CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG NHỮNG QUY TẮC MỚI
TRONG MARKETING QUỐC TẾ ĐỐI VỚI NGÀNH DU LỊCH VIỆT
NAM GIAI ĐOẠN 2004-2009
I.Các doanh nghiệp du lịch đang ứng dụng những quy tắc mới trong
Marketing quốc tế để thu hút khách du lịch nước ngoài tại Việt Nam
1.Công ty dịch vụ Lữ hành Saigontourist
Thành lập từ năm 1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, hiện là
thành viên của Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist), được xem là một
trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam. Với hơn 400 nhân viên
chính thức được đào tạo chuyên nghiệp, Saigontourist có các hoạt động kinh
doanh chính bao gồm thiết kế và thực hiện các dịch vụ du lịch và du lịch kết hợp
hội nghị cho khách hàng trong và ngoài nước. Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist là một trong các nhà điều hành du lịch hàng đầu trên phạm vi toàn
quốc, với hệ thống quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại
36 quốc gia và vùng lãnh thổ như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc,
Bắc Au, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN, v.v.
Công ty còn là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế
(PATA, ASTA, USTOA, JATA) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội
Du lịch TP. Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam. Từ năm
1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được Tổng cục Du lịch
Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn đạt danh hiệu “Công ty Lữ
hành Quốc tế hàng đầu tại Việt Nam”.
Tổng doanh thu năm 2008 của Saigontourist đạt 7.490 tỉ 781 triệu đồng,
vượtt 5,1% kế hoạch năm, với lượng khách đa quốc tịch tăng gấp sáu lần so với
cùng kỳ năm ngoái. Các chuyến tàu năm sao SuperStar Virgo, SuperStar Libra,
SuperStar Aquarius, Costa Allegra liên tục cập cảng tại TP Hồ Chí Minh, Đà
Nẵng, Hạ Long với các chương trình tham quan đa dạng tới cả nước.
Trang Web bằng tiếng Anh của Saigontourist được xây dựng từ năm 2001
đến nay đã thu hút được hơn 2,6 triệu khách du lịch quốc tế viếng thăm, là một
trong những kênh thu hút lữ khách quan trọng nhất của công ty.
Ngay khi vừa truy cập vào trang chủ, khách viếng thăm có thể tìm kiếm

USTOA, JATA) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP. Hồ
Chí Minh (HTA),...
Tương tự như Saigontourist, ngoài dịch vụ đăng ký tham quan trực
tuyến Fiditour cũng nhận các yêu cầu tham quan tùy chọn từ phía khách hàng.
Theo đánh giá của tác giả, biểu mẫu đăng ký tham quan tùy chọn của Fiditour rõ
ràng và tốt hơn rất nhiều so với Saigontourist. Khách hàng không phải đánh yêu
cầu trực tiếp dưới dạng thư điện tử, mà có thể lựa chọn những địa điểm, phòng
ốc, v.v. mà Du Lịch Tân Định đưa ra.
Hình 6: Mẫu đơn đăng ký tham quan tùy chọn trực tuyến của công ty
cổ phần du lịch Fiditour
Nội dung Fiditour cung cấp cho khách hàng không phong phú hơn
Saigontourist, chủ yếu tập trung đưa ra các thông tin về Việt Nam, các địa điểm
nổi tiếng, thủ tục giấy tờ nhập cảnh. Du lịch Tân Định cũng cập nhật một số hình
ảnh từ các chuyến đi từ khách tham quan, nhưng số lượng chưa đến 20 hình.
Trên thực tế, có rất nhiều công cụ đơn giản cho phép một doanh nghiệp xây dựng
phòng trưng bày hình ảnh sinh động và đa dạng, thậm chí còn cho phép khách
tham quan đóng góp thêm hình, góp phần nâng cao chất lượng và số lượng của
Album lên. Tuy nhiên, không chỉ Fiditour hay Saigontourist mà gần như toàn bộ
100% các trang Web du lịch có đưa ra chức năng này lại thực hiện không được
tốt lắm.
3.Công ty Du lịch & Tiếp thị Giao Thông Vận Tải - Vietravel
Công ty Du lịch & Tiếp thị Giao Thông Vận Tải - Vietravel, trực thuộc Bộ
Giao Thông Vận Tải, được thành lập từ năm 1995. Năm 2000, công ty xây dựng
trang Web nhằm thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế thông qua Internet.
Vietravel là thành viên của các hiệp hội như Hiệp Hội Du lịch Việt Nam (VITA),
Mỹ (USTOA, ASTA), Châu á TBD (PATA), Nhật Bản (JATA). Website công ty
đoạt Cúp Bạc - sản phẩm Thương mại điện tử xuất sắc nhất Việt Nam năm 2007
và Website thương mại điện tử uy tín trong chương trình TrustVN 2007 (Vụ
Thương mại & Điện tử - Bộ Công Thương tổ chức). Năm 2008, Vietravel đã
hoàn thành kế hoạch đề ra khi đạt gần 172.000 lượt khách, 740 tỉ đồng doanh thu.

Ngày 09/7/2008, Khu nghỉ mát 5 sao Furama Resort Đà Nẵng vừa được
Tổ chức Giải thưởng Du lịch thế giới bầu chọn là Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt
Nam. Tọa lạc trên bãi biển Bắc Mỹ An, khu nghỉ mát Furama là cửa ngõ tới bốn
di sản văn hóa thế giới bao gồm phố cổ Hội An, Huế, thánh địa Mỹ Sơn và động
Phong Nha. Thiết kế của Furama là sự kết hợp hài hòa giữa vẻ đẹp phương Đông
và tính hiện đại phương Tây. Khu nghỉ mát có tống số 198 phòng, là sự lựa chọn
cho nhiều sự kiện lớn trong nước và quốc tế cũng như là điểm đến lý tưởng cho
các chính trị gia, doanh nhân trong và ngoài nước.
Sau hơn 10 năm họat động, Khu nghỉ mát này đã được nhận nhiều danh
hiệu như: Một trong 10 khu nghỉ biển đẹp nhất Đông Nam Á do Công ty đặt
phòng khách sạn qua mạng Agoda có trụ sở tại Singapore lựa chọn; khách sạn
hàng đầu Việt Nam (Top Ten Hotel) do Hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng; giải
thưởng Guide Awards do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng; giải thưởng
“Thương hiệu tốt nhất” do báo điện tử Vietnamnet và Phòng thương mại công
nghiệp Việt Nam trao tặng; giải thưởng Uy tín kinh doanh của Tổ chức Business
Initiative Directions, Tây Ban Nha trao tặng; giải thưởng quốc tế ngành du lịch,
khách sạn do Câu lạc bộ Các nhà lãnh đạo thương mại của Tây Ban Nha trao
tặng và danh hiệu “Khu nghỉ mát tốt nhất Việt Nam” của tổ chức đánh giá tín
nhiệm ngành du lịch Seven Stars & Stripes có trụ sở tại New York, Mỹ. Năm
2008, Furama Resort Đà Nẵng đã nhận giải thưởng Rồng Vàng 2008 do Thời
báo Kinh tế Việt Nam phối hợp với Bộ Kế họach và Đầu tư trao tặng.
Furama Resort Đà Nẵng đang mở rộng họat động kinh doanh và xây dựng
135 căn biệt thự Ariyana Villas ở khu đất kế bên. Các biệt thự của Ariyana Villa
được thiết kế theo mô hình pool villa (mỗi biệt thự sẽ có một bể bơi riêng nằm
trong khuôn viên sân vườn) và sẽ hoàn thành vào giữa năm 2010.
Website của Furama được thiết kế chuyên nghiệp và mang nhiều nội dung
phong phú. Đối với bất kỳ một dịch vụ hay cơ sở vật chất nào đó, Furama đều
đưa ra những thông tin tương đối chi tiết, kèm theo một phòng trưng bày hình
ảnh về mỗi phần đó. Những nội dung đầy đủ được trình bày ngay trực tiếp trên
Website của Furama Resort Đà Nẵng giúp khách hàng có thể đưa ra ngay quyết

cấp nhiều thông tin phù hợp, theo mạch của bài đánh giá, nhằm giúp cho các
người đánh giá cũng như các lữ khách tiềm năng khác khi đọc được sẽ tiếp nhận
được những thông tin này hoàn toàn tự nhiên chứ không xem đó như là một hình
thức quảng cáo. Cuối cùng, đối với những phải hồi tiêu cực của khách hàng,
Furama đã có hai hướng giải quyết rất chuyên nghiệp: nếu những phản hồi đó là
xác thực, Furama sẽ xin lỗi khách hàng trực tiếp trên Advisor, đưa ra các nguyên
nhân, và cam kết trong tương lai; ngược lại, họ sẽ đính chính những thông tin
không chính xác mà người viết đã đưa ra. Với số lượng truy cập vô cùng lớn mà
TripAdvisor đem lại, sự hiện diện của Furama, dù chỉ thông qua hình thức trả lời
các bài đánh giá từ phía cộng đồng, cũng đã tạo cho họ một vị trí nhất định trong
niềm tin của khách hàng, và có sức mạnh to lớn hơn bất kỳ một chiến lược quảng
cáo nào. Đó là một sự hiện diện mang tác động toàn cầu.
II.Thực trạng ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế đối với
ngành du lịch Việt Nam
1.Tình hình sử dụng Website trong Marketing đối với ngành du lịch Việt
Nam:
Một cuộc nghiên cứu được tác giả thực hiện trên hơn 100 trang Web của
các công ty du lịch, khách sạn, và khu nghỉ mát cho thấy 100% doanh nghiệp
trong ngành du lịch đều tiến hành quảng bá hình ảnh và kinh doanh trên Internet.
Hơn 90% doanh nghiệp đều có Website theo địa chỉ tên doanh nghiệp. Ông Đông
Phương, giám đốc kinh doanh của công ty Viet Sail Travel cho biết:"Chúng tôi
coi Website như là kênh chứa đầy đủ nội dung thông tin cho khách hàng khi
muốn tìm hiểu thông tin về du lịch Việt Nam. Đây có thể coi là một cổng thông
tin đầy đủ cho những khách hàng mà mình nhắm tới, vì không có cách nào mang
lại đầy đủ thông tin cho khách hàng bằng Website". Các doanh nghiệp du lịch đã
thấy được rằng Website chính là nơi mang lại những nội dung phù hợp, kịp thời
cho lữ khách, là cổng giao tiếp trực tiếp và toàn diện nhất đối với khách hàng. Từ
thực tế đó, tác giả tiến hành phân tích các trang Web trên theo nhiều tiêu chí khác
nhau, nhằm đưa ra những đánh giá cụ thể hơn về việc ứng dụng các quy tắc mới
trong Marketing quốc tế đối với ngành du lịch.

tuyến
45% là tỷ lệ các công ty cung cấp cho khách du lịch quốc tế khả năng
đăng ký các chuyến tham quan trực tuyến theo nhu cầu (customized/optional
tour). Đây chính là hình thức Marketing đánh vào thị trường điền khuyến ở phía
bên phải đường cầu. Với đặc thù của ngành du lịch, việc tổ chức một chuyến
tham quan phục vụ cho nhiều đối tượng nhu cầu khác nhau lại rất khó khăn do
hạn chế về nhân lực cũng như chi phí. Khi tổ chức tham quan cho một trăm lữ
khách trên một chuyến đi, doanh nghiệp chỉ cần bố trí một lượng nhân viên và bỏ
ra một chi phí nhất định. Nhưng nếu tổ chức một trăm chuyến tham quan cho
một trăm khách du lịch thì gần như không thể thực hiện được. Nếu nâng giá các
chuyến tham quan này lên thì sẽ rất khó thuyết phục khách du lịch. Tuy vậy,
những doanh nghiệp du lịch đang chào bán các sản phẩm điền khuyết này đã
khéo léo đưa ra một số giải pháp. Thứ nhất, họ kết hợp tham quan tùy chọn với
chuyến tham quan chính thức của mình. Chẳng hạn, khi khách hàng đăng ký đi
tham quan Vịnh Hạ Long, họ sẽ được phép lựa chọn đi tham quan một số địa
điểm du lịch, hoặc tham gia vào một số hoạt động du lịch nhất định trong hoặc
gần Hạ Long, tùy theo sở thích của mình. Thứ hai, ngoài việc tập trung vào
những địa điểm du lịch nổi tiếng, doanh nghiệp cũng đưa ra những chuyến tham
quan ở các nhiều địa điểm khác nhau, và tạo ra cho lữ khách nhiều lựa chọn hơn.
Thứ tư, doanh nghiệp liệt kê toàn bộ những sản phẩm du lịch mà mình hiện có,
và cho phép khách hàng lựa chọn từ những sản phẩm đó. Điều này đảm bảo rằng
ngoài những khách hàng đăng ký trực tiếp một chuyến tham quan nào đó thì sẽ
có những khách hàng khác đi cùng đoàn dưới hình thức tùy chọn. Cuối cùng,
doanh nghiệp lữ hành cho phép khách du lịch đăng ký chuyến tham quan theo
nhóm, điều này vừa đảm bảo nhu cầu đặc thù của họ được thỏa mãn, vừa giúp
doanh nghiệp cân bằng chi phí. Gần đây, các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu
chú trọng đến hình thức du lịch MICE. Đây là một cách tiếp cận nhu cầu đặc thù
của đối tượng doanh nghiệp hết sức hiệu quả, lợi nhuận thu được cao hơn rất
nhiều so với đối tượng là khách hàng cá nhân. Nổi bật trong số đó là Vietravel
khi công ty này đã quảng bá dịch vụ du lịch MICE trực tiếp trên trang Web của