BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. DIỆP GIA LUẬT TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết quả
khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế Quận 1, không có sự sao chép công trình nghiên
cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số liệu nghiên cứu.
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu, hình vẽ

24
2.1.1 Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24
2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 26
2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 28
2.1.4 Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua một số năm 31
2.1.5 Những mặt tồ
n tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 34
2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 35
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 36
2.2.1.1.1 Phỏng vấn 36
2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 36
2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo 37
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức 37
2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 37
2.2.1.2.2 Kích th
ước mẫu 39
2.2.2 Kết quả nghiên cứu 39
2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39
2.2.2.2 Đánh giá các thang đo 42
2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43
2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44
2.2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 44
2.2.3 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế
quận 1 46
2.2.3.1 Đánh giá chung 46
2.2.3.2 Đánh giá từng yếu tố 47
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 52
3.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp 52

Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng 49
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ 49
Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm 50
Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện phục vụ 51
WX
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 8
Hình 1.2: Mô hình lý thuyết của đề tài 22
Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế quận 1 29
Hình 2.2: Quy trình thực hiện việc nghiên cứu 36
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 45
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Tiêu chuẩn chức danh của công việc hướng dẫn chính sách thuế i
Phụ lục 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức tại Chi cục Thuế quận 1 (năm 2010) iv
Phụ lục 3: Quá trình thực hiện hướng dẫn người nộp thuế tại bàn, qua điện thoại,
bằng văn bản v
Phụ lục 4: Một số mẫu biểu sử dụng trong công việc hướng dẫn chính sách thuế. viii
Phụ lục 5: Phiếu thăm dò ý kiến của tổ chức/cá nhân xii
Phụ lục 6: Tình hình thực hiện thu ngân sách nhà nước năm 2007 – 2010 xiv
Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát xvi
Phụ lục 8: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha xix
Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA xxi
Phụ lục 10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xxvi

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
tại Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của NNT
về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 thông
qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối

các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ
trợ NNT) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế
một cửa. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ NNT sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ
phận một cửa thực hiện và tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000
đã đăng ký từ tháng 02/2007. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ
tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ
trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ. Không những thế, nội dung và hình
thức tuyên truyền hỗ trợ NNT đượ
c thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy
nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn
chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp
dịch vụ của chi cục? NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do
đó, đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại
Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá
của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục. Thông qua
kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên
truyền hỗ trợ về thuế của chi cục hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến
chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa
ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công
tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối
với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quả
n lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn.
2
I. Mục đích nghiên cứu:
- Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế
Quận 1.
- Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến chất lượng công
tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 1.
- Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ
trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1.

lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
IV. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế
tại Chi cục Thuế quận 1.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
về thuế của Chi cục Thuế quận 1.
4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Dịch vụ công
1.1.1 Khái niệm
(1)

Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của
Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
như sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch
vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiệ
n các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục
vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công có nhữ
ng đặc trưng cơ bản sau:

quyết định cái nào là một dịch vụ công chất lượng cao và cái nào thì không? Rõ
ràng, chất lượng là một khái niệm phức tạp. Khi bối cảnh và đường hướng chính
sách công thay đổi, ý nghĩa của chấ
t lượng cũng thay đổi. Tony Bovaird (1996) đã
phân biệt bốn khái niệm chính của chất lượng như sau
(2)
:
- Chất lượng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ
thuật và văn hóa hợp đồng);
- Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng các mục tiêu
của tổ chức”, bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống);
- Chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi c
ủa khách hàng” (hay “sự đạt
được những mong đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học người tiêu
dùng);
- Chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” – chất lượng là “cái nằm
ngoài tầm ngôn ngữ và con số” (cách tiếp cận của tâm lý xã hội).

(2)
Quality management in public sector organizations – Tony Bovaird and Elke LÖffler
6
Do đó, ông đã tự tin nói rằng không có định nghĩa thống nhất về chất lượng.
Thế thì, chất lượng dịch vụ (trong đó có dịch vụ công) càng khó xác định hơn. Chất
lượng là một khái niệm đa khía cạnh, nhiều ý nghĩa hơn để định nghĩa dựa trên một
loạt các đo lường thay vì chỉ dựa trên một chỉ số duy nhất. Đối với dịch vụ, nhữ
ng
phạm vi chất lượng ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng của khách hàng: phương
tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ cư xử, sự tín
nhiệm, độ an toàn, cách tiếp cận, sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết khách hàng
(Tony Bovaird và Elke L

- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không
hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chấ
t lượng của dịch vụ cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dị
ch vụ
có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp
dịch vụ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng
như dao động quá nhiều của cầu về
dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao
làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp.
- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể
hoàn thành nhi
ệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
- Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,
khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng
những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách th
ứ tư.
- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

Thông tin đến
khách hàng
Khoản
g
cách 1
Khoảng cách 4
KHÁCH HÀNG
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí ch
ấ
t l
ư
ợ
n
g
NHÀ TIẾP TH
Ị

Khoảng cách 5
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
9
Đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), chúng ta thấy

tin.
10
- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách
hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL
(4)

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể
sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân
biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm đị
nh mô hình này và
đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lự
c phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần

. Yếu tố này chỉ tác động lại hệ thống
thuế bằng các phong trào chống thuế và tránh thuế. Trong nền hành chính dịch vụ,
sự tác động trở lại của NNT trong hệ thống thuế mang tính tích cực hơn. Để NNT
tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được nắm vững các quy định về thuế. Thông
qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT có thể hoạch định phương hướng kinh
doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh. Đồng thời,
trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi những thông tin bất cập của hệ thống
chính sách thuế để nhà nước hoàn thiện, sửa đổi. Thực tiễn cho thấy phần lớn những
điều chỉnh chính sách thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thông tin từ NNT thông qua
quá trình thực hiện. Ngày nay, trong tiến trình hội nhập, thuế đang có vị trí lớn
trong chiến lược toàn cầu hóa. Do vậy, việc quản lý thuế của nhà nước là rất cần
thiết. Những tri thức về thuế và quản lý thuế đang là nhu cầu thường trực không chỉ

(5)
Tài liệu bồi dưỡng kiến thức thuế cho công chức mới
12
với các nhà quản lý, với các doanh nhân mà còn cần phổ cập tới tất cả mọi công
dân. Thế nên, quy trình thực hiện công tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT được ban hành
nhằm thực hiện điều đó. Do trong quy trình không có khái niệm về tuyên tuyền hỗ
trợ NNT nên tác giả căn cứ nội dung công việc mà đưa ra khái niệm như sau:
“Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban hành
trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình ứng
dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT. Hỗ trợ về thuế là
hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về
thuế”.
Nói tóm lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT không còn là yếu tố quan trọng mà là
nhân tố quyết định trong công tác thuế hiện nay. Nhận thức đ
úng đắn và ý thức tự
nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định
nguồn thu của ngân sách nhà nước cho phát triển đất nước và cũng là một yếu tố

phương. Nh
ận thức được điều này, trong nội dung chương trình cải cách hiện đại
hóa hệ thống thuế đến năm 2010, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu chiến lược là tuyên
truyền chính sách pháp luật thuế và cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT có chất lượng cao;
từ đó, nâng cao sự hiểu biết pháp luật về thuế, sự ủng hộ mạnh mẽ của các tổ chức,
cá nhân trong xã hội, góp phần nâng cao tính tuân thủ tự nguyện các Luật thuế của
NNT. Do vậy, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các báo, đài, Ủy ban Nhân dân,
Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, các hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu phố,
cùng tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến các đối tượng. Và khi mạng internet
phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp về thuế trên mạng xuất hiện ngày càng
nhiều. Người dân nói chung hay NNT nói riêng không mấy khó khăn khi muốn tìm
hiểu về thuế. Bên cạnh đó, một kênh cung cấp dịch vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế
mà họ có thể tiếp cận hiện nay là các văn phòng luật sư; các tổ chức, doanh nghiệp
tư vấn thuế hay tổng đài thông tin của ngành bưu chính viễn thông. Các đơn vị này
đã góp phần giải quyết đáng kể nhu cầu ti
ếp nhận thông tin, hỗ trợ vướng mắc từ
phía NNT. Nói như thế không có nghĩa là vai trò của cơ quan thuế trong công tác
tuyên truyền hỗ trợ NNT bị xem nhẹ. Cơ quan thuế vẫn là đơn vị chính cung cấp
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ. Muốn quản lý thuế hiệu quả, cơ quan thuế cần nâng cao
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT không phải ở kết quả đầu ra mà là
hướng đến sự hài lòng của NNT.

14
1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
Với chức năng huy động tập trung nguồn lực tài chính của thuế, nhiều nguồn
thu khác nhau được tập hợp nhằm đảm bảo yêu cầu chi tiêu chung cho nhu cầu công
cộng. Hầu như mọi khoản chi tiêu của ngân sách nhà nước đều từ tiền thuế do nhân
dân đóng góp. Vì vậy, xã hội có trách nhiệm phải tôn trọng NNT. Để ngườ
i dân
hiểu, nắm vững và thực hiện đúng pháp luật về thuế, ngành Thuế cần phổ biến rộng

trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói
đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời. Để hiểu khách hàng thì cần phải biết lắng
nghe khách hàng để xác định các nhu cầu của họ (Arturo J. Fernández-González và
J. Carlos Prado Prado, 2007). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn là cảm giác vui thích
hay thất vọng của một người từ kết quả so sánh sự thể hiện (hay kết quả) của một
sản phẩm với những mong đợi của người đó
(6)
. Sự hài lòng của khách hàng tùy
thuộc vào sự thể hiện của sản phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với những mong
đợi của người mua
(7)
.
Trên cơ sở phỏng vấn hơn một tỷ khách hàng, tổ chức Gallup đã nhận diện
được bốn kỳ vọng trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Paul R.Niven,
2003):
- Sự chính xác: Dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn là gì đi chăng nữa, khách
hàng mong đợi nó được phân phát một cách chính xác mọi lúc.
- Sự sẵn có: Dịch vụ có mọi nơi và mọi thời điểm để đ
áp ứng nhu cầu của
khách hàng.
- Sự hợp tác: Khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu họ và “ở về phía họ”.
- Sự tư vấn: Đây là phong vũ biểu thật sự cho sự thành công của khu vực
công và phi lợi nhuận. Bạn có thể giúp họ theo cách như thế nào để cải
thiện tình cảnh của họ trong điều kiện lý giải được.
Những cuộc kh
ảo sát về sự hài lòng của khách hàng nên cố gắng chứng minh
cảm nhận của khách hàng về những đề nghị của bạn trong từng mục nêu trên.
NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành
chính công của cơ quan thuế. Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là