BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN THỊ THÙY TRANG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
TỈNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng và
chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả
NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG
Tác giả
NGUYỄN THỊ THÙY TRANG
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC BẢNG viii
1.4.1.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos)….….24
1.4.1.3 Mô hình SREVPERF 28
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 29
1.6. Kinh nghiệm trong nước và quốc tế về việc CCHC nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công 30
CHƯƠNG 2 34
TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU –PHƯƠNG PHÁP 34
NGHIÊN CỨU 34
2.1. Tổng quan về đối tượng nghiên cứu 34
2.1.1. Tổng quan về cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa 34
2.1.2. Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh
Hòa 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu 36
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 36
2.2.2. Quy trình nghiên cứu 37
2.2.3. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo 39
2.2.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 39
2.2.3.2. Thang đo sự hài lòng 42
2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi 43
2.2.5. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 44
2.2.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu 44
2.2.6.1. Thống kê mô tả 44
2.2.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 44
2.2.6.3.Phân tích nhân tố EFA 45
v
2.2.6.4. Phân tích hồi quy 46
CHƯƠNG 3 48
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48
3.1. Mô tả mẫu dữ liệu 48
HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH KHÁNH HÒA .84
4.1. Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của
các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa 84
4.1.1. Về nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức thực thi công vụ trong
cung ứng dịch vụ hành chính công 85
4.1.2. Về đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hành chính hiện
đại trong hệ thống dịch vụ hành chính công 86
4.1.3. Về mức độ tiếp cận dịch vụ và sự phục vụ của cơ quan hành chính 87
4.1.4. Về TTHC nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ hành
chính công 87
4.1.5. Về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi 88
4.2. Đề xuất, kiến nghị về khả năng thực hiện 89
4.2.1. Đối với Chính phủ và bộ, ngành trung ương 89
4.2.2. Đối với UBND tỉnh Khánh Hòa 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93
PHỤ LỤC 95
vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA Analyis of Variance – Phân tích phương sai
CCB, CC, VC Cán bộ, Công chức, Viên chức
CCHC Cải cách hành chính
EFA Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
HĐND Hội đồng nhân dân
ISO International Organization for Standardization – Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa
PAPI Provincial Governance and Public Administration Index –
Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh
Bảng 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha cho thang đo 50
Bảng 3.4: Kiểm định KMO của các thành phần chất lượng dịch vụ 54
Kiểm định KMO và Bartlett’s 54
Bảng 3.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA 55
Bảng 3.6: Độ tin cậy của các biến sau khi phân tích EFA 56
Bảng 3.7: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng 59
Kiểm định KMO và Bartlett’s 59
Bảng 3.8: Độ tin cậy của các biến trong thang đo Sự hài lòng 59
Bảng 3.9: Kết quả hồi quy của mô hình 60
Bảng 3.10: Phân tích phương sai ANOVA 61
Bảng 3.11: Các hệ số hồi quy trong mô hình 62
Bảng 3.12: Thống kê giá trị các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 64
Bảng 3.13: Thống kê giá trị thành phần F1 – Thông tin về kết quả giải quyết công việc
và công khai TTHC 65
Bảng 3.14: Thống kê giá trị thành phần F2 – Sự phục vụ cán bộ, công chức, viên chức
66
Bảng 3.15: Thống kê giá trị thành phần F3 – Tiếp cận dịch vụ 66
Bảng 3.16: Thống kê giá trị thành phần F4 – Thông tin về kết quả giải quyết công việc
và xử lý thông tin phản hồi 67
Bảng 3.17: Thống kê giá trị thành phần F5 – Thủ tục hành chính 68
Bảng 3.18: Thống kê giá trị thành phần F6 – Kết quả giải quyết công việc 68
Bảng 3.19: Thống kê giá trị thành phần F7 – Phản ánh, kiến nghị 69
Bảng 3.20 : Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính 70
Bảng 3.21 : Kết phân tích ANOVA theo giới tính 70
Bảng 3.22 : Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi 72
Bảng 3.23 : Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 72
Bảng 3.24 : Kết quả kiểm định phương sai theo trình độ học vấn và chuyên môn 74
ix
Bảng 3. 25: Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn và chuyên môn 75
x
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng 20
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 21
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo
mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng 27
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 29
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 38
Hình 3.1: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu 63
1
MỞ ĐẦU
Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020 của Chính phủ
đặt ra nhiều mục tiêu, trong đó có mục tiêu: chất lượng dịch vụ công từng bước được
nâng cao, đảm bảo sự hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020.
Cải cách hành chính của tỉnh Khánh Hòa cũng không nằm ngoài yêu cầu chung
của cả nước, cụ thể như sau: Cắt giảm và đơn giản hóa thủ tục hành chính để người
dân tiếp cận một cách thuận lợi, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính,
nâng cao sự hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước lên trên 70% vào năm 2015….
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải
thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được xã
hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như:
tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn
khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá và nâng cao chất lượng
các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là
câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng. Để trả lời câu hỏi trên cần được lý giải hai
điều quan trọng: 1) tiêu chí nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công?;
và 2) làm thế nào để nâng cao được chất lượng dịch vụ công theo các tiêu chí đó?
Hiện nay, Cải cách hành chính đang là vấn đề được toàn xã hội quan tâm.
Nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính
nhà nước vẫn còn là vấn đề mới trong nghiên cứu và việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công chưa được các cơ quan nhà nước có thẩm quyền quan tâm và chưa có
các chuẩn mực để đánh giá đúng mức.
Với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công của các cơ quan nhà nước tỉnh Khánh Hòa, tôi đã lựa chọn đề tài “ Nâng
cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước
tỉnh Khánh Hòa” làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu tại các quốc gia
thời gian làm việc; về thủ tục, quy trình làm việc; về phí, lệ phí; cơ chế giám sát, góp
ý.
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Quang Thủy “Nghiên
cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành
phố Kon Tum”, năm 2011. Kết quả nghiên cứu nêu ra các đặc điểm của dịch vụ hành
4
chính công và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công như tiêu chí
về: mục tiêu hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, phản ảnh các yếu tố cấu
thành đầu vào của cơ quan hành chính, giải quyết công việc cho người dân, phản ánh
đầu ra của dịch vụ hành chính công, đánh giá kết quả của đầu ra. Luận văn còn đưa ra
mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công và
đánh giá kết quả sự hài lòng của khách hàng theo mô hình nghiên cứu.
Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng “Khảo sát, đánh giá mức
độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng” (2011). Với quy mô khảo sát là 4.000 mẫu cho lĩnh vực sự nghiệp công và dịch
vụ công. Kết quả khảo sát thống kê mô tả trên các thành phần chất lượng dịch vụ như:
mức độ thuận tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản hồi góp ý
khiếu nại tố cáo.
Chương trình “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối
với sự phục vụ của các cơ quan hành chính và các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh
Khảnh Hòa” (2014) do Sở Nội vụ Khánh Hòa phối hợp với Khoa Kinh tế Đại học Nha
Trang thực hiện (tác giả là cộng tác viên tham gia điều tra và xử lý dữ liệu). Kết quả
nghiên cứu với 2.720 mẫu cho cả lĩnh vực sự nghiệp công và dịch vụ hành chính công
đã đưa ra mô hình nghiên cứu với các tiêu chí thành phần cho từng loại hình dịch vụ
tại tỉnh Khánh Hòa.
Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này, luận văn đã có những
điểm mới trong việc xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công và các thang đo đánh giá các tiêu chí thành phần. Luận văn không có sự trùng lắp
với các công trình nghiên cứu trước đó.
và Xã hội, Sở Xây dựng.
- Đối với khối các cơ quan Ủy ban nhân dân cấp huyện: Thành phố Nha Trang,
Thành phố Cam Ranh, Thị xã Ninh Hòa, huyện Diên Khánh.
Thời gian điều tra từ tháng 8 – 11/2013.
5. Phương pháp nghiên cứu
6
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính như sau: nghiên cứu sơ
bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp
định lượng.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các bước sau: Nghiên cứu
bằng phương pháp chuyên gia (đọc tài liệu, nghiên cứu tài liệu…), phương pháp
phỏng vấn chuyên sâu, thu thập những nhận định về tình hình cung ứng dịch vụ công
của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. Mục đích của nghiên cứu này
dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ công. Phân tích
thống kê mô tả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, mức độ hài
lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành như sau: Dùng phương pháp phỏng vấn
trực tiếp các cá nhân và tổ chức thụ hưởng dịch vụ công từ các cơ quan hành chính nhà
nước thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Từ đó, sử dụng các công cụ phần
mềm SPSS 18.0 để xử lý số liệu thu thập. Thang đo sau khi được đánh giá bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình.
6. Những đóng góp của luận văn
- Ý nghĩa về mặt khoa học: Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về chất
lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, vận dụng vào
thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước
tỉnh Khánh Hòa.
- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Là cơ sở ban đầu giúp lãnh đạo các cấp chính
quyền xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, mức
8
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
1.1. Dịch vụ hành chính công của các cơ quan Hành chính Nhà nước
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm
vật chất”
Ngoài ra còn có một số định nghĩa về dịch vụ như sau:
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. [9]
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất
trữ. [9]
hành chính công bao giờ cũng nhằm hướng tới thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của từng cá
nhân, tổ chức xác định xác định và tạo ra sự liên kết trong xã hội [1].
Khi tiếp cận dưới góc độ chủ thể cung cấp, dịch vụ hành chính công được hiểu
là những dịch vụ được cung cấp bởi Nhà nước cho công chúng trực tiếp, bởi dịch vụ
này gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý là loại thẩm quyền chỉ thuộc về cơ quan
hành chính, không thể chuyển giao cho chủ thể khác [1].
Pháp luật Việt Nam, theo Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4
năm 2007 Về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước thì
“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp
được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy
tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Tiếp đó,
Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 Quy định về việc cung cấp
thông tin và dịch vụ công trực tuyến là những dịch vụ trên trang thông tin điện tử hoặc
cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, định nghĩa “Dịch vụ hành chính công là
những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi
nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho cá nhân, tổ chức dưới hình thức
các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi
10
dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh
một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”.
Dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng quản lý, điều hành và tổ chức
thực hiện pháp luật của các cơ quan hành chính. Dịch vụ hành chính công cũng được
đề cập như một loại hình dịch vụ đặc biệt do tính chất phi lợi nhuận. Mặt khác, tất cả
dịch vụ hành chính công đều hướng tới lợi ích của nhân dân và góp phần xóa bỏ bất
bình đẳng nên phải đảm bảo mỗi người dân đều được hưởng thụ dịch vụ trên thực tế.
Từ những phân tích nêu trên có thể kết luận, dịch vụ hành chính công là những
hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho việc thực hiện
quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa
chức tham gia vào. Cung cấp các dịch vụ như công chứng, chứng thực, chứng nhận
quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản….chính là tạo ra các đảm bảo pháp lý cho các
quan hệ, giao dịch của cá nhân, tổ chức.
- Tư vấn, trợ giúp để bảo vệ quyền, lợi ích hoặc hạn chế rủi ro có thể ảnh hưởng
đến quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức. Các hoạt động như cung cấp thông tin, tư vấn
chính sách, pháp luật, công khai mẫu văn bản, giấy tờ…được các cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp cho cá nhân, tổ chức.
Dịch vụ hành chính công phục vụ lợi ích của cá nhân, tổ chức nhưng Nhà nước
không mặc nhiên cung cấp một loại dịch vụ cụ thể. Chủ thể hưởng dịch vụ phải thực
hiện hành vi nhất định để đưa yêu cầu của mình đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền
như thực hiện: đăng ký khai sinh, đăng ký doanh nghiệp, đưa yêu cầu công chứng, xin
cấp giấy phép….Nói cách khác, dịch vụ được cung cấp trên cơ sở yêu cầu của cá nhân,
tổ chức và yêu cầu này phải phù hợp với quy định của pháp luật.
Như vậy, dịch vụ hành chính công thể hiện rõ tính chất khi được thực hiện để
phục vụ trực tiếp lợi ích của cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ và góp phần thiết lập,
bảo vệ trật tự xã hội, trật tự pháp luật.
1.1.2.2. Dịch vụ hành chính công hướng tới mục đích quản lý nhà nước
Mặc dù được cung cấp để thỏa mãn nhu cầu lợi ích của tổ chức, cá nhân song
mục đích quản lý nhà nước là tiêu chí quan trọng nhất để phân biệt dịch vụ hành chính
công với các loại hình dịch vụ khác như: thương mại, dịch vụ, dịch vụ công cộng, dịch
vụ sự nghiệp công
12
Nhà nước với tư cách là tổ chức quyền lực bao trùm lên tòan xã hội, phải thực
hiện những hoạt động quản lý thích hợp để tạo ra các trật tự xã hội. Dịch vụ hành
chính công là những yêu cầu của nhà nước đối với nhân dân, không phải là nhu cầu tự
thân của nhân dân. Việc nhân dân thực hiện những hoạt động này trước hết là nghĩa vụ
có tính bắt buộc của nhà nước đòi hỏi nhân dân phải làm. Nhân dân càng quan tâm
thực hiện tốt những nghĩa vụ này thì càng tạo điều kiện cho nhà nước thực hiện tốt
chức năng quản lý của mình.
dịch vụ, phương thức cung cấp, lựa chọn khách hàng cung cấp dịch vụ. Pháp luật sẽ
quy định rõ mức phí, lệ phí cung cấp dịch vụ, thủ tục thực hiện, đối tượng,…các quy
định này sẽ được thực hiện thống nhất trong phạm vi cả nước hoặc một địa phương.
Ngược lại, bên tiếp nhận dịch vụ cũng có thể bị hạn chế quyền đưa ra yêu cầu vì lợi
ích chung của cộng đồng hoặc lợi ích của những người thụ hưởng dịch vụ khác.
Để duy trì dịch vụ hành chính công thường xuyên, liên tục và có chất lượng
người sử dụng dịch vụ phải trả một khoản tiền cho bên cung cấp. Việc trả lệ phí, phí
thực hiện là trực tiếp giữa người hưởng thụ dịch vụ cho cơ quan, tổ chức cung cấp dịch
vụ. Phí, lệ phí không phản ánh giá cả dịch vụ, không bao gồm toàn bộ chi phí phát sinh
khi thực hiện dịch vụ mà chỉ có tính chất bù đắp một phần chi phí. Hiện nay, việc cung
cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước thì phí thực hiện
dịch vụ được pháp luật quy định thống nhất.
1.1.3. Các loại dịch vụ hành chính công hiện nay
Có nhiều cách khác nhau để phân loại dịch vụ hành chính công. Dựa vào tiêu
chí chủ thể cung cấp, dịch vụ hành chính công được chia thành: các dịch vụ do cơ
quan hành chính cung cấp trực tiếp; các dịch vụ do tổ chức dịch vụ công của nhà nước
cung cấp và dịch vụ do cá nhân, tổ chức phi nhà nước cung cấp. Theo lĩnh vực của
quản lý nhà nước, có thể chia dịch vụ hành chính công trong quản lý nhà nước về đất
đai, thương mại, thuế, hộ tịch, hải quan, hộ khẩu…Tuy nhiên, cách phân loại dựa vào
nội dung của hoạt động dịch vụ là có ý nghĩa hơn cả. Theo tiêu chí này dịch vụ hành
chính công hiện nay bao gồm những nhóm cơ bản sau: [1]
1.1.3.1. Các dịch vụ cấp giấy phép
Cấp phép là việc cơ quan, người có thẩm quyền chính thức cho phép cá nhân, tổ
chức ghi trong giấy phép được thực hiện những hoạt động nhất định. Cấp giấy phép là
nhóm dịch vụ thể hiện rõ nét nhất yếu tố quản lý hành chính. Cấp giấy phép chỉ đặt ra
trong hai trường hợp: một là, với những hoạt động cấm nhưng nhà nước vẫn cho phép
Copyright: Tài liệu đại học ©