Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
LỜI MỞ ĐẦU
Để tồn tại và thực sự phát triển, một doanh nghiệp phải luôn luôn gắn liền khả
năng cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ của mình nhằm thoả mãn được mong đợi
của khách hàng. Thực tế cho thấy, nếu doanh nghiệp sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ
mà không bán được hàng hoá của mình thì cho dù các yếu tố khác có hoàn hảo đến
đâu thì cũng không thể tạo ra lợi nhuận. Nói cách khác, để phát triển, doanh nghiệp
phải có khả năng luôn thỏa mãn khách hàng.
Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc có và
giữ được khách hàng thực sự trở thành mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát
triển của mọi doanh nghiệp. Triển khai áp dụng hệ thống CRM là công cụ hữu hiệu để
giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này.
Đối với ngành Ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các Ngân
hàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đối
phó như: Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu
cao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh.
Chi nhánh AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG là một trong những tổ chức tín dụng
có vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Hải Dương
đã nhận thức rõ tầm quan trọng và sự cần thiết của CRM trong hoạt động ngân hàng.
Nhận thấy rõ để đạt được những thành tựu như ngày nay là nhờ vào mối quan hệ tạo
dựng được với khách hàng Ngân hàng cho rằng CRM là một phần không thể thiếu
trong chiến lược hoạt động của Ngân hàng vì mục đích kinh doanh của Ngân hàng là
duy trì, thiết lập và phát triển mối quan hệ khách hàng, điều này được thể hiện rõ qua
tôn chỉ kinh doanh của Ngân hàng – “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”.
Tuy nhiên khách hàng đến với Ngân hàng là rất đa dạng và có những tiêu chuẩn khác
nhau. Do đó, vấn đề đặt ra là làm thế nào để duy trì và phát triển mối quan hệ với
khách hàng? Làm sao để có thể quản lý khách hàng một cách hiệu quả?
Chính vì thế, vấn đề ứng dụng và hoàn thiện quản lý khách hàng là một trong
các vấn đề tiên quyết mà Agribank TP Hải Dương quan tâm nhằm duy trì và cải thiện
mối quan hệ với khách hàng. Sau một thời gian thực tập tại Agribank TP Hải Dương
với sự tận tình giúp đỡ của cô chú, anh chị nhân viên, và dưới sự hướng dẫn của
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
Ngày 01/8/1988 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh Hải Hưng được thành lập và đi
vào hoạt động. Trong quá trình hoạt động, để đáp ứng nhiệm vụ chính trị của mỗi giai
đoạn chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hải Dương đã trải qua
bốn lần đổi tên và chia tách, đó là:
- Chi nhánh Ngân hàng phát triển nông nghiệp tỉnh Hải Hưng(từ 01/8/1988 đến
31/12/1990) theo quyết định số 57/NH-QĐ ngày 1/7/1988 của Tổng Giám
đốc(nay là Thống đốc) Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
- Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Hải Hưng (từ 01/01/1991 đến
31/12/1996) theo quyết định số 1103/NH-QĐ ngày 24/12/1990 của Tổng Giám
đốc Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam.
- Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Hải Dương (từ 01/01/1997 đến
31/05/1998) theo quyết định số 575/QĐ-NHNo-02 ngày 16/12/1996 của Tổng
Giám đốc Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam.
- Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Hải Dương (từ
01.06/1998 đến nay) theo quyết định số198/1998/QĐ-NHNN5 ngày 02/06/1998
của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Hải Dương được thành lập và đi
vào hoạt động trong bối cảnh nền kinh tế nước ta chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp
sang cơ chế thị trường, sản xuất và lưu thông hàng hóa ngưng trệ, cơ chế quản lý chưa
đồng bộ, hệ thống luật pháp chưa hoàn chỉnh. Nhiệm vụ chủ yếu lúc bấy giờ là phục
vụ nông nghiệp nông thôn nên so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn chi
nhánh gặp nhiều khó khăn. Khi đó trên địa bàn, Ngân hàng nông nghiệp được gọi là
đơn vị mười nhất: Thiếu vốn nhất, đông người nhất, chi phí kinh doanh cao nhất, dư
nợ thấp nhất, tổn thất rủi ro cao nhất, cơ sở vật chất lạc hậu nhất, trình độ nghiệp vụ
non kém nhất, kinh doanh thua lỗ nhất, đời sống cán bộ khó khăn nhất và tín nhiệm
khách hàng thấp nhất. Đứng trước thực trạng trên, 22 năm qua kể từ khi thành lập
(01/08/1988) chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Hải
Dương đã kiên trì đi theo con đường đổi mới của Đảng, của Nhà nước và của ngành.
SV: Mai Ngọc Sơn 3 Lớp: Quản Trị Chất Lượng 49
- Phòng kinh doanh ngoại hối phụ trách hoạt động mua, bán ngoại tệ và các hoạt động
với đối tác nước ngoài
- Phòng điện toán: xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến các phần mền hạch
toán, kế toán, thống kê và tín dụng. Đồng thời thực hiện các công việc quản lý, bảo
dưỡng, sửa chữa máy móc và các thiết bị tin học.
- Phòng tín dụng:
Phân tích kinh tế theo ngành, nghề và lĩnh vực kinh tế - kỹ thuật, theo danh mục khách
hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao. Thường xuyên phân
loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất phương hướng khắc
phục.
Nghiên cứu, xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng và phân loại khách hàng. Đề
xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng
đầu tư tín dụng khép kín.
- Phòng kế toán & ngân quỹ:
Chịu trách nhiệm phần nghiệp vụ kế toán: hạch toán kế toán, quyết toán kế hoạch thu
chi, chi tài chính … Hoạt động của ngân quỹ là thu, phát tiền mặt, làm dịch vụ kiểm
đếm tiền, thu đổi ngoại tệ …
- Phòng kiểm tra & kiểm soát nội bộ:
Thường xuyên kiểm tra việc chấp hành pháp luật, các quy định nội bộ của đơn vị, trực
tiếp kiểm tra các hoạt động nghiệp vụ trên tất cả các lĩnh vực trong toàn chi nhánh.
Kiểm toán hoạt đông nghiệp vụ từng thời kỳ, từng lĩnh vực nhằm đánh giá chính xác
hoạt động sản xuất, và thực trạng tài chính của đơn vị. Báo cáo kịp thời với ban lãnh
đạo kết quả kiểm tra, kiểm toán nội bộ và những kiến nghị khắc phục khuyết điểm, tồn
tại.
- Phòng dịch vụ và Marketting:
SV: Mai Ngọc Sơn 5 Lớp: Quản Trị Chất Lượng 49
Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
Để xuất kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các hoạt động
của chi nhánh các dịch vụ, sản phẩm cung ứng trên thị trường.
Triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo của Giám đốc.
- Bảo hiểm cho chủ thể quốc tế
- Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền
- Tài khoản và tiền gửi
- Tín dụng doanh nghiệp
- Bảo lãnh
- Bao thanh toán
- Chiết khấu, tái chiết khấu
- Thanh toán trong nước
- Dịch vụ séc
- Thanh toán quốc tế
- Thanh toán biên mậu
- Kinh doanh ngoại tệ
- Dịch vụ thẻ
- SMS Banking
- VnTopup
- Atransfer
- ApayBill
- Giấy tờ có giá
SV: Mai Ngọc Sơn 6 Lớp: Quản Trị Chất Lượng 49
Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
tệ
(Nguồn: www.agribank.com.vn)
Bảng 1: Danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank TP Hải Dương
Các sản phẩm dịch vụ do Agribank cung cấp đều rất tiện ích, hiện đại cho
khách hàng. Là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, Agribank luôn đi tiên
phong với những bước đột phá về sản phẩm và dịch vụ. Trong xu hướng phát triển tất
yếu của các ngân hàng hiện đại, Agribank luôn chú trọng phát triển các sản phẩm mới
dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, không ngừng cung cấp cho thị trường và công
chúng những tiện ích mới, đa chức năng và thuận lợi trong quá trình sử dụng.
Với nền tảng công nghệ IPCASII, dịch vụ được cung cấp bởi Agribank luôn có
chức phổ biến, tuyên truyền các chỉ thị, nghị quyết, chính sách, chế độ đổi mới của
Đảng, Chính phủ và của ngành tới cán bộ viên chức.
- Quán triệt tới cán bộ nhân viên về nhiệm vụ của ngành, mục tiêu nhiệm vụ
kinh doanh của đơn vị, về việc chấp hành nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể,
cải tiến lề lối làm việc, tác phong giao tiếp văn minh, lịch sự, kỷ cương.
- Động viên cán bộ tích cự tham gia hưởng ứng các phong trào thi đua, phấn
đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh hàng năm.
- Tỏ chức tuyên truyền tới cán bộ công nhân viên về phòng chống ma túy,
HIV/AIDS, về vệ sinh an toàn lao động, vệ sinh môi trường xanh sạch đẹp…
- Tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên
1.3.1.2 Tổ chức các phong trào thi đua
- Phong trào thi đua kinh doanh: căn cứ nhiệm vụ kinh doanh của đơn vị lấy
các chỉ tiêu kế hoạch làm mục tiêu thi đua. Bằng nhiều hình thức, biện pháp các đơn vị
triển khai đến cán bộ, động viên mọi người hăng hái tham gia, phấn đấu tăng trưởng
nguồn vốn, mở rộng đầu tư, tăng thu dịch vụ, giảm nợ quá hạn và nợ xấu là cơ sở để
tăng thu nhập.
SV: Mai Ngọc Sơn 8 Lớp: Quản Trị Chất Lượng 49
Hình 2
Hình 3
Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
Năm 2009 do phải chịu nhiều rủi ro trong kinh doanh lần đầu tiên trong lịch sử
kinh doanh của chi nhánh chỉ tiêu tiền lương không đạt kế hoạch. Tuy nhiên Ban giám
đốc đã có những động thái tích cực trình vay lương của Ngân hàng Nông nghiệp Việt
Nam nên thu nhập của người lao động vẫn được đảm bảo. Tin tưởng vào sự điều hành
của ban giám đốc và sự chủ động trong kinh doanh của các chi nhánh loại 3 nên tập
thể người lao động vẫn yên tâm công tác, say mê với công việc, yên tâm gắn bó với
đơn vị.
- Phong trào thi đua thực hành tiết kiệm, liêm khiết, chống tham ô lãng phí
Công tác tuyên truyền, giáo dục đoàn viên nêu cao tinh thần trách nhiệm, liêm
khiết trung thực, thực hành tiết kiệm, chống tham ô lãng phí. Mặc dù hàng năm khối
1.3.2.2 Phát triển công nghệ
(nguồn Ts. Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống Kê)
Hình 4 cho ta thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng ngân hàng thương
mại cần phải chuyển dịch dần từ “giao dịch truyền thống tại quầy” sang “giao dịch
ngân hàng điện tử”. Nắm rõ được xu thế phát triển này Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Hải Dương mạnh dạn đầu tư phát triển các dịch vụ dựa trên nền
tảng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp phục vụ khách hàng.
Những sản phẩm SMS Banking, VNTopup, thanh toán tiền điện bằng chuyển khoản…
đã chiếm được lòng tin của khách hàng. Hiện nay, tại Ngân hàng nông nghiệp và phát
SV: Mai Ngọc Sơn 10 Lớp: Quản Trị Chất Lượng
49
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Sự thỏa mãn của khách hàng
Tăng lợi nhuận và thị phần
Giao dịch truyền
thống tại quầy
Giao dịch ngân hàng
điện tử
Xu hướng phát
triển hiện đại
Hình 4: Xu thế phát triển của ngành ngân hàng
Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
triển nông thôn Hải Dương 100% các nghiệp vụ ngân hàng đều được tin học hóa thông
qua các phần mềm ứng dụng được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau. Các
chương trình hiện đại có tốc độ xử lý, tính bảo mật cao đang được đầu tư thay thế các
chương trình cũ có tính bảo mật thấp. Tháng 5/2008 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn TP Hải Dương triển khai ứng dụng hệ thống IPCAS I và đến tháng
10/2009 tiếp tục triển khai IPCAS II. Đây là chương trình cơ sở dữ liệu tập trung, thích
hợp nhiều môdun hỗ trợ giao dịch khách hàng, mở ra nhiều loại sản phẩm dịch vụ với
nhiều tiện ích phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng, là nền tảng để phát triển dự án
II- Tổng dư nợ 273.794 366.630 441.293 490.900 79.3%
1) Dư nợ nội tệ 252.056 349.925 436.736 471.660 87.1%
2) Dư nợ ngoại tệ (quy
VNĐ)
21.738 16.705 4.557 19.240 -11.5%
3) Nợ xấu 6.855 15.496 12.503 14.293 108%
4) Quỹ thu nhập 6.584 8.440 9.226 9.467
5) Tiền lương 1,14 1,17 1,03 1.023
a) Về nguồn vốn :
- Nguồn vốn huy động tại địa phương đến 31/12/2009 đạt 184.414 triệu đồng tỷ
lệ tăng trưởng bình quân trong 3 năm tăng 14,16%. Đến 31/12/2010 tổng nguồn vốn
huy động đạt 233.776 triệu so với 31/12/2009 tăng 49.361 triệu (+26,77%). So với
nghị quyết đại hội CNVC đề ra giảm 6.224 triệu. So với kế hoạch giảm 10.209 triệu (-
4,2%). Đạt bình quân 6.318 triệu/ 1 cán bộ, so với năm 2009 tăng 1.334 triệu/1 cán bộ.
SV: Mai Ngọc Sơn 12 Lớp: Quản Trị Chất Lượng
49
Bảng 2: Bảng các chỉ tiêu tài chính đã đạt được của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn TP Hải Dương từ năm 2007 đến hết 31/12/2010
Hình 5:
Biểu đồ cơ
cấu nguồn
vốn kinh
doanh của
Agribank
TP Hải
Dương
năm 2010
Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
Nguồn vốn nội tệ đạt 212.424 triệu chiếm tỷ trọng 90,9% nguồn vốn huy động
tại địa phương. So với 31/12/2009 tăng 47.119 triệu (+ 28,5%). Trong đó tiền gửi dân
49
Hình 7: Cơ cấu dư nợ tại Agribank TP Hải Dương năm 2010
Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
c) Kết quả kinh doanh khác
- Kinh doanh vàng bạc:
Hoạt động kinh doanh vàng bạc của Ngân hàng Nông nghiệp TP Hải Dương
chủ yếu là hoạt động mua bán vàng ta, mặt hàng chủ yếu là vàng vỉ SJC, vàng “3 chữ
A” của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam và vàng nhẫn.Trong 3 năm trở lại đây giá
vàng biến động thất thường liên tục lập các kỷ lục mới về giá. Bộ phận kinh doanh
vàng đã nắm sát thị trường và giá vàng thế giới, chủ động trong việc quyết định mua,
bán. Kết quả kinh doanh vàng đạt khá góp phần làm tăng thu ngoài tín dụng đồng thời
duy trì hoạt động này đã góp phần quảng bá sản phẩm vàng miếng “3 chữ A” của
Agribank Việt Nam. Một số chỉ tiêu cụ thể trong năm 2010:
Doanh số mua vào 9.986 chỉ so với 31/12/2009 tăng 1.508 chỉ (+17,8%)
SV: Mai Ngọc Sơn 15 Lớp: Quản Trị Chất Lượng
49
Hình 8: Biểu đồ so sánh tổng dư nợ giữa các năm 2007, 2008, 2009 và đến hết
ngày 31/12/2010
Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
Doanh số bán ra 8.313 chỉ so với 31/12/2009 giảm 378 chỉ (- 4,3%)
Tồn kho 938,6 chỉ vàng
Lãi gộp đạt 910 triệu, so với 31/12/2009 tăng 173 triệu (23,5%)
- Kết quả kinh doanh ngoại tệ:
STT Nội dung Năm 2009 Năm 2010
Tăng giảm
Số tuyệt đối Tỷ lệ %
I USD
1 Doanh số mua vào 1,627 1,996 +369 +22,7%
2 Doanh số bán ra 1,599 1,979 +380 +23,8%
II EUR
Bảo lãnh dự thầu được 4 món số tiền 1.055 triệu
Bảo lãnh tạm ứng được 3 món số tiền 10.868 triệu
Bảo lãnh bảo hành công trình được 1 món số tiền 112 triệu
- Kết quả triển khai một số sản phẩm dịch vụ khác:
Dịch vụ bảo an tín dụng triển khai từ năm 2009, đến 31/12/2010 đạt 69,3 triệu
đồng, so với năm 2009 tăng 60 triệu.
Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước: phí thu được đạt 634 triệu, so với
năm 2009 tăng 132 triệu tang 27%
d) Kết quả tài chính:
- Tổng thu khoán tài chính: 70.776 triệu. Tăng so với năm 2009 13.495 triệu
- Tổng chi khoán tài chính (chưa có lương): 61,291 triệu so với năm 2009 tăng 13, 826
triệu
- Quỹ thu nhập: Đạt 9,467 triệu so với QTNKH tăng 211 triệu so với năm 2009 tăng
241 triệu (+ 2,6%)
- Tiền lương: Đạt hệ số 1,023. Giảm so với năm 2009 0.01 hệ số lương.
- Chênh lệch lãi suất:
Lãi suất đầu vào bình quân: 0,9% tăng so với năm 2009: 1,16%
Lãi suất đầu ra bình quân: 1,18% tăng so với năm 2009: 0,18%
Chênh lệch lãi suất đầu ra – đầu vào: 0,28%. Tăng so với năm 2009: 0,02%
- Kết quả thu ngoài tín dụng:
Tổng thu ngoài tín dụng đạt 2266 triệu đồng, so với năm 2009 tăng 870 triệu. Tỷ lệ thu
ngoài tín dụng/thu nhập ròng: đạt 12,7% so với năm 2009 tăng 2,62%
1.4. Sự cần thiết phải phát triển quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng
trong thời gian tới
Khách hàng được xác định là định hướng trung tâm cho các hoạt động của các
doanh nghiệp. Có được khách hàng đã khó, việc giữ chân một khách hàng lại khó hơn
đối với mọi doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi bản thân ngân hàng phải đề ra các chính
sách khách hàng hợp lý, phong phú và đa dạng dành cho khách hàng của mình để họ
SV: Mai Ngọc Sơn 17 Lớp: Quản Trị Chất Lượng
49
trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng. Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng
kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công
ty khác thì thất bại. Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm do có
nhiều khách hàng và thất bại là vì ngược lại. Nhưng tại sao công ty lại có nhiều khách
hàng - bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM”.
CRM là sự kết hợp của cả ba yếu tố: con người, quá trình và công nghệ, bất ký
một tổ chức nào muốn xây dựng thành công hệ thống CRM thì cần quan tâm đầy đủ cả
ba yếu tố trên.
Nguồn: Quản lý quan hệ khách hàng, MC Graw - Hill, 2002
Hình 9:Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố cơ bản trong hệ thống CRM
Con người Quá trình Công nghệ
Yếu tố con người trong
CRM đề cập đến vai trò lãnh
đạo của tổ chức trong việc định
hướng chiến lược kinh doanh,
thiết lập các mục tiêu và cung
cấp các nguồn lực thực hiện.
Đồng thời đề cập đến vai trò
và trách nhiệm của mọi thành
viên trong quá trình cung cấp
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu
Công nghệ được coi là
tác nhân quan trọng trong
việc triển khai chiến lược
quan hệ khách hàng. Dựa
trên phần mềm máy tính,
thông tin và dữ liệu về
khách hàng sé được thu
thập, lưu trữ, cập nhật và
khai thác phục vụ cho công
sau đây:
Xu hướng quốc tế hoá hoạt động ngân hàng dẫn đến sự thâm nhập của các
ngân hàng nước ngoài làm cho các ngân hàng trong nước phải đối mặt với nhiều đối
thủ cạnh tranh hơn. Sự xuất hiện của các thị trường vốn mới đã làm thay đổi hệ thống
tiền gửi truyền thống.
Công nghệ ngân hàng trên thế giới đã có nhiều thay đổi quan trọng, ngày càng
đa dạng. Các tổ chức phi ngân hàng cũng mở rộng hoạt động sang một lĩnh vực của
ngân hàng. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật cho phép các ngân hàng phát triển
thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng. Ngay trong các ngân hàng bán lẻ, sự cạnh
tranh giữa các ngân hàng cũng mạnh mẽ hơn.
2.1.2 Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng
Trên cơ sở nhận thức môi trường kinh doanh, kế hoạch hoá và kiểm soát các
nguồn lực, các hoạt động và làm cho ngân hàng thích nghi được với môi trường kinh
doanh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. CRM trong
ngân hàng có 5 đặc điểm riêng biệt sau:
CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ ngân
hàng diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng. Chất
lượng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt động của CRM ngân hàng, là tổng
hợp các tiện ích và lợi ích ngân hàng đem lại cho khách hàng.
Đối tượng kinh doanh của ngân hàng thương mại là các tài sản tài chính, các
dịch vụ tài chính tiền tệ. Tiền vừa là nguyên liệu của yếu tố đầu vào vừa là yếu tố đầu
ra. Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan như: kinh tế, chính trị, xã hội Do
vậy, phải xác định và dự báo được ảnh hưởng của từng nhân tố đối với tiền tệ.
SV: Mai Ngọc Sơn 20 Lớp: Quản Trị Chất Lượng
49
Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
Hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn ra trong mối quan hệ hết sức đa dạng,
phức tạp. Do đó, hoạt động marketing ngân hàng cũng rất đa dạng và phức tạp, đặc
biệt phải xử lý mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Một khách hàng có thể vừa
là người cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (tiền gửi tiết kiệm ) Vừa là người tiêu
2.2.3 Mối quan hệ với Ngân hàng nhà nước
• Mở tài khoản tiền gửi và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán liên ngân hàng về
nội tệ và ngoại tệ Ngân hàng nhà nước.
• Chịu sự kiểm tra, thanh tra, giám sát của Ngân hàng nhà nước trong hoạt động
kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng theo quy định của Ngân hàng nhà
nước.
2.2.4 Mối quan hệ với Agribank Việt Nam
• Chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ, quyền lợi đối với Agribank Việt Nam thông qua
nghị quyết, quy chế, quy định và hướng dẫn của Hộ đồng quản trị, Tổng giám đốc.
• Thực hiện kế hoạch, định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Nông
nghiệp.
• Chấp hành các quy định về tổ chức, cán bộ, tài chính và chế độ kế toán thống
kê và các quy định khác. Chịu sự kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng Nông nghiệp
trong việc chấp hành chủ trương, chính sách của nhà nước, các quy chế hoạt động và
chế độ nghiệp vụ của ngành.
• Được Ngân hàng Nông nghiệp ủy quyền thực hiện các giao dịch, hợp đồng với
khách hàng trong và ngoài nước nhân danh Ngân hàng Nông nghiệp.
2.2.5 Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng
Khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng, thực chất họ đang có những
đánh giá nhất định hay đang cho điểm chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân
hàng cung ứng các sản phẩm - dịch vụ làm khách hàng hài lòng sẽ hình thành lên mối
quan hệ, mức độ của mối quan hệ phát triển theo chiều hướng tốt hay xấu tùy thuộc
vào hiệu quả của chất lượng dịch vụ khách hàng. Dưới đây là 6 điểm cơ bản mà khách
hàng dựa vào để đánh giá dịch vụ của ngân hàng:
• Sự thân thiện của nhân viên giao dịch
• Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng
• Nhận được sự đối xử công bằng
• Được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
• Được cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, đăng ký …
• Có được nhiều chọn lựa về sản phẩm hay hình thức dịch vụ.
Quản lý dịch vụ KH
Tổng hợp hồ sơ giao dịch KH
Lập kế hoạch
Giải pháp hỗ trợ KH
Xử lý than phiền KH
Quản lý chất lượng dịch vụ
Điều tra sự hài long của KH
Các BP.
Dịch vụ &
Chăm sóc
Chuyên đề thực tập Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
Hình 10 Quy trình tổng quát về quản lý khách hàng tại Agribank TP.Hải Dương
Hệ thống truy vấn và xử lý dữ liệu sẽ nhận tất cả thông tin của khách hàng
thông qua bộ hồ sơ khách hàng đã lập theo yêu cầu của ngân hàng. Phần mềm quản lý
quan hệ khách hàng sẽ lọc, xử lý dữ liệu và cuối cùng sẽ đưa ra kết quả giúp nhân viên
thực hiện các cuộc giao dịch.
Các phòng ban đều tiếp nhận thông tin tổng hợp của khách hàng từ hệ thống.
Tuy nhiên, mỗi phòng ban có quyền và nghĩa vụ khác nhau trong việc truy cập và xử
lý thông tin từ khách hàng. Tùy theo nghiệp vụ chuyên môn mà mỗi nhân viên sẽ trực
tiếp hoặc dán tiếp làm việc với khách hàng.
Hiện tại, hoạt động cung ứng sản phẩm và dịch vụ của Agribank TP. Hải
Dương rất đa dạng, do đó ứng với từng sản phẩm, dịch vụ sẽ có mỗi quy trình giao
dịch riêng biệt. Với từng cuộc giao dịch đều có các hình thức giao dịch riêng, hồ sơ
khách hàng khác nhau, thủ tục khác nhau, mẫu thông tin khách hàng khác nhau …
Tóm lại, toàn bộ quy trình theo trật tự nhất định, gặp gỡ khách hàng, tiếp xúc và
hỗ trợ khách hàng trong quá trình chuẩn bị hồ sơ, thủ tục. Sau khi có đầy đủ thông tin
từ phía khách hàng nhân viên sẽ nhập các dữ liệu khách hàng vào hệ thống xử lý dữ
liệu tổng hợp, phân tích và báo cáo với cấp trên. Khi cấp trên duyệt và hụ lý hồ sơ
khách hàng nào sẽ chuyển đến phòng kế toán, và thực hiện hợp đồng.
SV: Mai Ngọc Sơn 24 Lớp: Quản Trị Chất Lượng
cho người KN
KN được giải
quyết
Ban giám đốc
Thông báo
cho người KN
Lập hồ sơ báo
cáo
Lập hồ sơ báo
cáo
Trưởng, phó
BPCSKH báo cáo
Hệ thống thông tin quản lý
Xem xét lại quy
trình, thủ tục
Quy trình quyết
định
Xem xét kết quả công
việc của nhân viên
Hình 11: Quy trình xử lý khiếu nại tại Agribank TP Hải Dương
Copyright: Tài liệu đại học ©