LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập, nghiên cứu được sự hướng dẫn tận tình của
các thầy cô giáo và từ thực tế tại địa phương, em đã mạnh dạn chọn vấn đề:
"Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy
ban nhân dân phường Bắc Sơn - Thành phố Uông Bí - tỉnh Quảng Ninh" làm
đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo -Th.S Mai Ngọc
Anh đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho em trong suốt thời gian nghiên cứu và
thực hiện khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo đang công
tác và giảng dạy tại trường đại học Công nghệ thông tin và truyền thông - Đại
học Thái Nguyên, những người luôn nhiệt tình và tâm huyết với nghề để
mang lại cho sinh viên chúng em những kiến thức - một nền tảng và có cơ hội
tìm hiểu thực tế về chuyên môn nghiệp vụ của mình.
Do thời gian thực tập còn hạn hẹp nên khóa luận khó tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong được sự chỉ dẫn và đóng ý kiến của các thầy cô giáo
và toàn thể các bạn sinh viên để khóa luận của em có thể đạt được kết quả
tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày .....tháng......năm 2017
Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thu


LỜI CAM ĐOAN
Khóa luận là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, trau dồi kiến
thức của bản thân trong thời gian học tập tại trường Đại học Công nghệ thông
tin và truyền thông Thái Nguyên, cùng với kiến thức, kinh nghiệm thực tế của
bản thân em trong quá trình công tác tại Ủy ban nhân dân phường Bắc Sơn,
thành phố Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh. Để có được kết quả này, ngoài sự cố

2015......................................................................................................................................................57
Hình 2.12: Niêm yết đường dây nóng.................................................................................................59
Hình 2.13: Máy tra cứu thông tin thủ tục hành chính phường Bắc Sơn............................................59
Hình 2.14: Bảng niêm yết thủ tục hành chính tại Bộ phận “Một cửa”...............................................60
phường Bắc Sơn...................................................................................................................................60
Hình 2.15: Phiếu khảo sát thăm dò nhân dân tại phường Bắc Sơn...................................................61


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Lúc còn sinh thời, Bác Hồ đã dạy “Cán bộ đảng viên phải là người đầy
tớ trung thành của nhân dân”. Những gì Bác dạy là việc làm thiết thực cho
công cuộc xây dựng đất nước hiện nay. Người dân làm ra của cải và đóng
thuế cho Nhà nước, từ đó người cán bộ công chức hưởng lương từ chính của
người dân, do đó trong cơ chế hiện nay người công chức đã không còn “dân
cần quan trễ” hay “xin - cho”. Chính sách của Đảng ta, nhà nước ta đã phân
định rõ và chỉ đạo từ Trung ương đến từng địa phương thực hiện “cải cách
hành chính”, việc làm này nhằm loại bỏ phiền hà, nhũng nhiễu đến nhân dân
và các đơn vị có liên quan.
Do đó cải cách thủ tục hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp
thiết vừa lâu dài, để từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính trong sạch
vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cho sự nghiệp công cuộc
đổi mới và phát triển đất nước. Chính vì lẽ đó cải cách thủ tục hành chính là
một bộ phận tất yếu không thể tách rời trong đời sống xã hội ở Việt Nam, là
công cụ đắc lực của nhà nước ta trong việc quản lý xã hội và phục vụ cho các
cá nhân, tổ chức.
Cải cách TTHC là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách
hành chính “nhằm tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải
quyết công việc giữa các cơ quan nhà nước với nhau, giữa cơ quan nhà nước
với tổ chức xã hội và giữa cơ quan nhà nước với công dân”. Thủ tướng Chính

tiêu biểu trong công tác cải cách hành chính của Thành phố Uông Bí cho đến
ngày hôm nay.
2. Lý do chọn đề tài
Căn cứ Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng
Chính phủ về việc Ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một
cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương và Đề án số
528/ĐA-UBND ngày 24/3/2015 của UBND thành phố Uông Bí về việc "Xây
dựng mô hình "Một cửa điện tử" xã, phường"; Uỷ ban nhân dân Phường Bắc
Sơn đã xây dựng mô hình “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND
2


phường” và từng bước tiến hành triển khai các quy trình cải cách hành chính,
đến nay là một trong số các xã phường trên địa bàn thành phố tiên phong
trong thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Trong quá trình triển khai thực hiện, Phường thường xuyên đúc kết kinh
nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thực tiễn,
theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức. Các quy trình, thành
phần hồ sơ luôn được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ
tại Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức
luôn vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình. Bên cạnh đó, Uỷ ban
nhân dân Phường Bắc Sơn phân định rõ thực hiện chức năng quản lý Nhà
nước trên các lĩnh vực kinh tế văn hóa xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ
hành chính công cho người dân, đã tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt
động của UBND phường theo Luật Tổ chức Chính quyền địa phương năm
2015. Ngoài ra, Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn còn đầu tư trang bị cơ sở
vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thông
tin vào quá trình hoạt động cải cách hành chính nhà nước của địa phương. Do
đó, Phường Bắc Sơn đã đạt được những kết quả khả quan, góp phần ngăn
chặn nạn quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin - cho”, tạo

còn tình trạng bổ sung hồ sơ TTHC nhiều lần, tình trạng quá hạn, thái độ và
tinh thần trách nhiệm của một bộ phận cán bộ công chức (CBCC) gây khó
khăn cho công dân trong quá trình giải quyết công việc ở địa phương đặc biệt
là trong lĩnh vực đất đai, an sinh xã hội, tư pháp..., thiếu cơ chế trong đánh giá
kết quả, đánh giá của tổ chức, công dân về kết quả, chất lượng giải quyết
TTHC đối với cơ quan công quyền, đối với CBCC phụ trách... Mặt khác, có
nhiều loại thủ tục hành chính mới bổ sung, sửa đổi chưa kịp thời được cập
nhật, bãi bỏ... để đáp ứng trước yêu cầu của nhân dân, nâng cao hiệu quả hiệu
lực quản lý nhà nước, nâng cao chất lượng nền hành chính công để hội nhập
được với khu vực và thế giới đòi hỏi phải tiếp tục đây mạnh việc cải cách thủ
tục hành chính, đổi mới về quy trình giải quyết thủ tục hành chính và dịch vụ
hành chính công.

4


Trong thời gian tới phát huy những kết quả đã đạt được, khắc phục những
khó khăn, tồn tại, hạnchế, Phường Bắc Sơn cần có sự phát triển mọi nhằm thay
đổi việc cung ứng dịch vụ hành chính công đồng thời cải thiện chất lượng dịch
vụ hành chính công ở tại Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn là rất cần thiết, do
đó em chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND phường Bắc Sơn, thành phố Uông Bí” để làm mục đích
nghiên cứu và hoàn thành chương trình đào tạo Đại học (hệ vừa học vừa làm)
của Trường đại học công nghệ thông tin và truyền thông, Khoa hệ thống thông
tin kinh tế, ngành Quản trị văn phòng
3. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp cụ thể được sử dụng trong đề tài này là phân tích,
tổng hợp, so sánh, hệ thống hoá từ nhiều nguồn tư liệu liên quan tới phường
Bắc Sơn.
Nguồn dữ liệu:

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG BẮC SƠN
1.1. Khái niệm cải cách hành chính nhà nước
Từ nhiều năm nay, cải cách hành chính đã là một vấn đề mang tính
tương đối phổ cập của xã hội Việt Nam. Người dân, tổ chức cảm nhận được
kết quả, tác động của cải cách hành chính một cách trực tiếp nhất khi có việc
phải tiếp xúc, giải quyết công việc với các cơ quan hành chính nhà nước. Vậy
cải cách hành chính là gì?
Nói đầy đủ thì phải gọi là cải cách hành chính nhà nước. Thêm từ nhà
nước vào là để phân biệt với cải cách hành chính không chỉ diễn ra ở khu nhà
nước, mà còn ở các tổ chức, cơ quan, nhất là doanh nghiệp tư nhân, tức là khu
vực tư nhân. Yếu tố quản trị, hành chính trong các doanh nghiệp khu vực tư
cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp và nều
không đổi mới, cải cách thì hoạt động của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, hiệu
quả thấp. Trong phạm vi chuyên đề này, nếu đề cập đến cải cách hành chính là
nói đến cải cách nhà nước.
Đại từ điển Tiếng Việt không đưa ra một định nghĩa nào về cải cách
hành chính, chỉ giải thích cải cách là “sửa lại cho phù với tình hình mới”.
Theo Từ điển luật học thì cải cách hành chính là một chủ trương, công
cuộc có tính đổi mới nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của nhà
nước.
Theo quan điểm của Liên hiệp quốc thì cải cách hành chính là những
nỗ lực có chủ định nhằm tạo nên những thay đổi cơ bản trong hệ thống hành
chính nhà nước thông qua các cải cách có hệ thống hoặc thay đổi các phương
thức để cải tiến ít nhất một trong những yếu tố cấu thành hành chính nhà
nước: thể chế, cơ cấu tổ chức, nhân sự, tài chính công và tiến trình quản lý.

7


Theo Từ điển kinh tế GABLER thì khái niệm cải cách hành chính bao


được quản trị, điều hành căn cứ vào tri thức quan hệ mới nhất và căn cứ vào
điều kiện thị trường v.v...
Sơ bộ có thể đưa ra khái niệm như sau:
Cải cách hành chính nhà nước là tạo ra những thay đổi trong các yếu tố
cấu thành của nền hành chính nhằm là cho các cơ quan hành chính nhà nước
hoạt động hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân, phục vụ xã hội tốt hơn.
Cần chú ý và phân biệt khái niệm cải cách hành chính với khái niệm cải
cách khu vực công (Public Sector Reform) và khái niệm quản trị công mới
(New Public Mangement).
Theo Wikipedia thì khu vực công là một bộ phận của nền kinh tế cung
cấp các dịch vụ cơ bản của Chính phủ. Cấu thành của khu vực ở mỗi nước có
thể khác nhau, nhưng nhìn chung bao gồm các dịch vụ như cảnh sát, quân đội,
đường xá công cộng, vận tải công cộng, giáo dục tiểu học, chăm sóc y tế cho
người nghèo... Một định nghĩa khác nhưng về bản chất là giống như vừa nêu
đó là khu vực công bao gồm chính quyền trung ương, chính quyền địa
phương và doanh nghiệp công; khu vực công là một bộ phận của nền kinh tế
cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ mà khu vực tư không thể hoặc không muốn
cung cấp. Như vậy, dưới góc độ tổ chức, khu vực công bao gồm các thiết chế
công sử dụng ngân sách nhà nước để cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thiết yếu
cho xã hội, cụ thể là:
- Các cơ quan nhà nước,
- Các đơn vị sự nghiệp công,
- Các doanh nghiệp công.
Cải cách khu vực công là cải cách ở cả 3 loại thiết chế này và do đó có
nội hàm rộng hơn cải cách hành chính nhà nước. Cải cách khu vực công đề
cập đến cả cải cách các cơ quan lập pháp, hành pháp, tư pháp, cải cách doanh
nghiệp nhà nước, các đơn vị sự nghiệp cung ứng dịch vụ công. Trong khi đó,
cải cách hành chính nhà nước chỉ đề cập tới các yếu tố cấu thành của nền
hành chính, mà chủ yếu là cải cách các cơ quan hành chính nhà nước, các đơn

10


1.2. Nội dung cụ thể của cải cách thủ tục hành chính
Chương trình xác định như sau:
2.1. Cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trên tất cả các
lĩnh vực quản lý nhà nước, nhất là thủ tục hành chính liên quan tới người dân,
doanh nghiệp;
2.2. Trong giai đoạn 2016 - 2015, thực hiện cải cách các thủ tục hành
chính để tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực
của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho
nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững. Một số lĩnh vực trọng
tâm cần tập trung cải cách là: đầu tư; đất đai; xây dựng; sở hữu nhà ở; thuế;
hải quan; xuất khẩu, nhập khẩu; y tế; giáo dục; lao động; bảo hiểm; khoa học,
công nghệ và một số lĩnh vực khác do Thủ tướng Chính phủ quyết định theo
yêu cầu cải cách trong từng thời gian.
2.3. Cải cách thủ tục hành chính giữa các cơ quan hành chính nhà nước
các ngành, các cấp và trong nội bộ từng cơ quan hành chính nhà nước;
2.4. Kiểm soát chặt việc ban hành mới các thủ tục hành chính theo quy
định của pháp luật;
2.5. Công khai, minh bạch tất cả thủ tục hành chính bằng mọi hình thức
thiết thực và thích hợp; thực hiện thống nhất cách tính chi phí mà cá nhân, tổ
chức phải bỏ ra khi giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính
nhà nước; duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính;
2.6. Đặt yêu cầu cải cách thủ tục hành chính ngay trong quá trình xây
dựng thể chế, tổng kết kinh nghiệm thực tiễn và tăng cường đối thoại giữa
Nhà nước với doanh nghiệp và nhân dân; mở rộng dân chủ, phát huy vai trò
của các tổ chức và chuyên gia tư vấn độc lập trong việc xây dựng thể chế,
chuẩn mực quốc gia về thủ tục hành chính; giảm mạnh các thủ tục hiện hành;
công khai các chuẩn mực, các quy định hành chính để nhân dân giám sát việc

dẫn thực hiện phương pháp tính chi phí thực hiện thủ tục hành chính.
1.3. Khái niệm dịch vụ:
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao
đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các
12


loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ
khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình
dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tham khảo một số khái niệm dịch vụ
cơ bản như sau.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục
vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm
kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như:
dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của
xã hội.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc

viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức
và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; cơ quan hành
chính nhà nước giảm thiểu công việc của chuyên viên thụ lý hồ sơ bằng cách
có các biện pháp và chương trình để người dân có thể tham gia ngày càng
nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự tìm hiểu quy định thủ tục trên các bảng
niêm yết công khai tại Phường, tự tìm hiểu về các quy trình thủ tục công khai
trên mạng...).

14


Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do
chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp,
vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các
quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng
qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so
sánh việc mua hàng.
1.3.2 Khái niệm dịch vụ công:
Theo các tiếp cận của kinh tế học công cộng, có thể định nghĩa dịch vụ
công như sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà
Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và
công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện
các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành
chính sách, pháp luật, tòa án.... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục,
giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Từ các khái niệm nêu trên thì dịch vụ công có các đặc điểm sau:

dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người
dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu
thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con
người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn
cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch
hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mà
nhà nước làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp
của công dân do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà
nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Có nhiều tiêu chí
phân loại dịch vụ công, song dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí
"chủ thể cung ứng" xuất hiện dịch vụ hành chính công.

16


1.3.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công
1.3.3.1 Khái niệm
Dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện là để phục
vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân theo các quy định
của pháp luật. Phạm trù "công" ở đây gắn liền với thẩm quyền và trách nhiệm
của nhà nước trong việc cung ứng các loại dịch vụ này. Còn phạm trù "dịch vụ"
ở đây thể hiện sự giao dịch cụ thể với khách hàng. Loại dịch vụ này có thể gọi là
dịch vụ hành chính công.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các
công việc cụ thể liên quan đến thẩm quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức
và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của
Nhà nước
1.3.3.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung

-Bốn là, mọi người có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Cơ
quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi
người dân, không phân biệt đó là người như thế nào. Vai trò của Nhà nước là
đảm bảo sự ổn định, công bằng và hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục
vụ quyền lợi của tất cả mọi người trên nguyên tắc đối xử công bằng đối với
mọi công dân.
1.3.3.3 Các loại dịch vụ hành chính công
Căn cứ khái niệm, đặc trưng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này, dịch
vụ hành chính công gồm 02 loại sau:
• Hoạt động cấp các loại giấy phép
Giấy phép là một loại văn bản do các cơ quan hành chính nhà nước (ở
đây là UBND Phường Bắc Sơn) cấp cho các tổ chức và công dân để thừa
nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động
nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép
là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể
theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời
18


sống xã hội, mà nếu nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này thì có
thể dẫn đến những hậu quả cho xã hội. Tại UBND phường Bắc Sơn có các
loại giấy phép sau: Giấy phép xây dựng, Giấy phép kinh doanh, Giấy chứng
nhận vệ sinh an toàn thực phẩm.
Theo quy định của nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp
giấy phép phải có đủ điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật.
• Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
Các hoạt động chứng thực do các cơ quan hành chính nhà nước (ở đây
là UBND Phường Bắc Sơn) thực hiện như cấp giấy khai sinh, khải tử, đăng
ký kết hôn, ...

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo
cách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm
làm theo một kiểu. Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình
"một cửa" và chuyển tiếp sang mô hình "một cửa liên thông". Đây là xu
hướng pháp triển chung ở nhiều nước.
• Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung
ứng dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng. Nhà nước
thông qua các cơ quan nhà nước ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm
đảm bảo dịch vụ công cho xã hội. Còn chủ thể trực tiếp cung ứng dịch vụ
công gồm các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ ở cả ba khu vực (khu vực
công : như UBND phường Bắc Sơn, khu vực tư nhân, các tổ chức phi chính
phủ).
• Phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ

hành chính công.
Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ,
giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử,... mang
tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.
Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc
rất nhiểu vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên.
20


1.3.3.4 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Trải qua hơn bao nhiêu năm, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc
cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công
dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải
cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho