Quản trị quan hệ khách hàng
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
****************
BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
Đề tài: Cơ sở dữ liệu khách hàng và sử dụng IT trong phân tích,
quản lý dữ liệuTrong ngân hàng Sacombank
Giáo viên hướng dẫn: GV Trương Thị Vân Anh
Sinh viên thực hiện : Nhóm 10
Lớp : QTQHK_01
THÀNH VIÊN NHÓM:
1. Ngô Thị Kim Chi Lớp 35k08.1
2. Đặng Thị Cúc Phương Lớp 35k08.1
3. Nguyễn Thị Tươi Lớp 35k08.1
4. Trần Thị Thu Thảo Lớp 35k08.1
1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín:
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, tên giao dịch là Sacombank,
nằm trong hệ thống các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, chịu sự kiểm tra
và giám sát của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Sacombank là một trong
Nhóm 10 Trang 1
Quản trị quan hệ khách hàng
những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các doanh nghiệp vừa
và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá
nhân.
Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank:
Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank đã không ngừng được cải tiến
và mở rộng:
Huy động tiền gửi:
Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy động
khác nhau:

- Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản;
…
Với định hướng chiến lược là phát triển Sacombank thành một Ngân
hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam, thị trường mục tiêu mà Ngân hàng đang tập
trung nghiên cứu phát triển và khai thác bằng các sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng là: các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh, các cá nhân,
hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung đông doanh nghiệp và dân cư
trên cả nước. Chính vì vậy khối lượng giao dịch tại Ngân hàng rất lớn và
ngành nghề hết sức đa dạng.
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên
toàn quốc chính vì vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và
thống nhất. Trong đó quan trọng nhất là phải quản lý được lượng khách hàng
giao dịch hàng ngày, phải chủ động trong việc đưa ra các quyết sách đối
ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và phản hồi thông tin tích cực đến
khách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa trình trao đổi mua
Nhóm 10 Trang 3
Quản trị quan hệ khách hàng
bán với khách hàng. Muốn làm được điều này thì cần phải có một hệ thống
cơ sở dữ liệu của khách hàng.
2. Cơ sở dữ liệu khách hàng.
Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần
tìm một cách một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ
những số liệu thường được lưu trữ trong máy tính thường không chứa thông
tin.
Và cơ sở dữ liệu này phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin của khách
hàng bao gồm:
-Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị
công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành
lập công ty…
-Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Duy trì cơ sở dữ liệu
Xây dựng chức năng cơ sở dữ liệu và yêu cầu thông tin:
Đối với lĩnh vực ngân hàng,quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng đã bắt
đầu được sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả
năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Một trong những điểm mạnh mang lại
là bảo đảm sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép khách
hàng có thể theo dõi trạng thái của các giao dịch chuyển tiền, thanh toán
hoá đơn...theo thời gian thực, qua đó ngân hàng có thể tiếp nhận phản hồi
của khách hàng một cách nhanh chóng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, hệ
thống còn giúp ngân hàng tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm
hỗ trợ các quá trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây
dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng
Tất cả các dữ liệu, cơ sở dữ liệu của giao dịch ngân hàng điện tử đều
được lưu trữ, trong đó cần lưu ý đối với việc mở hoặc đóng tài khoản của
khách hàng; giao dịch có liên quan đến kết quả tài chính; sự thay đổi về
thẩm quyền truy cập, phạm vi truy cập và giới hạn được phép giao dịch của
từng cá nhân trong tổ chức tín dụng và khách hàng.
Ngân hàng muốn thiết lập được cơ sơ dữ liệu khách thì cần phải xác
định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng
hay là dữ liệu liên lạc như: tên, số điện thoại. địa chỉ, người chiệu trách
nhiệm nhận liên lạc nếu là doanh nghiệp số tài khoản tại Ngân hàng …cần
những dữ liệu về lịch sử giao dịch của khách hàng: số lần giao dịch với
ngân hàng, loại dịch vụ đã sử dụng có thể có thêm phần đánh giá của
khách hàng…Thu thập và liên kết: Sắp xếp để thu thập những thông tin
liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng. Một khi nhận dạng một khách
Nhóm 10 Trang 6
Quản trị quan hệ khách hàng
hàng được ấn định, nó phải được liên kết đến tất cả giao dịch và tương tác
với khách hàng đó, tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt
động nghiệp vụ khác nhau và tất cả các chi nhánh của Ngân hàng

khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
để tạo ra các cơ hội kinh doanh mới.
Nền tảng công nghệ đóng một vai trò quan trọng. Cũng như các
phần mềm ứng dụng khác, hệ thống cần được hiểu như là một công cụ
cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng.
Trên thực tế, đó là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình
kinh doanh của ngân hàng. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh
khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng. Do
vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gay gắt của
thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp có nền tảng công nghệ tốt
luôn được đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu.
Mục tiêu của ngân hàng là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển
và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông
tin có được về khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing,
bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Ngày nay,
trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều ngân hàng triển khai những giải
pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngân hàng.
Nhóm 10 Trang 8
Quản trị quan hệ khách hàng
Được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ Web và Internet, hệ
thống cho phép quá trình giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng diễn ra
thuận lợi hơn, khách hàng có thể theo dõi trạng thái giao dịch của mình
theo thời gian thực (real-time), do đó các thông tin phản hồi của khách
hàng được ngân hàng tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, mối quan
hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được củng cố
Hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng với nguồn
vốn và nhân lực giới hạn, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường nghĩ
đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Đây là khả năng tuỳ biến
phương thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách

Việc triển khai hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu sẽ góp phần nâng cao
uy tín và tạo dựng hình ảnh của một ngân hàng hiện đại; cải thiện chất
lượng dịch vụ khách hàng; củng cố mối quan hệ với các đối tác kinh
doanh; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch; tăng năng suất,
giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm chi phí vận
chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh ngân hàng.
Sacombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai
thành công dự án Data Ware House (kho dữ liệu tập trung) vận hành trên
hệ thống máy chủ dữ liệu Oracle Exadata. Dự án đầu tư Data Ware House
bao gồm phần cứng và phần mềm tại Sacombank có tổng chi phí 3 triệu
USD.
Nhóm 10 Trang 10