Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................1
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................3
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI.................................................................................5
1.1 Dịch vụ vận tải & Chất lượng dịch vụ vận tải ..........................................................................5
1.1.1 Dịch vụ vận tải và đặc điểm của dịch vụ vận tải ...........................................................5
1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng........................................................7
1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải..........................................................................................12
1.2.1 Quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải .......................................................12
1.2.2 Vai trò của các thành phần tham gia quản lý chất lượng VTHKCC............................12
1.2.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng ....................................................................14
1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ vận tải ....................................................17
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ NỘI....23
2.1 Đánh giá VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn 2000 – 2009.......................................................23
2.1.1 Năng lực cung ứng........................................................................................................23
2.1.2 Kết quả kinh tế-tài chính...............................................................................................24
2.1.3 Năng suất phương tiện..................................................................................................25
2.2 Đánh giá mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt hiện nay...........................................................25
2.2.1 Số lượng tuyến..............................................................................................................25
2.2.2 Cự ly huy động..............................................................................................................29
2.2.3 Phân loại tuyến xe buýt.................................................................................................30
2.3 Hiện trạng đoàn phương tiện....................................................................................................31
2.3.1 Cơ cấu đoàn phương tiện theo sức chứa.......................................................................31
2.3.2 Đánh giá chất lượng của đoàn phương tiện .................................................................31
2.4 Hiện trạng cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt...............................................................................32
2.4.1 Điểm đầu cuối...............................................................................................................32

3.3 Nhóm giải pháp về phương tiện và người lái.........................................................................57
3.3.1 Quản lý phương tiện .....................................................................................................57
a. Thiết kế hình học phương tiện...........................................................................................57
b.Tiêu chuẩn môi trường của phương tiện............................................................................59
3.3.2 Quản lý lao động phục vụ VTHKCC ...........................................................................61
3.4 Nhóm giải pháp quản lý chất lượng theo hành trình...............................................................66
3.4.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước và sau hành trình...................................................66
3.4.2 Quản lý chất lượng phục vụ trên hành trình ................................................................67
3.5 Quản lý chất lượng lấy công tác lấy ý kiến phản hồi..............................................................69
3.6 Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý, điều hành vận tải ..........................................................70
3.7 Giải pháp khác..........................................................................................................................75
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................................77
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
2
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
PHẦN MỞ ĐẦU
I - TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.
Hoạt động vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt có một vai
trò rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội tại các Thành phố nói chung
và thủ đô Hà Nội nói riêng. Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện
phát triển hạ tầng giao thông đô thị của Hà Nội như hiện nay thì hoạt động vận
chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng
dịch vụ VTHKCC của Thủ đô.
Có thể nói, VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội thời gian qua bước đầu lấy lại
niềm tin và tạo thói quen đi xe buýt cho người dân. VTHKCC bằng xe buýt đã đáp
ứng được một phần lớn nhu cầu đi lại của nhân dân Thủ đô đặc biệt là đối tượng
học sinh, sinh viên, đã góp phần giảm ùn tắc giao thông của Thành phố và tạo
dựng văn hóa giao thông công cộng. Tuy nhiên với xã hội ngày càng phát triển thì
yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi xe buýt đòi hỏi ngày càng cao.
Trong điều kiện giao thông ở Hà Nội còn nhiều khó khăn, đặc biệt từ 1/8/2008, Hà

cơ chế hiện nay đang ở mức độ nào, có những tồn tại yếu kém gì đòi hỏi cần phải
được hoàn thiện, nâng cao và bằng những biện pháp đồng bộ nào.
IV - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Đề tài được sử dụng các phương pháp nghiên cứu như phương pháp thống
kê, phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp chuyên gia và một số phương
pháp khoa học công nghệ khác.
V - KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI.
Nội dung đề tài chia thành 3 chương:
- Chương I –Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận tải và quản lý chất
lượng dịch vụ vận tải.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
4
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
- Chương II - Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt tại thủ đô Hà Nội.
- Chương III- Đề xuất một số giải pháp quản lý và nâng cao chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Hà Nội.
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI.
1.1 Dịch vụ vận tải & Chất lượng dịch vụ vận tải .
1.1.1 Dịch vụ vận tải và đặc điểm của dịch vụ vận tải .
1.1.1.1 Dịch vụ vận tải.
Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách
trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người.
Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng
bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hoá và hành khách,
và sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến ( chuyến xe, chuyến tàu,
chuyến bay ...).
Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật

quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận
tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu
thụ – như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành
vận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận
tải. Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ
không thuộc ngành sản xuất vật chất. (ngành sản xuất vật chất thứ tư như C.Mác nói).
Ta có thể mô tả như sau:
+ Đối với các ngành sản xuất vật chất khác:
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
6
Quá trình
sản xuất
Sản
phẩm
Người sử dụng
sản phẩm
Dịch vụ bán sản
phẩm
QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
+ Đối với ngành sản xuất vận tải:

Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần
được hiểu hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:
Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội
dung sau:
- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng,
điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến.
- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến.
- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến

vụ hành khách trên xe, dịch vụ sinh hoạt, ăn uống ở các trạm dừng nghỉ,... đối với
vận tải hành khách, hay bảo quản hàng hóa, thủ tục xếp dỡ, xuất nhập cảnh hàng
hoá,...
Chúng ta không tách rời khái niệm chất lượng VTHKCC với chất lượng
VTHK bằng ô tô nói chung vì về bản chất, chúng chỉ khác nhau ở mức độ yêu cầu
chất lượng chứ không khác nhau về chỉ tiêu đánh giá.
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng VTHKCC bằng ô tô.
Theo các quan điểm về chất lượng như đã nêu ở trên thì chất lượng
VTHKCC là mức độ của tập hợp các chỉ tiêu chất lượng đáp ứng các yêu cầu và
nhu cầu của hành khách khi sử dụng dịch vụ VTHKCC. Mức độ chất lượng của
dịch vụ vận tải được phản ánh qua tập hợp các chỉ tiêu chất lượng VTHKCC.
Việc đánh giá chất lượng VTHKCC cao hay thấp, tốt hay xấu căn cứ vào
việc định lượng các mức độ của hệ thống chỉ tiêu chất lượng VTHKCC. Khi chưa
thể định lượng được đầy đủ các chỉ tiêu, người ta có thể đánh giá qua uy tín thương
hiệu hay qua ý kiến khách hàng.
1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng vận tải hành khách công cộng.
+ Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận
tải, chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng. Bởi vì đặc điểm của
vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Việc kiểm tra,
kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ không chỉ ở đầu
vào (bến đi) và đầu ra (bến đến). Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá chất lượng của
VTHK, nhất là với VTHKCC là hành khách vừa là khách hàng (đối tượng đánh giá
chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lượng.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
8
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
+ Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả
năng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải nào tạo
nên sự thoả mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn. Ví dụ như có mục đích
chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến đi quan tâm

+k
2
.n
2
+k
3
.n
3
+k
4
.n
4
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
9
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
Trong đó:
K
1
: hệ số đánh giá TNGT (theo tuyến hay theo khu vực)
k
1
, n
1
: hệ số tương ứng và số vụ TNGT không có thiệt hại về người
k
2
, n
2
: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nhẹ
k

Chi phí / khoảng cách của hành trình.
Chi phí / thu nhập tối thiểu.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
10
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
Để xác định chỉ tiêu này, chỉ cần có số liệu về giá cước, khoảng cách hành
trình tương ứng và thu nhập tối thiểu của người dân.
* Các chỉ tiêu chưa lượng hoá được của VTHK:
Có rất nhiều chỉ tiêu chưa lượng hoá được mà do đánh giá chủ quan của
hành khách như là độ tin cậy, độ tiện nghi, thoải mái, thái độ giao tiếp, khả năng
cung ứng dịch vụ tại bến đầu cuối và cả trên hành trình vận tải, vấn đề an ninh vận tải.
Một số chỉ tiêu có thể nghiên cứu để lượng hoá được như độ tin cậy (đánh
giá qua chỉ tiêu an toàn và kịp thời, chi phí ổn định ...), mức độ thuận tiện và tiện
nghi (đánh giá qua tiêu chuẩn ghế ngồi, giải trí, nước uống, khăn, vệ sinh trên
xe ...). Vấn đề an ninh cũng thường đi đôi với an toàn trong quá trình vận tải nhưng
bản chất lại khác nhau về nguyên nhân và hành vi nên nếu ghép chỉ tiêu an ninh
với an toàn thì sẽ không thống nhất trong việc định lượng (xem cách tính chỉ tiêu
an toàn).
Đối với các chỉ tiêu chưa lượng hoá được, để đánh giá người ta có thể thông
qua các phiếu điều tra khách hàng hay thăm dò dư luận.
1.1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng VTHK.
Có 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng VTHK.
Kết cấu hạ tầng.
Kết cấu hạ tầng bao gồm bến bãi, đường, cầu, cống, hệ thống thông tin tín
hiệu, ... nếu có chất lượng không đảm bảo thì có thể ảnh hưởng đến cả 4 chỉ tiêu
chất lượng (độ an toàn, thời gian, giá cước và cả sự thoải mái).
Phương tiện vận tải (ô tô) và người lái.
Các yếu tố kỹ thuật của phương tiện, tiện nghi trên phương tiện ... Đạo đức,
quan điểm và thái độ phục vụ của người lái và nhân viên phục vụ trên xe.
Bộ máy tổ chức quản lý, điều hành vận tải.

Doanh nghiệp quản lý hoạt động vận tải của mình để đảm bảo chính sách
chất lượng của doanh nghiệp (gắn liền với doanh thu) với mục tiêu cuối cùng là
doanh thu, lợi nhuận. Doanh nghiệp VTHK quản lý chất lượng dịch vụ của mình
để thoả mãn nhiều nhất khách hàng của mình, cạnh tranh với các doanh nghiệp
khác, đem về lợi nhuận cao nhất. Phạm vi quản lý chất lượng của doanh nghiệp chỉ
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
12
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
giới hạn với các đối tượng nhân viên, phương tiện và có thể là hành khách trên
phương tiện của mình.
Như đã trình bày ở trên trong việc quản lý chất lượng cần thiết phải thực
hiện khâu quản lý chất lượng phải đảm bảo được tiêu chuẩn chung của nhà nước
đồng thời thoả mãn yêu cầu của khách hàng cũng như của xã hội. Trong giai đoạn
hiện nay các doanh nghiệp ở Việt Nam nói chung và doanh nghiệp vận tải ô tô nói
riêng phải xây dựng cho mình một định hướng và cải tiến chất lượng sản phẩm.
Việc thực hiện cải tiến chất lượng và nâng cao chất lượng là một nhiệm vụ
không thể thiếu đối với các doanh nghiệp nhằm đảm bảo mục tiêu tồn tại của
doanh nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đối với các doanh nghiệp vận tải cũng đều hướng tới việc nâng cao lợi
nhuận bằng việc giảm chi phí và nâng cao chất lượng và ngày càng thoả mãn nhu
cầu của hành khách. Muốn đạt được mục đích đó các doanh nghiệp nên xây dựng
cho mình phương pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM.
Các doanh nghiệp vận tải ô tô khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ
đạt được các mục tiêu như :
- Nâng cao và ổn định chất lượng, đáp ứng yêu cầu của hành khách trong
vận chuyển,
tạo niềm tin cho hành khách sử dụng phương tiện của doanh nghiệp mình.
- Giảm chi phí sản xuất.
- Tạo nề nếp, quy củ, tiến tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp
- Nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế.

- Không khai thác được tiềm năng sáng tạo của mọi thành viên trong đơn vị
để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.2.3.2. Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control – TQC).
Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện là phương pháp kiểm tra hoạt
động của các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành chính – tổ chức – nhân sự ... đến
các quá trình sản xuất thiết kế – cung ứng – sản xuất – tiêu dùng.
Phương pháp TQC đã có thay đổi cách tiếp cận về quản lý chất lượng. Đây
là việc kiểm tra, kiểm soát một hệ thống, nhằm đạt được mức chất lượng dự tính.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
14
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
Việc kiểm tra dựa vào các tiêu chuẩn qui định và phân công cho bộ phận
chuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS).
So với phương pháp trước, phương pháp kiểm tra chất lượng QC, phương
pháp TQC có ưu điểm việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tiến hành từ khâu
đầu đến khâu cuối, nên có những nhận xét tình hình của cả hệ thống.
Tuy vậy, do việc kiểm tra chất lượng của cả quá trình sản xuất lại giao cho
một bộ phận chuyên trách ngoài dây chuyền sản xuất, nên không có tác dụng tích
cực với hoạt động của hệ thống, thường gây quan hệ căng thẳng giữa bộ phận trực
tiếp sản xuất với bộ phận kiểm tra. Các bộ phận trực tiếp sản xuất có tâm lý thực
hiện theo yêu cầu bộ phận kiểm tra, đây chính là nhược điểm của phương pháp này.
Từ nhận định này, phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện được thay thế
bằng phương pháp tiến bộ hơn.
1.2.3.4. Phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality management
-TQM).
Xuất phát từ nhận định chất lượng không chỉ là công việc của một số ít
người quản lý, mà còn là nhiệm vụ, vinh dự của mọi thành viên trong một đơn vị
kinh tế. Chất lượng sản phẩm muốn được nâng cao, phải luôn luôn quan hệ mật
thiết với việc sử dụng tối ưu yếu tố con người và mọi nguồn lực của doanh nghiệp.
Vì vậy, cần phải có những biện pháp, những tác động hữu hiệu trong quản lý

1.2.3.5. Một số phương pháp khác.
Ngoài ra phương pháp cơ bản vừa nêu trên có thể có một số phương pháp
khác như:
Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ. (Total quality commitment – TQC).
Đây là phương pháp động viên toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty cam
kết đảm bảo chất lượng công việc do mình phụ trách, thể hiện trách nhiệm và vinh
dự của mỗi người trong tình hình chất lượng sản phẩm và hiệu quả của cả hệ thống.
+ Cải tiến chất lượng toàn bộ công ty (Company wide quality improvement
– CWQI). Hoạt động cải tiến chất lượng được tiến hành đều khắp ở các bộ phận từ
lãnh đạo đến sản xuất, các dịch vụ bán hàng và sau khi bán, nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động SXKD của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách
hàng và xã hội.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
16
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ vận tải .
 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là phải
đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng. Cho nên
nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào cũng phải hướng
tới việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, chứ không phải là việc cố gắng
đạt được một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra từ trước.
Vì vậy, để thỏa mãn người tiêu dùng, các sản phẩm có chất lượng phải có:
- Khả năng thỏa mãn đường thời nhiều công dụng (sự phù hợp về kiểu dáng,
hiệu năng khi sử dụng, giá cả, an toàn, và thân thiện môi trường,…)
- Một cơ cấu mặt hàng phong phú, chất lượng cao, để đáp ứng sự lựa chọn
của người tiêu dùng trong và ngoài nước.
- Những bằng cớ xác định về việc chứng chận, công nhận chất lượng sản
phẩm, chất lượng hệ thống,… theo những qui định, luật lệ rõ ràng.
- Những dịch vụ bán và sau bán phải được tổ chức tốt.

- Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ sự sợ hãi trong mọi thành viên.
- Trao quyền cho mọi người bằng cách tạo ra cho họ chủ động hành động theo
trách nhiệm và đồng thời phải chịu trách nhiệm.
- Gây cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của mọi người.
- Thúc đẩy quan hệ cởi mở và thành thực.
- Giáo dục và đào tạo huấn luyện mọi người.
- Thiết lập các mục tiêu kích thích.
- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được những mục tiêu này.
Nhà sản xuất cần phải biết và xác định rõ ràng, đầy đủ những ảnh hưởng xấu
đối với cộng đồng, nếu một sản phẩm của mình sản xuất ra có chất lượng tồi (lãng
phí, gây hậu quả nguy hại đến kinh tế - xã hội, an ninh…) như thế nào. Một chính
sách chất lượng rõ ràng và một sự cam kết về chất lượng của ban lãnh đạo doanh
nghiệp, có vai trò quyết định thành công đối với hệ thống quản lý chất lượng.
 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Mỗi bộ phận, mỗi người đều có một vị trí, vai trò nhất định, liên quan đến
chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo ra. Quy trình công nghệ càng phức tạp thì
sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, giữa các công đoạn và các cá nhân càng
đòi hỏi chặt chẽ hơn. Chất lượng hoạt động của mỗi khâu trong quá trình phụ thuộc
vào chất lượng hoạt động cảu các khâu trước đó.
Thực hiện nguyên tắc này cần:
- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm
truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
18
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
- Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng.
- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp.
- Thỏa mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của
doanh nghiệp.
Vì vậy, để toàn bộ hệ thống quản lý vận hành một cách hiệu quả, cần phải có

- Qui định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình này.
- Xác định khách hàng là người cung ứng nội bộ cũng như bên ngoài của quá
trình.
- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình.
- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát đào tạo, thiết
bị phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn.

 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống.
Trong bất kỳ một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được tạo ra
chính là kết quả của một chuỗi những hoạt động, những quá trình có mối liên quan
và tương tác với nhau trong một hệ thống như:
- Các quá trình quản lý ( lập kế hoạch, xây dựng các chính sách, thiết lập cơ
chế kiểm tra, kiểm soát…).
- Các quá trình sản xuất và bán hàng (từ khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm,
đến các dịch vụ kỹ thuật trong quá trình bán và sau bán hàng…).
- Các quá trình hỗ trợ (cung cấp vật tư nguyên liệu, đào tạo, huấn luyện nhân
viên, bảo trì, bảo dưỡng máy móc,…).
Muốn quản lý tốt, cần phải quan tâm đến trình tự và mới tương tác giữa các
quá trình, các hoạt động trong hệ thống quản lý của tổ chức. Phải kiểm soát chặt
chẽ và đồng bộ các quá trình nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưu trữ và phân phối
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
20
A B C D …. O
Hỗ trợ, tạo điều kiện
Đào tạo
Ủy quyền
ĐỊNH HƯỚNG
vào
Quá Trình
Thưởng phạt

Check Do
Duy trì
Duy trì
Duy trì
Cải tiến
Cải tiến
Xem xét lại mục tiêu.
Xây dựng tiêu chuẩn mới
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
Việc sử dụng các công cụ thống kê cho phép chúng ta thu thập và hiểu rõ
được bản chất các nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, làm cơ sở
cho việc ra quyết định quản lý. Các công cụ này là những phương tiện quan trọng
trong công tác quản lý một tổ chức hay một doanh nghiệp. Đặc biệt trong hai lĩnh
vực có liên quan mật thiết với nhau, là Marketing và Quản trị chất lượng.
 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi.
Trong nền kinh tế, trong xã hội, bất kỳ tổ chức và doanh nghiệp nào cũng
phụ thuộc và có những mối quan hệ với nhiều yếu tố, nhiều tổ chức và nhiều đối
tượng xung quanh (nhân viên, khách hàng, người cung cấp, cơ quan quản lý…) do
vậy trong quá trình quản lý, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến các lợi ích
của họ, chứ không chỉ quan tâm đến những mục tiêu riêng của mình (mục tiêu tài
chính, doanh số, lợi nhuận, thị phần…)
Mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của bản thân doanh nghiệp và
tất cả các bên quan tâm, nhằm tạo ra giá trị gia tăng hơn nữa cho cộng đồng và xã
hội. Vì vậy, trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, khi xác định các
mục tiêu chất lượng, cần thiết phải xem xét và quan tâm đến những quyền lợi của
người lao động, của các bên quan tâm và của xã hội (bên thứ 3). Đặc biệt là đối với
người cung cấp, cần phải kiểm soát và lựa chọn người cung ứng để đảm bảo chất
lượng đầu vào của toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
22

2.1.2 Kết quả kinh tế-tài chính.
Trong 10 năm qua tốc độ doanh thu tăng trung bình 1,42 lần/năm (từ 24 tỷ
năm 2000 tăng lên 383 tỷ năm 2009) và chi phí tăng 1,46 lần/ năm (từ 35 tỷ năm
2000 tăng lên 808 tỷ năm 2009).
Hình -2: Doanh thu và chi phí, trợ giá qua các năm.
Hiện tượng doanh thu tăng chậm hơn so với chi phí và mức trợ giá còn
tương đối cao có nguyên nhân là do mức giá vé chỉ tăng không quá 33% trong suốt
10 năm (vé lượt đồng hạng tăng 2000 đồng/lượt lên 3000 đồng/lượt dưới 15km),
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
24
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
vé tháng tăng từ 20-25% trong khi hầu hết các khoản mục chi phí đều tăng từ 75-
120% trong giai đoạn 2000-2009. Một lý do nữa là hầu hết hành khách sử dụng xe
buýt bằng vé tháng liên tuyến chiếm khoảng 75% - 77% (khoảng ¾) tổng sản
lượng vận chuyển hành khách.
2.1.3 Năng suất phương tiện.
Hình 3 3 cho ta thấy năng suất vận chuyển của xe buýt đã tiệm cận mức tối
đa, sẽ khó nâng cao hơn nếu không có yếu tố đột phá về điều kiện cơ sở hạ tầng
hoặc năng lực phương tiện.
Hình 3: Năng suất ngày xe vận doanh bình quân qua các năm.
2.2 Đánh giá mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt hiện nay.
2.2.1 Số lượng tuyến.
Tính đến năm 2009 trên toàn địa bàn thành phố Hà Nội hiện có 71 tuyến xe
buýt, trong đó:
- Khu vực nôi thành có 60 tuyến buýt (trong đó 44 tuyến đặt hàng và 16 tuyến
xã hội hóa)
- Kết nối nội thành với các trung tâm huyện/thị xã có 6 tuyến (201, 211, 212,
213, 214, 215),
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
25