GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG
3.1.Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới
3.1.1. Mục tiêu phấn đấu
Giữ vững và phát huy là chi nhánh Ngân hàng thương mại Nhà nước có vai trò
chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính ở nông thôn, đồng thời củng cố, phát triển
thị trường, thị phần ở khu vực thành thị. Thực hiện tốt các giải pháp chỉ đạo của
Chính phủ và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam góp phần
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức hợp lí, đảm
bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển
giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh thực hiện tốt văn hoá doanh nghiệp. Đáp ứng
vốn cho nhu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn. Mở rộng và
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh để tăng thu dịch vụ
ngoài tín dụng. Tập trung đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ nâng
cao năng lực cạnh tranh và hội nhập; đảmbảo thu nhập và đời sống cán bộ viên chức.
3.1.2. Chỉ tiêu tăng trưởng cụ thể
1
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
1. Tổng nguồn vốn huy động tăng 22% trở lên so với năm 2009; trong đó: tiền gửi dân
cư chiếm 75% trở lên /tổng nguồn vốn.
2. Tổng dư nợ (không bao gồm dư nợ UTĐT và dư nợ cho vay đồng tài trợ) tăng 12%
với năm 2009; trong đó: Tỉ lệ dư nợ trung hạn chiếm 37%/tổng dư nợ, tỉ lệ cho vay
nông nghiệp, nông thôn chiếm 70%/tổng dư nợ.
3. Tỉ lệ nợ xấu (nhóm 3+4+5): 3%/tổng dư nợ.
4. Thu dịch vụ ngoài tín dụng tăng 25% so với năm 2009.
5. Phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro đúng qui định.
6. Về tài chính: Phấn đấu có đủ quĩ thu nhập để chi lương và các chế độ khác cho người
lao động. Hoàn thành các chỉ tiêu tài chính do NHNo Việt Nam giao và nghĩa vụ với
ngân sách nhà nước.
7. XD Chi, Đảng bộ, Chi nhánh, Công đoàn cơ sở đạt trong sạch vững mạnh

3
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
 Quan hệ đúng:
Thế nào là quan hệ đúng? Quan hệ khách hàng đúng là xác lập được các mối
quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời điểm cụ thể. Để đạt được mục
tiêu này doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác
nhau và sử dụng nó để tạo thành những đối tượng khách hàng riêng biệt.
Thông thường các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học
(tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân...), phong cách sống không còn phù hợp và
không có tính khả thi khi triển khai Quản trị quan hệ khách hàng. Chiến lược phân
loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta
câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi
nhuận ít nhất. Từ đây, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và
phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng
như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục
tiêu tương tác với khách hàng đúng thời điểm với thông điệp thích hợp là vô cùng
quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh.
Không phải mọi giao dịch với khách hàng đều dẫn đến một mối quan hệ tốt. Một
khách hàng có thể chỉ giao dịch một lần với ngân hàng như một tổ chức trung gian
lưu chuyển tiền tệ, rồi họ sẽ không bao giờ quay lại giao dịch tiếp với ngân hàng.
Cũng có thể tư lần giao dịch đó, họ lại có ấn tượng tốt với ngân hàng, tiếp tục quay
trở lại giao dịch và trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhưng cũng có những khách
hàng đã thành khách hàng lâu năm của ngân hàng, vì một lí do không thoả mãn nào
đó, họ sẵn sang rời bỏ ngân hàng để đến với một ngân hàng khác. Do vậy, đánh giá
được một mối quan hệ đúng với khách hàng là một điều không dễ dàng và nó phụ
thuộc rất nhiều vào khả năng giao dịch cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ
phía ngân hàng.
 Công nghệ tốt:
4
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C

quen sử dụng phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao
dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của khách hàng như tiềm lực, khả năng
hợp tác… Việc xây dựng cơ sở dữ liệu cần thực hiện trên các khía cạnh sau:
• Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh
- Có 1 phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống
- Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi
• Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:
- Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin
cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng.
- Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong Core Banking
- Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần
• Thông tin về văn bản pháp luật
- Có 1 phòng ban tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả
hệ thống
- Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các
nhân viên khác.
3.3.2.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu
6
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng của
máy tính trung tâm và máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình
hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện
người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích, … Hệ thống này phải dễ sử dụng
và thuận tiện với các nhóm bộ phận khác trong ngân hàng, đặc biệt là các nhóm quản
lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mãi, gửi
thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực hiện đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn
qua điện thoại. Hiện tại, dữ liệu khách hàng của Chi nhánh được lưu trữ trong hệ
thống lõi ngân hàng Core Banking, khi áp dụng một phần mềm với nhiều phân hệ
mới Quản trị quan hệ khách hàng để thực hiện Marketing cơ sở dữ liệu cần phải
tương thích với các phần mềm khác trong ngân hàng.