CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG
2.1. Tầm nhìn chiến lược
2.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo
Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2004, Chi nhánh
đã triển khai nghiên cứu đề án Quản trị quan hệ khách hàng, và được ban dịch vụ khách
hàng cùng với tổ công nghệ (IT) đồng phối hợp nghiên cứu. Cùng với các chương trình
chăm sóc khách hàng định kỳ, trong năm 2010 đề án Quản trị quan hệ khách hàng sẽ
tiếp tục được nghiên cứu triển khai, nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc
khách hàng, tăng cường mối quan hệ với các khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn.
Với mục đích thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng, qua đó đảm
bảo ngân hàng luôn nắm bắt và theo kịp các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các
khách hàng quan trọng và tiềm năng, Chi nhánh đang tìm kiếm giải pháp Quản trị quan
hệ khách hàng phù hợp. Lãnh đạo ngân hàng đã có một tầm nhìn rất lớn khi triển khai
nghiên cứu dự án Quản trị quan hệ khách hàng. Năng lực của ban lãnh đạo quyết định
tới cả sự thành bại của ngân hàng, có được một tầm nhìn tốt cho tương lai và xây dựng
chiến lược để đạt mục tiêu đó sẽ là bước đi quyết định đối với các doanh nghiệp nói
chung và Chi nhánh nói riêng. Xây dựng tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng dựa trên
lời tuyên bố về giá trị mang lại cho khách hàng, từ đó xây dựng cho Chi nhánh một
chiến lược về quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết. Chỉ khi nào lãnh đạo biết
mình đang phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì, để thoả mãn cho họ cần làm gì…
mới chỉ đạo được cho nhân viên làm việc và tìm kiếm thông tin một cách hiệu quả
được.
Chi nhánh đã đưa ra giá trị cốt lõi cho các chiến lược kinh doanh chung của mình
đó là:
• Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động.
• Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm
bảo cho sự thành công.
• Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.
• Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng.

điểm
- Hoàn thiện con người, quy trình, công nghệ để xác định được các
nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất
Chức năng Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh
- Nhắc việc tự động hỗ trợ bán hàng, quản lý chào giá, sản phẩm, thắc mắc, các hoạt
động marketing
- Theo dõi khách hàng tìêm năng, đo lường hiệu quả marketing, quản trị khách hàng
theo doanh thu và lợi nhuận
- Phân tích hành vi, tâm lý, sự hài lòng của khách hàng
- Chức năng tích hợp, đồng bộ hoá để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
2.2. Nội dung đề án quản trị quan hệ khách hàng
2.2.1. Nội dung xây dựng đề án
a. Tổ nghiên cứu thực hiện
Tổ nghiên cứu thực hiện dự án quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh gồm các
chuyên gia IT – phòng IT từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
cử xuống. Tổ nghiên cứu còn có những chuyên gia như Ban Thông tin tuyên truyền,
phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, phòng Dịch vụ và Marketing. Tham gia
thực hiện dự án còn có cán bộ các phòng ban như sau:
1. Cán bộ điều hành từ Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam:
Tổng Giám Đốc
GĐ Marketing
GĐ quản lý Quan hệ KH
2. Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch:
vụ công nghệ Ngân hàng/P. Hạ tầng công
nghệ và truyền thông
Lãnh đạo TTCN
Phụ trách phòng hạ tầng CN và truyền
thong

thông tin đầu ra, từ đó có các thông tin hữu ích cho hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng, chăm sóc khách hàng, và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc xây dựng hệ thống
bao gồm các yếu tố sau đây:
- Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng và phần mềm)
- Cơ chế phân tích và xử lý thông tin thu thập được
- Sử dụng các phân tích thông tin một cách hiệu quả, được biểu hiện
thành các điểm cải tiến (Innovation points - IP)
Những yếu tố sẵn có tại Chi nhánh sẽ được tích hợp, sử dụng, những yếu tố chưa có
sẽ cần được triển khai xây dựng.
Mô hình 2 : Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Các điểm cải tiến
Khả năng hiểu biết khách hàng (được tạo ra bởi việc phân tích thông tin)
Đ iểm cải tiến 1
Hiểu được “Đâu là KH có giá trị” và “Họ mong muốn gì”
KH mục tiêu rõ ràng
Giá trị mới cho KH thông qua các kênh tiếp xúc mới
Hiểu rõ về từng cá nhân khách hàng
Đ iểm cải tiến 2
Liên hệ với KH thông qua trung tâm liên lạc KH với chi phí vận hành thấp
Trung tâm liên lạc KH với khả năng đáp ứng và chất lượng cao
Phân bổ nguồn lực và thông tin tối ưu
Đ iểm cải tiến khác
Marketing định hướng vào nhu cầu của từng cá nhân
Các điểm tiếp xúc với khách hàng
Dịch vụ tin cậy và hỗ trợ tốt
Cơ sở dữ liệu khách hàng tích hợp
Các quy trình kinh doanh và quản trị chuẩn
Phân tích được đúng giá trị khách hàng mong đợi
Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin khách hàng
Đánh giá được vai trò của các bộ phận

khách hàng qua điện thoại.
Mục tiêu hoạt động chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại:
- Giảm thời gian và chi phí cho khách hàng khi phải đến trực tiếp ngân
hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Khuyến khích khách hàng tìm hiểu và tăng cường sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo cơ hội tăng thu phí dịch vụ và doanh
thu.
- Phân tích đánh giá các thắc mắc của khách hàng làm cơ sở cho việc cải
tiến sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu
của khách hàng.
- Trở thành kênh tiếp thị trực tiếp và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng và các sản phẩm khác phù hợp tới khách hàng qua việc phân tích
các yếu tố như thu nhập, vòng đời, gia đình…
Chi nhánh có kế hoặch xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại theo
hai bước, trước tiên là quy mô nhỏ sau đó phát triển lớn dần. Hiện có 8 nhân viên
(Agent) trả lời điện thoại trực tiếp, làm theo chế độ 3 ca, ca sáng và ca chiều có 3-4
nhân viên trực, ca đêm có 1 nhân viên trực, đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc
mắc, khiếu nại thông suốt 24/7.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là kênh cung cấp các thông tin về sản
phẩm dịch vụ của Chi nhánh theo nhu cầu của khách hàng qua điện thoại ở Chi nhánh
với khách hàng và là một bộ phận của Trung tâm tương tác với khách hàng sau này.
Trong tương lai, Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ mở rộng phạm vi hoạt
động từ việc cung cấp thống tin tới việc cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ
thanh toán.
2.2.4. Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng trung tâm tương tác với khách hàng
Trung tâm tương tác với khách hàng của Chi nhánh sẽ đi vào hoạt động. Trung tâm
tương tác với khách hàng là trung tâm liên lạc đa kênh, không chỉ là nơi tập trung các
cuộc gọi đến, các nhân viên đeo tai nghe và chuyển giao các cuộc gọi, nó còn chứa cả
hệ thống xử lý Email, các liên lạc truyền thông trực tuyến và thậm chí cả viết thư tay.
Theo kế hoạch, trung tâm tương tác với khách hàng sẽ đi vào hoạt động với 20 licence