i

LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoan lun vn này hoàn toàn do Tôi thc hin. Các đon trích dn và
s liu s dng trong lun vn đu đc dn ngun và có đ chính xác cao nht trong
phm vi hiu bit ca Tôi. Lun vn này không nht thit phn ánh quan đim ca
Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh hay Chng trình Ging dy Kinh t
Fulbright./.

Thành ph H Chí Minh, tháng 5 nm 2013
Ngiăcamăđoan Võ Thanh Hùng

ii

LIăCMăN
Tôi xin chân thành cm n PGS.TS Phm Duy Ngha đã khuyn khích, đng viên,

các cp chính quyn quan tâm, chú ý.
Theo lý thuyt vic thc hin CCMC ti c quan hành chính nhà nc (HCNN) 
đa phng s to ra mt cách thc gii quyt công vic hiu qu cho công dân và t chc,
th ch hóa mi quan h gia chính quyn và công dân trong quá trình gii quyt h s; to
ra s chuyn bin c bn trong quan h gia c quan HCNN vi các t chc và công dân,
đn gin hóa các th tc hành chính, gim phin hà, chi phí, thi gian, công sc; đng thi,
điu chnh mt bc v t chc b máy, đi mi, ci tin ch đ làm vic và quan h công
tác trong c quan HCNN, chng đc t quan liêu, tham nhng, ca quyn ca cán b,
công chc, nâng cao hiu sut, hiu qu qun lỦ nhà nc (QLNN).
Trong thc t, tuy vic cung cp DVHCC bng CCMC đã bc đu có kt qu kh
quan, ci thin cht lng dch v, đáp ng phn nào ca nhu cu ngi dân. Tuy nhiên,
kt qu cha đáp ng đc nh k vng, do nhng khim khuyt t mô hình hot đng,
nng lc ci cách còn hn ch, s khó khn v kinh phí thc hin, thiu c ch kim soát,
đánh giá cht lng DVHCC hiu qu nên các cp chính quyn còn lúng túng trong quá
trình thc hin, cá bit nhiu ni ch thc hin hình thc, làm nh hng đn cht lng,
nng lc qun lý ca Nhà nc.
iv

 khc phc tình trng này, cn phi thit lp c ch đánh giá, kim soát cht
lng dch v hành chính công ti B phn mt ca cp huyn, vi đy đ c ch kim
soát bên trong-kim soát ca c quan nhà nc có thm quyn, ln c ch kim soát bên
ngoài-kim soát ca ngi dân.
i vi cpătrungăng:ăQuy đnh rõ ràng, thng nht v mô hình t chc, hot
đng ca B phn tip nhn và tr kt qu; Quy đnh b trí cán b, công chc chuyên trách
làm vic  B phn mt ca, thuc biên ch Vn phòng Hi đng nhân dân (HND) và
y ban nhân dân (UBND) huyn; Quy đnh vic đánh giá chính sách là ni dung bt buc
và đánh giá  hai góc đ: đánh giá ca c quan nhà nc và ngi s dng dch v; đánh
giá, kim tra, giám sát hot đng ca B phn mt ca cp huyn theo hng tp trung vào
s tác đng ca kt qu đu ra, ch không phi tp trung vào quy trình, chp hành th tc,
kim soát các yu t đu ra; hoàn thin pháp lut và hiu qu giám sát hành chính.

1.3. Câu hi nghiên cu 2
1.4. Khung phân tích 2
1.5. Phng pháp nghiên cu 2
1.6. B cc lun vn 3
Chngă 2.ă Că S LÝ THUYT CA HOTă NGă ỄNHă GIỄ,ă KIM SOÁT
CHTăLNG DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG 4
2.1. Mt s khái nim 4
2.2. Dch v hành chính công 4
2.2.1. Bn cht, đc trng ca DVHCC 4
2.2.2. Các loi hình c bn ca DVHCC 5
2.2.3. Các yu t cu thành DVHCC 6
2.2.4. T chc và hot đng cung ng DVHCC 6
2.3. Khung lý thuyt 6
2.3.1. Khung lý thuyt v hiu qu qun tr và hành chính công 6
2.3.2. Khung lý thuyt Qun lý da trên kt qu 8
2.3.3. Mô hình qun lý công mi  Anh, New Zealand “Buc nhà qun lý phi qun
lỦ” 9
Chngă3.ăKINH NGHIM THC TIN TRONG QUÁ TRÌNH THC HIN Că
CH MT CA CAăCỄCăAăPHNG 11
3.1. Kinh nghim trong quá trình thc hin CCHC 11
3.2. Kinh nghim trong quá trình thc hin c ch mt ca  đa phng 13
3.2.1.Thành ph à Nng 13
3.2.2. Tnh k Lk 14
vi

3.2.3.  các đa phng khác 14
3.3. Và mt s kinh nghim khác 15
Chngă4.ăT CHC NGHIÊN CUăIM TI B PHN MT CA 18
4.1. Phân tích quá trình cung ng DVHCC ti B phn mt ca ca UBND huyn c
Ph, tnh Qung Ngãi 18

Tăvitătt

TênătingăVit
CCHC
:
Ci cách hành chính
CCMC
:
C ch mt ca
DVHCC
:
Dch v hành chính công
HCNN
:
Hành chính nhà nc
HND
:
Hi đng nhân dân
QLNN
:
Qun lý nhà nc
UBND
:
y ban nhân dân ix

DANHăMCăBIUă,ăHỊNHăV
Biuăđ 1. Quy trình chính sách 7
Biuăđ 2. Khung logic Qun lý da trên kt qu 8
Hình 1. ánh giá ca ngi dân v cht lng dch v mt ca nói chung 32
Hình 2. S hài lòng ca ngi dân đi vi dch v mt ca 32


1.1.ăBiăcnhăchínhăsách
T khi áp dng CCMC trong quá trình cung ng DVHCC (CCMC bt đu đc
thc hin  cp huyn vào nm 2004, thc hin mt ca liên thông vào nm 2007 và hin
nay là mt ca liên thông hin đi), bc đu đã to s chuyn bin tích cc trong quan h
gii quyt công vic gia c quan nhà nc vi cá nhân, t chc, phn nào rút ngn thi
gian gii quyt h s, th tc đc công khai, minh bch, gim bt phin hà cho ngi
dân, đc nhân dân, doanh nghip đng tình, ng h. Qua đó, chng minh đc đây là mô
hình, phng thc gii quyt công vic tt nht hin nay gia Nhà nc vi cá nhân, t
chc. Mc khác, do s gia tng phân công, phân cp cho chính quyn c s nên vai trò ca
chính quyn cp huyn trong cung cp DVHCC ngày càng đc đ cao. Thêm vào đó, cht
lng DVHCC là thc đo quan trng v s tin b ca CCHC, phn ánh nng lc hot
đng ca b máy nhà nc; nâng cao cht lng DVHCC, nhà nc s nâng cao nng lc
qun lỦ, điu hòa li ích xã hi và đm bo xã hi vn hành trt t, n đnh và phát trin.
Do vy, cht lng DVHCC đc cung cp ti UBND cp huyn bng CCMC là vn đ
cn đc các cp chính quyn quan tâm, chú ý.
Mc dù CCMC, CCMC liên thông hin đi có nhiu Ủ ngha quan trng trong ci
cách th tc hành chính, gii quyt công vic gia nhà nc và t chc, công dân nhm
phc v ngi dân, doanh nghip và ci thin môi trng kinh doanh và đu t. Tuy nhiên
đn nay còn 21/63 tnh, tng đng vi khong 500 đn v cp huyn cha trin khai
thc hin CCMC liên thông hin đi
1
; mc khác thc trng có mt s đa phng thc hin
tt CCMC trong quá trình gii quyt công vic gia nhà nc vi t chc và công dân,
trong khi đó có mt s đa phng khác thì kin ngh b vic thc hin CCMC  cp
huyn. Ví d: thành ph à Nng, thành ph H Chí Minh thc hin đt kt qu tt và tin
ti mt ca hin đi, trong khi đó Tin Giang, ng Tháp và mt s tnh, thành phía Nam
khác li đ ngh không tip tc thc hin CCMC ti UBND cp huyn
2
.
Vy đâu là nguyên nhân tht s ca nhng thc trng này? Do s bt cp ca chính

cp DVHCC ti B phn mt ca; (3) So sánh, đánh giá nhng u và nhc đim ca c
ch kim soát, đánh giá cht lng DVHCC gia các huyn trong tnh Qung Ngãi và các
đa phng khác ngoài tnh; (4) T chc nghiên cu đim đ phát hin khim khuyt trong
quy đnh đánh giá, kim soát cht lng DVHCC; (5)  xut gii pháp đ nâng cao công
tác đánh giá, kim soát cht lng DVHCC.
1.5.ăPhngăphápănghiênăcu
Lun vn s dng phng pháp nghiên cu đnh tính: phng pháp so sánh, nghiên
cu tài liu, phân tích tình hung; kt hp phng vn nhng cán b, công chc trong các
c quan nhà nc và kho sát ý kin ngi dân. 2
Phng Yn, Tng Vi (2010)
3 Ngun thông tin v khung phân tích: thu thp t kin thc đã hc, kinh nghim cá
nhân; các bài vit, tài liu, kt qu nghiên cu ca cán b QLNN, chuyên gia, nhà nghiên
cu. Thông tin thc tin: s dng ngun tài liu ca HND, UBND tnh, UBND các
huyn, thành ph tnh Qung Ngãi.
1.6.ăBăccălunăvn
Lun vn gm có 5 chng. Chng 1, Gii thiu v đ tài nghiên cu; Chng 2,
C s lỦ thuyt ca hot đng đánh giá, kim soát cht lng DVHCC; Chng 3, Kinh
nghim thc tin trong vic kim soát, đánh giá cht lng DVHCC; Chng 4, T chc
nghiên cu đim B phn mt ca ti UBND huyn c Ph, tnh Qung Ngãi; Chng 5,
Kt lun và kin ngh chính sách.


.
DVHCC là nhng dch v liên quan đn hot đng thc thi pháp lut, không nhm
mc tiêu li nhun, do c quan nhà nc (hoc t chc, doanh nghip đc y quyn) có
thm quyn cp cho t chc, cá nhân di hình thc các loi giy t có giá tr pháp lý
trong các lnh vc mà c quan nhà nc đó qun lý
4
.
“Mt ca” là c ch gii quyt công vic ca t chc, công dân thuc thm quyn
ca c quan HCNN t tip nhn yêu cu, h s đn tr li kt qu thông qua mt đu mi
là B phn tip nhn và tr kt qu ti c quan HCNN
5
.
CCMC là c ch gii quyt công vic ca t chc, cá nhân, bao gm c t chc, cá
nhân nc ngoài thuc trách nhim, thm quyn ca mt c quan HCNN, t hng dn,
tip nhn giy t, h s, gii quyt đn tr kt qu đc thc hin ti mt đu mi là B
phn tip nhn và tr kt qu ca c quan HCNN
6
.
CCMC liên thông là c ch gii quyt công vic ca t chc, cá nhân thuc trách
nhim, thm quyn ca nhiu c quan HCNN cùng cp hoc gia các cp hành chính t
hng dn, tip nhn giy t, h s, gii quyt đn tr kt qu đc thc hin ti mt đu
mi là B phn tip nhn và tr kt qu ca mt c quan HCNN
7
.
2.2. DchăvăhƠnhăchínhăcông
2.2.1.ăBnăcht, đcătrngăcaăDVHCC
DVHCC là loi hình dch v công do các c quan HCNN cung ng đ đm bo,
thc hin các quyn và li ích hp pháp ca các t chc và công dân. DVHCC có bn cht,
đc trng sau:


cung ng DVHCC bao gm các loi hình c bn sau: Các hot đng cp các loi giy
phép; ví d nh: giy phép xây dng, giy phép hành ngh, giy phép đu t Các hot
đng cp các loi giy xác nhn, chng thc; ví d nh: công chng, giy khai sinh, khai
t Các hot đng cp giy đng kỦ kinh doanh và chng ch hành ngh. Các hot đng
gii quyt khiu ni, t cáo ca công dân và x lý vi phm hành chính.
Các loi vn bn, giy t phát sinh t các hot đng nêu trên phn ánh c th kt
qu ca DVHCC. Tuy nhiên, DVHCC không ch là nhng loi vn bn, giy t này, mà
bao gm c mt quá trình hot đng đ “sn xut” ra nhng vn bn, giy t này. Vì vy,
DVHCC phi đc hiu là các hot đng ca c quan HCNN thc hin quyn và li ích
hp pháp ca t chc và công dân. 7
Th tng Chính ph (2007, tr. 1)
6 2.2.3.ăCácăyuătăcuăthƠnhăDVHCC
DVHCC là c mt quá trình hot đng ca cán b-công chc c quan HCNN có s
dng các ngun lc cn thit đ h tr to ra sn phm DVHCC, bao gm: H thng c
quan HCNN; i ng cán b-công chc làm vic trong c quan HCNN; H thng vn bn,
quy đnh liên quan đn hot đng cung ng DVHCC; Ngun lc tài chính cn thit đm
bo cho hot đng qun lý HCNN nói chung và cung ng DVHCC nói riêng.
2.2.4.ăTăchcăvƠăhotăđngăcungăngăDVHCC
DVHCC là loi hot đng phc v trc tip cho tng t chc và công dân, do đó nó
gn nhiu hn vi chính quyn c s. Các c quan HCNN cung ng DVHCC nh sau:
Th nht, Chính ph chu trách nhim cung ng nhng dch v quan trng có tác
đng đn s phát trin quc gia, liên quan đn nhiu ngành, nhiu lnh vc. Các dch v do
Chính ph cung ng thuc v các hình thc cp giy phép thành lp mt t chc nào đó
hoc cho phép mt t chc nào đó tin hành mt hot đng nht đnh.

Ngun: CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2010, tr. 9)
Hoch đnh chính sách: là vic xác đnh các quy tc chi phi, tác đng đn vic
thc thi chính sách và cung ng dch v công. Các quyt sách có th làm nh hng đn
hành vi, và do đó nâng cao hoc làm gim cht lng và đ tin cy ca dch v công. Quy
trình hoch chính sách có s tham gia ca các đi tng có liên quan thì s đm bo hiu
qu thc thi cao.
Hoch đnh chính sách chính là vic chính quyn đa ra các tuyên b, cam kt v
vic cung cp dch v. Giai đon này có các tiêu chí đánh giá: mc tiêu hot đng ca c
quan nhà nc; h tng c s; đi ng cán b-công chc; yêu cu ca ngi dân.
Thc thi chính sách: nhng đu vào cho vic thc thi chính sách, ngun lc, quy
đnh ca pháp lut, phng thc cung ng và nng lc cn thit ca khu vc công. Quá
trình này cho ta bit b phn cu thành ngun lc đu vào và kt qu đu ra ca quá trình
cung ng dch v, do vy cn phi có s giám sát thng xuyên, vì giám sát s giúp ta xác
đnh đc nhng u và khuyt đim so vi nhng tiêu chí và mc tiêu đã đ ra.
Giai đon này có các tiêu chí đánh giá: s công khai, minh bch thông tin; tuân th
pháp lut, đm bo pháp ch; đm bo cung cp đy đ và rõ ràng các thông tin cho t
chc, công dân; tr kt qu h s cho công dân, t chc đúng quy đnh.
Hochăđnh chính sách
(Chính sách do c quan có
thm quyn ban hành)
Thc thi chính sách

Ngun: Ly t Nguyn Hu Lam (2011), S đ trong Bài ging Qun lý da trên kt qu,
môn Qun lý công, Chng trình Ging dy Kinh t Fulbright
Theo biu đ trên cho chúng ta bit quá trình to ra DVHCC là quá trình chuyn
hóa các yu đu vào (h tng c s, đi ng công chc, quy đnh v cung ng dch v,
mong đi ca ngi dân) thành kt qu đu ra (các vn bn, giy t hành chính) và kt cc,
nh hng ca nó ti s hài lòng ca ngi dân và yêu cu QLNN. Quy trình này giúp
nhn bit mt cái nhìn toàn din v nhng nhân t nh hng đn quá trình cung ng
DVHCC, t yu t đu vào, kt qu đt đc, đu ra trong ngn hn, trung hn và dài hn,
đn nhng khía cnh v hiu sut, kinh t, hiu qu.  bit đc vic cung ng DVHCC
KT QU TăC
u vào
(Inputs)
Quá trình
(Process)
u ra
(Outputs)
Kt cc
(Outcomes)

và làm cho các nhà QLNN đc bit chu trách nhim to ra kt qu đó; to đng c bng
cách ràng buc nhà qun lý công bi các quy đnh pháp lut và tng hiu sut thông qua
cnh tranh. Do vy, cn phi quy đnh mc tiêu ràng buc, bt buc cán b-công chc trc
tip làm vic ti B phn mt ca và cán b có liên quan thc hin tt trách nhim trong
quá trình thc thi công v.
* Tóm li:
DVHCC là nhng dch v liên quan đn hot đng thc thi pháp lut do nhà nc
cung cp hoc y quyn, nhà nc cung cp đ đm bo trt t, li ích chung và thc hin
quyn, li ích hp pháp ca t chc và ngi dân. DVHCC không ch là nhng vn bn,
giy t pháp lý mà bao gm c quá trình to ra các vn bn này. DVHCC là c quá trình
hot đng ca cán b-công chc ca c quan HCNN s dng các ngun lc cn thit đ
to ra sn phm DVHCC.
Cung cp DVHCC theo CCMC là c ch gii quyt công vic ca t chc và cá
nhân ca c quan HCNN, t cung cp thông tin v trình t th tc, h s, giy t; tip
nhn h s; phi hp và thúc đy quá trình th lý, gii quyt h s và tr kt qu ti mt
đu mi là B phn tip nhn và tr kt qu.

Khung lý thuyt hiu qu qun tr và hành chính công cho bit: Hoch đnh chính
sách, thc thi chính sách, và giám sát thc thi chính sách phi có mi liên h cht ch vi
nhau. Nh vy, vic ban hành và thc thi mt chính sách nào cng cn phi thc hin đánh
giá, giám sát thc thi chính sách, có nh th mi đm bo chính sách đc thc thi đt
đc mc tiêu mong mun và đt hiu sut, hiu qu cao.
Cung cp DVHCC theo CCMC là quá trình cung cp thông tin, th lý, gii quyt và
tr kt qu, nó tri qua nhiu công đon t đu vào, quy trình, đu ra. Nên khi thc hin 9
Nguyn Hu Lam (2011)
10 10
Kettl (1997, tr. 446-462)
11 Chngă3
KINHăNGHIMăTHCăTINăTRONGăQUỄăTRỊNHăTHCăHINă
CăCHăMTăCAăCAăCỄCăAăPHNG
3.1.ăKinhănghimătrongăquá trìnhăthcăhinăCCHC
Trong thi gian qua, Chính ph đã có nhiu bin pháp và áp dng nhiu sáng kin,
mô hình CCHC, trong đó có c ch mt ca đ hng ti mc tiêu xây dng mt nn hành
chính dân ch, trong sch, vng mnh, chuyên nghip, hot đng có hiu lc, hiu qu đáp
ng yêu cu xây dng và phát trin đt nc. Nhng kt qu đt đc không nh mong
mun, trong 10 nm thc hin Chng trình CCHC nhà nc giai đon 2001-2010, tuy đã
làm đc nhiu vic, tn nhiu công sc và tin ca, nhng v bn cht thì nn hành chính
Vit Nam vn không có nhiu thay đi so vi trc đây, vn là mt nn hành chính trì tr
còn nhiu th tc chng chéo, bt hp lý; công chc gii quyt công vic chm tr, sách
nhiu, ca quyn, tiêu cc, làm gia tng chi phí, gây chm tr hoc mt c hi kinh doanh,
gim nng lc canh tranh ca doanh nghip
11
.
Nguyên nhân do trong quá trình CCHC cha có mt c ch đánh giá, giám sát khoa
hc hiu qu, đánh giá kt qu CCHC ch yu da vào báo cáo thc hin k hoch, cha
da vào ch s khoa hc và hp lý nên khó có th so sánh, đánh giá mc đ hoàn thành k
hoch và thành công trong ci cách nên không th kim soát và có nhng bin pháp điu
chnh phù hp trong quá trình ci cách. Do vy đ công tác CCHC đt hiu qu hn, cn
phi tng bc thit lp c ch giám sát, đánh giá có tính khoa hc, phù hp, kh thi vi

B ch s đánh giá hot đng ca B phn mt ca cp huyn ti 47 huyn thuc 5 tnh,
thành: Ninh Bình, Khánh Hòa, Long An, Bn Tre, Thái Nguyên
14
: Thc hin bng phng
pháp phát phiu kho sát cho c quan HCNN t đánh giá và phiu cho khách hàng đánh
giá v cht lng dch v.
Hpă1.ăTiêuăchíăđánhăgiáăhiu qu hotăđng ca B phn mt ca cp huyn
1. Phiu đánh giá dành cho c quan HCNN: có 05 tiêu chí:
+ C s vt cht, trang thit b ca B phn mt ca cp huyn;
+ Lc lng Cán b-công chc ca B phn mt ca cp huyn;
+ S phi hp gia các c quan chính quyn trong gii quyt công vic cho khách hàng;
+ S lng các th tc hành chính thc hin ti B phn mt ca cp huyn;
+ Thc hin th tc hành chính ti B phn mt ca cp huyn.
2. Phiu đánh giá dành cho khách hàng: có 04 tiêu chí
+ ón tip khách hàng ti B phn mt ca cp huyn;
+ Thi gian gii quyt công vic ti B phn mt ca cp huyn;
+ Hiu qu gii quyt công vic ti B phn mt ca cp huyn;
+ Thái đ phc v ca cán b-công chc ti B phn mt ca cp huyn.
Ngun: inh Ngc Vân (2012)

Mc dù, đây là ln đu tiên thc hin đánh giá hot đng ca B phn mt ca cp
huyn, nên các đa phng còn lúng túng trong thc hin, hn na B ch s còn nhng 12
Nguyn Hòa Bình (2009)
13
Chung Hoàng (2012)
14
Trn Ngc (2012)

đi vi cht lng DVHCC trên đa bàn thành ph à Nng thì mc đ hài lòng ca ngi
dân đi vi DVHCC do UBND qun Thanh Khê cung ng đt t l rt cao
17
: dch v cp
giy phép xây dng đt 87%, dch v đng kỦ kinh doanh đt 93,4%, dch v cp giy
chng nhn quyn s dng đt đt 86%, dch v đng kỦ h khu đt 80%,, tng đng
vi báo cáo t đánh giá ca UBND qun. 15
Trn Ngc (2012)
16
UBND qun Thanh Khê (2010)
17
Vin Nghiên cu Phát trin Kinh t và Xã hi à Nng (2010)
14  kim soát cht lng DVHCC  B phn mt ca, UBND thành ph à Nng
đã t chc kho sát mc đ hài lòng ca t chc, công dân đi vi cht lng DVHCC đi
vi c quan hành chính trên đa bàn thành ph, nhm đánh giá cht lng DVHCC, phát
huy quyn làm ch và tham gia, xây dng chính quyn nhà nc ca nhân dân
18
. Thông
qua kt qu kho sát, chính quyn thành ph và c quan cung ng DVHCC có c s đ ra
gii pháp ci thin cht lng dch v và nâng cao hiu qu công tác CCHC. Vi cách làm
này đã góp phn vào vic đa thành ph à Nng vào nhóm tnh có ch s hiu qu Qun
tr và hành chính công cp tnh  Vit Nam (PAPI): o lng t kinh nghim thc tin ca
ngi dân có th hng cao
19

15 hc công ngh và tng cng ng dng công ngh thông tin trong qun lý HCNN nên hin
nay hu ht các đa phng đu dùng cách này.
Công dân trc tip chm đim cán b-công chc th lý, gii quyt công vic, cn
c vào mc đ hài lòng ca ngi dân mà Cán b-công chc chu các ch tài khác nhau,
nh cách làm ca UBND qun 1, thành ph H Chí Minh.
Thông qua vic ban hành b ch s theo dõi và đánh giá kt qu thc hin nhim
v CCHC, trong đó có mt s tiêu chí đn vic cung ng DVHCC đ kim soát cht lng
dch v. Thông qua vic đánh giá, xp hng hàng nm, c ch này cung cp cho lãnh đo
có mt s thông tin v tình hình cung cp DVHCC trên đa bàn. Hin nay, có mt s tnh
đã ban hành vn bn này, nh Lào Cai, k Lk, ng Nai
3.3.ăVƠămtăsăkinhănghimăkhác
Theo kinh nghim thc t và nghiên cu nhiu nc cho thy thông l tt v mô
hình mt ca gm nhng yêu cu và đc đim sau
21
:
Chun hóa yêu cu v h s: mu h s thng nht s hn ch đc tình trng kê
khai h s, giy t nhiu ln, s tùy tin ca các c quan tham gia gii quyt th tc, cùng
mt thông tin nhng mi c quan yêu cu khác nhau v hình thc, cách thc.
Quy đnh thi gian th lý và gii quyt mt cách c th, rõ ràng: s giúp t chc,
cá nhân theo dõi đc quá trình gii quyt h s. Vic quy đnh thi gian là cn thit vì đó
là thc đo quan trng đ đánh giá cht lng DVHCC.
Thun tin trong vic tip cn: B phn mt ca đt  v trí thun li s giúp cho
ngi dân và t chc tip cn mt cách thun li, nhanh chóng d dàng.
S cam kt ca chính quyn đa phng: hiu qu ca mô hình mt ca ph thuc
rt nhiu vào mc đ cam kt và ng h chính tr ca chính quyn đa phng. S ng h
mnh m ca chính quyn đa phng s cng c lòng tin ca ngi dân và thúc đy ngi
dân đn vi dch v mt ca nhiu hn.