ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HÀ TRUNG HIẾU

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ
GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HÀ TRUNG HIẾU

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ
GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

N ƣờ

ƣớn

4. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................3
5. Bố cục luận văn.................................................................................. 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................ 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ Ý THUYẾT............................................................... 9
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG................................ 9
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ công...............................................................9
1.1.2. Dịch vụ hành chính công............................................................ 10
1.1.3. Đặc trƣng của dịch vụ hành chính công.....................................12
1.2. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ VÀ CÁC THUYẾT SỰ
HÀI LÒNG DỊCH VỤ....................................................................................14
1.2.1. Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ................................................... 14
1.2.2. Các thuyết sự hài lòng dịch vụ....................................................16
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................18
1.3.1. Chất lƣợng dịch vụ.....................................................................18
1.3.2. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ........................... 21
1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của ngƣời dân và chất lƣợng dịch
vụ.....................................................................................................................33
1.4. SỰ CẦN THIẾT CẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN VÀ TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG........................35
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...............................................................................36


CHƢƠNG 2. THỰC TIỄN VÀ MÔ HÌNH NGHI N CỨU ĐỀ XUẤT .. 37
2.1. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ
XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG........................................................... 37
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội...............................................37
2.1.2. Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính.....................39
2.1.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã
Gia Nghĩa........................................................................................................ 40

4.5.2. Kiểm định ƣớc lƣợng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap..........78
4.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.....................80
4.5.4. Phân tích cấu trúc đa nhóm.........................................................82
CHƢƠNG 5. KẾT UẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH............................88
5.1. KẾT LUẬN..............................................................................................88
5.1.1. Về nhân tố Chất lƣợng chức năng:.............................................89
5.1.2. Về nhân tố Chức năng kỹ thuật...................................................90
5.1.3. Về mức độ hài lòng của ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành chính

công.................................................................................................................91
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH...........................................................................92
5.2.1. Về nhân tố Chất lƣợng chất năng...............................................92
5.2.2. Về nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật................................................. 95
5.2.3. Về nhân tố Hình ảnh................................................................... 96
PHỤ ỤC
DANH MỤC TÀI IỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Kí tự v ết tắt

Ýn ĩ

ACSI

American Customer Satisfaction Index - mô hình chỉ số
hài lòng của Mỹ

CBCNVC


Đáp ứng

ECSI

European Customer Satisfaction Index - mô hình chỉ số
hài lòng châu Âu

EFA

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám
phá

GFI

Goodness of Fit – mức độ phù hợp

GLM

Mô hình tuyến tính tổng quát

HA

Hình ảnh

HĐND

Hội đồng nhân dân

HH

Tangibles – Empathy - Responsiveness

RMSEA

Root Mean Square Error Approximation

SE

Standard Error -Sai số chuẩn

SEM

Structural Equation Modelling - Mô hình phƣơng trình
cấu trúc

SERVQUAL

Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) - mô hình năm
khoảng cách

TC

Tin cậy

TLI

Tucker & Lewis Index – chỉ số Tucker & Lewis

UBND


4.2

Phân phối mẫu theo Nhóm tuổi

61

4.3

Phân phối mẫu theo Trình độ học vấn

62

4.4

Phân phối mẫu theo Nghề nghiệp

63

4.5

Phân phối mẫu theo loại hình hành chính công đã sử dụng

65

4.6

Số lần tham gia dịch vụ hành chính

66



77

4.12

Hệ số R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô hình
nghiên cứu

78

4.13

Kết quả ƣớc lƣợng bằng Bootstrap với B=2000

79

4.14

Kích thƣớc mẫu cho phân nhóm theo giới tính

83

4.15

Giá trị khác biệt giữa các chỉ tiêu tƣơng thích giới tính

87


DANH MỤC CÁC HÌNH

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(ECSI)

31

1.5

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey
James (2004)

32

2.1

Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

44

3.1

Quy trình nghiên cứu

48

4.1

Phân phối mẫu theo Giới tính

61


4.7

Mô hình SEM

76

4.8a

Mô hình khả biến cho nhóm nam (chƣa chuẩn hóa)

84

4.8b

Mô hình khả biến cho nhóm nữ (chƣa chuẩn hóa)

84

4.9a

Mô hình bất biến cho nhóm nam (chƣa chuẩn hóa)

85

4.9b

Mô hình bất biến cho nhóm nữ (chƣa chuẩn hóa)

86


2
Nông. Việc nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân (UBND) thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông có ý nghĩa
thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa
phƣơng nâng cao chất lƣợng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phần
vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của thị xã Gia Nghĩa.

Do có điều kiện công tác tại tỉnh Đăk Nông, bản thân đã lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về các
dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông”
nhằm làm rõ những nhân tố nào có ảnh hƣởng lớn nhất và ra sao đối với sự
hài lòng của ngƣời dân ở nơi đây. Công trình nghiên cứu này cũng sẽ cung
cấp cho cơ quan chính quyền những dữ liệu và kiến thức khoa học cần thiết để
có cơ sở đề ra và thực hiện các chính sách nâng cao chất lƣợng phục vụ và sự
hài lòng của ngƣời dân thị xã Gia Nghĩa hơn nữa.
2. Mụ đí

n

ên ứu

- Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời
dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk
Nông.
- Xác định mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết và thực
tiễn tại địa phƣơng. Từ đó, đo đƣờng, đánh giá và kiểm định mô hình thực tế
các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành
chính công tại UBND thị xã.
- Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ và sự hài lòng của
ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã.

Chương 2: Thực tiễn và Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
a. Nghiên cứu nước ngoài
 Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman: xuất phát từ ý tƣởng
lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây


4
dựng một mô hình đo lƣờng hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của
Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo
lƣờng những mong đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ. Từ đó, mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện bằng
khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục
tƣơng ứng. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) đƣợc sử dụng phổ biến
hơn cả.



Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF: Cronin và

Taylor (1994) chủ trƣơng việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình
SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận. Họ trích một thử nghiệm
của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng
của đối tƣợng. Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là
SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử



Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model): Mô hình đƣợc
sử dụng để đo lƣờng sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với các ngành,
các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới. Sự hài lòng khách hàng đƣợc
định nghĩa nhƣ là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc
hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây cũng là điểm cốt lõi của mô hình
CSI. Nó đƣợc đo lƣờng bởi các biến số: Hình ảnh; Sự mong ñợi; Chất lƣợng
cảm nhận; Giá trị cảm nhận; Sự trung thành.
b. Nghiên cứu trong nước



Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô hình

đánh giá mức độ hài lòng của dân cƣ và tổ chức về dịch vụ hành chính công
cấp quận (Trƣờng hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” của TS. Lê Dân và cộng sự
đƣợc thực hiện năm 2010. Đề tài nhằm mục tiêu xây dựng phƣơng án đánh
giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng công cụ
đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận.
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là công dân và các tổ chức
có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên quan
đến chế độ một cửa, một cửa liên thông.
Những kết quả mà đề tài đạt đƣợc là: Phƣơng án điều tra mức độ hài
lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ
hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
tại quận Ngũ Hành Sơn; Hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài
lòng về dịch vụ hành chính công.
Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm,



dịch vụ hành chính công tại của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoa
học và Công nghệ, số 3 (44). Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định
các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá
mức độ hài lòng. Ngoài ra, bài viết nêu phƣơng án điều tra làm cơ sở cho việc
thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành
chính công.
 Báo cáo kết quả điều tra ý kiến công dân về hiệu quả của dịch vụ một


7
cửa tại 14 huyện và 30 xã của tỉnh ĐắkLắk của Sở Nội Nội vụ Đăk Lắk. Báo
cáo đánh giá toàn bộ kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của công dân về dịch
vụ một cứu của các huyện xã trên địa bàn tỉnh ĐăkLăk. Trong báo cáo còn
nêu lên phƣơng án điều tra, nội dung điều tra về chất lƣợng dịch hành chính.
Nội dung điều tra tập trung trên một số mặt sau: Hƣớng dẫn của dịch vụ một
cửa; thời gian chờ đợi để đƣợc giải quyết; thái độ của cán bộ tiếp đón công
dân; năng lực của cán bộ bộ phận một cửa; cơ sở vật chất phục vụ công tác;
nơi tiếp đón công dân; mức phí và cách tính; nhận xét về thời gian đi làm thủ
tục; đánh giá về mức độ thuận tiện; cơ chế phản hồi thông tin.



Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của
khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch đầu tƣ thành phố
Đà Nẵng sử dụng mô hình SERVPERF cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự
hài lòng khách hàng gồm: (i) Độ tin cậy và tính công khai – minh bạch; (ii)
Sự phản hồi; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Nhân tố hữu hình và (iv) Nhân tố hình ảnh.
Nghiên cứu hạn chế khi chƣa nhận định đƣợc sự tƣơng quan và so sánh mức
độ hài lòng khách hàng tại Đà Nẵng và các thành phố khách [13].

Dịch vụ đƣợc hiểu là quá trình tƣơng tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng, mục đích của việc tƣơng tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi [40]. Đối với sản
phẩm là dịch vụ, đôi khi chất lƣợng sản phẩm rất khó để nhận biết. Chất
lƣợng chỉ đƣợc cảm nhận bởi ngƣời tiêu dùng dịch vụ [10].
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm khác biệt của nó
khó định lƣợng và không thể nhận dạng đƣợc bằng mắt thƣờng so với các
sản phẩm khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời, tính không dự trữ đƣợc, tính không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan
hệ qua con ngƣời, tính cá nhân và tâm lý [12].
Dịch vụ công là hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ
máy hành chính nhà nƣớc, là một loại dịch vụ do cơ quan hành chính trực tiếp
thực hiện (hoặc ủy quyền dƣới sự giám sát của nhà nƣớc) nhằm đáp ứng nhu
cầu xã hội và ngƣời dân.
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, quyền
và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân do nhà nƣớc thực hiện hoặc chuyển
giao cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công
bằng.
Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công đƣợc chia thành ba
lĩnh vực: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công trong lĩnh vực
công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nƣớc gọi là dịch vụ
hành chính công. Trong phạm vi của đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu trong giới
hạn dịch vụ hành chính công.


10
Nhƣ vậy, dịch vụ công đƣợc hiểu là những hoạt động phục vụ lợi ích
chung thể hiện sự tƣơng tác giữa cơ quan có thẩm quyền và ngƣời dân nhằm
phục vụ tốt quyền lợi và nghĩa vụ của ngƣời dân.
1.1.2. Dịch vụ hành chính công

liên quan đến tổ chức, cá nhân”.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu dịch vụ hành chính công ở tại thị xã
Gia Nghĩa là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nƣớc của thị
xã Gia Nghĩa, do các cơ quan quản lý nhà nƣớc có thẩm quyền ở tại thị xã
Gia Nghĩa thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ
pháp lý. Các dịch vụ hành chính công tại tại thị xã Gia Nghĩa gắn liền với các
loại thủ tục hành chính đƣợc thực hiện tại thị xã Gia Nghĩa. Để thực hiện
chức năng này, thị xã Gia Nghĩa phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực
tiếp tổ chức, công dân nhƣ: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận,
công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này
không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng mà thông qua việc
đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc theo quy định;
phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nƣớc, chủ yếu phục
vụ việc đầu tƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công.
Hiện nay, các địa phƣơng tiến hành cung ứng dịch vụ hành chính công
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức
và công dân. Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết thủ tục hành
chính với một cơ quan là đầu mối trong việc nhận và trả kết quả, cơ quan này
sẽ phối hợp với các cơ quan chuyên môn để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho tổ
chức và công dân. Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ
tƣớng Chính phủ về cơ chế một cửa, một cửa liên thông quy định: “Cơ chế
một cửa liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc


12
trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nƣớc cùng cấp
hoặc giữa các cấp hành chính từ hƣớng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải
quyết đến trả kết quả đƣợc thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả” [14].Nhƣ vậy, cơ chế một cửa liên thông trong cung ứng dịch vụ
hành chính công tại thị xã Gia Nghĩa là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính

nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ nhân dân.
Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công tại Việt Nam:
- Các hoạt động cấp giấy phép: Giấy phép là các loại giấy tờ do cơ quan
nhà nƣớc cấp cho các tổ chức và cá nhân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền
của các chủ thể này tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với quy định của
pháp luật trong lĩnh vực đƣợc cấp giấy phép.
- Các hoạt động cấp giấy chứng thực, xác nhận: công chứng, cấp chứng
minh thƣ, giấy khai sinh, giấy khai tử, giấy đăng ký kết hôn,...
- Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
Giấy đăng ký kinh doanh đƣợc cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này
đăng ký thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép
hành nghề là loại giấy tờ chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện
hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ hoạt động
của nhà nƣớc. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà nhà nƣớc yêu cầu các
chủ thể trong xã hội phải thực hiện.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối
quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nƣớc và công dân [13].
Về cơ bản, dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa cũng
không có nhiều sự khác biệt lớn so với những đơn vị hành chính khác, tuy
nhiên, do bối cảnh có những đặc thù riêng nên sẽ dẫn đến cảm nhận của
ngƣời dân về mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại địa
phƣơng có thể có nhiều điểm khác biệt.


14
1.2. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ VÀ CÁC THUYẾT SỰ
HÀI LÒNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ

Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của ngƣời dân đƣợc hiểu là sự
thõa mãn của ngƣời dân khi họ sử dụng dịch vụ đƣợc cung cấp từ cơ quan
nhà nƣớc [36]. Đối với dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng là một dạng
cảm xúc hoặc thái độ của ngƣời dân, đƣợc hình thành trên cơ sở so sánh,
đánh giá giữa những gì mà ngƣời dân mong đợi với những gì mà họ nhận
đƣợc từ cơ quan nhà nƣớc và từ chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Nó là
trạng thái tâm lý xảy ra trong và sau khi ngƣời dân đƣợc phục vụ bằng những
dịch vụ hành chính công.
b. Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
Khi tiếp nhận dịch vụ, điều mà khách hàng quan tâm là chất lƣợng và
giá trị của nó, vì thế khái niệm “mong đợi” và “nhận đƣợc” thƣờng đƣợc
xem xét trên cơ sở của chất lƣợng và giá trị dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là đầu vào quan trọng cho sự hài lòng của
khách hàng. “Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng “chất lƣợng là tiền đề của
sự hài lòng” và “nó mới chỉ là một trong những yếu tố góp phần vào sự hài
lòng tổng thể của khách hàng” [19].
Giá trị cũng có tác động mạnh mẽ vào sự hài lòng, “Kotler (2000) phát
hiện ra mối liên quan chặt chẽ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng, và
cho rằng đo lƣờng sự hài lòng nên đƣợc thực hiện từ quan điểm của giá trị”.
Nhiều nghiên cứu khác cũng đã xác định mối quan hệ giữa giá trị và sự hài
lòng của khách hàng” [28].
Khi xem xét “Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ” (ASCI), “Chỉ số hài
lòng của khách hàng Châu Âu (ESCI) và một só nghiên cứu khác, tác giả
nhận thấy, điểm chung nhất giữa các chỉ số này đều thừa nhận sự hài lòng của