BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------

NGUYỄN QUANG KHÁNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG
CỔ PHẦN VIETCOMBANK – SỞ GIAO DỊCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Đề tài luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Cổ phần
Vietcombank – Sở Giao Dịch” là đề tài mà nội dung nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Vietcombank. Đây là đề tài do chính bản thân Tôi thực hiện dựa trên cơ sở thu
thập các số liệu từ Ngân hàng, các tài liệu tham khảo chuyên ngành và các tài
liệu khác có liên quan dưới sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Trần Thị Lan
Hương và sự giúp đỡ của các nhân viên đang công tác tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Vietcombank – Sở Giao Dịch .
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng cá nhân Tôi. Các số liệu,
kết luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Những
kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố. Tôi xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm về những thông tin đã đưa ra.
Hà Nội, ngày

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TMCP

Thương mại Cổ Phần

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

DVT

Đơn vị tính

ROE

Lợi nhuận trên vốn

NHTM

Ngân hàng Thương mại


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

1.2

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ......................... 14

1.2.1

Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch

vụ

.................................................................................................. 14


1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................. 14
1.2.1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ................................ 14
1.2.2

Sự hài lòng khách hàng .......................................................... 17

1.2.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng

.................................................................................................. 18

1.2.4

Tính bảo mật và quan hệ giữa tính bảo mật và sự hài lòng

2.1 Giới thiệu tổng quan về Vietcombank ........................................... 41
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển củaVietcombank .................. 41
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh củaVietcombank ................................ 44
2.1.3 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank.................. 45
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn
2010 – 2014........................................................................................... 46
2.1.5 Các dịch vụ E- banking đang triển khai tại Vietcombank........ 47
2.2 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking tại Vietcombank ...................................................................... 49
2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................... 49
2.2.2 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố .................. 51
2.2.2.1 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự tin cậy .... 51
2.2.2.2 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố khả năng đáp
ứng ..................................................................................................... 51
2.2.2.3 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố năng lực phục
vụ ........................................................................................................ 52
2.2.2.4 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự đồng cảm 53
2.2.2.5 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố phương tiện
hữu hình ............................................................................................. 53
2.2.2.6 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật 54
2.2.2.7 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc “hài
lòng khách hàng” .............................................................................. 55
2.2. 3 Kết quả phân tích khám phá nhân tố ....................................... 55
2.2.3.1 Kết quả phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập ... 56


2.2.3.2 Kết quả phân tích khám phá biến phụ thuộc ......................... 59
2.2.4 Kết quả phân tích tương quan................................................... 60
2.2.5 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên
cứu ........................................................................................................ 61
2.2.6 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tới sự hài lòng

năm 2020 ................................................................................................. 85
3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triểnchung của VIETCOMBANK
............................................................................................................... 85
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của dịch vụ E-Banking .... 86
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ E-Banking tại VIETCOMBANK...................................... 88
3.2.1 Cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ............. 88
3.2 .2 Nâng cao cảm nhận của khách hàng về tính bảo mật hệ thống90
3.2.3 Nâng cao cảm nhận của khách hàng với nhân tố sự tin cậy dịch
vụ .............................................................................................................. 92
3.2.4 Nâng cao cảm nhận của khách hàng về nhân tố khả năng đáp
ứng dịch vụ .............................................................................................. 95
3.3 Một số khuyến nghị đối với cấp trên .............................................. 97
3.3.1 Khuyến nghị đối với chính phủ .................................................. 97
3.3.2 Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .............................. 98
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................... 98
KẾT LUẬN ................................................................................................ 99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................... 102
PHỤ LỤC 01: PHIẾU ĐIỀU TRA ........................................................ 108


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Các yếu tố cấuthành chất lượng dịch vụ..................................... 16
Bảng1.2. Tóm tắt một số nghiên cứu gần đây ............................................ 24
Bảng1.3. Các câu hỏi điều tra sau hiệu chỉnh và phỏng vấn thử ................ 32
Bảng 2.1. Các chỉ số tài chính cơ bản củaVietcombank ............................. 46
Bảng 2.2. Kết quả phân loại khách hàng điều tra ....................................... 50
Bảng 2.3. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự tin cậy......... 51
Bảng 2.4. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố khả năng đáp ứng... 52
Bảng 2.5. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố năng lực phục vụ.... 52

lòng với dịch vụ theo độ tuổi ...................................................................... 76
Bảng 2.27. Kết quả so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo
học vấn ........................................................................................................ 77
Bảng 2.28. Kết quả so sánh sự khác biệt theo mức thu nhập ..................... 79
Bảng 2.29. Kết quả kiểm định hậu định so sánh giữa các nhóm ................ 80


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình1.1. Mô hình 5 khoách cách chất lượng dịch vụ ................................. 22
Hình1.2. Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 27
Hình2.1. Sơ đồ tổ chức Vietcombannk ....................................................... 45
Hình 2.2. Đồ thị Histogram ......................................................................... 63
Hình 2.3. Đồ thị P-P plot ............................................................................. 63
Hình 2.4. Đồ thị Scatter............................................................................... 64
Hình 2.5. Mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng................................................................................................... 67


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một trong những lĩnh vực quan trọng, nhạy cảm có ảnh
hưởng lớn đến sự phát triển của nền kinh tế. Do vậy khi Việt nam mở cửa
hội nhập các Ngân hàng đứng trước thách thức to lớn về việc gia tăng
áplực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa do nhu cầu của khách hàng.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân
hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị
trường Việt Nam và để ngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự
phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Xu thế chung trong kỷ nguyên công nghệ số là hình thành các kênh

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ e-banking, chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các mô hình đánh giá sự hài lòng
khách hàng.
- Đánh giá mức độ cảm nhận hiện tại của khách hàng và mức độ hài
lòng với dịch vụ e-banking hiện tại của ngân hàng Vietcombank.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ e-banking tại Vietcombank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng của khách hàng và các chỉ tiêu
đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ ebanking.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng
sử dụng dịch vụ e-banking thông qua các Phòng giao dịch của
Vietcombank tại Hà Nội. Thời gian thực hiện khảo sát nghiên cứu trong
tháng 1 và 2 năm 2015.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của luận văn sử dụng cả phương pháp định
tính và định lượng nhưng chủ yếu là các phương pháp định lượng bằng các
kỹ thuật phân tích thống kê đa biến trên bảng hỏi thu thập qua điều tra.
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo
luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ e-banking
Chương 2: Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối
với việc sử dụng dịch vụ e-banking tại Vietcombank: Sở giao dịch
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ


4


với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình
(Maireilles, 2009)
Như vậy có thể thấy cách quan niệm về dịch vụ khá thống nhất giữa
các nhà nghiên cứu mặc dù cách phát biểu là khác nhau.Trong nghiên cứu
này dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động, tiện ích mà doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ thông qua việc tiếp
xúc với nhà cung cấp (nhân viên) hoặc hệ thống của nhà cung cấp (dịch vụ
viễn thông, internet).
1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là vô hình khác với sản phẩm hàng hóa khác, vì vậy nó có
những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
không thể cất chữ,...Giáo trình “Quản trị chất lượng trong các tổ chức” của
Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra các đặc điểm cơ bản của dịch
vụ như sau:
a) Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình,
chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm
nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất
lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước
chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều
vào cảm hận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một
cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
b) Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất
giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá
nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ
nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm
khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân

đầu tiên internet được các ngân hàng sử dụng như một kênh giới thiệu và
6


quảng cáo cho các dịch vụ truyền thống. Sau đó cùng vơi sự bùng nổ của
giao dịch trực tuyến và sự phát triển của internet các dịch vụ mới của ngân
hàng khai thác thông qua các tiện ích trực tuyến đã được xây dựng. Theo
Hoque (2000), tác giả của “E-Enterprise”, kể từ khi ngân hàng đầu tiên WellFargo cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên tại Mỹ, đến
nay hệ thống ngân hàng điện tử trên thế giới đã được phát triển qua 4 giai
đoạn sau:

(Nguồn: Hoque,2000)
a) Brochure-ware (Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website): Đây là
hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi
mới bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô
hình này. Các ngân hàng sẽ xây dựng một website nhằm quảng cáo, chỉ dẫn,
giới thiệu cho khách hàng những thông tin về ngân hàng và các sản phẩm,
dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp. Thực chất đây cũng chỉ là một kênh
quảng cáo mới mà các ngân hàng có thể tận dụng ngoài những kênh thông
tin truyền thông như báo chí, truyền hình…, tất cả mọi giao dịch của ngân
7


hàng vẫn được thực hiện thông qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là
các chi nhánh ngân hàng.
b) E-Commerce (Thương mại điện tử): Trong hình thái thương mại
điện tử, các ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho
các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao
dịch chứng khoán. Lúc này, Internet chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ
cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.Hầu hết, các Ngân

1998), ngân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng nhiều tính năng và
chi phí thấp hơn các hoạt động ngân hàng truyền thống (Han&Beak, 2004).
Ngày nay dịch vụ điện tử của ngân hàng rất đa dạng, các dịch vụ truyền
thống cũng được số hóa và cung cấp trực tuyến cho khách hàng.
Theo Trương Đức Bảo (2003): Ngân hàng điện tử là khả năng khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập thông tin,
thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại
ngân hàng. Theo Huỳnh Thị Như Trân (2007): Ngân hàng điện tử bao gồm
tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (bao gồm cả
cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa
nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.2.2

Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

a) Tiềnđiện tử(Digitalcash):Tiền điện tử là phương tiện thanh toán
trên Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng.
Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát
bởi mã cá nhân (privatekey) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công
khai (publickey) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin
xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền,sốseri, ngày hết
hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần).Ngân hàng sẽ phát
hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong
9


máy tính cá nhân. Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà
cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà
cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để
giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh

khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch với ngân hàng một
cách không giới hạn. Ngoài ra cùng với sự phát triển của công nghệ thông
tin và viễn thông đã làm đa dạng các dịch vụ và tiện ích đối với người dùng
hơn nữa (trả tiền điện thoại, tiền điện, nước, chuyển tiền, vv qua tin nhắn).
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi
phí dịch vụ. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi
nên chủ động về thời gian. Đồng thời các giao dịch điện tử cũng thực hiện
rất nhanh chóng qua các thiết bị truy cập hệ thống. Do đó giúp khách hàng
tiết kiệm được thời gian trong quá trình thực hiện giao dịch. Ngoài việc tiết
kiệm thời gian thì sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn tiết kiệm chi phí
đối với khách hàng. Do không phải di chuyển tới điểm giao dịch nên khách
hàng có thể tiết kiệm được các chi phí đi lại, chi phí lưu trữ, bảo quản.
Đồng thời các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hệ thống công nghệ
thông tin và viễn thông thường có phí dịch vụ khá thấp so với cách phục vụ
truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận thông tin một
cách nhanh chóng, đặc biệt là các thông tin về tài khoản người dùng. Thông
qua hệ thống thông báo kết nối với khách hàng, các thông tin về tài khoản
nhanh chóng được truyền tới khách hàng một cách tức thời. Điều này có ý
nghĩa rất quan trọng đối với các khách hàng doanh nghiệp có nhiều tài
khoản. Khách hàng dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, các biến động (tăng
giảm) của các tài khoản của mình. Điều này sẽ giúp ích cho việc quản trị tài
chính một cách hiệu quả hơn.
11


b) Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin và
viễn thông ngân nên tất cả các dịch vụ truyền thống của ngân hàng đều có

các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… Khả
năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử. Chính sự tiện ích có
được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng,
dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch
với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
c) Đối với nền kinh tế
Ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do
đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp
khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách
nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán.
Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của
đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Các
dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và
nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được
đảm bảo hơn, làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương
mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Nhờ các phương thức thanh toán hiện
đại qua e-banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các
giao dịch thương mại. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các
dịch vụ thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng
điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử.
13