tê
́H

MAI THỊ HẢI

uê
́

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

nh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

Ki

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT

Đ

ại

ho

̣c

TỈNH THANH HÓA

ươ


ại

ho

̣c

Ki

HỌC VIÊN THỰC HIỆN

Tr

ươ

̀ng

Đ

Mai Thị Hải

i


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT

VIẾT TẮT

NGHĨA


DNNQD

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

7

DongAbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

8

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

9

EDC

Elictric Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử

nh

tê
́H

uê
́


17 NHTT

Ngân hàng phát hành

Đ

15 NHPH

ại

14 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thanh toán
Ngân sách Nhà nước

19 PIN

Personal Identification Number - Mã số cá nhân

Tr

18 NSNN

20 POS

Point of Sale - Điểm bán hàng

21 Sacombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

29 Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

30 Vpbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng

31 WB

World Bank - Ngân hàng thế giới

32 WTO

World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho


́H

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ NGÂN HÀNG .......................................................................................................8

nh

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG.................................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng ..........................................................................8

Ki

1.1.2. Phân loại thẻ ........................................................................................................10

̣c

1.1.3. Quy trình dịch vụ thẻ ...........................................................................................13

ho

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ..................................................15
1.2.1. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ..........................................15

ại

1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ........................................................17

Đ


NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THANH HÓA .............................49
2.2.1. Khái quát dịch vụ thẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa...................49

uê
́

2.2.2. Giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cung cấp...........................................................50
2.2.3. Hoạt động thẻ tại Agribank Thanh Hóa ..............................................................55

tê
́H

2.3. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo&PTNT TỈNH

THANH HÓA................................................................................................................61
2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................61

nh

2.3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Thanh Hóa qua thang

Ki

đo ...................................................................................................................................61
2.4. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

ho

̣c


3.2.4. Tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ .........87

v


3.2.5. Mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ ........................................89
3.2.6. Nâng cao hiệu quả giao dịch của khách hàng tại ATM.......................................91
3.2.7. Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng .........................93
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................96
I. KẾT LUẬN ................................................................................................................96
II. KIẾN NGHỊ ..............................................................................................................97

uê
́

1. Kiến nghị với NHNN, NAPAS .................................................................................97
2. Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam....................................................................98

tê
́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................99
PHỤ LỤC ..................................................................................................................102

nh

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ

Ki


Tình hình lao động tại Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016.........45

Bảng 2.2:

Kết quả kinh doanh của Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 ......47

Bảng 2.3:

Số lượng thẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa .......................49

Bảng 2.4:

Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ................................................50

Bảng 2.5.

Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa Success ..........................................51

Bảng 2.6.

Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế .......................................................53

Bảng 2.7.

Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế......................................................54

Bảng 2.8.

Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế ....................................................55


Bảng 2.15. Điểm đánh giá khả năng đáp ứng của hệ thống .........................................63

Đ

Bảng 2.16. Điểm đánh giá môi trường dịch vụ thẻ ......................................................64

̀ng

Bảng 2.17. Điểm đánh giá giao tiếp với thiết bị ..........................................................65
Bảng 2.18. Điểm đánh giá cho sản phẩm và chi phí dịch vụ thẻ .................................65

Tr

ươ

Bảng 2.19. Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng .........................66

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Qui trình phát hành thẻ ............................................................................14

Sơ đồ 1.2:

Qui trình giao dịch tại ATM/POS............................................................14

Sơ đồ 1.3:


ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Biểu đồ 2.2: Điểm khoảng cách của một số tiêu chí ....................................................70

viii


PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Những năm gần đây, dưới áp lực của cạnh tranh và hội nhập cùng với sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin. Hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt

uê
́


trong nước và quốc tế… Đến cuối quý IV/2016, toàn thị trường có 45/51 tổ chức tín

Đ

dụng tham gia phát hành thẻ nâng tổng số thẻ phát hành lũy kế lên tới 111 triệu thẻ. Cơ
cấu dân số trẻ cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử

̀ng

ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt

ươ

Nam phát triển nhanh chóng. Nhận định của các chuyên gia thuộc Công ty Nghiên cứu
thị trường hàng đầu của Mỹ Research and Markets khi đánh giá về tiềm năng phát

Tr

triển của thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam đó là: “Việt Nam là thị trường thẻ
thanh toán năng động hàng đầu thế giới”.
Dịch vụ thẻ đang giữ vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các

NHTM không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu lớn trong tương lai mà còn là dịch vụ
có tác động rất lớn đến hình ảnh và thương hiệu, thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng
của ngân hàng ở hiện tại. Với nhiều nỗ lực trong ứng dụng công nghệ để phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại, Agribank đã vươn lên trở thành NHTM ở Việt Nam có số
lượng thẻ phát hành cũng như mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) lớn nhất.

1



ho

̣c

“Good service” không đủ tốt để tạo sự khác biệt an toàn so với đối thủ cạnh tranh, để
tạo những mối quan hệ gắn bó với khách hàng, để cạnh tranh về giá trị mà không phải

ại

chỉ dựa vào giá, để tạo cảm hứng cho nhân viên cải tiến trong công việc và trong cuộc
sống, để phân phối cổ tức một cách đúng đắn, hợp lý.

Đ

Trước thực tế dịch vụ thẻ tại Agribank Thanh Hóa còn nhiều hạn chế như:

̀ng

Mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ còn ít; sản phẩm và tiện ích còn đơn điệu;
mức độ thành công của giao dịch tại ATM chưa cao, thái độ phục vụ của nhân viên

ươ

chưa thật sự tận tình…đòi hỏi Agribank Thanh Hóa phải có giải pháp cải thiện. Để giữ
chân khách hàng, tạo dựng được mối quan hệ gắn bó và để phát triển bền vững thì việc

Tr

cung ứng dịch vụ có giá trị cao hơn, chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong đợi là


- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.

- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Thanh Hóa

Ki

thông qua số liệu thứ cấp, qua việc phân tích số liệu điều tra từ khách hàng.
- Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

̣c

Agirbank Thanh Hóa.

ại

3.1. Đối tượng nghiên cứu

ho

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ

Đề tài đi sâu nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ
đang được cung ứng cùng với các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

̀ng

Agribank Thanh Hóa.


các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ của NHTM với mô hình nghiên cứu đề xuất ban

tê
́H

đầu (như đã trình bày trong nghiên cứu định tính) và 1 biến số đánh giá tổng quát về
chất lượng dịch vụ thẻ đang được cung ứng bởi Agribank Thanh Hóa (trong phần đánh
giá cảm nhận). Các biến số nghiên cứu được thể hiện trong phiếu điều tra dưới dạng

nh

một phát biểu; mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từ
hoàn toàn phản đối phát biểu (bậc 1) đến hoàn toàn đồng ý với phát biểu (bậc 5).

Ki

Để xác định quy mô mẫu điều tra, tác giả sử dụng công thức n ≥ 50 + 8*m (m:

̣c

số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996).

ho

Do đó, tác giả đã phát ra 250 phiếu để thực hiện thu thập dữ liệu định lượng là
thỏa mãn điều kiện xác định mẫu, tổng số phiếu thu về 235 phiếu. Sau khi loại trừ các

ại


Nghề nghiệp

Có
Không
Dưới 1 năm
Từ 1 đến 2 năm
Hơn 2 năm
Công chức NN
Nhân viên các DN
Học sinh sinh viên
Kinh doanh
Nghề nghiệp khác
Dưới 25 tuổi
Từ 25 đến 40 tuổi
Từ 41 đến 50 tuổi
Hơn 50 tuổi
Nam
Nữ
Dưới 2 triệu đồng
Từ 2 đến 5 triệu đồng
Hơn 5 triệu đồng

Số lượng
113
92
26
73
106
65
63

Tỷ lệ (%)
55,1
44,9
12,7
35,6
51,7
31,7
30,7
13,7
13,2
10,7
15,1
50,2
25,9
8,80
45,9
54,1
17,6
56,1
26,3

uê
́

Thời gian sử dụng thẻ
Agribank

Phân loại

tê

5


- Độ tuổi và giới tính của người được hỏi: Có hơn 50% người được hỏi ở trong
độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi, đây cũng là độ tuổi có nhu cầu sử dụng thẻ thực tế cao nhất.
Ngoài ra, số khách hàng được hỏi có độ tuổi từ 41-50 cũng tương đối nhiều hơn các độ
tuổi còn lại. Tỷ lệ nam và nữ trong mẫu điều tra là tương đối đồng đều nhau, với
45,9% nam giới và 54,1% nữ giới.
- Thu nhập bình quân hàng tháng: Qua điều tra phỏng vấn 205 khách hàng, số

uê
́

lượng khách hàng có mức thu nhập bình quân hàng tháng từ 2-5 triệu chiếm tỷ lệ lớn

tê
́H

(56,1%). Đây cũng là mức thu nhập thông thường hiện nay của phần lớn người lao động
trong các công sở, các doanh nghiệp…Ngoài ra, số lượng người được hỏi có mức thu
nhập hơn 5 triệu đồng cũng chiếm tỷ lệ khá, nhiều hơn 17,6% số người có mức thu nhập

nh

dưới 2 triệu đồng (hầu hết người được hỏi có mức thu nhập này là học sinh, sinh viên).
Qua phân tích mẫu thu thập được ta thấy bức tranh tổng quan về đối tượng tham

Ki

gia trả lời phỏng vấn cho nghiên cứu là: có thời gian sử dụng thẻ tương đối dài, đủ để

Thanh Hóa. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm SPSS phiên
bản 20.0.
4.3. Phương pháp phân tích:
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp phân tích so sánh, phương pháp dự báo…

6


5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, sơ
đồ-biểu đồ, bảng biểu và phụ lục.
Nội dung của luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp &

uê
́

Phát triển nông thôn tỉnh Thanh Hóa;

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại


́H

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, Kotler & Amstrong (2001) định nghĩa:
“Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự

nh

thỏa mãn dành để bán ra, về căn bản là vô hình, và không tạo nên tính sở hữu của bất

Ki

kỳ điều gì”.

Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: Tính Vô

ho

̣c

hình, tính Không đồng nhất, tính Dể hỏng, tính Không thể chia tách. [1]
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,

ại

nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác
này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng

Đ

điểm chung lớn nhất là đều mang lại giá trị cho người sử dụng.
Như vậy, cho dù dịch vụ được khái niệm và được hiểu như thế nào đi nữa thì
cũng không thể xa rời các thuộc tính vốn có của nó.

uê
́

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thẻ
Đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan

tê
́H

niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt
động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền
gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân

nh

hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và
công chúng là dịch vụ ngân hàng.

Ki

Một số ý kiến khác thì cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt

̣c

động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt


sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM
hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh
của mình.

9


Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi
là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân
hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho các khách hàng để khách
hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông
qua công cụ thanh toán này.
1.1.2. Phân loại thẻ

uê
́

1.1.2.1. Khái niệm thẻ

Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như:

tê
́H

+ Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng
hóa, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các
máy rút tiền tự động.

Ki



máy POS). [28]

Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt

Tr

động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì khái niệm thẻ thanh toán được định nghĩa như
sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
1.1.2.2. Phân loại thẻ
Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác nhau,
với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú. Từ đó thẻ có thể
phân loại theo một số tiêu chí sau:

10


 Xét theo công nghệ sản xuất
+ Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm
dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết.
Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo
mật kém và dễ làm giả.
+ Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư

uê
́

tín, thẻ được phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi những thông tin cần thiết đã


Đ

toàn cao. Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao.
 Xét theo phạm vi sử dụng

̀ng

+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng

ươ

tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ của các
ngân hàng thương mại, được phát hành, được sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng

Tr

lưới các ĐVCNT trong nước.
+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà

còn được dùng trên toàn thế giới. Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu
và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức
phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy
định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Khách
hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là
chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia.

11



tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất

ho

thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ
chức phát hành cấp cho chủ thẻ.

ại

+ Thẻ ghi nợ (debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch

Đ

trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc

̀ng

số dư hiện hữu trên tài khoản chủ thẻ. Tuy nhiên, để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong

ươ

giao dịch, tổ chức phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt quá số
dư trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệ khách hàng, hình

Tr

thức này gọi là thấu chi.
+ Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch


+ Thẻ chuẩn: Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp, mang tính phổ biến và
đại chúng, được sử dụng rộng rãi nhất phù hợp với những khách hàng có mức thu nhập

Ki

trung bình.

̣c

+ Thẻ vàng: Là loại thẻ có hạn mức tín dụng tương đối cao dành cho phân khúc

mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn.

ho

thị trường mà ở đó khách hàng có mức sống thu nhập cao, tình hình tài chính lành

ại

+ Thẻ Bạch kim: Thẻ được cấp hạn mức tín dụng cao nhất, thường dành cho

Đ

giới thượng lưu; những khách hàng có nhu cầu thanh toán, chi trả lớn bên cạnh mức

̀ng

thu nhập cao và ổn định. Ngoài ra, khách hàng phải có uy tín cũng như tài sản được sở
hữu lớn. [30],[31]


cho việc đăng ký phát hành thẻ.

nh

- Việc phát hành thẻ sẽ được thực hiện tại Trung tâm thẻ sau đó chuyển về chi
nhánh để giao thẻ cho khách hàng và tuân theo qui trình sau đây:

Ki

1.1.3.2. Quy trình giao dịch tại ATM/POS

̣c

Giao dịch tại ATM/POS bao gồm: Giao dịch trong hệ thống và giao dịch khác

ho

hệ thống.

- Nếu giao dịch trong hệ thống (thẻ và thực hiện giao dịch trên hệ thống máy

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại


trình (ngoại trừ bước (2) và (3)). Tức là, yêu cầu xử lý phải chuyển đến TTT của
NHPH sau đó chuyển tiếp đến Tổ chức thẻ hoặc Trung gian tài chính liên quan để

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

chuyển yêu cầu đến NHTT

̀ng

Sơ đồ 1.3: Qui trình xử lý phát sinh
(Nguồn: Qui trình dịch vụ thẻ của Agribank[18],[19])

ươ

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.2.1. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Tr


thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức

nh

về những thứ ta nhận được.[8]

Ki

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không

̣c

giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. [8]

ho

Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.

Đ

cách đồng nhất.[8]

ại

Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một

̀ng