i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
HỒ THỊ HỒNG TUYẾT HOÀN THIỆN
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Nha Trang - 2012
i LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan số liệu trong bài viết này là chính xác, trung thực. Đề tài
“Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Khánh Hòa” được trình bày là nghiên
cứu của tác giả, chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
Hồ Thị Hồng Tuyết
tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và những
người quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn.
Nha Trang, ngày tháng 11 năm 2012
Học viên thực hiện
Hồ Thị Hồng Tuyết iii MỤC LỤC
Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN i
1.1.3. Khái quát giá trị khách hàng (Customer Equity – CE) 5
1.1.3.1. Mô hình giá trị khách hàng của Blattberg và cộng sự 6
1.1.3.2. Các thước đo định tính 7
1.1.3.3. Công thức tính CLTV của V. Kumar Werner J. Reinartz 8
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM 8
1.2.1. Khái niệm CRM 8
1.2.2. Mục tiêu của CRM 9
1.2.3. Các bậc phát triển và tích hợp của CRM 9
1.2.4. Các bộ phận cấu thành hệ thống CRM 10
1.2.4.1. Con người 11
iv 1.2.4.2. Tiến trình kinh doanh 12
1.2.4.3. Công nghệ 13
1.2.5. Kiến trúc CRM tổng quát 13
1.2.5.1. Quản trị quan hệ khách hàng bậc phân tích 13
1.2.5.2. Quản trị quan hệ khách hàng bậc tác nghiệp 19
1.2.5.3. Quản trị đa kênh 20
1.2.6. Đánh giá hoạt động CRM 22
1.2.7. Ứng dụng của hệ thống CRM 22
TÓM TẮT VÀ KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24
CHƯƠNG 2 25
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
AGRIBANK, KHÁNH HÒA 25
2.1. TỔNG
QUAN
VỀ
DUNG
CRM
DOANH
NGHIỆP 32
2.3.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng 32
2.3.2. Các kênh ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng 33
2.3.3. Mô hình quản lý thông tin khách hàng 33
v 2.3.4. Module thông tin khách hàng: 34
2.3.4.1. Nhóm thông tin cơ bản 34
2.3.4.2. Nhóm thông tin bổ sung 34
2.3.5. Phân loại, đánh giá khách hàng doanh nghiệp 35
2.3.5.1. Đánh giá, phân loại khách hàng sử dụng SPDV phi tín dụng 35
2.3.5.2. Đánh giá, phân loại khách hàng sử dụng SPDV tín dụng 36
2.3.5.3. Hệ thống tạo ra giá trị cho khách hàng doanh nghiệp 40
2.4. ĐÁNH
GIÁ
NỘI
DUNG
CRM
PHÁP 51
3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của Agribank, Khánh Hòa từ 2011 – 2016 51
3.1.1.1. Mục tiêu chung 51
3.1.1.2. Thị trường mục tiêu 51
3.1.1.3. Khách hàng mục tiêu 51
3.1.2. Chiến lược hoạt động của Agribank, Khánh Hòa từ 2011 - 2016 51
3.2. MÔ
HÌNH
QUẢN
TRỊ
QUAN
HỆ
KHÁCH
HÀNG
DOANH
NGHIỆP 52
3.3. GIẢI
PHÁP
HOÀN
KẾT LUẬN 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO 76
PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các thành phần cơ bản của mô hình giá trị khách hàng 6
Hình 1.2: Cách tính giá trị khách hàng 6
Hình 1.3: Các bậc phát triển và tích hợp của CRM 9
Hình 1.4: Các bộ phận cấu thành CRM 11
Hình 1.5: Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận 12
Hình 1.6: Cấu trúc sơ bộ của kho dữ liệu khách hàng 15
Hình 1.7: Khối dữ liệu đa phương 16
Hình 1.8: Quy trình phân tích và dự báo của CRM 17
Hình 1.9: Quy trình khách hàng - doanh nghiệp trong chu kỳ mua của khách hàng 19
Hình 1.10: Kênh giao tiếp và phương tiện giao tiếp 20
Hình 1.11: Các bước xử lý trong quy trình tiếp nhận 21
Hình 1.12: Liên kết hệ thống thông tin qua kho dữ liệu khách hàng 23
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank, Khánh Hòa 27
Hình 2.2: Quy trình quản trị khách hàng doanh nghiệp 30
ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu Diễn giải
Basel Hiệp ước về giám sát hoạt động ngân hàng
CIC Trung tâm Thông tin tín dụng của Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam
NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt nam
NHTM Ngân hàng thương mại
TCTD Tổ chức tín dụng
XHTD Xếp hạng tín dụng
DNNN Doanh nghiệp Nhà nước
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Agribank, Khánh Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Khánh Hòa
WB Ngân hàng thế giới
CRM Quản trị quan hệ khách hàng
IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của
Agribank
RMS Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của Agribank
CMS Hệ thống kết nối thanh toán và quản lý luồng tiền của
doanh nghiệp.
MIS Hệ thống quản lý thông tin của Agribank
SPDV Sản phẩm, dịch vụ
đa dạng. Agribank, Khánh Hòa đã và đang thực hiện nhiều biện pháp duy trì, phát
triển quan hệ khách hàng, mang lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách
hàng và ngân hàng. Tuy nhiên, quản trị quan hệ khách hàng của Agribank, Khánh Hòa
trong suốt thời gian qua chưa đáp ứng mong muốn ngày càng đa dạng, phức tạp của
nhóm khách hàng mục tiêu, chiếm hơn 80% trong tổng lợi nhuận của ngân hàng là
doanh nghiệp. Điều này đặt ngân hàng nhiều thách thức phải thiết lập, quản trị tốt quan
hệ khách hàng doanh nghiệp khi thị phần dần bị thu hẹp, tỷ lệ nợ xấu tăng, khách hàng
không sử dụng nhiều sản phẩm bán chéo, giá trị gia tăng, dần chuyển sang giao dịch
tại TCTD khác.
Với mong muốn tìm kiếm giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng
doanh nghiệp tại Agribank, Khánh Hòa, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh, giảm thiểu rủi ro, bảo đảm an toàn vốn, mang lại lợi nhuận cao nhất, bên cạnh
đó tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong xu hướng hội nhập với nền tài
2 chính khu vực và thế giới, tôi chọn đề lài làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh
doanh:
“Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Khánh Hòa”.
2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1. Nghiên cứu ngoài nước
- Giáo sư Don Peppers và Martha Rogers (2004); tác giả của công trình nghiên cứu
mô hình CRM theo triết lý Marketing 1:1. Đây là chiến lược của quản trị quan hệ
khách hàng để tương tác trực tiếp với khách hàng theo nguyên tắc mỗi khách hàng
được phục vụ theo một cách khác nhau. Triết lý này gồm có bốn bước cơ bản trong
quản trị quan hệ khách hàng, gồm nhận diện (Identify) thông qua tất cả các thông tin
của quá trình tiếp xúc; phân biệt (Differentiate) thông qua nhu cầu cá nhân của họ và
giá trị mà họ mang lại cho ngân hàng; tương tác (Interract) bằng phương thức đối thoại
hai chiều; và phục vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng (Customize) dựa trên những
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Agribank, Khánh Hòa.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp so sánh, phân tích dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ
Agribank, Khánh Hòa trong thời gian từ 2009 -2011 về quản trị quan hệ khách hàng
doanh nghiệp.
6. GIÁ TRỊ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài hệ thống lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, mô tả tổng hợp quản trị
quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Agribank, Khánh Hòa, đề xuất mô hình, và gỉai
pháp hoàn thiện CRM doanh nghiệp áp dụng tại ngân hàng.
Đề tài nghiên cứu là cơ sở giúp Agribank, Khánh Hòa gia tăng sự duy trì, lòng
trung thành của khách hàng. Bên cạnh có, làm tăng giá trị kinh tế của doanh nghiệp,
cải thiện giá trị của khách hàng, khắc phục những tồn tại trong quản trị quan hệ của
khách hàng sinh lời, tăng doanh thu từ khách hàng, giảm thiểu rủi ro, chi phí hoạt
động, nâng cao khả năng cạnh tranh, uy tín và thương hiệu của Agribank, Khánh Hòa.
7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
- Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Agribank,
Khánh Hòa.
- Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Agribank,
Khánh Hòa.
4 CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG
Thế giới kinh doanh đã có biến đổi lớn lao và căn bản kể từ thập niên 1960. Cuộc
cách mạng thông tin đã làm thay đổi những vấn đề cơ bản của thị trường, khách hàng
toán, tiết kiệm,….
+ Khách hàng tiền vay: là tổ chức, cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư,…
+ Khách hàng liên quan dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng, bao gồm
hai nhóm khách hàng [7]
Thị trường tiêu dùng cá nhân: là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò
quyết định trong gia đình. Vì vậy, họ có vai trò quan trọng trong việc mua dịch vụ của
ngân hàng, để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ.
Thị trường tổ chức: là những khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ để kinh doanh.
Vì vậy họ quan tâm nhiều đến lợi nhuận, chi phí,… hoặc khả năng thoã mãn nhu cầu
công việc của họ.
1.1.3. Khái quát giá trị khách hàng (Customer Equity – CE)
Tổ chức cần mang đến cho khách hàng những giá trị thật sự đã hứa hẹn. Các nhà
quản trị cấp cao đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển một nền văn hoá tổ chức
định hướng thị trường. Các chiến lược, cấu trúc và quy trình phải được đặt vào vị trí
tạo động lực cho việc cung cấp giá trị đến khách hàng. Đó là sự kết hợp rất nhuần
nhuyễn kiến thức, quy trình và các công cụ marketing: marketing nội bộ, dịch vụ
khách hàng, chương trình quản trị mối quan hệ và sự thỏa mãn khách hàng.
Thuật ngữ giá trị khách hàng có nhiều cách diễn giải khác nhau vì cần phải cân
nhắc giá trị đóng góp bởi khách hàng khi họ ở vai trò khác nhau. Khách hàng sẽ tự
đánh giá và quyết định duy trì hay chấm dứt mối quan hệ kinh doanh với công ty, tuỳ
thuộc vào lợi ích mà họ có được từ mối quan hệ này. Giá trị khách hàng trọn đời / vốn
khách hàng, hay còn được gọi là giá trị khách hàng (Customer Equity), là giá trị mà
khách hàng hay nền tảng khách hàng tạo ra trong nỗ lực nhằm đạt được mục tiêu tài
chính và phi tài chính của doanh nghiệp. Giá trị khách hàng thường thể hiện qua 3
thành phần: giá trị lợi ích, giá trị thương hiệu, giá trị duy trì khách hàng [1].
- Giá trị lợi ích: được thiết lập thông qua đánh giá khách quan của khách hàng về
những giá trị tổ chức mang lại cho họ.
- Giá trị thương hiệu: liên quan đến việc đánh giá chủ quan của khách hàng về
Lưu giữ
khách hàng
Bán hàng
bổ sung
Đầu tư vào
khách hàng
Chu kỳ sống
khách hàng
Giá tr
ị thu hút khách h
àng
=
(tỷ lệ
t.h
* lợi nhuận
t.h
) – chi phí
t.h
Giá tr
ị l
ưu gi
ữ khách h
àng
=
1 / (1 - tỷ lệ
l.g
) * (lợi nhuận
l.g
– chi phí
phí thu hút khách hàng được đưa vào công thức này không nhân với tỷ lệ thu hút
khách hàng.
- Giá trị lưu giữ khách hàng
Khi tính toán giá trị lưu giữ khách hàng, tỷ lệ lưu giữ khách hàng thể hiện số
lượng khách hàng có thể duy trì được quan hệ trong tổng số khách hàng được thu hút
trong giai đoạn tiếp theo. Ví dụ, tỷ lệ lưu giữ khách hàng là 70%, có nghĩa là 30% số
khách hàng trong cơ sở dữ liệu đã bị mất trong một khoảng thời gian xác định. Nếu giả
định rằng tỷ lệ này không đổi theo thời gian, thì khoảng thời gian duy trì mối quan hệ
khách hàng được tính toán bằng (1 / (1 - tỷ lệ
l.g
). Trong trường hợp trên, thì thời gian
duy trì được mối quan hệ với khách hàng là 3,33 năm (1 / (1 – 0.7)). Nếu biết khoảng
thời gian này, thì sẽ tính được tổng lợi nhuận của quan hệ khách hàng cho SPDV.
- Giá trị bán hàng bổ sung
Giá trị bán hàng bổ sung được tính dựa trên lợi nhuận và chi phí cho chương trình
khách hàng của hoạt động bán hàng. Giả định kèm theo là giai đọan bán hàng bổ sung
trùng với giai đọan lưu giữ khách hàng; nói cách khác, công thức 1 / (1 - tỷ lệ
l.g
) cũng
được sử dụng để tính toán giá trị bán hàng bổ sung. Bên cạnh đó, đo lường giá trị bán
hàng bổ sung còn phụ thuộc vào sức mạnh của hoạt động bán hàng thêm (up-selling)
hoặc bán chéo (cross-selling) của công ty. Do đó, tỷ lệ bán bổ sung (tỷ lệ
b.b.s
) phải
được đưa vào để tính toán.
1.1.3.2. Các thước đo định tính
Tuy nhiên, không chỉ đo lường giá trị khách hàng thông thường qua các chỉ tiêu
định lượng, mà sử dụng cả phương pháp định tính để đo lường giá trị khách hàng như
thành lập các câu lạc bộ khách hàng thường xuyên. Đóng góp của câu lạc bộ này
không chỉ dừng ở lợi nhuận từ khách hàng thường xuyên mang lại mà còn bao gồm cả
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM
1.2.1. Khái niệm CRM
Các nhà nghiên cứu như tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen, Hugh Bishop của Mỹ
vào những năm 1990 đã đưa ra thuật ngữ CRM. Từ khi ra đời đến nay, các quan niệm
về CRM không ngừng thay đổi và có nhiều quan niệm khác nhau về CRM như sau:
- “Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một
doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng
biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng” (V. Kumar J. Reinartz, 2006).
- “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh
thu, lợi nhuận tốt nhất và sự thỏa mãn của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt động
xoay quanh việc phân đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng khách
hàng và thực hiện các quá trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm” (Radcliffe).
- “Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược tiếp cận khách hàng bằng sự kết hợp
con người, quá trình và công nghệ để tối đa hoá mối quan hệ của tổ chức với tất cả
các khách hàng. Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động
và chức năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì khách hàng và gia tăng long trung
thành của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp” (Aris Pantazopoulos –
Founder, CRM Today).
Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng quát
có thể hiểu như sau: “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược toàn diện nhằm
9 thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”. Đó là một chiến lược mà
doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và lựa chọn những mối quan hệ với những khách
hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao cho doanh nghiệp và khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu của CRM
Mục tiêu của CRM là tạo ra mối quan hệ khách hàng hiệu quả nhất có thể và phát
triển năng lực của doanh nghiệp để xây dựng các mối quan hệ tốt. CRM xem khách
hàng như một nguồn tạo năng lực cho doanh nghiệp, do đó khi doanh nghiệp lựa chọn
hàng Dữ liệu sản
xuất
Ki
ể
m so
á
t ch
ấ
t l
ư
ợ
ng
Quản lý chất lượng đồng
bộ (TQM)
Qu
ản lý quá tr
ình
Bán hàng với sự trợ giúp
của máy tính
(CAS)
Đ
ị
và marketing được sử dụng để tự động hoá lực lượng bán hàng, bán hàng có máy tính
trợ giúp, và trung tâm liên lạc.
Trong những năm gần đây, với quá trình tự do hoá thương mại và toàn cầu hoá
thị trường, khách hàng có xu hướng tăng tính cá nhân trong khi lòng trung thành ngày
càng giảm sút. Các công ty đã và đang nhận ra sự biến động này trên thị trường và xây
dựng chuỗi giá trị hướng tới khách hàng. Doanh thu sản phẩm và dịch vụ không chỉ
thể hiện qua các giao dịch kinh doanh mà còn bắt đầu bằng việc thiết lập mối quan hệ
lâu dài với khách hàng.
1.2.4. Các bộ phận cấu thành hệ thống CRM
CRM là phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng
có hệ thống và hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng (tài khoản, nhu cầu, liên lạc,…)
nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Để có thể thỏa mãn, và vượt quá sự mong đợi của
khách hàng, doanh nghiệp phải có góc nhìn toàn diện về khách hàng. Điều này có
nghĩa là mô hình triển khai CRM cần có sự kết hợp của 3 bộ phận: con người, tiến
trình kinh doanh và công nghệ trong bối cảnh chiến lược tổng thể của doanh nghiệp,
theo định hướng khách hàng, tích hợp công nghệ, chức năng chéo trong tổ chức. Mỗi
11 bộ phận tạo nên những thử thách riêng biệt, vì vậy, doanh nghiệp cần có khả năng kết
hợp các bộ phận đó thành một hệ thống CRM [11]. Hình 1.4: Các bộ phận cấu thành CRM
1.2.4.1. Con người
Con người là yếu tố căn bản cho sự thành công của doanh nghiệp và có vai trò
quan trọng khi thiết lập các mối quan hệ. Trong mối quan hệ với khách hàng, con
người là yếu tố trung tâm của sự giao thoa giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đội ngũ
bán hàng, đội ngũ giao dịch, đội ngũ tiếp thị, đôi khi chỉ là người bảo vệ của công ty…
Hình 1.5: Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận [7]
1.2.4.2. Tiến trình kinh doanh
Một tiến trình kinh doanh đề cập đến việc tập hợp các nhiệm vụ hoặc hoạt động
lại với nhau để tạo ra kết quả kinh doanh tốt. Doanh nghiệp chỉ có thể hoàn thành mục
đích thỏa mãn khách hàng bằng cách quản trị và liên kết các quy trình hoạt động. Theo
truyền thống, các hoạt động của doanh nghiệp thường được thực hiện trong các bộ
phận, nhưng tổ chức theo các bộ phận như vậy thường phát sinh nhiều vấn đề. Mỗi bộ
phận thường nỗ lực cực đại hóa mục tiêu của họ mà không quan tâm đến các mục tiêu
chung của tổ chức.
Hiệu quả kinh doanh cao làm các doanh nghiệp gia tăng sự chú trọng vào nhu cầu
quản trị tiến trình kinh doanh cốt lõi: phát triển sản phẩm mới, thu hút, giữ khách hàng
và đáp ứng tối ưu các đơn hàng. Tiến trình cần được xem xét liên tục với khả năng
chấp thuận từ cả khách hàng và tổ chức. Tối ưu mối quan hệ cần có sự thấu hiểu khách
Lợi
nhuận
Các hành
động có
chất lượng
Chăm sóc
khách
hàng
Các hành
động có
chất lượng
Đào tạo
Khôi phục dịch vụ
Khách hàng n
ội bộ
Khách hàng bên ngoài
13 1.2.4.3. Công nghệ
Công nghệ được xem là nhân tố quan trọng cho việc thiết kế lại tiến trình kinh
doanh, nó cải thiện và gia tăng sự thực thi của toàn bộ doanh nghiệp. Công nghệ giúp
tổ chức lại quá trình kinh doanh bằng làm thuận lợi những thay đổi trong thực tế kinh
doanh và các phương pháp sáng tạo trong quá trình tạo ra giá trị.
CRM không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà là một chiến lược
kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo và dịch vụ. Doanh nghiệp có thể lựa
chọn giải pháp CRM hợp lý định hướng khách hàng, quan tâm nhu cầu của khách
hàng nhằm phát triển, duy trì và tối đa hoá lợi nhuận của tổ chức. Những ứng dụng
SPDV …?
- Phân tích hành vi khách hàng
Tiếp theo, trả lời được các câu hỏi liên quan đến hành vi và lòng trung thành của
khách hàng: mức độ cam kết của khách hàng với công ty; mức độ và quy mô giao dịch
thường xuyên của khách hàng với công ty; giá trị bổ sung mà khách hàng có thể mang
lại; giá trị khách hàng cao đến mức nào; cách thức phát triển giá trị khách hàng trong
tương lai?
- Phân đoạn thị trường
Nếu hiểu biết về khách hàng và hành vi của họ, doanh nghiệp có thể phân loại
khách hàng thành các nhóm. Việc phân loại dựa trên tiềm năng lợi nhuận mà khách
hàng mang lại, cơ cấu vốn, chi phí thu hút khách hàng, rủi ro thị trường và các yếu tố
cụ thể khác của công ty. Tại doanh nghiệp, cần phải đánh giá được nhóm khách hàng
trọng điểm, những khách hàng có yêu cầu về SPDV cao nhưng tạo ra nhiều lợi nhuận
cho công ty. Nhóm khác có thể bao gồm những khách hàng tiềm năng tăng trưởng cao,
có ít yêu cầu về sự khác biệt và chỉ muốn chi trả cho dịch vụ gia tăng trong điều kiện
nhất định. Nếu biết được kỳ vọng và hành vi của nhóm khách hàng đầu tiên thì doanh
nghiệp có thể rút ra một số kết luận về khách hàng tiềm năng. Tiếp cận khác biệt khi
xem xét những nhóm khách hàng tạo điều kiện thu hút khách hàng thành công.
Kho dữ liệu khách hàng có tính đa phương, gắn với thời gian xác định, không thể
thay đổi. Tính chất đa phương có nghĩa là các chỉ số như giá trị khách hàng, doanh thu,
lợi nhuận và các thước đo khác có thể được phân tích theo nhiều đại lượng khác nhau
như phân đoạn, khu vực phân phối, nhóm sản phẩm hay mạng lưới chi nhánh. Tính
chất gắn với thời gian mang ý nghĩa là các đánh giá liên quan đến quá khứ, hiện tại,
tương lai. Giá trị dữ liệu của kho dữ liệu chỉ có thể đọc mà không thể thay đổi; chúng
được rút ra định kỳ từ các hệ thống tác nghiệp, sẵn sàng trong cơ sở dữ liệu để phân
tích.
Copyright: Tài liệu đại học ©