 
  !"#$%&$'()*)+!
CHƯƠNG TRÌNH TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC
NGÀNH ĐÀO TẠO: KINH TẾ HỌC & QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHT LƯ!NG
Mã số:
Số TC: 2 ,-./0-.1
NGƯỜI PHỤ TRÁCH:
- )2345(46(7*)8(7
- )239:();<=&>(7
BỘ MÔN PHỤ TRÁCH:
;)&?@9A(4BC;<()D@9E!D/4FG(7'!H(7
I. ĐIỀU KIỆN TIÊN QUYẾT.
&I(!?&!J#/KI!L9JMM)E(7NO/(79PO(QRM)E(7NON<()MD/S9P)&'!)M9PD(MT()/N<()
MDU<=VU>N<()MDUW=V3
II. MÔ TẢ MÔN HỌC.
6!#)5(!9(7!J#!I!NXM)9"MFY!QFZ(7/)<[9!)\()=V)]())H<S9P= M#)F^(7
M4]()/!I!)#)_(MT!)MT()`+(7`a(Ub=cMNXM)9"M!d(7()FN<()MD!e?=V)]()36!
#)5(!8(M4?(7fB!)&L<()U<O(!I!)M)g!U"(hi(7!I!!V(7!i#)_(MT!)`B()QFZ(7
U>&= MLEUJ(`bN<()MD/S9A(M4BN<()h&?()!^fA(M4O(!^LjLkhi(7#)5(=b=
!)9PO(hl(7U>!^LjhmQ<[9!e?<[M?=3
 ;)I<S9IMUbN<()MDQFZ(7n
 V)]())H<S9P)?<f<D(n
 V)]())H<S9Pof<D(-FY!QFZ(7U>N<p=`B()7<AM)<DMn
 V)]())H<S9Pf <-FY!QFZ(7U>N<p=`B()7<AM)<DMn
 H<S9PUY<f<D(7<An
 I!U<#)'=!e?7<AM)<DM-,`?! (7M9PD(/#)F^(7L?<M)?P`q<U>M%MF^(7
S9?(13
III. MỤC TIÊU, YÊU CẦU MÔN HỌC:
.3 Mục tiêu:

(KT)

I!N)I<(<[=!^fA(!e?=V
)]())H<S9P)?<f<D(
| | y

Y!QFZ(7U>N<p=`B()7<A
M)<DMM4&(7=V)]())?<f<D(
.o ~ z
 V)<•())H<S9Pf < .{ € s

V•<S9PUY<f<D(` !Q"#U>
f<D(7<A
.o ~ z
 I!U<#)'=7<AM)<DM | o .
Cộng 45 30 15
IV. NỘI DUNG CHI TIẾT MÔN HỌC:
CHƯƠNG I: QUẢN LÝ CHT LƯ!NG
or.s
BÀI 1: BÀI MỞ ĐẦU (4T)
.3.3BM4T!)JMQFZ(7M4&(7!'()M4?()M&>(!59
.3o3@9A(M4B)JMQFZ(7M'<<[M?=
.3|3 MLEN)I<(<[=Ub!)JMQFZ(7-
.3z3c!`<p=!)JMQFZ(7-
.3{3<IM4BLkhi(7,T())m9hi(71
.3s3@9IM4]())]()M)>()!)JMQFZ(7-
.3•3I!PD9MEA())Fj(7
.3~3)<#)T!)JMQFZ(7,*1
BÀI 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHT LƯ!NG VÀ TQM – TOTAL
QUALITY MANAGEMENT (4T)

()_(ME(>&`FZ!!)&Q>S9?(M46(7()JMA())Fj(7`D(!)JMQFZ(7‰<A<M)T!)‰
Bi 1.33ƒ)JMQFZ(7!5(#)A<h%?M4O(()m(7M<O9!)9„(`…`FZ!)&>(M)<[(fj<!I!
S9E!7<?!tM4]()` #)IMM4<p(!?&()JMM4O(M)D7<Y<UbN<()MD/!V(7(7)[/N)&?)6!NX
M)9"M‡3…P!)&f<DMRN<D(()"(KˆMU>7<A<M)T!)‰
Bi 1.43@!)ePD9()Š=-
?1 ;<p=M4?!)JMQFZ(7M)>()#)„=
f1 <A=!)<#)T
!1 &'!)`B()S9IM4]()!9(7!J#U>fI()>(7
h1 A<M<D(/`q<=Y<LA(#)„=
‚1 ;<p=L&IMS9IM4]()N<()h&?()
…P!)6(#)F^(7I(`+(7U>7<A<M)T!)
Bi 1.534&(7LE!I!()_(MEL?9`_P-
?1 v(7Q%!M><!)T()
f1 ?&` (7M4‹/N)&‹/`V(7`+!
!1 *)F^(7M)g!S9A(7!I&J(MFZ(7
h1 IP=t!M)<DMfBMEM
‚1 *)F^(7#)I#S9A(QR
)_(ME(>&A())Fj(7QY(()JM`D(!)JMQFZ(7U>)<[9S9AN<()h&?()‰
Bi 1.63…P!)&f<DMN)I<(<[=Ub!)JMQFZ(7ME<F9‰)&UThiM)%!M<Œ(Ub= MLA(
#)„=M)V(7hi(7`FZ!!)&Q>ME<F9‰
Bi 1.7 MLEUJ(`bM4&(7#)I#Q9"M)<[()>()M'<<[M?=Q>= MM4&(7()m(74>&
!A(!)&#)IMM4<p(N<()MD/Q>=Mv(7!)<#)T„(!)&()>`59MF3…P#)_(MT!)U>!)&UThi
=<())&'3
 Bài tập chương 1 về nhà
Bi 1.13)JMQFZ(7/()](!)9(7Q>= MN)I<(<[=`B()MT()N)t!tM)pQFZ(7)&I`FZ!3
)"(`B()(>P!t`+(7N)V(7‰'<L&?‰
zr.s
Bi 1.23@•Ž7<+#h&?()(7)<[#LA(K9JMU>fI()>(7N)V(7!5(N)&M4m)>(73
)‚&f'(!t`+(7N)V(7‰
Bi 1.33V(7hi(7!e?LA(#)„=Q>M)9 !MT()S9?(M46(7()JMN)<D(N)I!))>(7!)6(

Bi 1.123)<#)TN)V(7!)JMQFZ(7!e?h&?()(7)<[#M<b=„(QY(()JMj#)_()[-
?1 2A(K9JM
f1 9(7g(7
!1 I()>(7
h1 )<DMNDU>Q"#ND)&'!)
…P!)6(`I#I(`+(7U>7<A<M)T!)
Bi 1.133…P7<A<M)T!)R(7)W?!e?!_9-ƒ<?<`&'(LA(K9JMNDM<D#Q>N)I!))>(7‡‰
Bi 1.143?()_(MEMq(7S9?(!J9M)>()!)JMQFZ(7-#)5(!g(7’/#)5(=b=/!&((7FG<3
@faM`59M†()_(ME(>&‰'<L?&‰
Bi 1.153@)FY(7MY<=i!M<O9-
?1 <[9S9AN<()h&?()
f1 <DMN<[=
!1 <[9S9ALA(K9JM
h1 )JMQFZ(7
)6(#)F^(7I(`+(7U>7<A<M)T!)
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
CHƯƠNG II:
BÀI 5: CHU TRÌNH DEMING, QUẢN LÝ CHỨC NĂNG NGANG VÀ NHÓM
CHT LƯ!NG (4T)
{3.3)9M4]()‚=<(7
{3o3@9A(QR!)g!(v(7(7?(7
{3|3“”•
{3z3”–
BÀI 6: KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ – SPC (STATISTICAL
PROCESS CONTROL) HAY SQC (STATISTICAL QUALITY CONTROL) (4T)
s3.3;)I<(<[=-
s3o3I!!V(7!iM)E(7NO`^(7<A(3
s3o3.*)<D9N<p=M4?3
s3o3o<p9`H*?4‚M&
s3o3|<p9`HN<p=L&IM-

€3{3.3;)I<(<[=3
 Bài tập chương 2 ở lớp:
•r.s
><o3.32&LI())[LE!)JMQFZ(7U>)[LE=g!!)JMQFZ(7M4&(7U<[!M)&A=…((FY!!e?
N)I!))>(73
><o3o3)JMQFZ(7M&>(#)5(U>)[LE)m9hi(7MF^(7`E<!e?LA(#)„=`FZ!KI!`B()
M4&(77<?<`&'((>&!e?U8(7`G<LA(#)„=3
><o3|34]()f>P( <h9(7M<D(M4]()(_(7!?&!)JMQFZ(7h'PU>)6!M"#!e?L<()U<O(
'<)6!'!H(7fŠ(7f<p9`H)_(S9A3
 Bài tập chương 2 ở nhà:
><o3.3*)_(f<[MM4]()` !)JMQFZ(7U>!)JMQFZ(7M&>(#)5(3
><o3o3ƒ)JMQFZ(7U>7<IM4BLkhi(7!e?LA(#)„=Q>()9()?9U]!)+(7!l(7#)A(I()
N)A(v(7`I#g(7()9!59!e?(7FG<M<O9hl(7`E<UY<LA(#)„=‡3)"(`B()(>P
`+(7rL?</M'<L?&‰
><o3|3)<#)TS9?(M46(7()JM!)&!)JMQFZ(7$)_(ME!EMQ•<!e?!'()M4?()Q>!)<
#)T-
?359MF`q<=Y<!V(7(7)[
f3<I&hi!/`>&M'&3
!3]=4?(79H((v(7QFZ(7=Y<3
h37)<O(!g9U>#)IMM4<p(,1
><o3z34]()f>P( <h9(7{2‰
><o3{32&LI()ƒ;?<˜‚(‡U>ƒq<=Y<ƒ‰,<[9S9A/M<D(M4]()/=g!` 13
><o3s3uL^`H)<[9S9A!e?ƒ`q<=Y<ƒ‰U>;DM)Z#7<m?ƒ`q<=Y<‡/ƒ;?<˜‚(‡3
><o3•3*)_(MT!)MI!hi(7U>()m(7fFY!`<!^fA(`p`'M=i!M<O9!e?#)F^(7#)I#
‚(!)=?4N<(7‰
><o3~3V(7MP!^N)T7<?hi(7&>(7&(7M<D()>()N<p=M4?QV)>(77H={yy=IP
7<cM`FZ!NDMS9A()FL?9-
;)9PDMM"M 2EQFZ(7=IP
.3^=(FY!PD9 |y
o3 49(7S9I='() ~

. ?&` (7 o/y ~ s .y ~ .y s ~ ~ ~ .y
o )<DMND ./y • • ~ s • ~ .y € • ~
| ?4N‚M<(7 ./{ ~ • ~ • • € ~ ~ ~ €
z ><!)T() ./y s ~ • ~ ~ • • ~ ~ •
{ )JMQFZ(72# y/{ ~ ~ • ~ • • ~ ~ ~ €
s B?`<p= o/y ~ • • s { ~ • ~ ~ •
• <()M)5(#)i!Ui o/y € ~ • s • ~ ~ • ~ ~
4&(7(v=S9?/LE#)8(7(7)\`FZ!KD#)'(7()FL?9-
;)I!)
L'(
'(7 '(7 '(7
2E#)8(7 ^(7<I 2E#)8(7 ^(7<I 2E#)8(7 ^(7<I
 {y |yy3yyy ~y o{y3yyy sy .{y3yyy
¢ sy |oy3yyy sy osy3yyy zy .~y3yyy
¢O9!59-
?3T())[LE=g!!)JMQFZ(7!e?M†(7N)I!)L'(/¢
f3T())[Lt=g!!)JMQFZ(7!)9(7!e?!AoN)I!)L'(/¢
!3T())[LE#)_()'(7!e?M†(7N)I!)L'(/¢
€r.s
h3T())[LE#)_()'(7!e?!AoN)I!)L'(/¢
><o3.o3@9?N)A&LIM= M!k?)>(77<Y<M)<[9LA(#)„=!e?V(7MPLA(K9JMU>Qa#4I#
@9'Mf>(U>H<!^=`<[(!tNDMS9AL?9-
)\M<O9  46(7LE
)V(7LENXM)9"M
RM)9PDM )%!MD
.3@9'Mf>(
• FZ(77<t
=|r#)+M y/oy {{ z{
• V(7L9JM
¥ y/|y €y ~{

.zyy
.oyy
|yyy
.oyyy
.oyy
yy
|{yy
.o{yy
|oyy
{yyy
.oyyy
.{yyy
|yyy
z{yy
.zyyy
.syyy
¢O9!59-
?rT()!)JMQ9Z(7M&>(#)5(U>M4]()` !)JMQFZ(7!e?=§<Q&'<`¦(‰<A<M)T!)R(7)W?
NDMS9A‰
frT())[LE)<[9S9ALkhi(7NXM)9"M!e?=§<Q&'<`¦(‰•(7)W?NDMS9A‰
.yr.s
)gM%
2E!)9PO(7<?KD#Q&'<
)\M<O9
!r2&LI()!)JMQFZ(7M&>(#)5(!e?oQ&'<`¦(‰•(7)W?NDMS9A‰
><o3.z3 M) <`H(7N)&?)6!!tsy(7FG<!tM4I!)()<[=La#KD#M)gM%M†.`D({
!)&!I!!)\M<O9A())Fj(7`D(!)JMQFZ(7LA(#)„=!e?V(7MPB!)Ui)F^(7='<
()F^(7()FL?9-

. o | z {


{
.y
.y
.s
s
•
.|
.y
~
.o
•
.y
.y
.o
.~
 M) <`H(7!)9PO(7<?!)J=`<p=Ub(v(7Q%!!'()M4?()!)&oh&?()(7)<[#M)>()
U<O(U>M)9 !V(7MP()F^(7`FZ!NDMS9A, <`H(7!t{(7FG<1M)‚&M)?(7
`<p=.y-
 )\M<O9
<p=!e?!I!!)9PO(7<?
    
         
.
o
|
z
{
)JMQFZ(7LA(#)„=
BM4TN<()h&?()

~
•
.y
~
~
€
~
€
•
~
~
~
.y
~
~
•
~
€
~
~
~
s
.y
¢O9!59-
?rMT()M46(7LE!I!!)\M<O9,Y<Mq(7M46(7LEfŠ(7.1
frT())[LE=g!!)JMQFZ(7!e?h&?()(7)<[#U>
!rT())[LE=g!!)JMQFZ(7!e?V(7MP()F^(73<DM4Š(7h&?()LE!e?U>
MF^(7g(7Q>syyM‘U>.yyyM‘3
><o3.{3 MV(7MP=9?(79PO(Q<[9//Ub!)Df<D()>(7K9JMN)„93;)<=9?
)>(7M'<7E!,M'<= MM\()=<b(_P1QV)>(7!t!)JMQFZ(7()FL?9-

L?9-
 79PO(Q<[9 '(7,;71 '(7,;71
.
o
|



o{3yyy
z{3yyy
{{3yyy
.~3yyy
os3yyy
|~3yyy
*)5((79PO(Q<[9Nˆ=#)„=!)JM`FZ!fI(Q'<!)&h&?()(7)<[#N)I!M"(hi(7UY<7<I
.{3yyy`rN7,!)<D=~y£LE)>(7Nˆ=#)„=!)JM138(Q'<fBQ&'<f¡3
¢O9!59-
?rT())[LE#)_()'(7!e?M†(7=cM)>(7//U>!e?!AQV)>(7N)<=9?M'<7E!‰
frT())[LE#)_()'(7!e?M†(7=cM)>(7U>!AQV)>(7N)<()"#Ub()>=IP‰
><o3.s3;DMS9A.!9 !N)A&LIMM4O(.yyh&?()(7)<[#Ub()m(7PD9MEQ>=7<A=!)JM
QFZ(7LA(#)„=!)&hmQ<[9L?9-
 )JMQFZ(7()_(Q%!-~y#)5(,PD9ME.1
 @9A(QR/Q…()`'&-z{#)5(,PD9MEo1
 V(7(7)[NXM)9"M-oy#)5(,PD9ME|1
%?U>&!I!PD9MEM4O(/N)<!)J=`<p=!)&{h&?()(7)<[#////w`FZ!NDMS9A-
,M)‚&M)?(7`<p=.1
 &?()(7)<[#
<p=
¢D9ME. ¢D9MEo ¢D9ME|
.

46(7MA<,J(1
[LELkhi(7MA<M46(7
.o
y/•
.o
y/s{
.or.s
|
z
{
9q<M)6,4<[9;=1
)<#)TLkhi(7,4<[9`H(71
<I=9?K‚,4<[9`H(71
s
zyy
.|y
{
z{y
.{y
¢O9!59-
?rT()M4]()` !)JMQFZ(7!e?K‚MA<
frT()M4]()` !)JMQFZ(7M&>(#)5(
!rT())<[9L9JMLkhi(7
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
CHƯƠNG III: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHT LƯ!NG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9000
BÀI 10: KHÁI NIỆM VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHT LƯ!NG THEO TIÊU
CHUẨN (4T)
.y3.3;¨•@™©•”•wª™™š
.y3o3•@™©•”•wª™™š2€yyy

BÀI 11 : QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC TẠI VIỆT NAM VỀ CHT LƯ!NG HÀNG
HOÁ VÀ DỊCH VỤ
3.3?<M48!e?()>(FY!`E<UY<)&'M` (7S9A(QR!)JMQFZ(7
3o3'<<[M(?=
3o3.3i!`T!)
3o3o3)<D(QFZ!!)JMQFZ(7
3o3|3<[(#)I#
 Bài tập chương 3 ở lớp :
><|3.32€yyyQ>()m(7M<O9!)9„(!)JMQFZ(7S9<`B()!)&!I!Q&'<-
?32A(#)„=!?&!J#
f3[M)E(7S9A(QR!)JMQFZ(7
!3)g(7()"(!)JMQFZ(7QV)>(7K9JMfI(3
h32khi(7!)&N<()h&?()K9JM()"#N)„9
><|3o32€yy.Q>M<O9!)9„(S9E!MDUb-
?3q!)g!`<b9)>()LA(K9JM
f3"#!)F^(7M4]())&'M` (7M4&(7!AU8(7`G<LA(#)„=3
!3FY(7h}(`A=fA&!)JMQFZ(7
h3FY(7h}(N<p=M4?/N<p=L&IM
‚3FY(7h}(S9A(QR/!A<M<D(!)JMQFZ(7
><|3|39E(I#hi(72€yyy/!I(f !5(-
?3FZ!`>&M'&Ub!V(7U<[!`?(7Q>=
.zr.s
f3FZ!`>&M'&M'<M4FG(7/!t!^Lj`>&M'&
!3tN<D(M)g!/)6!UJ(!?&3
h3tM?P(7)b!)9PO(=V(!?&3
><|3z3<JP!)g(7()"(2€yyy
?3*)A<h&!)T()S9Pb(!J#
f3^S9?(N)&?)6!!t!)g!(v(7S9A(QR!)JMQFZ(7M4&(7(FY!!J#3
!3&Mq!)g!@9E!MD!J#()Š=!)g(7=<()(v(7Q%!`A=fA&!)JMQFZ(7
!e?&?()(7)<[#