: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA OCB VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
1. Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB.
1.1. Kết quả.
Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB đã đạt được nhiều kết quả tích cực, đó
là:
OCB đã định hướng vào những khách hàng trung tâm của mình: Hệ thống ngân hàng đã
mở rộng ra nhiều chi nhánh và phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình như có thêm
tiết kiệm rút gốc linh hoạt, cho vay mua nhà/mua sắm trang thiết bị trong gia đình, tiết
kiệm an sinh giáo dục… OCB đưa ra các chính sách cụ thể để tập trung phục vụ khách
hàng trung tâm của mình. Sự tăng trưởng lợi nhuận trong những năm qua chứng tỏ
OCB đang hoạt động rất tốt, đi đúng hướng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
của ngân hàng.
Ngân hàng đã có sự phân đoạn thị trường theo nhóm sản phẩm, và theo mức độ ưu tiên
do đó đã cơ bản có những chính sách phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, tiếp tục
giữ vững khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển một số lượng lớn khách hàng
tiềm năng. Số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng.
Việc quan tâm đến mối quan hệ khách hàng đã giúp ngân hàng phân loại khách hàng
thành khách hàng sử dụng thường xuyên và khách hàng vãng lai. Việc phân nhóm
khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động quản lý khách hàng. Tại ngân
hàng đang có những chính sách ưu đãi cho những khách hàng thường xuyên, có khả
năng sinh lời cao cho ngân hàng.
OCB đã bắt đầu đặt nền móng cho việc xây dựng mô hình tổ chức hướng tới khách
hàng. Mô hình này tạo dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của
từng nhóm khách hàng; do vậy, vừa nâng cao tính chuyên môn hóa của đội ngũ cán bộ
ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng công nghệ và kỹ thuật quản lý hiện đại theo chuẩn
mực quốc tế.
Chính nhờ hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tốt nên lượng khách hàng của OCB
đã ngày càng được nâng cao: Trong những năm qua với những cố gắng về mạng lưới
phát triển sản phẩm cùng với các chiến lược thu hút khách hàng thì lượng khách hàng
đã ngày càng tăng cao. Việc lượng khách hàng của ngân hàng tăng cao là thông qua các

chất lượng của một số sản phẩm. Chẳng hạn như lãi suất tiền gửi nhiều lúc còn thấp
hơn thị trường, sản phẩm thẻ Lucky Oricombank số lượng phát hành còn ít, hoạt động
phát hành thẻ Lucky Oricombank qua hệ thống thẻ của Vietcombank đã hạn chế việc
phát triển các dịch vụ tiện ích liên quan tới thẻ, thiếu chủ động trong việc quản lý và xử
lý sự cố trong giao dịch ATM…
Hệ thống kênh phân phối còn ít, chưa phủ rộng khắp các địa bàn mà chủ yếu chỉ mới
dừng ở các khu vực tỉnh, thành phố lớn. Hoạt động của một số chi nhánh còn chưa tốt,
điển hình như năm 2009 OCB đã phải đóng cửa điểm giao dịch Điện Biên Phủ do kinh
doanh không hiệu quả.
Việc xử lý các khiếu nại của khách hàng còn chậm: Trong quá trình tạo dựng và duy trì
mối quan hệ khách hàng thì việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng.
Khi khách hàng đã có khiếu nại đến ngân hàng tức là dịch vụ của ngân hàng đối với
khách hàng chưa tốt, chính việc giải quyết những khiếu nại đó sẽ giúp doanh nghiệp có
cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo điều tra nếu như một khách hàng không vừa
lòng với dịch vụ của doanh nghiệp thì sẽ kéo theo vài người khác sẽ biết đến điều đó.
Nhưng nếu doanh nghiệp biết cách giải quyết các khiếu nại đó thì sẽ có đến 75% khách
hàng khiếu nại vẫn trung thành với doanh nghiệp.
Thương hiệu của OCB vẫn chưa thực sự đến với đông đảo khách hàng, các hoạt động
quảng cáo vẫn còn ít, hình ảnh của OCB chưa thường xuyên xuất hiện trên các phương
tiện truyền thông đại chúng
Sự đo lường thoả mãn của khách hàng còn bị hạn chế: Thực tế thì OCB vẫn còn rất hạn
chế trong việc xây dựng những chỉ tiêu, hoạt động cụ thể để đo lường sự thoả mãn của
khách hàng như việc đưa ra các phiếu câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối với
khách hàng của mình.
1.2.2. Nguyên nhân.
Việc thu thập các thông tin về khách hàng còn hạn chế do thông tin mà ngân hàng thu
thập được chỉ là những dữ liệu cơ bản về khách hàng mà nhân viên lưu trữ được, những
thông tin này chưa được chia tách, sang lọc ra thành từng phần. Và những thông tin này
chưa được xây dựng thành quy trình. Bộ phận giao dịch với khách hàng chỉ dừng lại ở
việc ghi thông tin về khách hàng chứ chưa đi sâu tìm hiểu. Bộ phận tín dụng trong ngân

của một nhóm khách hàng, sau đó thông tin sẽ được tổng hợp và phân tích lại, ngân
hàng theo đó sẽ nhận đc thông tin tòan diện và chính xác hơn.
Tổ chức các cuộc điều tra thông qua khảo sát bằng điện thoại, qua thư gửi, qua điều tra
theo nhóm, điều tra trực tiếp, phỏng vấn từng người, kiểm tra đối với người sử dụng…
Ngân hàng cần xây dựng các bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn và cần phải lựa chọn người để
đi điều tra. Việc điều tra khách hàng theo những cách này sẽ đòi hỏi rất nhiều thời gian
và công sức.
Xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng: Việc thu thập thông tin khách hàng
theo cách này sẽ giúp ngân hàng hiểu về khách hàng hơn. Các nhân viên giao dịch với
khách hàng sẽ là nguồn nhân lực chủ yếu của ngân hàng trong việc thu thập thông tin
khách hàng.
Thông qua khiếu nại của khách hàng: từ đó chúng ta có thể hiểu khách hàng đang
không vừa lòng về điều gì ở mình, từ đó sẽ có được những giải pháp hợp lý để làm
khách hàng vừa lòng và sẽ giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng.
Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh,
đánh giá thực trạng khách hàng đang quan hệ với ngân hàng.Thường xuyên 6 tháng
hoặc 12 tháng tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách
hàng bán lẻ, khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân trong đó cần xây dựng các
chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng các sản phẩm nào của
ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào đó của ngân hàng (nguyên nhân). Từ đó
giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, từ đó có đối sách phù hợp nhằm duy trì
và giữ vững mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng, đồng thời có cơ sở mở rộng và
phát triển khách hàng mới, xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đôi bên cùng có lợi
giữa khách hàng với ngân hàng.Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi của các đối tác kinh
doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa các đối tác lâu dài hơn,
bền vững hơn.
2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng.
Ngân hàng cần thành lập ban chuyên trách về việc quản lý mối quan hệ khách hàng, từ
chỗ thay đổi tư duy định hướng sản phẩm thành định hướng vào khách hàng. Cần phải