i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BẠCH SỸ TƯỜNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI
CỤC THUẾ NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS. HỒ HUY TỰU Khánh Hoà, 2013i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
người nộp thuế tại Cục thuế Nghệ An” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và
chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn
thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong đề tài
nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài Bạch Sỹ Tường

ơn sự cộng tác từ phía người nộp thuế và sự giúp đỡ của tất cả mọi người.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong Luận văn này không tránh khỏi những thiếu
sót, hạn chế. Tôi kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến
đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để
đề tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cám ơn./.
Tác giả đề tài Bạch Sỹ Tường iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH viii
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU 5
1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CÁC ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ 5
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ 5

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 41
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 42
3.1. MÔ TẢ MẪU 42
3.1.1. Loại hình doanh nghiệp 42
3.1.2. Vốn đăng ký kinh doanh 43
3.1.3. Ngành nghề kinh doanh chính 44
3.1.4. Nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế 45
3.1.5. Tần suất liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế 46
3.1.6. Hình
thức

chọn
khi liên hệ với
cơ
quan thuế
để
được
tư

vấn,
hỗ
trợ

về

thuế
47
3.2. ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 48
3.2.1. Phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

viDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BĐS : Bất động sản
CQT : Cơ quan thuế
CTCP : Công ty cổ phần
DN : Doanh nghiệp
DNTN : Doanh nghiệp tư nhân
GD-ĐT : Giáo dục đào tạo
KS : Khách sạn
NNT : Người nộp thuế
SX : Sản xuất
TM : Thương mại
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
VB : Văn bản
XD : Xây dựng
vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo 35
Bảng 3.1.
Kiểm tra chỉ số KMO và mức ý nghĩa Bartlett's 49

Bảng 3.2. Phương sai được giải thích 49
Bảng 3.3. Ma trận xoay nhân tố 50

viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ 9
Hình 1.2. Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ công 14
Hình 1.3. Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI
22
Hình 1.4. Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU - ECSI
23
Hình 1.5. Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam -
VCSI
24
Hình 1.6. Mô hình thực tế 26
Hình 2.1. Quy trình thực hiện việc nghiên cứu 32
Hình 3.1. Phân bổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp 42
Hình 3.2. Phân bổ mẫu theo vốn đăng ký kinh doanh 43
Hình 3.3. Phân bổ mẫu theo ngành nghề kinh doanh chính 44
Hình 3.4. Phân bổ mẫu theo nơi liên hệ khi vướng mắc về thuế 45
Hình 3.5. Phân bổ mẫu theo tần suất liên hệ với cơ quan thuế 46
Hình 3.6. Phân bổ mẫu theo hình thức khi liên hệ với cơ quan thuế 47
Hình 3.7. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 52
Hình 3.8. Mô hình tác động chuẩn hóa của các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng với
dịch vụ tuyên truyền thuế 54


trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội
nhập và phát triển của nền kinh tế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế giữ
vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa chính sách thuế với NNT [20].
Thực tế cho thấy có quá nhiều sai phạm trong vấn đề kê khai nộp thuế của NNT
mà nguyên nhân một phần do NNT không cập nhật thông tin kịp thời, một phần cũng
do các cơ quan quản lý không hỗ trợ hoặc hỗ trợ còn sơ sài chưa thực sự hỗ trợ tối đa
NNT. Mặt khác nhiều vấn đề khiếu nại của NNT chưa được giải quyết thỏa đáng và
đầy đủ, đã gây ra nhiều bức xúc cho nhà quản lý [20]. Ý thức được vấn đề này, thời
gian qua, phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế - Cục thuế Nghệ An cũng đã nỗ lực đáp ứng
nhu cầu cho người cần tư vấn về thuế bằng cách tổ chức lại quy trình làm việc; rút gọn
các thủ tục hành chính để tiết kiệm thời gian; không những thế, nội dung và hình thức
tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu
quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh
giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Cục thuế?
NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được hay chưa? 2

Bên cạnh đó, từ trước đến nay chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về chỉ số hài
lòng của khách hàng đối với các chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ ngườ
nộp thuế tại Cục thuế Nghệ An. Do đó, chưa đánh giá chính xác các mong muốn của
người nộp thuế, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của
người nộp thuế.
Để có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế, sự cần thiết cấp bách phải nghiên cứu các mong muốn của người nộp thuế, tìm
hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng; từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu, đo
lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp
thuế tại Cục thuế Nghệ An.
Với lý do đó, đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người

• Thời gian: Cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 11 và tháng 12/2012 là thời
điểm diễn ra các buổi tập huấn về chính sách thuế mới và số lượng NNT cần giải đáp
vướng mắc về chính sách thuế mới khá nhiều.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp định tính: Phỏng vấn đại diện lãnh đạo Cục, cán bộ thuế một số
phòng cùng những cán bộ đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, một số
doanh nghiệp đến tư vấn. Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch
vụ theo mô hình SERVQUAL [23].
Phương pháp định lượng: Phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT tại
các buổi tập huấn và tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được
thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế với sự hài lòng của NNT thông qua phân tích
hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
5. DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá thực trạng chất lượng; các nhân tố ảnh hưởng
đến công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Nghệ An dịch vụ hành
chính thuế tại Cục thuế Nghệ An; từ đó đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện, nâng cao
chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Nghệ An.
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 4 chương sau:
Chương 1. “Cơ sở lý luận”: Khái quát cơ sở lý luận về một số vấn đề như khái
niệm, đặc điểm, chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói
chung và dịch vụ công nói riêng và những nhân tố ảnh hưởng đến chúng. Đồng thời đề 4

cập đến mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL sẽ được dùng để khảo
sát sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Cục thuế Nghệ


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU

1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CÁC ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có nhiều tranh luận, nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là một số khái
niệm:
- Theo Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất, …[3, tr. 43].
- Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa.
(Theo từ điển Đức).
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất,
do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm
hữu hình … Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm
vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển kinh tế thị trường
Trung Quốc).
- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo thuật
ngữ kinh tế tài chính).
Và theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [6, tr. 16].
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
[14]

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không

trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
1.1.2.4. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho
việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng
khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2.5. Tính không thể chuyển quyền sở hữu
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định 7

mà thôi.
1.1.2.6. Các đặc tính khác
- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
- Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
- Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như:
tính năng, đặc tính, độ bền, … Tuy nhiên, dịch vụ mang tính vô hình, nên chất lượng
dịch vụ khó có thể đánh giá theo những tiêu chí khách quan. Đối với các dịch vụ khác

+ Sự hữu hình (tangibles)
+ Sự đảm bảo (assurance)
+ Sự cảm thông (empathy)
- Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác
của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
+ Sự ân cần (helpfulness)
+ Sự chăm sóc (care)
+ Sự cam kết (commitment)
+ Sự hữu ích (functionality
+ Sự hoàn hảo (integrity)
- Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
+ Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
+ Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
+ Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
+ Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
+ Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
+ Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
- Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm:
+ Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
+ Yếu tố con người (human element) 9

+ Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
+ Yếu tố hữu hình (tangibles)
+ Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng thực tế mà dịch vụ cung cấp
và chất lượng đã được thông tin cho khách hàng trước. Các phương tiện quảng cáo và
thông tin tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng
không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng mà khách
hàng mong đợi từ dịch vụ này với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng cảm thấy
không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi
tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là tốt.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) 11

Trong đó:
CLDV: Chất lượng dịch vụ
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết
luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản [24], đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự và niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi, được chấp nhận
rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu, được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong
nhiều lĩnh vực khác nhau [25]. Mặc dù mô hình SERVQUAL đã được kiểm nghiệm
nhiều lần nhưng khi đi sâu vào nghiên cứu từng lĩnh vực vẫn phải có sự điều chỉnh cho
phù hợp. Bởi vì mỗi ngành dịch vụ đều có đặc tính riêng, mỗi lĩnh vực dịch vụ cụ thể
sẽ có những thành phần chất lượng khác nhau và tầm quan trọng của các thành phần
chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng khác nhau đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng
dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality)
và chất lượng chức năng (Functional quality).
Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính
hóa, các giải pháp kỹ thuật, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào. Ví dụ của chất lượng
chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng,


khu vực nhà nước.
Hành chính công là hoạt động của nhà nước, của các cơ quan nhà nước, mang tính
quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc công của nhà
nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Như vậy,
nền hành chính công (hay nền hành chính nhà nước) bao gồm toàn bộ các cơ quan thuộc
chính quyền của bộ máy hành pháp từ trung ương đến các cấp chính quyền địa phương,
toàn bộ các thể chế và hoạt động của bộ máy ấy với tất cả những người làm việc trong
đó. Cũng theo quan niệm như vậy, một số học giả cho rằng hành chính công chỉ:
- Luật pháp, qui tắc, qui chế, thiết chế điều tiết hoạt động của quyền hành pháp; 14

- Cơ cấu tổ chức của chính quyền điều hành, tức là các thiết chế tổ chức và
phương thức quan hệ mà trong đó các viên chức làm việc;
- Đội ngũ công chức hoạt động trong bộ máy hành chính công.
Như vậy, nói đến hành chính công không phải là nói đến một tổ chức, một hành
vi quản lý của một cơ quan hay một cá nhân nào, mà nói tới một hệ thống thể chế, cơ
cấu tổ chức và đội ngũ công chức thi hành công vụ.
Tại khoản 6, điều 4, Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 của Chính phủ
qui định: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Nguyễn Văn Hoà - Học viện hành chính
quốc gia: Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được
khái quát ở hình 1.2 như sau:
tờ hành chính)
Kết quả của
đầu ra/ tác
động 15

1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
[14]
Với những nét riêng của mình như thế nên dịch vụ hành chính công mang một số
đặc điểm sau:
- Về cơ bản, dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trực tiếp thực hiện, một số ít trường hợp uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà
nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.
- Nhằm đáp ứng những quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ cho quản
lý nhà nước.
- Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất
chặt chẽ bởi những qui định của pháp luật.
- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất
lượng dịch vụ hành chính công cũng như số lượng dịch vụ hành chính công. Trách
nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu
chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện v.v…
- Dịch vụ hành chính công không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
- Đối tượng thụ hưởng Dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền (đã trả
qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của
pháp luật.
- Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ.
1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
[14]