LỜI NÓI ĐẦU
Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại
và phát triển. Các ngân hàng, các tổ chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoài
quy luật đó. Cạnh tranh đã khiến cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng liên
tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát
triển. Các cô giao dịch viên của ngân hàng không chỉ biết thực hiện các nhiệm vụ
khô cứng của mình mà họ còn phải biết rằng họ đang được tiếp xúc với khách hàng,
với các thượng đế đang nuôi sống chính họ. Hình ảnh các ngân hàng lần lượt được
khởi sắc, hình ảnh các nhân viên ngân hàng cũng ngày càng tươi trẻ hơn Đó là
một trong những bằng chứng cho thấy các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến
các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo mà còn giữ
chân được những khách hàng khó tính và hiểu biết ngày càng rộng. Bằng những cải
tiến về công nghệ, những chính sách kinh tế mới được áp dụng trong lĩnh vực ngân
hàng, các ngân hàng thương mại lần lượt đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, áp
dụng những chính sách lãi suất linh động và đặc biệt là các chính sách, các chương
trình marketing cụ thể để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn họ. Tuy
nhiên, ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộng
đồng, ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng
không chỉ trong nước mà còn ra ngoài thê giới, và chịu sự điều tiêt rất lớn của Nhà
nước (Hệ thống ngân hàng Nhà nước). Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng là
đặc thù của Marketing quan hệ. Một trong những đặc trưng của Marketing quan hệ
là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng. “Không có khách hàng sẽ không
có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand
đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Sự trung thành
của khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đại hiện nay.
Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát triển cả về
chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới
một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành
một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty đa quốc gia. Đầu tư vào các
mối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệp
cũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phải phân

tích hợp các giải pháp, công cụ quản lý mới trong tổ chức.
Để đạt được chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết xây
dựng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh
của Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương trên thị trường.

Chuyên đề được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết
luận:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương
Chương 2: Cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương.
Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi
nhánh tỉnh Hải Dương.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI
NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là
chi nhánh cấp 1 thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam,
phạm vi hoạt động chủ yếu trên địa bàn Hải Dương.
Quyết định số 56/QĐ tháng 8 năm 1998 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,
Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã ra đời góp phần tích cực vào sự nghiêp phát
triển kinh tế, kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất
nước. Với quy mô hoạt động trên 2.564 chi nhánh Ngân hàng từ tỉnh đến huyện,
Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có vị trí là ngân hàng quản lý.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là
một trong 2.564 chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam, đóng vai trò tạo nguồn vốn, cung cấp các hình thức dịch vụ Ngân hàng,
đáp ứng các nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế trên địa bàn, góp phần
thực hiện các mục tiêu, chương trình, giải pháp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đề
ra; định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam và công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.

Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín dụng luôn là mối quan tâm
hàng đầu của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương với mục tiêu hỗ trợ ngày
một tốt hơn đối với các doanh nghiệp trong quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinh
doanh, vì vậy các quy trình tín dụng của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương
đã ngày một hoàn thiện hơn. Với cơ chế giao dịch một đầu mối, giờ đây các khách
hàng doanh nghiệp hay cá nhân khi đến với NHNo &PTNT Chi nhánh tỉnh Hải
Dương có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng chỉ qua một đầu mối duy
nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như trước đây, điều đó thể hiện
sự cam kết của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương về tính nhất quán trong
việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cùng với cam kết như vậy NHNo & PTNT
Chi nhánh tỉnh Hải Dương vẫn tiếp tục duy trì định hướng khách hàng theo khối
ngành:

+ Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt là sản xuất,
khai thác và chế biến hàng xuất khẩu.
+ Các doanh nghiệp sản xuất nói chung.
+ Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ.
+ Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng.
Để đáp ứng một cách linh hoạt nhu cầu vốn của khách hàng. NHNo & PTNT
tiếp tục duy trì, hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có như:
+ Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn
+ Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập khẩu
+ Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng…
+ Cho vay luân chuyển
+ Nhận uỷ thác đầu tư cho các doanh nghiệp, cá nhân và tương lai là các quỹ
đầu tư.
+ Cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận
+ Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu
Bên cạnh việc phát triện các dịch vụ mới, trong thời gian tới NHNo & PTNT
Chi nhánh tỉnh Hải Dương sẽ áp dụng cài đặt các chương trình truyền tin và thanh

Phó Giám đốc NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương có nhiệm vụ: Giúp
Giám đốc chủ đạo, điều hành một số mặt hoạt động theo sự phân công của Giám
đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các nhiệm vụ được giao theo chế độ quy
định. Bàn bạc và tham gia ý kiến với Giám đốc trong việc thực hiện các mặt công
tác của chi nhánh theo nguyên tắc tập trung dân chủ.
Mỗi phòng nghiệp vụ ở NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Hải Dương do một
Trưởng phòng điều hành và có một số phó phòng giúp việc. Trưởng phòng chịu
trách nhiệm trước Giám đốc toàn bộ các mặt công tác của phòng trên cơ sở chức
năng, nhiệm vụ được giao.

Sơ đồ bộ máy quản lý của NHNo & PTNT Chi nhánh tỉnh Hải Dương
2.2. Nhiệm vụ các phòng ban
2.2.1. Phòng Nguồn vốn và Kế hoạch tổng hợp
Phòng Nguồn vốn và Kế hoạch tổng hợp có các nhiệm vụ sau đây :
• Nghiên cứu, đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa
phương
• Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn theo định hướng
kinh doanh của NHNo & PTNT Việt Nam
• Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch
đến các chi nhánh trên địa bàn.
• Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn và điều hoà vốn kinh doanh đối với các chi
nhánh trên địa bàn.
• Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm. Dự thảo các báo cáo sơ
kết, tổng kết.
• Đầu mối thực hiện thông tin phòng ngừa rủi ro và xử lý rủi ro tín dụng.
• Tổng hợp, báo cáo chuyên đề theo quy định.

GIÁM ĐỐC
Ph.Kế
toán

bộ
P.GIÁM ĐỐCP.GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC
• Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao.
2.2.2. Phòng Tín dụng
Phòng tín dụng có nhiệm vụ sau đây:
• Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng
và đề xuất chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo
hướng đầu tư tín dụng khép kín : sản xuất, chế biến, tiêu thụ, xuất khẩu và gắn tín
dụng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng.
• Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kỹ thuật, danh mục khách hàng lựa chọn
biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao.
• Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp uỷ quyền.
• Thẩm định các dự án, hoàn thiện hồ sơ trình ngân hàng cấp trên theo phân
cấp uỷ quyền.
• Tiếp nhận và thực hiện các chương trình, dự án thuộc nguồn vốn trong nước,
nước ngoài. Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, bộ, ngành
khác và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước.
• Xây dựng và thực hiện các mô hình tín dụng thí điểm, thử nghiệm địa bàn,
đồng thời theo dõi, đánh giá, sơ kết, tổng kết, đề xuất Tồng giám đốc cho phép nhân
rộng.
• Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề
xuất hướng khắc phục.
• Giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi
nhánh trực thuộc trên địa bàn.
• Tổng hợp, báo cáo chuyên đề theo quy định
• Thự hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chi nhánh giao.
2.2.3. Phòng thẩm định
Phòng Thẩm định có các nhiệm vụ sau :
• Thu thập, quản lý, cung cấp thông tin phục vụ cho thẩm định và phòng ngừa
rủi ro tín dụng.

phê duyệt.
• Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của NHNo&PTNT
trên địa bàn.
• Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và báo cáo
theo quy định.
• Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định.
• Thực hiện các nghiệp thanh toán trong và ngoài nước.
• Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định.
• Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp kinh doanh
theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam.
• Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao.
2.2.6. Phòng Hành chính
Phòng Hành chính có nhiệm vụ sau đây :
• Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và có trách
nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốc chi
nhánh phê duyệt.
• Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ Chi nhánh và Chi nhánh
NHNo&PTNT trực thuộc trên địa bàn, trực tiếp làm thư ký tổng hợp cho giám đóc
NHNo&PTNT.
• Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp
đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính
liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của Chi nhánh.
• Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy, nổ tại cơ
quan.

• Lưu trữ các pháp văn bản pháp luật có liên quan đến ngân hàng và văn bản
định chế của NHNN&PTNT Việt Nam.
• Đầu mối giao tiếp với khách đến làm việc, công tác tại Chi nhánh.
• Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh; thực hiện công tác hành chính, văn

• Tổng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của
Chi nhánh.
• Xử lý các nghiệp vụ phát sinh lien quan đến hạch toán kế toán, kế toán thống
kê, hạch toán nghiệp vụ tín dụng và các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh
doanh.
• Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy
định.
• Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học.
• Làm dịch vụ tin học.
• Thực hiện các nhiệm vụ được Giám đốc Chi nhánh giao.
2.2.9.Tổ kiểm tra, kiểm toán nội bộ
Tổ Kiểm tra, kiểm toán nội bộ có các nhiệm vụ sau:
• Xây dựng chương trình công tác năm, quý phù hợp với chương trình công tác
kiểm tra, kiểm toán của NHNo&PTNT Việt Nam và đặc điểm cụ thể của đơn vị
mình.
• Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toán. Tổ chức thực
hiện kiểm tra, kiểm toán theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm toán
của NHNo&PTNT Việt Nam và kế hoạch của đơn vị ngay tại Hội sở và các Chi
nhánh trực thuộc.
• Thực hiện sơ kết, tổng kết chuyên đề theo định kỳ hàng quý, 6 tháng, năm.
Tổ chức giao ban hàng tháng đối với các kiểm tra viên Chi nhánh ngân hàng cấp 2.
Tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra, kiểm toán, việc chỉnh sửa các
tồn tại và thiếu sót của Chi nhánh, đơn vị mình theo định kỳ gửi tổ kiểm tra, kiểm
toán, văn phòng đại diện và ban kiểm tra, kiểm toán nội bộ. Hàng tháng có báo cáo

nhanh về công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kiểm tra, kiểm toán của mình về
Ban kiểm tra, kiểm toán nội bộ.
• Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thư
thuộc thẩm quyền, làm nhiệm vụ thường trực ban chống thống tham nhũng, tham
mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thực

• Giải đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh
liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
3. Thực trạng hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương năm 2009
3.1. Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng
Năm 2009, kinh tế của tỉnh đầu năm gặp nhiều khó khăn, cuối năm cơ bản thoát
khỏi đà suy thoái. Tổng sản phẩm trong tỉnh ước tăng 5,9% so với năm 2008, vượt
kế hoạch điều chỉnh (5% trở lên), đạt cao hơn mức tăng trưởng chung cả nước
(5,2%); các cân đối lớn của nền kinh tế được giữ ổn định; lĩnh vực văn hoá xã hội
tiếp tục có bước tiến bộ, đời sống nhân dân cơ bản được đảm bảo; an ninh chính trị,
trật tự an toàn xã hội, công tác quốc phòng, quân sự địa phương được giữ vững.
Kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng năm 2009 của chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo) tỉnh Hải Dương được
triển khai thực hiện trong bối cảnh cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế
thế giới tác động sâu sắc, toàn diện tới mọi mặt đời sống, kinh tế, xã hội trong nước,
trong tỉnh từ quí III năm 2008, đặc biệt trong 6 tháng đầu năm 2009.
Trước tình hình đó, lãnh đạo các cấp NHNo tỉnh Hải Dương đã khẩn trương,
nghiêm túc triển khai thực hiện có hiệu quả các giải pháp điều hành của Chính phủ,
Ngân hàng cấp trên, linh hoạt trong điều hành hoạt động kinh doanh góp phần chặn
đà suy giảm kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội.

3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009
3.2.1. Nguồn vốn:
Tổng nguồn vốn kinh doanh đến 31/12/2009 đạt 4.728,7 tỉ đồng, so với năm
2008 tăng 1.066,4 tỉ đồng (+29,1%); cơ cấu nguồn vốn như sau:
Nguồn vốn huy động: 3.368,9 tỉ, chiếm 71,2% tổng nguồn vốn kinh doanh, đạt
93,6% chỉ tiêu KH được giao, so với 31/12/2008 tăng 351,6 tỉ (+11,7%); bình quân
12 tháng năm 2009 tăng 631,6 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 22,8%; nguồn vốn
huy động chiếm 29% thị phần TCTDNN, VCB và Viettinbank trên địa bàn; bình
quân nguồn vốn huy động 6,8 tỉ/CB, so với năm 2008 tăng 500 triệu/CB.

tăng trưởng bình quân 2%.
- Tiền gửi có kì hạn dưới 12 tháng: 1.673,6 tỉ, chiếm 49,7% nguồn vốn huy
động, so với năm 2008 tăng 631,2 tỉ (+60,6%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng
453,3 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 43%.
- Tiền gửi có kì hạn 12 tháng: 248 tỉ, chiếm 7,4% nguồn vốn huy động, so với
năm 2008 tăng 127,7 tỉ (+106,2%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 45,6 tỉ, tốc
độ tăng trưởng bình quân 38%.
- Tiền gửi có kì hạn 24 tháng: 1.023,9 tỉ, chiếm 30,4% nguồn vốn huy động,
so với năm 2008 giảm 294,5 tỉ (-22,3%); bình quân 12 tháng năm 2009 giảm 75,7
tỉ, tỉ lệ giảm bình quân 6%.

Tốc độ tăng trưởng của tổng nguồn vốn trong giai đoạn 2005-2009 được thể
hiện dưới biểu đồ sau:
Đơn vị: tỷ đồng
3.2.2. Sử dụng vốn
Tổng doanh số cho vay 4.812,5 tỉ đồng, so với 2008 tăng1.515,7 tỉ đồng
(+46%).
Tổng doanh số thu nợ 3.945,3 tỉ đồng, so với 2008 tăng 852,9 tỉ đồng (+27,6%).
Tổng dư nợ cho vay và đầu tư vốn đến 31/12/2009: 4.063,3 tỉ, so với
31/12/2008 tăng 867,2 tỉ (+27,1%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 1.011 tỉ, tốc
độ tăng trưởng bình quân 33,95%; dư nợ chiếm 26% thị phần TCTDNN, VCB và
Viettinbank trên địa bàn; bình quân dư nợ 8,2 tỉ/CB, tăng 1,5 tỉ/CB so với 2008.
Dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất 859,8 tỉ đồng, với 7.568 khách hàng đợc vay hỗ
trợ lãi suất, số lãi tiền vay phải hỗ trợ cho khách hàng 20.834 triệu đồng, chi nhánh
đã hỗ trợ cho khách hàng 18.418 triệu đồng; dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất chiếm 5%
thị phần dư nợ HTLS của các TCTDNN, VCB và Viettinbank trên địa bàn.
* Cơ cấu dư nợ theo loại tiền tệ:

- Dư nợ nội tệ: 3.868 tỉ, chiếm 95,2% tổng dư nợ, so với năm 2008 tăng 839,3
tỉ (+27,7%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 845 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân

- Doanh số mua vào: 34.367,5 chỉ, giá trị 72,6 tỉ đồng; so với năm 2008, khối
lượng giảm 18.951 chỉ (-35,5%), giá trị giảm 15,5 tỉ (-17,5%).
- Doanh số bán ra: 36.556,3 chỉ, giá trị 74 tỉ đồng; so với năm 2008, khối
lượng giảm 15.136,2 chỉ (-29,3%), giá trị giảm 14,4 tỉ (-16,3%).
3.2.4. Kết quả kinh doanh ngoại hối
- Doanh số thanh toán quốc tế: 13,047 ngàn USD, qui VND 234 tỉ; so với năm
2008 tăng 8,250 ngàn USD (+172%); chiếm 3% thị phần TTQT của các TCTDNN,
VCB và Viettinbank trên địa bàn.
- Chi trả kiều hối: 41.116 lượt chuyển tiền, số tiền 49,457 ngàn USD, qui
VND 887,3 tỉ; so với năm 2008 giảm 7.712 lượt chuyển tiền (-16%), số tiền giảm
7,627 ngàn USD (-13%); chiếm 43% thị phần của các TCTDNN, VCB và
Viettinbank trên địa bàn.
- Doanh số mua ngoại tệ: 40,987 ngàn USD, qui VND 735,4 tỉ, so với năm
2008 giảm 54,640 ngàn USD (-57%); chiếm 14% thị phần của các TCTDNN, VCB
và Viettinbank trên địa bàn.

- Doanh số bán ngoại tệ: 40,826 ngàn USD, qui VND 732,5 tỉ; so với năm
2008 giảm 55,358 ngàn USD (-58%); chiếm 14% thị phần của các TCTDNN, VCB
và Viettinbank trên địa bàn.
Đơn vị: triệu USD
Đơn vị: triệu USD

Đơn vị: triệu USD
3.2.5. Kết quả công tác marketing, thẻ, sản phẩm mới và tin học
- Chi nhánh có 22 máy ATM, tăng 14 máy so với năm 2008; chiếm 22% thị
phần.
- Phát hành (luỹ kế) 35.793 thẻ, tăng 27.849 thẻ (+351%); chiếm 35% thị
phần.
- Mở 43 điểm POS (luỹ kế); so 2008 tăng 9 điểm (+26,5%); chiếm 33% thị
phần.

* Công tác thu, chi tiền mặt
- Tổng thu TM (cả ngoại tệ qui VND): 27.300 tỉ, so 2008 tăng 2.794 tỉ (+
11,4%).
- Tổng chi TM (cả ngoại tệ qui VND): 27.254 tỉ; so 2008 tăng 2.758 tỉ (+
11,3%).
- Trả cho khách hàng 607 món tiền thừa, số tiền 729 triệu đồng. Cán bộ trả
món tiền thừa có giá trị cao nhất là Bùi Thị Miện - chi nhánh Thanh Bình trả cho
Vũ Thị Xoa nhân viên doanh nghiệp Cường Xoa, thành phố Hải Dương số tiền 100
triệu đồng. Cán bộ có số món tiền thừa trả lại nhiều nhất là Nguyễn Thị Hường - chi
nhánh Gia Lộc trả lại 46 món.

- Phát hiện thu giữ 1.371 tờ tiền giả, số tiền 154 triệu, đã nộp NHNN 152,8
triệu.
* Kết quả tài chính
- Tổng thu: 549 tỉ đồng, so với 2008 giảm 178 tỉ (-24,5%); trong đó: Thu tín
dụng 523 tỉ, so với 2008 giảm 114 tỉ (-17,9%); thu dịch vụ 14 tỉ, so với 2008 tăng 1
tỉ (+7,7%).
- Tổng chi: 595 tỉ đồng, so với 2008 giảm 72 tỉ (-10,8%); trong đó: Chi trả lãi
415 tỉ, so với 2008 giảm 89 tỉ (-17,7%); chi khác 5 tỉ, so với 2008 giảm 1 tỉ (-
16,7%).
- Quĩ thu nhập: Âm (-) 11 tỉ đồng, so với năm 2008 giảm 102 tỉ.
3.2.8. Kết quả công tác kiểm tra
Thực hiện kiểm tra kiểm soát thường xuyên các HĐKD; đôn đốc, giám sát các
đơn vị sửa sai sau thanh, kiểm tra, toàn bộ sai sót năm 2008 sau thanh tra của
NHNN tỉnh Hải Dương và sau kiểm tra theo đề cương của NHNo Việt Nam và tự
kiểm tra của cán bộ kiểm tra viên các Chi nhánh đã thực hiện bổ sung, chỉnh sửa
100%.
Trong năm thực hiện 154 cuộc kiểm tra, trong đó kiểm tra theo đề cương của
NHNo Việt Nam 113 cuộc. Tổng số chứng từ được kiểm tra: 72.705 chứng từ, số
tiền 571.649 triệu đồng và 995,975 USD. Phát hiện 337 món, số tiền 3.677 triệu

cán bộ năm 2009, giai đoạn 2006-2010 và giai đoạn 2011-2016 đối với 375 lượt
cán bộ được đưa vào quy hoạch các chức danh lãnh đạo, quản lý toàn chi nhánh,
trong đó 99% cán bộ được đưa vào qui hoạch có phiếu tín nhiệm cao trên 90%.
Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, đào tạo kĩ năng giao tiếp, kĩ năng thuyết trình, kĩ
năng lãnh đạo cho cán bộ chủ chốt và cán bộ nghiệp vụ với 3.668 lượt cán bộ, bình
quân 1 CB được đào tạo 35 ngày. Tổ chức kiểm tra kiến thức nghiệp vụ đối với
100% cán bộ từ nhân viên hành chính đến phó phòng NHNo tỉnh, kết quả 98% đạt
khá, giỏi.
Tổ chức chia tách, bàn giao chi nhánh NHNo Chí Linh theo đúng qui định.
Thực hiện đầy đủ chính sách chế độ đối với người lao động theo qui định của
pháp luật và của ngành.
