1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG



NGUYỄN THỊ HOÀI VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH NHA TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN THỊ DUNG

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC Khánh Hòa - 2014

i
DANH MỤC BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ ix
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 4
1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 4
1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng hiện đại 5
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng hiện đại 6
1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển hiện nay 7
1.1.6 So sánh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân hàng truyền thống 13
1.2 Lợi ích của việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM 16
1.2.1 Đối với các ngân hàng 16
1.2.2 Đối với khách hàng 17
1.2.3 Đối với nền kinh tế 18
1.3 Các nhân tố tác động đến khả năng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại 19
1.3.1 Xu thế tồn cầu hố và q trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống
ngân hàng Việt Nam 19
1.3.2 Sự phát triển nhảy vọt của cơng nghệ thơng tin – truyền thơng ở Việt Nam 23
1.3.3 Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng 24
1.3.4 Những chuyển biến tích cực trong mơi trường pháp lý 24
1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM 25
1.4.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 25
1.4.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 25
1.4.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 26
1.4.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 28
1.5 Hoạt động DVNHHĐ của một số quốc gia trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối
với Việt Nam 33
iv
Thương Chi nhánh Nha Trang 87
2.4.1 Những kết quả đạt được 87
2.4.2 Khó khăn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCB Nha Trang 90
2.5 Nguyên nhân của những khó khăn 95
v 2.5.1 Từ những yếu tố bên ngoài 95
2.5.2 Nguyên nhân xuất phát từ hệ thống VCB 96
2.5.3 Nguyên nhân từ VCB Nha Trang 97
Kết luận chương 2 99
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI VCB NHA TRANG 100
3.1 Một số định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
đến năm 2020 100
3.1.1 Giữ vững thế mạnh hàng đầu về vốn 100
3.1.2 Định hướng về sử dụng vốn 101
3.1.3 Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều dịch
vụ ngân hàng mới phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng 102
3.1.4 Mở rộng và nâng cao hiệu quả quan hệ đối ngoại 102
3.1.5 Tăng cường đổi mới công nghệ 103
3.1.6 Đổi mới và nâng cao chất lượng hoạt động kiểm soát, kiểm tra, kiểm toán nội bộ 103
3.1.7 Tiếp tục phát triển mạng lưới chi nhánh, tăng cường đào tạo nguồn nhân
lực, đổi mới công tác quản trị và điều hành 103
3.2 Một số định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
CN Nha Trang đến năm 2020 103
3.3 Các Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCB Nha Trang 104
3.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại 104
3.3.2 Kênh phân phối 109
3.3.3 Tăng cường các hoạt động Marketing, quan hệ khách hàng 110

DVNH : Dịch vụ ngân hàng
DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNHHĐ : Dịch vụ ngân hàng hiện đại
DVNHTT : Dịch vụ ngân hàng truyền thống
ĐTNN : Đầu tư nước ngoài
EAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
EIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
HSBC : Ngân hàng Hông Kông và Thượng Hải
GATS : Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
NH : Ngân hàng
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHHĐ : Ngân hàng hiện đại
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHNNg : Ngân hàng nước ngoài
NHTM : Ngân hàng thương mại
vii NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước
NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh
POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
STB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
SWIFT : Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới
TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương
TCKT : Tổ chức kinh tế
TCTD : Tổ chức tín dụng

Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ luỹ kế 77
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking 78
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS-banking 78
Bảng 2.9 : So sánh các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietcomBank Nha Trang và các
Ngân hàng TMCP khác 81
Bảng 2.10: Tình hình thu nhập của VCB Nha Trang năm 2011-2013 86
ix DANH MUÏC BIEÅU ÑOÀ - ÑOÀ THÒ – SÔ ÑOÀ
Biểu đồ 1.1: thu nhập từ lãi và thu nhập từ phí của 5 ngân hàng lớn nhất thế giới năm
2006 (tính theo tổng tài sản) 16
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) 61
Biểu đồ 2.2:Tỷ trọng huy động vốn dân cư trong tổng huy động của Vietcombank Nha
Trang (2011-2013) 62
Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn của một số ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Khánh
Hòa 63
Biểu đồ 2.4: Thị phần huy động vốn của VCB Nha Trang trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa 64
Biểu đồ 2.5: Dư nợ tín dụng của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) 67
Biểu đồ 2.6: Thị phần cho vay của một số ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa 68
Biểu đồ 2.7: Thị phần cho vay của VCB Nha Trang trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa 69
Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ ATM của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) 74
Biểu đồ 2.9: Thị phần phát hành thẻ quốc tế của VCB 76
Biểu đồ 2.10: Thị phần thanh toán thẻ quốc tế của VCB 76

hoạt động trên địa bàn thành phố Nha Trang thì đây chính là một thị trường tiềm
năng và có sức cạnh tranh rất lớn cho cá c NHTM, vấn đề còn lại là các NHTM
biết khai thác và vận dụng như thế nào.
Với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và trở thành
ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp
với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho
khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống
Ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Ngân hàng thương mại
cổ phần (NHTMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã xây dựng cho mình
một chiến lược phát triển từ nay đến 2020 với những nội dung chính như sau:
“Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại,
khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi
ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp
ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách
hàng thuộc mọi thành phần.”
Để đạt được chiến lược trên, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại có chất
lượng cao, an toàn, bảo mật, hiệu quả nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu
đa dạng ngày càng tăng của khách hàng cũng như giúp Vietcombank phát triển ổn
định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái
và cạnh tranh gay gắt là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
2 Xuất phát từ đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển các
dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện
đại của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN Nha Trang giai đoạn 2011-2013
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đề cập đến các dịch vụ thanh toán của dịch vụ

- Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives
and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4:
181-199. “ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong định hướng triển
vọng tại ngân hàng tư nhân- theo tạp chí quốc tế của ngân thương mại “
- Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam,
Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế
- Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh
toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003: 6-7
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ NH hiện đại, một lĩnh vực ứng
dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các NHTM
đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây. Đề tài cung cấp cho NH một bức tranh toàn
cảnh về các dịch vụ NH hiện đại của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất
một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ
NH bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng.
Đề tài cung cấp về mặt lý luận vai trò của thương mại điện tử đối với việc phát
triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Với phương châm nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng trước khi ngân hàng tiến hành gia tăng việc thu phí. Đề tài
đã đưa ra được những giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh các dịch
vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng
tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt của
Vietcombank Nha Trang theo cơ chế thị trường.
7. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, biểu, tài liệu tham khảo, kết cấu
của luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại
Chương 2. Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang.
Chương 3. Một số giải pháp góp phần phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện

Dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khía cạnh:
Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền
tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng. Cách hiểu này phù hợp
với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp
định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như các phân loại của nhiều nước
phát triển. Theo cách phân loại Dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ
5 phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được xếp trong
ngành 7, phân ngành B. Dịch vụ tài chính, theo WTO, là bất kỳ dịch vụ nào có tính
chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao
gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng
và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).
Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung
gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm
những hoạt động thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán
quốc tế…
Trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo nghĩa rộng. Do lịch sử
phát triển lâu đời cũng như sự tăng giảm không ngừng về tổ chức hoạt động theo thời gian
của NHTM và sự thay đổi như vũ bão của khoa học công nghệ mà dịch vụ ngân hàng có
thể được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống (DVNHTT) và dịch vụ ngân
hàng hiện đại (DVNHHĐ).
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra đời và hoạt
động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng. Đây là những
dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định
đến sự tồn tại của ngân hàng. Các DVNHTT có thể kể đến là : dịch vụ nhận tiền gửi tiết
kiệm, nhận tiền gửi thanh toán, dịch vụ cho vay…
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là gì?

khách hàng , thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hoặc: DVNH hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng
cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại (process innovation) và những dịch
vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng
(product innovation).(ThS Trịnh Thanh Huyền - Trường Đào tạo & PTNNL
VietinBank - http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091112.html)[32]
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng hiện đại
Ngoài các đặc điểm chung cơ bản như tất cả các DVNH khác như: tính vô hình, tính
không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, DVNH hiện
đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:
Thứ nhất, các DVNH hiện đại đều được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có
các DVNH hiện đại được. Nhiều DVNH trước đây như chỉ có “trong mơ” thì nhờ có sự
phát triển vượt bậc của công nghệ đã trở thành hiện thực. Trước kia, người ta không thể
tưởng tượng được rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ
“quẹt” hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến ngân hàng mà
chỉ cần một số thao tác trên ATM,
Thứ hai, các DVNH hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì
thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
7 Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự
phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến
các DVNH hiện đại nhằm “hiện đại hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc
biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói. Tuy vậy, những rủi ro đối với các DVNH hiện
đại là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các DVNH khác, chúng còn có những rủi ro do
nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các ngân hàng thương mại (NHTM) phải phát triển
các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin
trực tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, v.v một cách hữu hiệu để có

lâu đời và được sử dụng rất phổ biến.
Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn
của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản để trả cho người thụ hưởng ở
cùng một ngân hàng hay khác ngân hàng.
Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu: Là hình thức mà người bán sau khi giao hàng hoá
dịch vụ cho người mua sẽ xuất trình cho ngân hàng phục vụ mình những chứng từ được
quy định trong hợp đồng để nhờ thu hộ tiền hàng hoá.
- Các công cụ thanh toán hiện đại: sự ra đời của các công cụ thanh toán này dựa
trên trình độ công nghệ hiện đại, để sử dụng được cần phải có các thiết bị điện tử hỗ
trợ, các thông tin đều phải được mã hoá. Điển hình phải kể đến thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại quầy giao
dịch của ngân hàng hay tại các máy rút tiền tự động. Thẻ mới được các NHTM Việt Nam
cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng có tốc độ phát triển rất nhanh
và đến nay hầu như tất cả các NHTM đều có cung cấp loại sản phẩm và dịch vụ này. Đây
là một phương tiện hiện đại vì nó gắn với kỹ thuật tin học hiện đại ứng dụng trong lĩnh
vực ngân hàng. [20]
Phân loại theo tính chất thanh toán thì thẻ thanh toán được phân loại như sau:
a. Thẻ tín dụng (Credit Card): ra đời lần đầu tại Mỹ vào những năm 1950.
Đây là loại thẻ “tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thẻ được các tổ chức phát
hành thẻ ứng trước tiền để tiêu dùng và chỉ phải thanh toán toàn bộ, hoặc một phần
vào cuối mỗi kỳ sao kê. Sự phát triển của thẻ đã mở rộng các điểm chấp nhận thẻ cũng
như mạng lưới các máy ATM. Hơn thế nữa, trong những năm gần đây, với sự phát
triển của Internet, thanh toán bằng thẻ đã được nâng lên một tầm cao mới, trở thành
một bộ phận quan trọng trong thanh toán điện tử. Một số tổ chức thẻ tín dụng quốc tế:
Visa, Master, JCB, American Express…
b. Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền
với tài khoản tiền gửi thanh toán (Current Account). Loại thẻ này khi được sử dụng để
mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào
tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn, siêu

gian, tăng tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư…
a) Thanh toán liên hàng tại các ngân hàng thương mại (TTLH)
Là phương thức thanh toán vốn giữa các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống.
Thực chất của TTLH là việc chuyển tiền từ ngân hàng này đến ngân hàng kia để phục vụ
thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ khi cả hai khách hàng này không cùng mở tài khoản ở
một ngân hàng, hoặc chuyển cấp vốn, điều hoà vốn trong nội bộ một hệ thống ngân hàng.
10 Do sự phát triển của kỹ thuật công nghệ tin học ngày càng hiện đại nên phương thức
thanh toán liên hàng truyền thống đã được phát triển thành thanh toán liên hàng điện tử.
Đây là phương thức mới ở Việt Nam đang được một số ngân hàng thực hiện như: Ngân
hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư và phát triển…Thanh
toán liên hàng điện tử đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh giữa các Ngân hàng ở các địa
phương khác nhau.
Muốn thực hiện được thanh toán điện tử đòi hỏi chi nhánh tham gia phải có đầy đủ các
điều kiện về kỹ thuật nghiệp vụ như mạng máy vi tính cục bộ, điện dự phòng, khả năng
truyền thông, cán bộ kỹ thuật, cán bộ nghiệp vụ thì quá trình thanh toán mới được thực hiện.
Phương thức này có nhiều ưu điểm là nhanh chóng chính xác, tài khoản hạch toán giản
đơn, quy trình thanh toán chặt chẽ. Mọi khoản chuyển tiền được thực hiện và đối chiếu
ngay trong ngày nên hạn chế tối đa những sai sót xảy ra.
b) Thanh toán điện tử liên ngân hàng( TTĐTLNH)
Hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
quản lý, vận hành, là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến Online hiện đại, được xây
dựng theo tiêu chuẩn quốc tế. Việc đưa hệ thống TTĐTLNH vào vận hành đã đáp ứng
được yêu cầu tự động hoá, tập trung vốn trong thanh toán, tạo điều kiện để NHNN
kiểm soát các khoản vốn dự trữ; giảm lượng vốn trôi nổi; tăng tốc độ vòng quay của
các nguồn vốn, đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế đang chuyển đổi và tăng trưởng;
cải tiến và tăng cường công tác kế toán và các thủ tục kiểm soát của NHNN và các
NHTM; góp phần điều hành hiệu quả chính sách tiền tệ của NHNN thông qua việc

nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử
(electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, ngân hàng điện tử là mô hình cho phép khách hàng
truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh
toán, sử dụng các dịch vụ dựa trên các tài khoản mở tại ngân hàng thông qua các
phương tiện điện tử và kỹ thuật số [26]. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông
qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng [3]. Ở Việt Nam hiện nay các
dịch vụ ngân hàng điện tử mới xuất hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm, tuy nhiên cũng
đã có một số những kết quả nhất định, cho thấy xu hướng phát triển rộng rãi dịch vụ ngân
hàng điện tử trong tương lai. Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng điện tử sau:
 DVNHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động( ATM- Automatic Teller Machine)
Đối với các nước phát triển đây không còn là dịch vụ mới nhưng ở Việt Nam dịch vụ
này vẫn còn xa lạ với công chúng. Có thể hiểu dịch vụ ATM là các dịch vụ ngân hàng cá
nhân mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ATM tại các máy rút tiền tự
động ATM. Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ tự thực hiện các giao dịch ngân hàng
tại máy ATM, với các tiện ích như: Vấn tin, in sao kê tài khoản tiền gửi; Rút tiền mặt,
chuyển khoản; Xem thông tin ngân hàng , thanh toán hoá đơn…
12 Dịch vụ ATM đã được hầu hết các NHTM ở Việt Nam triển khai, và đã khai thác
được một số tiện ích nhất định của dịch vụ này. Từ dịch vụ ATM các ngân hàng còn triển
khai thêm dịch vụ trả lương tự động cho công nhân. Tức là ngân hàng sẽ thực hiện hợp
đồng với các công ty, mở tài khoản cho mỗi công nhân, cung cấp cho mỗi công nhân một
thẻ ATM. Khi đến kỳ hạch toán lương, các doanh nghiệp sẽ gửi bảng lương cho ngân
hàng. Ngân hàng dựa trên đó, đến ngày sẽ trích tài khoản của công ty rồi tự động đổ lương
vào tài khoản của từng công nhân. Đây là dịch vụ rất thuận tiện cho doanh nghiệp, giúp
doanh nghiệp tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí trong việc trả lương, kiểm đếm, bảo quản tiền
mặt… , mỗi công nhân được giữ bí mật về lương và thưởng của mình, độ an toàn cũng cao.

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp
mọi thông tin chung về cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông
tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc
mắc của khách hàng. Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24h. [20]
 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến ngân hàng
mà vẫn thực hiện được các giao dịch. Hệ thống này dựa trên cơ sở khách hàng có tài
khoản tại ngân hàng , có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng kí với ngân
hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu. Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ
ngân hàng thực hiện các giao dịch : trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trả hoá đơn.
Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các thông tin quảng cáo về dịch vụ của ngân hàng.
 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet- Banking)
Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng sử dụng mạng Internet. Khách hàng chỉ cần có một
máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải
đến ngân hàng. Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể được xem là một cửa sổ
giao dịch. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều các dịch vụ trực tuyến như: vay, mua hợp
đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mở tài khoản …,hiện nay tại các NHTM VN cung
cấp phạm vi sử dụng dịch vụ này còn hạn chế.
Sử dụng dịch vụ này có nhiều ưu điểm là: tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm được
nhiều thời gian, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24h và từ khắp mọi nơi
trên thế giới, ngân hàng cũng giảm được nhiều cho phí trong việc phân phối các sản
phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên dịch vụ cũng đòi hỏi tính bảo mật cao, nếu bảo mật
không tốt sẽ tổn hại lớn đối với cả khách hàng và ngân hàng .
1.1.6 So sánh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân hàng truyền thống
DVNHTT và DVNHHĐ đều là những sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng
cung ứng cho khách hàng của mình, vì vậy chúng đều có các đặc điểm chung sau:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình: Do dịch vụ của ngân hàng không
tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, vì vậy khi khách hàng mua dịch vụ không thể sờ nắm
14