i

L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan lu n v n này hoàn toàn do Tôi th c hi n. Các đo n trích d n và
s li u s d ng trong lu n v n đ u đ

c d n ngu n và có đ chính xác cao nh t trong

ph m vi hi u bi t c a Tôi. Lu n v n này không nh t thi t ph n ánh quan đi m c a
Tr

ng

i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh hay Ch

ng trình Gi ng d y Kinh t

Fulbright./.
Thành ph H Chí Minh, tháng 5 n m 2013
Ng

iăcamăđoan

Võ Thanh Hùng


ii

L IăC Mă N
Tôi xin chân thành c m n PGS.TS Ph m Duy Ngh a đã khuy n khích, đ ng viên,
h

gi a c quan nhà n

c v i cá nhân, t ch c, CCMC đã t o ra đ

c chuy n bi n tích c c

trong cung ng d ch v hành chính công (DVHCC) và công tác c i cách hành chính
(CCHC), ph n nào rút ng n th i gian gi i quy t h s , th t c đ
b ch, gi m b t phi n hà cho ng
Qua đó, đã ch ng minh đ
hi n nay gi a Nhà n

i dân, đ

c công khai, minh

c nhân dân, doanh nghi p đ ng tình, ng h .

c đây là mô hình, ph

ng th c gi i quy t công vi c t t nh t

c v i cá nhân, t ch c. M c khác, do s gia t ng phân công, phân

c p cho chính quy n c
DVHCC ngày càng đ

s

nên vai trò c a chính quy n c p huy n trong cung c p


ng s t o ra m t cách th c gi i quy t công vi c hi u qu cho công dân và t ch c,

th ch hóa m i quan h gi a chính quy n và công dân trong quá trình gi i quy t h s ; t o
ra s chuy n bi n c b n trong quan h gi a c quan HCNN v i các t ch c và công dân,
đ n gi n hóa các th t c hành chính, gi m phi n hà, chi phí, th i gian, công s c; đ ng th i,
đi u ch nh m t b

c v t ch c b máy, đ i m i, c i ti n ch đ làm vi c và quan h công

tác trong c quan HCNN, ch ng đ

c t quan liêu, tham nh ng, c a quy n c a cán b ,

công ch c, nâng cao hi u su t, hi u qu qu n lỦ nhà n

c (QLNN).

Trong th c t , tuy vi c cung c p DVHCC b ng CCMC đã b
quan, c i thi n ch t l

c đ u có k t qu kh

ng d ch v , đáp ng ph n nào c a nhu c u ng

k t qu ch a đáp ng đ

i dân. Tuy nhiên,

c nh k v ng, do nh ng khi m khuy t t mô hình ho t đ ng,

i v i c pătrungă

ng:ăQuy đ nh rõ ràng, th ng nh t v mô hình t ch c, ho t

đ ng c a B ph n ti p nh n và tr k t qu ; Quy đ nh b trí cán b , công ch c chuyên trách
B ph n m t c a, thu c biên ch V n phòng H i đ ng nhân dân (H ND) và

làm vi c

y ban nhân dân (UBND) huy n; Quy đ nh vi c đánh giá chính sách là n i dung b t bu c
và đánh giá

hai góc đ : đánh giá c a c quan nhà n

c và ng

i s d ng d ch v ; đánh

giá, ki m tra, giám sát ho t đ ng c a B ph n m t c a c p huy n theo h

ng t p trung vào

s tác đ ng c a k t qu đ u ra, ch không ph i t p trung vào quy trình, ch p hành th t c,
ki m soát các y u t đ u ra; hoàn thi n pháp lu t và hi u qu giám sát hành chính.
i v i c p t nh: C n quan tâm đ n ho t đ ng đánh giá chính sách; l ng ghép vi c
đánh giá n i dung chính sách v i đánh giá th c thi chính sách, b ng các tiêu chí khoa h c,
h p lỦ. Thay đ i cách th c ki m tra, đánh giá quá trình th c hi n CCMC, ngoài vi c ki m
tra, thanh tra s tuân th , ch p hành các quy đ nh t i c quan, đ nh k hàng n m t ch c
kh o sát l y ý ki n nhân dân đ có c s khoa h c đánh giá ch t l


bên trong l n bên ngoài hi u qu đ t ng đ trách nhi m và tính gi i trình.


v

M CăL C
L IăCAMă OAN .................................................................................................................. i
L I C Mă N....................................................................................................................... ii
TÓM T T ............................................................................................................................iii
M C L C ............................................................................................................................ v
DANH M C T

VI T T T ............................................................................................ vii

DANH M C CÁC B NG ................................................................................................viii
DANH M C BI Uă

, HÌNH V ................................................................................... ix

DANH M C CÁC H P ...................................................................................................... x
Ch

ngă1. GI I THI Uă

TÀI NGHIÊN C U ........................................................... 1

1.1. B i c nh chính sách ................................................................................................. 1
1.2. M c tiêu nghiên c u ................................................................................................ 2
1.3. Câu h i nghiên c u .................................................................................................. 2
1.4. Khung phân tích ....................................................................................................... 2

lỦ” ............................................................................................................................... 9
Ch

ngă 3.ă KINH NGHI M TH C TI N TRONG QUÁ TRÌNH TH C HI N C ă

CH M T C A C AăCỄCă

AăPH

NG .................................................................. 11

3.1. Kinh nghi m trong quá trình th c hi n CCHC ...................................................... 11
3.2. Kinh nghi m trong quá trình th c hi n c ch m t c a
3.2.1.Thành ph
3.2.2. T nh

đ a ph

ng .................. 13

à N ng ........................................................................................ 13

k L k ................................................................................................. 14


vi

3.2.3.

các đ a ph

4.2.1.

c Ph ................... 20
ng DVHCC gi a

ng khác ngoài t nh.23

i v i các huy n trong t nh Qu ng Ngãi .................................................... 23
4.2.1.1. Nh ng quy đ nh c a t nh Qu ng Ngãi ............................................. 23
4.2.1.2. Gi a huy n

4.2.2.

i v i các đ a ph

c Ph và các huy n khác ......................................... 24
ng khác ngoài t nh ........................................................ 25

4.3. T ch c nghiên c u đi m B ph n m t c a c a UBND huy n

c Ph ............. 26

4.3.1. Lý do l a ch n m u ....................................................................................... 27
4.3.2. Thi t k nghiên c u........................................................................................ 27
4.3.3. K t qu nghiên c u đi m đ phát hi n khi m khuy t trong quy đ nh th c hi n
CCMC ...................................................................................................................... 27
4.3.3.1. ánh giá d

i góc nhìn c a chuyên gia ........................................... 27



K T LU N ......................................................................................................................... 38
TÀI LI U THAM KH O ................................................................................................. 39
PH L C............................................................................................................................ 43


vii

DANHăM CăT ăVI TăT T

T ăvi tăt t

Tênăti ngăVi t

CCHC

:

C i cách hành chính

CCMC

:

C ch m t c a

DVHCC

:



viii

DANHăM CăCỄCăB NG
B ng 1. Các y u t quy t đ nh s thành công c a mô hình m t c a…………………..16-17
B ng 2. Nh ng đi m t t và ch a t t c a mô hình m t c a

huy n

c Ph và

mô hình m t c a hi u qu .................................................................................25-26
B ngă3.ăCh t l

ng tr k t qu các lo i d ch v gi y t t i B ph n m t c a..................33

B ngă4.ăNh ng nhân t c n ph i thay đ i đ d ch v m t c a

đ a bàn

t t h n n a...........................................................................................................34


ix

DANHăM CăBI Uă

,ăHỊNHăV

Bi uăđ 1. Quy trình chính sách...........................................................................................7

ph n m t

c a…………………………………………………………………………………………22
H pă3. ụ ki n c a đ ng chí Nguy n Xuân Phúc-Phó Th t

ng Chính ph ......................28


1

Ch
GI IăTHI Uă

ngă1
ăTÀIăNGHIểNăC U

1.1.ăB iăc nhăchínhăsách
T khi áp d ng CCMC trong quá trình cung ng DVHCC (CCMC b t đ u đ

c p huy n vào n m 2004, th c hi n m t c a liên thông vào n m 2007 và hi n

th c hi n

nay là m t c a liên thông hi n đ i), b

c đ u đã t o s chuy n bi n tích c c trong quan h

gi i quy t công vi c gi a c quan nhà n
gian gi i quy t h s , th t c đ
dân, đ


c; nâng cao ch t l

ng DVHCC, nhà n

c s nâng cao n ng l c

qu n lỦ, đi u hòa l i ích xã h i và đ m b o xã h i v n hành tr t t , n đ nh và phát tri n.
Do v y, ch t l
c nđ

ng DVHCC đ

c cung c p t i UBND c p huy n b ng CCMC là v n đ

c các c p chính quy n quan tâm, chú ý.
M c dù CCMC, CCMC liên thông hi n đ i có nhi u Ủ ngh a quan tr ng trong c i

cách th t c hành chính, gi i quy t công vi c gi a nhà n
ph c v ng

i dân, doanh nghi p và c i thi n môi tr

đ n nay còn 21/63 t nh, t

ng đ

c và t ch c, công dân nh m

ng kinh doanh và đ u t . Tuy nhiên


2

nh ng y u kém, h n ch trong công tác t ch c, đi u hành và giám sát, ki m tra, đánh giá
quá trình th c hi n CCMC c a chính quy n đ a ph

ng.

1.2.ăM cătiêuănghiênăc u
M c tiêu c a nghiên c u này t p trung vào vi c gi i quy t các v n đ sau: th nh t,
phân tích, đánh giá s phù h p c a chính sách, quy đ nh pháp lu t v cung ng DVHCC t i
B ph n m t c a c p huy n; th hai, phát hi n nh ng l c c n và đ ng l c trong quá trình
th c hi n CCMC

c p huy n; th ba, thi t l p c ch ki m soát và xác đ nh các tiêu th c

c b n đ đánh giá hi u qu ho t đ ng cung c p DVHCC t i B ph n m t c a; th t , đ
xu t gi i pháp nâng cao hi u qu , ch t l

ng vi c tri n khai th c hi n CCMC

c p huy n.

1.3.ăCơuăh iănghiênăc u
Nghiên c u này t p trung tr l i các câu h i sau: th nh t, s tuân th , ch p hành
quy đ nh v cung ng DVHCC t i B ph n m t c a c p huy n hi n nay nh th nào? th
hai, nh ng y u t nào tác đ ng, nh h

ng đ n quá trình th c hi n và ch t l



ng DVHCC gi a các huy n trong t nh Qu ng Ngãi và các

ng khác ngoài t nh; (4) T ch c nghiên c u đi m đ phát hi n khi m khuy t trong

quy đ nh đánh giá, ki m soát ch t l
tác đánh giá, ki m soát ch t l
1.5.ăPh

ng DVHCC; (5)

xu t gi i pháp đ nâng cao công

ng DVHCC.

ngăphápănghiênăc u

Lu n v n s d ng ph

ng pháp nghiên c u đ nh tính: ph

ng pháp so sánh, nghiên

c u tài li u, phân tích tình hu ng; k t h p ph ng v n nh ng cán b , công ch c trong các
c quan nhà n
2

Ph

ng Y n, T


ng 3, Kinh

ng 4, T ch c

c Ph , t nh Qu ng Ngãi; Ch

ng 5,


4

Ch

ngă2

C ăS ăLụăTHUY TăC AăHO Tă
CH T L

NGă ỄNHăGIỄ,ăKI MăSOỄTă

NGăD CHăV ăHÀNHăCHệNHăCÔNG

2.1.ăM tăs ăkháiăni m
D ch v công là nh ng ho t đ ng ph c v các ho t đ ng chung thi t y u, các quy n,
l i ích h p pháp c a công dân và t ch c, do Nhà n
cho các c s ngoài Nhà n

c tr c ti p đ m nh n hay y quy n



ph n ti p nh n và tr k t qu c a c quan HCNN6.
CCMC liên thông là c ch gi i quy t công vi c c a t ch c, cá nhân thu c trách
nhi m, th m quy n c a nhi u c quan HCNN cùng c p ho c gi a các c p hành chính t
h

ng d n, ti p nh n gi y t , h s , gi i quy t đ n tr k t qu đ

c th c hi n t i m t đ u

m i là B ph n ti p nh n và tr k t qu c a m t c quan HCNN .
7

2.2. D chăv ăhƠnhăchínhăcông
2.2.1.ăB năch t, đ cătr ngăc aăDVHCC
DVHCC là lo i hình d ch v công do các c quan HCNN cung ng đ đ m b o,
th c hi n các quy n và l i ích h p pháp c a các t ch c và công dân. DVHCC có b n ch t,
đ c tr ng sau:
3

H c vi n Hành chính Qu c gia (2003, tr. 452)
Chính ph (2011, tr. 2)
5
Th t ng Chính ph (2003, tr. 1)
6
Th t ng Chính ph (2007, tr. 1)

4



ng

i d ng l phí, l phí này không mang tính ch t bù đ p hao phí lao đ ng cho

i cung c p d ch v , mà ch y u t o ra s công b ng gi a nh ng ng

i s d ng d ch

v và không s d ng d ch v .
Th t , DVHCC đ

c nhà n

c đ m b o cung ng d ch v , m i ng

quy n bình đ ng ngang nhau trong vi c ti p c n và s d ng d ch v . Nhà n
nhi m và ngh a v ph c v , không phân bi t cho m i ng

i dân có
c có trách

i dân.

2.2.2.ăCácălo iăhình c ăb năc aăDVHCC
D a vào khái ni m, đ c tr ng, b n ch t c a DVHCC, có th th y các ho t đ ng
cung ng DVHCC bao g m các lo i hình c b n sau: Các ho t đ ng c p các lo i gi y
phép; ví d nh : gi y phép xây d ng, gi y phép hành ngh , gi y phép đ u t ... Các ho t
đ ng c p các lo i gi y xác nh n, ch ng th c; ví d nh : công ch ng, gi y khai sinh, khai
t ... Các ho t đ ng c p gi y đ ng kỦ kinh doanh và ch ng ch hành ngh . Các ho t đ ng
gi i quy t khi u n i, t cáo c a công dân và x lý vi ph m hành chính.

đ ng đ n s phát tri n qu c gia, liên quan đ n nhi u ngành, nhi u l nh v c. Các d ch v do
Chính ph cung ng thu c v các hình th c c p gi y phép thành l p m t t ch c nào đó
ho c cho phép m t t ch c nào đó ti n hành m t ho t đ ng nh t đ nh.
Th hai, các B cung c p DVHCC thu c l nh v c chuyên ngành do B đó qu n lý
có quy mô và t m quan tr ng l n đ i v i m t s t nh ho c m t s vùng c a đ t n
theo ph m vi qu n lý t ng B mà m i B cung c p DVHCC cho các đ i t
UBND các c p cung c p DVHCC t i đ a ph

c. Tùy

ng khác nhau.

ng theo v trí pháp lý, ch c n ng, nhi m v

và quy n h n c a m i c p chính quy n.
Th ba, c p huy n có trách nhi m cung ng các lo i DVHCC: c p gi y phép đ ng
ký kinh doanh cho h kinh doanh cá th , c p gi y phép xây d ng, c p gi y ch ng nh n
quy n s d ng đ t và s h u nhà , công ch ng và chính sách xã h i...
2.3.ăKhungălỦăthuy t
2.3.1.ăKhungălỦăthuy tăv ăhi uăqu ăqu nătr ăvƠăhƠnhăchínhăcông8
Ba quy trình chính sách: Ho ch đ nh chính sách, th c thi chính sách và giám sát
th c thi chính sách có m i liên h ch t ch v i nhau, do v y đ ban hành chính sách có
ch t l

ng và hi u qu cao c n ph i th c hi n t t c ba n i dung trên.

chính sách là xem xét, nh n đ nh v giá tr k t qu đ t đ

ánh giá, giám sát


l c khác)

Ngu n: CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2010, tr. 9)

Ho ch đ nh chính sách: là vi c xác đ nh các quy t c chi ph i, tác đ ng đ n vi c
th c thi chính sách và cung ng d ch v công. Các quy t sách có th làm nh h
hành vi, và do đó nâng cao ho c làm gi m ch t l

ng đ n

ng và đ tin c y c a d ch v công. Quy

trình ho ch chính sách có s tham gia c a các đ i t

ng có liên quan thì s đ m b o hi u

qu th c thi cao.
Ho ch đ nh chính sách chính là vi c chính quy n đ a ra các tuyên b , cam k t v
vi c cung c p d ch v . Giai đo n này có các tiêu chí đánh giá: m c tiêu ho t đ ng c a c
quan nhà n

c; h t ng c s ; đ i ng cán b -công ch c; yêu c u c a ng

i dân.

Th c thi chính sách: nh ng đ u vào cho vi c th c thi chính sách, ngu n l c, quy
đ nh c a pháp lu t, ph

ng th c cung ng và n ng l c c n thi t c a khu v c công. Quá


tđ

c m c tiêu qu n lý hay không; s

i dân.

2.3.2.ăKhungălỦăthuy tăQu nălỦăd aătrênăk tăqu

9

Bi uăđ 2. Khung logic Qu n lý d a trên k t qu
Nh ngăđi u này
th c hi nănh ă
th nào

Nh ng gì s
đ c t o ra

Nh ng mong
mu năđ tăđ c

T i sao chúng ta
ph i th c hi n
đi u này

Trung h n

Dài h n

Ng n h n


Theo bi u đ trên cho chúng ta bi t quá trình t o ra DVHCC là quá trình chuy n
hóa các y u đ u vào (h t ng c s , đ i ng công ch c, quy đ nh v cung ng d ch v ,
mong đ i c a ng
nh h

i dân) thành k t qu đ u ra (các v n b n, gi y t hành chính) và k t c c,

ng c a nó t i s hài lòng c a ng

i dân và yêu c u QLNN. Quy trình này giúp

nh n bi t m t cái nhìn toàn di n v nh ng nhân t
DVHCC, t y u t đ u vào, k t qu đ t đ

nh h

ng đ n quá trình cung ng

c, đ u ra trong ng n h n, trung h n và dài h n,

đ n nh ng khía c nh v hi u su t, kinh t , hi u qu .

bi t đ

c vi c cung ng DVHCC


9


c

c cung c p đ đ m b o tr t t , l i ích chung và th c hi n

quy n, l i ích h p pháp c a t ch c và ng

i dân. DVHCC không ch là nh ng v n b n,

gi y t pháp lý mà bao g m c quá trình t o ra các v n b n này. DVHCC là c quá trình
ho t đ ng c a cán b -công ch c c a c quan HCNN s d ng các ngu n l c c n thi t đ
t o ra s n ph m DVHCC.
Cung c p DVHCC theo CCMC là c ch gi i quy t công vi c c a t ch c và cá
nhân c a c quan HCNN, t cung c p thông tin v trình t th t c, h s , gi y t ; ti p
nh n h s ; ph i h p và thúc đ y quá trình th lý, gi i quy t h s và tr k t qu t i m t
đ u m i là B ph n ti p nh n và tr k t qu .
Khung lý thuy t hi u qu qu n tr và hành chính công cho bi t: Ho ch đ nh chính
sách, th c thi chính sách, và giám sát th c thi chính sách ph i có m i liên h ch t ch v i
nhau. Nh v y, vi c ban hành và th c thi m t chính sách nào c ng c n ph i th c hi n đánh
giá, giám sát th c thi chính sách, có nh th m i đ m b o chính sách đ
đ

c th c thi đ t

c m c tiêu mong mu n và đ t hi u su t, hi u qu cao.
Cung c p DVHCC theo CCMC là quá trình cung c p thông tin, th lý, gi i quy t và

tr k t qu , nó tr i qua nhi u công đo n t đ u vào, quy trình, đ u ra. Nên khi th c hi n
9

Nguy n H u Lam (2011)

Kettl (1997, tr. 446-462)


11

Ch

ngă3

KINHăNGHI MăTH CăTI NăTRONGăQUỄăTRỊNHăTH CăHI Nă
C ăCH ăM TăC AăC AăCỄCă

AăPH

NG

3.1.ăKinhănghi mătrongăquá trìnhăth căhi năCCHC
Trong th i gian qua, Chính ph đã có nhi u bi n pháp và áp d ng nhi u sáng ki n,
mô hình CCHC, trong đó có c ch m t c a đ h

ng t i m c tiêu xây d ng m t n n hành

chính dân ch , trong s ch, v ng m nh, chuyên nghi p, ho t đ ng có hi u l c, hi u qu đáp
ng yêu c u xây d ng và phát tri n đ t n
mu n, trong 10 n m th c hi n Ch
làm đ

c. Nh ng k t qu đ t đ

ng trình CCHC nhà n


i dân, ng

c m th y g n g i h n khi ti p xúc v i c quan công quy n. Tuy nhiên, ch t l
do các c quan HCNN cung ng nh th nào, ng

i dân

ng DVHCC

i dân có hài lòng hay không? thì v n

ch a có câu tr l i th a đáng.
Ho t đ ng cung ng DVHCC là s ph n ánh tr c ti p v n ng l c ho t đ ng c a b
máy HCNN tr

c ng

i dân. Vì v y, c i cách cung ng DVHCC là n i dung quan tr ng

trong đ i m i ho t đ ng nhà n
11

Chung Hoàng (2011)

c nên vi c nâng cao ch t l

ng DVHCC đ th a mãn nhu



ng

pháp phát phi u kh o sát cho c quan HCNN t đánh giá và phi u cho khách hàng đánh
giá v ch t l

ng d ch v .

H pă1.ăTiêuăchíăđánhăgiáăhi u qu ho tăđ ng c a B ph n m t c a c p huy n
1. Phi u đánh giá dành cho c quan HCNN: có 05 tiêu chí:
+ C s v t ch t, trang thi t b c a B ph n m t c a c p huy n;
+L cl

ng Cán b -công ch c c a B ph n m t c a c p huy n;

+ S ph i h p gi a các c quan chính quy n trong gi i quy t công vi c cho khách hàng;
+S l

ng các th t c hành chính th c hi n t i B ph n m t c a c p huy n;

+ Th c hi n th t c hành chính t i B ph n m t c a c p huy n.
2. Phi u đánh giá dành cho khách hàng: có 04 tiêu chí
+ ón ti p khách hàng t i B ph n m t c a c p huy n;
+ Th i gian gi i quy t công vi c t i B ph n m t c a c p huy n;
+ Hi u qu gi i quy t công vi c t i B ph n m t c a c p huy n;
+ Thái đ ph c v c a cán b -công ch c t i B ph n m t c a c p huy n.
Ngu n: inh Ng c Vân (2012)

M c dù, đây là l n đ u tiên th c hi n đánh giá ho t đ ng c a B ph n m t c a c p
huy n, nên các đ a ph
12


đ a ph

ng. Trong th i gian t i, B N i v s kh n tr

ng hoàn thi n nh ng

khi m khuy t c a B ch s này và áp d ng trong ph m vi toàn qu c15.
3.2.ăKinhănghi mătrongăquáătrìnhăth căhi năc ăch ăm tăc aă ăđ aăph

ng

3.2.1.ThƠnhăph ă ƠăN ngă
Tiêu bi u có qu n Thanh Khê, UBND qu n đã đ y m nh ng d ng công ngh
thông tin trong quá trình cung ng DVHCC, đã xây d ng đ
t

c m t ph n m m qu n lý

ng đ i hoàn ch nh, phù h p v i các công vi c theo CCMC t i UBND qu n.

hi n đ i hóa c

s

v t ch t c n thi t t ng b

c nâng cao ch t l

ng th i,


Tr n Ng c (2012)
UBND qu n Thanh Khê (2010)
17
Vi n Nghiên c u Phát tri n Kinh t và Xã h i à N ng (2010)

16

ng đ ng


14

ki m soát ch t l

ng DVHCC

B ph n m t c a, UBND thành ph

đã t ch c kh o sát m c đ hài lòng c a t ch c, công dân đ i v i ch t l
v i c quan hành chính trên đ a bàn thành ph , nh m đánh giá ch t l
huy quy n làm ch và tham gia, xây d ng chính quy n nhà n

à N ng

ng DVHCC đ i
ng DVHCC, phát

c c a nhân dân18. Thông


th c hi n m t s công vi c sau đ phát huy hi u qu và nâng cao ch t l
m t c a: hoàn thành vi c rà soát th t c hành chính theo h

ng c a d ch v

ng đ n gi n, thu n ti n h n

đ giúp th c hi n CCMC liên thông; xây d ng qui ch giám sát, h th ng báo cáo, và b ng
đánh giá công vi c c a cán b hàng tháng/quí/n m, có c quan giám sát tr c ti p ho c có
c ch giám sát khác có s tham gia c a c ng đ ng; UBND t nh s m ban hành quy đ nh v
l nh v c, trình t ti p nh n, gi i quy t h s , th t c hành chính theo CCMC t i UBND
huy n, th xã, thành ph và UBND xã, ph

ng, th tr n trên đ a bàn t nh c ng nh quy ch

t ch c B ph n m t c a liên thông gi a các c p; th c hi n t t vi c ph n h i, giám sát c a
ng

i dân ph i đ

c đ a vào trong qui đ nh chung c a B ph n m t c a và có c quan

tr c ti p giám sát th c hi n vi c này.
3.2.3.ă ăcácăđ aăph
M i đ a ph

ngăkhác

ng có m i cách th c khác nhau đ đánh giá, ki m soát ch t l


c vào m c đ hài lòng c a ng

i dân mà Cán b -công ch c ch u các ch tài khác nhau,

nh cách làm c a UBND qu n 1, thành ph H Chí Minh.
Thông qua vi c ban hành b ch s theo dõi và đánh giá k t qu th c hi n nhi m
v CCHC, trong đó có m t s tiêu chí đ n vi c cung ng DVHCC đ ki m soát ch t l

ng

d ch v . Thông qua vi c đánh giá, x p h ng hàng n m, c ch này cung c p cho lãnh đ o
có m t s thông tin v tình hình cung c p DVHCC trên đ a bàn. Hi n nay, có m t s t nh
đã ban hành v n b n này, nh Lào Cai,

k L k,

ng Nai...

3.3.ăVƠăm tăs ăkinhănghi măkhác
Theo kinh nghi m th c t và nghiên c u nhi u n

c cho th y thông l t t v mô

hình m t c a g m nh ng yêu c u và đ c đi m sau21:
Chu n hóa yêu c u v h s : m u h s th ng nh t s h n ch đ

c tình tr ng kê

khai h s , gi y t nhi u l n, s tùy ti n c a các c quan tham gia gi i quy t th t c, cùng
m t thông tin nh ng m i c quan yêu c u khác nhau v hình th c, cách th c.


i

dân đ n v i d ch v m t c a nhi u h n.
Ch t l

ng đ i ng cán b -công ch c: hi u qu ho t đ ng c a B ph n m t c a

g n li n v i ch t l

ng và tính chuyên nghi p c a đ i ng nhân viên. Do v y, ch t l

đ i ng cán b -công ch c s quy t đ nh ch t l
21

IFC, CIEM và VCCI (2011)

ng

ng d ch v cung ng t i B ph n m t c a.