BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
 NGUYỄN ĐĂNG KHOA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Nha Trang, tháng 06 năm 2012. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
 NGUYỄN ĐĂNG KHOA
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn:

- Phòng đào tạo Sau Đại học, Khoa Kinh tế và các Thầy Cô giáo đã trực tiếp hướng
dẫn, giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi giúp tôi hòan thành luận văn đúng thời hạn.

- Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Đề Thanh và Thạc sỹ Thái Ninh
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để luận văn
được hòan thành theo đúng mục đích nghiên cứu đặt ra.

- Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng Kế tóan, Phòng Tổng hợp,
Phòng Thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt
Nam chi nhánh Nha Trang đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi đi học, cung cấp cho
tôi các số liệu họat động của ngân hàng, cho phép tôi điều tra, thăm dò, khảo sát
nhu cầu khách hàng … để tôi có những số liệu trung thực, chính xác làm cơ sở
khoa học cho luận văn .

Tác giả

- iii - MỤC LỤC

1.1.3. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử ……………………………………… 09
1.2. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ……………………………… 13
- iv -

1.2.1. Các giai đoạn và hình thái phát triển của Ngân hàng điện tử ở các nước
trong khu vực và trên thế giới: 13
1.2.1.1. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu
vực và trên thế giới: …………………………………………………………… 13
1.2.1.2. Các hình thái phát triển của Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu
vực và trên thế giới : …………………………………………………………… 14
1.2.2. Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt
Nam ……………………………………………………………………………… 15
1.3. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM Việt
Nam 16
1.3.1. Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập …………………. 16
1.3.2. Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ……………………… 18
1.3.3. Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử ………………………… 22
1.4. Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ………………………… 23
1.4.1. Điều kiện pháp lý ……………………………………………………… 23
1.4.2. Điều kiện công nghệ ………………………………………………… 24
1.4.3. Điều kiện về con người ……………………………………………… 27
1.5. Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới ……… 28
1.5.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu
vực và trên thế giới ……………………………………………………………… 28
1.5.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới ……… 30
1.5.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Việt
Nam ……………………………………………………………………………… 32
Kết luận chương 1 ……………………………………………………… 35

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.5.1. Kết quả kinh doanh từ hoạt động thẻ 64
2.5.2. Kết quả kinh doanh từ hoạt động NHĐT trong thời gian qua 65
2.6. Những thuận lợi và khó khăn, thời cơ và thách thức khi phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại VCBNT 67
2.6.1. Đối với Ngân hàng 67
2.6.2. Đối với khách hàng 70
2.6.3. Thời cơ và thách thức 72
2.7. Những thành công và hạn chế của VCBNT trong việc phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử 74
2.8. Số liệu thống kê qua Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ quan tâm
của khách hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCBNT 76
2.8.1 Mô tả một số kết quả khảo sát ……………………………… ………. 76
2.8.1.1 Kết quả khảo sát thăm dò khách hàng …………………… ………. 76
2.8.1.2 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ ………… …. 78
2.8.2 Kiểm định các giả thuyết ………………………………………………. 82
2.8.2.1 Đặt giả thuyết Ho ………………………………….…………… …. 82
2.8.2.2 Đặt giả thuyết H1 ……………………………………………… … 84
2.8.2.3 Đặt giả thuyết H2 …………………………………………………… 88
2.8.3 Nhật xét, đánh giá từ kết quả nghiên cứu ………………………… …. 90
Kết luận chương 2 92

- vi -

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH NHA TRANG
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương VN chi nhánh Nha Trang đến năm 2020 93

3.1.1 Định hướng phát triển Vietcombank Nha Trang đến năm 2020 ………. 93

3.4 Những kiến nghị 121
- vii -

3.4.1 Kiến nghị đối với Chính phủ, các Bộ, Ngành 121
3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 121
Kết luận chương 3 123
Kết luận 124
Tài liệu tham khảo 125
Các website 127
Phụ lục 128
- viii -

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 So sánh các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử …………………… 61
của VietcomBank Nha Trang và các Ngân hàng TMCP khác
Bảng 2.2: Kết qủa kinh doanh từ họat động thẻ từ năm 2008 …………………. 64
đến năm 2011
Bảng 2.3: Kết qủa kinh doanh từ họat động NHĐT từ năm ……………………66
2008 đến năm 2011
Bảng 2.4: Cơ cấu khách hàng sử dụng điện thoại bàn, …………………………76
ĐTDĐ và Internet.
Bảng 2.5: Hiệu quả các kênh quảng bá đến khách hàng ………………………. 76
Bảng 2.6: Lý do khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ ………………………. 77
Bảng 2.7: Lý do khách chưa sử dụng dịch vụ ………………………………… 77
Bảng 2.8: Đánh giá sự quan tâm của khách hàng quan tâm ……………………. 77
về các sản phẩm
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng thủ tục hồ sơ khi sử dụng dịch vụ ……… 78
Bảng 2.10: Khách hàng đánh giá thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch ………79
Bảng 2.11: Khách hàng đánh giá tiện ích, chất lượng của …………………… 79
ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
ALM Automatic Loan Machines
ATM Automatic Teller Machines
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CMT Chứng minh thư
CMQĐ Chứng minh quân đội
CNH-HĐH Công nghiệp hoá hiện đại hoá
CNTT Công nghệ thông tin
DV Dịch vụ
ĐDDĐ Điện thọai di động
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
GTGT Giá trị gia tăng
IBPS Inter Bank Payment System
KH Khách hàng
NH Ngân hàng
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NSNN Ngân sách Nhà nước
OCBC Oversea-Chinese Banking Corp.
OUB Oversea Union Bank
PGD Phòng giao dịch
POS Point of sale
RPCs Regional Processing Centres
SET Secure Electronic Transaction
SSL Secure Socket Layer
TMĐT Thương mại điện tử

là khi nó được hỗ trợ mạnh mẽ của sự phát triển internet và công nghệ 3G Hơn nữa,
sự đa dạng, thân thiện và giảm thiểu chi phí đi lại ngày càng trở thành một lợi thế được
chính khách hàng thừa nhận, tạo ra cơ hội phát triển mạnh hơn cho dịch vụ điện tử.
Do vậy, việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những
biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay. Thật
vậy, hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công
nghệ, tin học hóa tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng mình và các ứng
dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa
dạng và thuận tiện.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và
của Chi nhánh Nha Trang (Vietcombank Nha Trang) nói chung ra đời cũng không
ngoài mục đích đó, song sự mới mẻ của những dịch vụ này cùng với sự non trẻ về kinh
nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao, đặc biệt chưa có luật làm cơ sở pháp
- 2 -

lý khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chưa được đa dạng, hoàn thiện và mở
rộng, con đường đưa những tiện ích này đến tay người sử dụng còn nhiều gian nan.
Từ những thực tế này, với mong muốn đi trước đón đầu, tác giả chọn đề tài “
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Nha Trang” nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao năng
lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa, hội nhập vào họat động của hệ thống ngân
hàng trong khu vực và thế giới.
2. Tình hình nghiên cứu:
2.1. Nghiên cứu ngoài nước:
- Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W (2008), An alternative approach in
service quality: An ebanking case study, Quality Management Journal, Vol 15, No. 1:
41-58. “ Một trong những cách tiếp cận với chất lượng dịch vụ: trong trường hợp học
ebanking – Theo tạp chí quản lý chất lượng”
- Jun, M. & Cai S. (2001), The key determinants of Internet banking service
quality: a content analysis”, International Journal of Bank Marketing, 19/7: 276-291.

- Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169
- Nguyễn Thị Hồng Liên (2008), Giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại trong thời kỳ hội nhập, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 256
- Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á
Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế
Tuy nhiên, những nghiên cứu của các tác giả nêu trên đều chỉ là những vấn đề lý
luận mang tính đơn lẻ, chưa đưa ra được những giải pháp đồng bộ để phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử.
Là cán bộ đang công tác trong ngành ngân hàng, với mong muốn góp phần tìm ra
những giải pháp để giúp các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và Nha
Trang nói riêng họat động theo hướng hiện đại, đạt hiệu qủa cao trong bối cảnh hội
nhập quốc tế, trên cơ sở kế thừa những kết qủa nghiên cứu của các nhà khoa học trong
và ngòai nước, tác giả chọn nội dung“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang” làm đề tài nghiên
cứu.
3. Mục tiêu đề tài:
3.1 Mục tiêu chung:
Đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang, trên
cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và nâng dịch vụ Ngân hàng điện tử cho
Ngân hàng Vietcombank Nha Trang trong thời gian tới.
- 4 -

3.2 Mục tiêu cụ thể:
- Điều tra thực trạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Vietcombank Nha Trang
- Đánh giá đúng những ưu, nhược điểm của sản phẩm dịch vụ NHĐT.
- Hiểu rõ được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT.
- Tìm hiểu thêm một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử khác mà Ngân hàng
Vietcombank Nha Trang chưa sử dụng.

cơ sở nghiên cưú đó, đưa ra so sánh, đánh giá và tìm ra giải pháp để phát triển mở rộng
dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Nha Trang.
6. Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng:
6.1. Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là:
dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính Ngân hàng Vietcombank Nha Trang; dùng
dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, thông
tin thương mại, các tổ chức, Hiệp hội.
6.2. Phương pháp thăm dò:
- Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch và một số ngân hàng
đang cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch của Ngân hàng
Vietcombank Nha Trang nhằm thu thập ý kiến đóng góp.
- Trong quá trình nghiên cứu đề tài có sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để
thu thập số liệu và sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích, bên cạnh đó đề tài cũng
sử dụng dữ liệu thứ cấp của một số tác giả khác và tham khảo ý kiến của các chuyên
gia đã nghiên cứu để làm cơ sở phân tích, kết luận cho đề tài. Đối tượng nghiên cứu
của đề tài là Vietcombank Nha Trang và khách hàng.
7. Câu hỏi nghiên cứu:
- Sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử đôí với các ngân hàng thương mại
trong nước và các ngân hàng đã có sự chuẩn bị, đón nhận như thế nào cho sự ra đời
của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam?
- So với thế giới thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã đa
dạng chưa, tạo được nhiều tiện ích chưa và chất lượng như thế nào?
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ra
sao và mức độ quan tâm của khách hàng đến loại hình dịch vụ này như thế nào?
- Đối với Ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử gặp những khó
khăn gì? hướng giải quyết những khó khăn đó như thế nào?
- 6 -



- 7 -

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ
1.1. Khái niệm:
1.1.1. Thương mại điện tử: (TMĐT)
− Hoạt động kinh doanh thương mại, tức là phải phản ảnh một hoạt động mua
bán hàng hóa và dịch vụ thông qua một chu trình kinh doanh thương mại: chào hàng,
chào giá, đàm phán mua bán, ký hợp đồng mua bán, vận chuyển giao hàng, thanh lý
hợp đồng và thanh toán.
− Việc kinh doanh thương mại phải được thực hiện trong môi trường đặc biệt đó
là môi trường mạng máy tính nói chung và đặc biệt là mạng internet.
− Công nghệ thông tin (CNTT) đã tạo ra môi trường và phát triển các công nghệ
cho TMĐT phát triển. CNTT cũng mở ra một loạt hàng hóa và dịch vụ đặc trưng là
các hàng hóa và dịch vụ số góp phần vào việc phát triển hình thức TMĐT.
Đó là nội dung bản chất của của khái niệm TMĐT. Không thể có TMĐT nếu không có
hoạt động kinh doanh thương mại và cũng không thể có TMĐT nếu việc kinh doanh
thương mại không thực hiện trên môi trường mạng máy tính.
Theo tài liệu của Microsoft (Fundamentals of Ebusiness), khái niệm TMĐT được
thể hiện như sau:
- TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người
mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công
việc kinh doanh. (Ecommerce is doing business electronically by bringing together
buyers and sellers. It integrates data, electronic communication and security services to
facilitate business application)
- TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên
kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi
hàng hóa, dịch vụ và thông tin. (Ecommerce is a dynamic set of technologies,
applications and business process that link enterprises, consumers and communities

trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá
thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên qua mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực
tuyến tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng. TMĐT được thực hiện đối với
cả thương mại hàng hóa và thương mại dịch vụ; các hoạt động truyền thống và các
hoạt động mới. TMĐT đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức
mua sắm của con người.
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ( NHĐT)
- 9 -

- Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập
thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký
tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
- Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với
Ngân hàng.
Các khái niệm trên đều khái niệm NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc
qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không
thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của
NHĐT. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử,
một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “NHĐT là Ngân
hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng”.
1.1.3. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ ngân hàng trên mạng, cung cấp tự động các thông tin
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Với máy vi tính kết
nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp
các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Không những thế, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua
chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử,…) khi giao dịch được hoàn tất,
những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi
có yêu cầu.
1.1.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Home-banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, theo đó khách hàng giao dịch với
ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy vi
tính nối với hệ thống máy vi tính của ngân hàng.
Chỉ cần có máy vi tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy vi tính của ngân
hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi
suất, giấy báo nợ, báo có, truy vấn số dư tài khoản, thanh toán, chuyển tiền,…
Chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy vi tính của mình với hệ thống
máy vi tính của ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN), sau
- 11 -

đó truy cập vào trang Web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng
của phần mềm)). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết
lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy vi tính của
ngân hàng.
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ
NHĐT phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ
việc chi trả séc, thanh toán điện tử,… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác).
Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua
chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử,…) khi giao dịch được hoàn tất,
những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi
có yêu cầu.
1.1.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Phone-banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại. Qua

thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục
cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua
điện thoại di động.
- Xử lý giao dịch: khách hàng nhắn tin theo cú pháp quy định đến tổng đài, nhập
mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ
mình cần giao dịch bất cứ lúc nào.
1.1.3.5. Call centre
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào
vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông
tin chung và cá nhân. Khác với Phone-banking chỉ cung cấp các loại thông tin được
lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của
khách hàng. Nhược điểm của call centre là phải có người trực 24/24 giờ.
Call centre là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm tiền
gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
một cách đầy đủ.
- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
- 13 -

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền
hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác.
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho
khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở
nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách