BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN TUẤN ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Lê Thế Giới

Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Thanh Liêm
Phản biện 2: TS. Đoàn Hồng Lê

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng
vào ngày 16 tháng 10 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:


Hệ thống hóa lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

của khách hàng.
-

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh


2
Đà Nẵng thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng
dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến sự hài lòng của khách
hàng.
-

Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của

Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng.
-

Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị giải pháp để

nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
hàng TMCP Đông Á-Chi Nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
-




3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng.
Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn
mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định
mức ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và mức độ tác động của từng
nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch thẻ của
ngân hàng Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng.
6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học: Xác định được nhân tố nào tác động đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch thẻ của ngân hàng Đông
Á, chi nhánh Đà Nẵng
- Ý nghĩa thực tiễn:
 Giúp ngân hàng Đông Á nắm bắt được những nhân tố quan
trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ,
từ đó có hướng tìm ra giải pháp để kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả
hơn.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu thì luận văn gồm có 4 chương:
-

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
-

Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu.

 Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát
hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền
gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa ngân
hàng phát hành và chủ thẻ.
 Các dịch vụ thẻ ngân hàng
Rút tiền mặt, chuyển khoản,thanh toán, trả lương qua tài khoản


5
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm của chất lƣợng dịch vụ
- Theo Parasuraman (1985), “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
- Theo Zeithaml (1987), “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của
khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ
và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà
họ nhận được”.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman và các đồng sự đã đưa ra 10 nhân tố có
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên
thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin
cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự
cảm thông.
1.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
a. Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQU

Taylor, 1992; Yavas et al, 1997;

hmad và Kamal, 2002 đã kiểm

định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ
là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do
đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.1. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng quan hệ
Sự hài lòng của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:
Sự thoả mãn chức năng đạt được khi khách hàng sử dụng sản
phẩm dịch vụ đạt chất lượng với giá cả hợp lí. Vì vậy, sự thoả mãn


7
chức năng chủ yếu phụ thuộc vào công dụng của sản phẩm và giá cả
sản phẩm dịch vụ.
1.4.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Cronin
và Taylor
Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách
hàng đối với sự thực hiện dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng dịch
vụ.
Theo mô hình này thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
1.4.3. Mô hình “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng” của GS.TS. Lê Thế Giới và PGS.TS Lê Văn Huy (2012)
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 6 biến thành phần:
(1) Thành phần đồng cảm và đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3)

hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sơ bộ:
-Thảo luận
-Phỏng vấn thử

Thang
đo ban
đầu

Thang đo
chính thức

Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu chính thức
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích độ nhạy bằng hệ số
Cronbach’s alpha
Phân tích hồi quy
Các phân tích khác
Mô hình hiệu chỉnh

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
Kiểm tra yếu tố trích được
Kiểm tra phương sai trích được
Kiểm định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s alpha
Loại các biến số tương quan biến
tổng nhỏ

Nhân tố tin cậy về
quá trình cung cấp
dịch vụ

Nhân tố: Tin cậy về
lời hứa với khách
hàng

Sự hài
lòng của
khách
hàng khi
sử dụng
thẻ

Nhân tố: đồng cảm
và đáp ứng

Nhân tố: mạng lưới

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng thẻ của NH DAB-CN ĐN


11
2.3.2. Hệ thống giả thuyết nghiên cứu
H1: Nhân tố hữu hình có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á-CN Đà Nẵng
H2: Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ có quan hệ
thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân

Gồm 7 biến quan sát được tham khảo từ nghiên cứu của GS.TS.
Lê Thế Giới và PGS.TS

ê Văn Huy 2012 và nghiên cứu của

Huỳnh Thị Kim Phụng (2012) và kết quả thảo luận nhóm, tác giả đưa
ra 7 biến quan sát từ DC1 đến DC7
2.4.5. Thang đo nhân tố mạng lƣới
Tác giả giữ lại các tiêu chí cũ của “Nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng” của GS.TS. Lê Thế Giới và PGS.TS Lê
Văn Huy 2012 và điều chỉnh lại cho phù hợp với nghiên cứu thực
tế.
2.4.6. Thang đo về sự hài lòng chung của khách hàng
Tác giả giữ nguyên thang đo sự hài lòng của khách hàng theo
“Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng” của
GS.TS. Lê Thế Giới và PGS.TS ê Văn Huy 2012 và điều chỉnh lại
cho phù hợp.



Tổng hợp thang đo của các nhân tố trong mô hình

nghiên cứu
2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.5.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi thiết kế gồm 2 phần:
Phần 1: Câu hỏi khảo sát. Phần này gồm 23 câu hỏi, tương ứng
với 23 biến quan sát.

hỏi, sau khi loại trừ các bảng câu hỏi không hợp lệ 11 bản và để mẫu
chẵn thì còn lại kích thước mẫu là 216.
3.1.2. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu
Mô tả về giới tính khách hàng, Mô tả về độ tuổi của khách hàng,
Mô tả nghề nghiệp của khách hàng, Mô tả mẫu theo thu nhập của
khách hàng, Mô tả mẫu theo tần suất sử dụng thẻ trong một tháng
3.1.3. Thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình
 Nhân tố hữu hình, Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch
vụ, Nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng, Nhân tố mạng lưới,
Nhân tố sự hài lòng của khách hàng
3.2. NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến
độc lập
Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì chỉ có thang đo
TCI3 không đạt yêu cầu, vì vậy loại thang đo TCI3, và chia 20 biến
quan sát còn lại thành 5 nhân tố như sau:
- Nhân tố hữu hình (HH) gồm 3 biến quan sát HH2, HH3.
- Nhân tố độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (TCI) bao
gồm 6 biến quan sát TCI1, TCI2, TCI4, TCI5,TCI6, HH1.
- Nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng (TCII) bao gồm 3
biến quan sát TCII1, TCII2, TCII3.
- Nhân tố đồng cảm và đáp ứng (DC) bao gồm 6 biến quan sát
DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC7.


15
- Nhân tố mạng lưới (ML) bao gồm 2 biến quan sát ML1, ML2,
DC6.
3.2.2. Phân tích nhân tố đối với thang đo biến phụ thuộc
(HL)

0.05) nên cho thấy mô hình hồi quy bội vừa xây dựng là phù hợp với
tổng thể nghiên cứu và có thể được sử dụng.
Phương trình hồi quy được đưa ra như sau:
HLi = - 2.809 + 0.437HHi +0.315TCIi +0.23TCIIi +0.488DCi
+0.120MLi + ei
3.4.2. Kiểm tra hiện tƣợng tự tƣơng quan
Mô hình không có hiện tượng tự tương quan bậc nhất.
3.4.3. Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến
Các hệ số VIF Variance inflation factor đều hớn hơn 1 và nhỏ
hơn 2 đạt chuẩn nhỏ hơn 10 cho thấy các biến độc lập này không
có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến
xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập ảnh hưởng không
đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.


17
3.4.4. Kiểm định giả thuyết
Bảng 3.3. Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết
Giả

Phát biểu

thuyết
H1

Có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố
hữu hình và sự hài lòng của khách hàng

Chấp
nhận


Có

TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chương 3 đã trình bày kết quả nghiên cứu từ các dữ liệu thu
thập được. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các giả
thuyết và các thang đo của những nghiên cứu trước. Và để chứng
minh mô hình lý thuyết được xây dựng có phù hợp với thực tiễn, thì
tác giả đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá, kiểm tra độ tin cậy
các thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach’s lpha. Sau đó, tác giả
dựa trên kết quả phân tích để khẳng định lại mô hình, phân tích hồi
quy để đưa ra mô hình có ý nghĩa và kiểm định các giả thuyết của
mô hình. Sau những phân tích này thì mô hình nghiên cứu chính thức


18
được đưa ra với 5 nhân tố tác động chính là: nhân tố hữu hình, nhân
tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, nhân tố tin cậy về lời hứa
với khách hàng, nhân tố đồng cảm và đáp ứng, nhân tố mạng lưới.
HLi = -2.809 + 0.437HHi +0.315TCIi +0.23TCIIi +0.488DCi
+0.120MLi + ei
Các nhân tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà
Nẵng.


19
CHƢƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA NGHIÊN CỨU

20
4.2.2. Đối với nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng,
mọi lúc mọi nơi. Khi gặp phải những vướng mắc khách hàng có thể
liên hệ qua những đường dây này một cách thuận tiện. Khách hàng
cũng rất chú trọng đến những xử lý giao dịch của ngân hàng và đội
ngũ nhân viên Ngân hàng DAB-CN ĐN, vì vậy cần tăng cường công
tác huấn luyện đội ngũ cán bộ thẻ có trình độ chuyên môn, đào tạo
chuyên gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn luyện đào tạo có thể thực
hiện thông qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ thẻ để
nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thẻ thanh toán. Ngân hàng
cũng có thể phối hợp với các đối tác nước ngoài tổ chức các khó đào
tạo trong và ngoài nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán
bộ thẻ. Ngoài ra, phối hợp với hiệp hội thẻ và các ngân hàng khác tổ
chức hội thảo để cán bộ trẻ trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ và
công nghệ thẻ. Ngân hàng cũng cần tổ chức đột xuất về nghiệp vụ
thẻ, về sản phẩm thẻ và có những phần thưởng khuyến khích cho cán
bộ đạt yêu cầu để từ đó tạo ra sự thành thạo trong nghiệp vụ thẻ, từ
đó thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trước khách
hàng, để tạo độ tin cậy cho khách hàng.
Hình thành bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp thông tin chính xác về
sản phẩm thẻ, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng, thái
độ cởi mở, đặt mình vào vị trí khách hàng để có ứng xử phù hợp.
Ngân hàng nên điều chỉnh quy trình cung cấp thẻ theo hướng
khách hàng -> chi nhánh -> trung tâm thẻ -> khách hàng, nghĩa là
sau khi in PIN và thẻ, trung tâm thẻ sẽ chuyển đến trực tiếp cho
khách hàng thay vì khách hàng phải đến chi nhánh nhận thẻ, giảm
bớt thời gian đi lại cũng như sự phiền hà cho khách hàng.



máy đã lắp đặt, tránh đầu tư không hiệu quả lãng phí.


22
Ngoài ra, để mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ, ngân hàng DABCN Đà Nẵng cần thực hiện giải pháp sau:
-

Xây dựng chính sách ưu đãi cho các cơ sở chấp nhận thẻ như

miễn hoặc giảm phí, được tham gia các chương trình quảng cáo hay
khuyến mãi. Điều này sẽ k o khách hàng đến với cơ sở chấp nhận
thẻ và giảm chi phí cho cơ sở chấp nhận thẻ khi khách hàng thanh
toán bằng thẻ.
-

Tăng cường vốn đầu tư thiết bị và đường truyền để trang bị

máy cho các cơ sở chấp nhận thẻ: máy chất lượng tốt, máy không
dây… đồng thời nâng cấp và bảo trì hệ thống máy chủ của trung tâm
thẻ đảm bảo luôn hoạt động tốt.
-

Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để thong tin kịp thời và đầy

đủ các điểm chấp nhận thẻ đến chủ thẻ.
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN
CỨU TIẾP THEO
- Đề tài nghiên cứ được tiến hành với số lướng mẫu chưa lớn
lắm so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DAB – CN
Đà Nẵng hiện tại, nên điều này cũng ảnh hưởng đến tính khách quan

-

Gia tăng kích thước mẫu khảo sát theo hướng gia tăng tỷ lệ

mẫu khảo sát so với tổng thể.
-

Đưa thêm một số nhân tố khác mà được cho là có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân
hàng DAB-CN Đà Nẵng vào mô hình nghiên cứu đề nghị trong quá
trình nghiên cứu.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Chương 4 trình bày, diễn giải các kết quả nghiên cứu và đưa ra
các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài l ng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ của D

– CN Đà Nẵng, đồng thời nêu ra hạn chế

của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.