i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do Tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và
số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong
phạm vi hiểu biết của Tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình Giảng dạy Kinh tế
Fulbright./.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2013
Người cam đoan

Võ Thanh Hùng


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Duy Nghĩa đã khuyến khích, động viên,
hướng dẫn Tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn tất cả các
thầy, cô giáo của Chương trình Giảng dạy kinh tế Fulbright đã truyền đạt những kiến thức
và kinh nghiệm, giúp Tôi có được nền tảng kiến thức vững chắc về chính sách công để
phục vụ cho quá trình học tập, công tác và nghiên cứu.
Tôi xin cảm ơn lãnh đạo UBND huyện, Văn phòng HĐND và UBND huyện, phòng
Nội vụ và các anh, chị đồng nghiệp đang công tác tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng
Ngãi đã tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi trong việc tiếp cận số liệu, cung cấp thông thông
tin cần thiết và chia sẽ những kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu của Tôi để giúp Tôi
hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, xin cảm ơn tất cả anh chị em đồng nghiệp, bạn bè gần xa đã hỗ trợ, giúp
đỡ Tôi hoàn thành bài nghiên cứu này./.
Tác giả luận văn
Võ Thanh Hùng

năng lực cải cách còn hạn chế, sự khó khăn về kinh phí thực hiện, thiếu cơ chế kiểm soát,
đánh giá chất lượng DVHCC hiệu quả...nên các cấp chính quyền còn lúng túng trong quá
trình thực hiện, cá biệt nhiều nơi chỉ thực hiện hình thức, làm ảnh hưởng đến chất lượng,
năng lực quản lý của Nhà nước.


iv

Để khắc phục tình trạng này, cần phải thiết lập cơ chế đánh giá, kiểm soát chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa cấp huyện, với đầy đủ cơ chế kiểm
soát bên trong-kiểm soát của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, lẫn cơ chế kiểm soát bên
ngoài-kiểm soát của người dân.
Đối với cấp trung ương: Quy định rõ ràng, thống nhất về mô hình tổ chức, hoạt
động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; Quy định bố trí cán bộ, công chức chuyên trách
làm việc ở Bộ phận một cửa, thuộc biên chế Văn phòng Hội đồng nhân dân (HĐND) và
Ủy ban nhân dân (UBND) huyện; Quy định việc đánh giá chính sách là nội dung bắt buộc
và đánh giá ở hai góc độ: đánh giá của cơ quan nhà nước và người sử dụng dịch vụ; đánh
giá, kiểm tra, giám sát hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện theo hướng tập trung vào
sự tác động của kết quả đầu ra, chứ không phải tập trung vào quy trình, chấp hành thủ tục,
kiểm soát các yếu tố đầu ra; hoàn thiện pháp luật và hiệu quả giám sát hành chính.
Đối với cấp tỉnh: Cần quan tâm đến hoạt động đánh giá chính sách; lồng ghép việc
đánh giá nội dung chính sách với đánh giá thực thi chính sách, bằng các tiêu chí khoa học,
hợp lý. Thay đổi cách thức kiểm tra, đánh giá quá trình thực hiện CCMC, ngoài việc kiểm
tra, thanh tra sự tuân thủ, chấp hành các quy định tại cơ quan, định kỳ hàng năm tổ chức
khảo sát lấy ý kiến nhân dân để có cơ sở khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ; ban hành
quy định về lĩnh vực, tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông
tại UBND cấp huyện thuộc tỉnh Quảng Ngãi; tổ chức tập huấn, đào tạo, bồi dưỡng chuyên
môn, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ-công chức; nâng cao mức phụ cấp lên
bằng mức lương tối; tổ chức khảo sát lấy ý kiến nhân dân để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đối với cấp huyện: Xây dựng kế hoạch tập huấn, đào tạo, bồi dưỡng; bố trí cán

2.2.2. Các loại hình cơ bản của DVHCC ................................................................... 5
2.2.3. Các yếu tố cấu thành DVHCC ......................................................................... 6
2.2.4. Tổ chức và hoạt động cung ứng DVHCC ........................................................ 6
2.3. Khung lý thuyết ....................................................................................................... 6
2.3.1. Khung lý thuyết về hiệu quả quản trị và hành chính công ............................... 6
2.3.2. Khung lý thuyết Quản lý dựa trên kết quả ....................................................... 8
2.3.3. Mô hình quản lý công mới ở Anh, New Zealand “Buộc nhà quản lý phải quản
lý” ............................................................................................................................... 9
Chương 3. KINH NGHIỆM THỰC TIỄN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CƠ
CHẾ MỘT CỬA CỦA CÁC ĐỊA PHƯƠNG .................................................................. 11
3.1. Kinh nghiệm trong quá trình thực hiện CCHC ...................................................... 11
3.2. Kinh nghiệm trong quá trình thực hiện cơ chế một cửa ở địa phương .................. 13
3.2.1.Thành phố Đà Nẵng ........................................................................................ 13
3.2.2. Tỉnh Đắk Lắk ................................................................................................. 14


vi

3.2.3. Ở các địa phương khác ................................................................................... 14
3.3. Và một số kinh nghiệm khác ................................................................................. 15
Chương 4. TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU ĐIỂM TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ................. 18
4.1. Phân tích quá trình cung ứng DVHCC tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức
Phổ, tỉnh Quảng Ngãi........................................................................................................... 18
4.1.1. Quá trình thực hiện CCMC ở huyện Đức Phổ ............................................... 18
4.1.2. Phân tích SWOT Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ ................... 20
4.2. Những ưu và nhược điểm của cơ chế kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC giữa
huyện Đức Phổ với các huyện trong tỉnh Quảng Ngãi và các địa phương khác ngoài tỉnh.23
4.2.1. Đối với các huyện trong tỉnh Quảng Ngãi .................................................... 23
4.2.1.1. Những quy định của tỉnh Quảng Ngãi ............................................. 23
4.2.1.2. Giữa huyện Đức Phổ và các huyện khác ......................................... 24

:

Cải cách hành chính

CCMC

:

Cơ chế một cửa

DVHCC

:

Dịch vụ hành chính công

HCNN

:

Hành chính nhà nước

HĐND

:

Hội đồng nhân dân

QLNN



x

DANH MỤC CÁC HỘP
Hộp 1. Tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của Bộ phận một cửa cấp
huyện................................................................................................ ..................................12
Hộp 2. Những yếu tố tác động đến việc cung ứng DVHCC tại Bộ phận một
cửa…………………………………………………………………………………………22
Hộp 3. Ý kiến của đồng chí Nguyễn Xuân Phúc-Phó Thủ tướng Chính phủ......................28


1

Chương 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Bối cảnh chính sách
Từ khi áp dụng CCMC trong quá trình cung ứng DVHCC (CCMC bắt đầu được
thực hiện ở cấp huyện vào năm 2004, thực hiện một cửa liên thông vào năm 2007 và hiện
nay là một cửa liên thông hiện đại), bước đầu đã tạo sự chuyển biến tích cực trong quan hệ
giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước với cá nhân, tổ chức, phần nào rút ngắn thời
gian giải quyết hồ sơ, thủ tục được công khai, minh bạch, giảm bớt phiền hà cho người
dân, được nhân dân, doanh nghiệp đồng tình, ủng hộ. Qua đó, chứng minh được đây là mô
hình, phương thức giải quyết công việc tốt nhất hiện nay giữa Nhà nước với cá nhân, tổ
chức. Mặc khác, do sự gia tăng phân công, phân cấp cho chính quyền cơ sở nên vai trò của
chính quyền cấp huyện trong cung cấp DVHCC ngày càng được đề cao. Thêm vào đó, chất
lượng DVHCC là thước đo quan trọng về sự tiến bộ của CCHC, phản ánh năng lực hoạt
động của bộ máy nhà nước; nâng cao chất lượng DVHCC, nhà nước sẽ nâng cao năng lực
quản lý, điều hòa lợi ích xã hội và đảm bảo xã hội vận hành trật tự, ổn định và phát triển.
Do vậy, chất lượng DVHCC được cung cấp tại UBND cấp huyện bằng CCMC là vấn đề
cần được các cấp chính quyền quan tâm, chú ý.

Nghiên cứu này tập trung trả lời các câu hỏi sau: thứ nhất, sự tuân thủ, chấp hành
quy định về cung ứng DVHCC tại Bộ phận một cửa cấp huyện hiện nay như thế nào? thứ
hai, những yếu tố nào tác động, ảnh hưởng đến quá trình thực hiện và chất lượng DVHCC
tại Bộ phận một cửa cấp huyện? thứ ba, làm gì để đánh giá, kiểm soát được chất lượng
DVHCC tại Bộ phận một cửa cấp huyện trong giai đoạn hiện nay?
1.4. Khung phân tích
Dựa vào khung lý thuyết quản lý dựa trên kết quả, quy trình chính sách (hoạch định
chính sách, thực thi chính sách và giám sát việc thực thi chính sách) và kinh nghiệm thực
tiễn trong nước, quốc tế về cải cách thủ tục hành chính để xác định khung phân tích: (1)
Phân tích, đánh giá quy định pháp luật và hiện trạng áp dụng CCMC trong cung ứng
DVHCC ở cấp huyện; (2) Phân tích kinh nghiệm thực tiễn ở một số địa phương về cung
cấp DVHCC tại Bộ phận một cửa; (3) So sánh, đánh giá những ưu và nhược điểm của cơ
chế kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC giữa các huyện trong tỉnh Quảng Ngãi và các
địa phương khác ngoài tỉnh; (4) Tổ chức nghiên cứu điểm để phát hiện khiếm khuyết trong
quy định đánh giá, kiểm soát chất lượng DVHCC; (5) Đề xuất giải pháp để nâng cao công
tác đánh giá, kiểm soát chất lượng DVHCC.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp so sánh, nghiên
cứu tài liệu, phân tích tình huống; kết hợp phỏng vấn những cán bộ, công chức trong các
cơ quan nhà nước và khảo sát ý kiến người dân.
2

Phương Yến, Tường Vi (2010)


3

Nguồn thông tin về khung phân tích: thu thập từ kiến thức đã học, kinh nghiệm cá
nhân; các bài viết, tài liệu, kết quả nghiên cứu của cán bộ QLNN, chuyên gia, nhà nghiên
cứu. Thông tin thực tiễn: sử dụng nguồn tài liệu của HĐND, UBND tỉnh, UBND các

CCMC liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách
nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan HCNN cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ
hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu
mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan HCNN7.
2.2. Dịch vụ hành chính công
2.2.1. Bản chất, đặc trưng của DVHCC
DVHCC là loại hình dịch vụ công do các cơ quan HCNN cung ứng để đảm bảo,
thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân. DVHCC có bản chất,
đặc trưng sau:
3

Học viện Hành chính Quốc gia (2003, tr. 452)
Chính phủ (2011, tr. 2)
5
Thủ tướng Chính phủ (2003, tr. 1)
6
Thủ tướng Chính phủ (2007, tr. 1)
4


5

Thứ nhất, DVHCC luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan
HCNN, nên chỉ có hiệu lực khi cơ quan HCNN thực hiện. Thông qua hoạt động của mình,
các cơ quan HCNN thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức và công dân, như
cấp các loại giấy phép, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sở hữu nhà ở, công chứng,
chứng thực, giấy khai sinh...
Thứ hai, DVHCC vừa xuất phát từ yêu cầu của nhà nước đối với nhân dân và vừa
yêu cầu của nhân dân đối với nhà nước. Đây là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc hoặc
khuyến khích người dân thực hiện để quản lý, điều hòa các quan hệ xã hội, lợi ích xã hội

dụng các nguồn lực cần thiết để hỗ trợ tạo ra sản phẩm DVHCC, bao gồm: Hệ thống cơ
quan HCNN; Đội ngũ cán bộ-công chức làm việc trong cơ quan HCNN; Hệ thống văn bản,
quy định liên quan đến hoạt động cung ứng DVHCC; Nguồn lực tài chính cần thiết đảm
bảo cho hoạt động quản lý HCNN nói chung và cung ứng DVHCC nói riêng.
2.2.4. Tổ chức và hoạt động cung ứng DVHCC
DVHCC là loại hoạt động phục vụ trực tiếp cho từng tổ chức và công dân, do đó nó
gắn nhiều hơn với chính quyền cơ sở. Các cơ quan HCNN cung ứng DVHCC như sau:
Thứ nhất, Chính phủ chịu trách nhiệm cung ứng những dịch vụ quan trọng có tác
động đến sự phát triển quốc gia, liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực. Các dịch vụ do
Chính phủ cung ứng thuộc về các hình thức cấp giấy phép thành lập một tổ chức nào đó
hoặc cho phép một tổ chức nào đó tiến hành một hoạt động nhất định.
Thứ hai, các Bộ cung cấp DVHCC thuộc lĩnh vực chuyên ngành do Bộ đó quản lý
có quy mô và tầm quan trọng lớn đối với một số tỉnh hoặc một số vùng của đất nước. Tùy
theo phạm vi quản lý từng Bộ mà mỗi Bộ cung cấp DVHCC cho các đối tượng khác nhau.
UBND các cấp cung cấp DVHCC tại địa phương theo vị trí pháp lý, chức năng, nhiệm vụ
và quyền hạn của mỗi cấp chính quyền.
Thứ ba, cấp huyện có trách nhiệm cung ứng các loại DVHCC: cấp giấy phép đăng
ký kinh doanh cho hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất và sở hữu nhà ở, công chứng và chính sách xã hội...
2.3. Khung lý thuyết
2.3.1. Khung lý thuyết về hiệu quả quản trị và hành chính công8
Ba quy trình chính sách: Hoạch định chính sách, thực thi chính sách và giám sát
thực thi chính sách có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, do vậy để ban hành chính sách có
chất lượng và hiệu quả cao cần phải thực hiện tốt cả ba nội dung trên. Đánh giá, giám sát
chính sách là xem xét, nhận định về giá trị kết quả đạt được khi ban hành và thực thi chính
sách; đánh giá chính sách nhằm xem xét, nhận định về nội dung, quá trình thực thi để có
biện pháp điều chỉnh phù hợp với thực tế để đạt các mục tiêu kết quả đặt ra.

8


Hoạch định chính sách chính là việc chính quyền đưa ra các tuyên bố, cam kết về
việc cung cấp dịch vụ. Giai đoạn này có các tiêu chí đánh giá: mục tiêu hoạt động của cơ
quan nhà nước; hạ tầng cơ sở; đội ngũ cán bộ-công chức; yêu cầu của người dân.
Thực thi chính sách: những đầu vào cho việc thực thi chính sách, nguồn lực, quy
định của pháp luật, phương thức cung ứng và năng lực cần thiết của khu vực công. Quá
trình này cho ta biết bộ phận cấu thành nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra của quá trình
cung ứng dịch vụ, do vậy cần phải có sự giám sát thường xuyên, vì giám sát sẽ giúp ta xác
định được những ưu và khuyết điểm so với những tiêu chí và mục tiêu đã đề ra.
Giai đoạn này có các tiêu chí đánh giá: sự công khai, minh bạch thông tin; tuân thủ
pháp luật, đảm bảo pháp chế; đảm bảo cung cấp đầy đủ và rõ ràng các thông tin cho tổ
chức, công dân; trả kết quả hồ sơ cho công dân, tổ chức đúng quy định.


8

Giám sát thực thi chính sách: Đánh giá từ góc độ người cung cấp dịch vụ và đánh
giá dựa trên mức độ hài lòng của người sử dụng. Như vậy chúng ta có thể xây dựng hệ
thống kiểm soát chất lượng DVHCC từ hai góc độ trên.
Giai đoạn này có các tiêu chí đánh giá: Đạt được mục tiêu quản lý hay không; sự
thỏa mãn, hài lòng của người dân.
2.3.2. Khung lý thuyết Quản lý dựa trên kết quả9
Biểu đồ 2. Khung logic Quản lý dựa trên kết quả
Những điều này
thực hiện như
thế nào

Những gì sẽ
được tạo ra

Ngắn hạn

Kinh tế
Hiệu quả

Nguồn: Lấy từ Nguyễn Hữu Lam (2011), Sơ đồ trong Bài giảng Quản lý dựa trên kết quả,
môn Quản lý công, Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright

Theo biểu đồ trên cho chúng ta biết quá trình tạo ra DVHCC là quá trình chuyển
hóa các yếu đầu vào (hạ tầng cơ sở, đội ngũ công chức, quy định về cung ứng dịch vụ,
mong đợi của người dân) thành kết quả đầu ra (các văn bản, giấy tờ hành chính) và kết cục,
ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của người dân và yêu cầu QLNN. Quy trình này giúp
nhận biết một cái nhìn toàn diện về những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung ứng
DVHCC, từ yếu tố đầu vào, kết quả đạt được, đầu ra trong ngắn hạn, trung hạn và dài hạn,
đến những khía cạnh về hiệu suất, kinh tế, hiệu quả. Để biết được việc cung ứng DVHCC


9

phải thực hiện như thế nào, những gì được tạo ra, những mong muốn đạt được, tại sao phải
thực hiện điều này? Qua đó hình thành cơ chế kiểm soát chất lượng dịch vụ, thông qua việc
xây dựng các tiêu chí đánh giá đầu vào, quy trình, đầu ra, kết cục, ảnh hưởng.
2.3.3. Mô hình quản lý công mới ở Anh, New Zealand “Buộc nhà quản lý phải
quản lý”10
Mô hình này lý giải rằng khu vực công độc quyền, không có cạnh tranh nên cần
phải tạo ra động cơ cho các nhà quản lý để quản lý tốt hơn. Đặt ra nhu cầu mới về kết quả
và làm cho các nhà QLNN đặc biệt chịu trách nhiệm tạo ra kết quả đó; tạo động cơ bằng
cách ràng buộc nhà quản lý công bởi các quy định pháp luật và tăng hiệu suất thông qua
cạnh tranh. Do vậy, cần phải quy định mục tiêu ràng buộc, bắt buộc cán bộ-công chức trực
tiếp làm việc tại Bộ phận một cửa và cán bộ có liên quan thực hiện tốt trách nhiệm trong
quá trình thực thi công vụ.
* Tóm lại:

kết quả tác động của đầu ra để quan sát, kiểm tra, đánh giá.
Mô hình quản lý công mới Anh, New Zealand “Buộc nhà quản lý phải quản lý”:
cần đặt ra mục tiêu về kết quả và làm cho các nhà QLNN thực hiện và gắn trách nhiệm tạo
ra kết quả đó để tăng trách nhiệm, tính giải trình trong thực thi công vụ. Mô hình này cho
thấy, quản lý theo mục tiêu, kết quả sẽ giúp nhà quản lý thực hiện tốt hơn chức năng,
nhiệm vụ của mình.

10

Kettl (1997, tr. 446-462)


11

Chương 3
KINH NGHIỆM THỰC TIỄN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
CƠ CHẾ MỘT CỬA CỦA CÁC ĐỊA PHƯƠNG
3.1. Kinh nghiệm trong quá trình thực hiện CCHC
Trong thời gian qua, Chính phủ đã có nhiều biện pháp và áp dụng nhiều sáng kiến,
mô hình CCHC, trong đó có cơ chế một cửa để hướng tới mục tiêu xây dựng một nền hành
chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả đáp
ứng yêu cầu xây dựng và phát triển đất nước. Nhưng kết quả đạt được không như mong
muốn, trong 10 năm thực hiện Chương trình CCHC nhà nước giai đoạn 2001-2010, tuy đã
làm được nhiều việc, tốn nhiều công sức và tiền của, nhưng về bản chất thì nền hành chính
Việt Nam vẫn không có nhiều thay đổi so với trước đây, vẫn là một nền hành chính trì trệ
còn nhiều thủ tục chồng chéo, bất hợp lý; công chức giải quyết công việc chậm trễ, sách
nhiễu, cửa quyền, tiêu cực, làm gia tăng chi phí, gây chậm trễ hoặc mất cơ hội kinh doanh,
giảm năng lực canh tranh của doanh nghiệp11.
Nguyên nhân do trong quá trình CCHC chưa có một cơ chế đánh giá, giám sát khoa
học hiệu quả, đánh giá kết quả CCHC chủ yếu dựa vào báo cáo thực hiện kế hoạch, chưa

phận một cửa cấp huyện, nên ngày 15 tháng 02 năm 2012, Bộ Nội vụ triển khai thí điểm
Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện tại 47 huyện thuộc 5 tỉnh,
thành: Ninh Bình, Khánh Hòa, Long An, Bến Tre, Thái Nguyên14: Thực hiện bằng phương
pháp phát phiếu khảo sát cho cơ quan HCNN tự đánh giá và phiếu cho khách hàng đánh
giá về chất lượng dịch vụ.
Hộp 1. Tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện
1. Phiếu đánh giá dành cho cơ quan HCNN: có 05 tiêu chí:
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện;
+ Lực lượng Cán bộ-công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện;
+ Sự phối hợp giữa các cơ quan chính quyền trong giải quyết công việc cho khách hàng;
+ Số lượng các thủ tục hành chính thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện;
+ Thực hiện thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
2. Phiếu đánh giá dành cho khách hàng: có 04 tiêu chí
+ Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện;
+ Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện;
+ Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện;
+ Thái độ phục vụ của cán bộ-công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện.
Nguồn: Đinh Ngọc Vân (2012)

Mặc dù, đây là lần đầu tiên thực hiện đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp
huyện, nên các địa phương còn lúng túng trong thực hiện, hơn nữa Bộ chỉ số còn những
12

Nguyễn Hòa Bình (2009)
Chung Hoàng (2012)
14
Trần Ngọc (2012)
13



15

Trần Ngọc (2012)
UBND quận Thanh Khê (2010)
17
Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế và Xã hội Đà Nẵng (2010)
16


14

Để kiểm soát chất lượng DVHCC ở Bộ phận một cửa, UBND thành phố Đà Nẵng
đã tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng DVHCC đối
với cơ quan hành chính trên địa bàn thành phố, nhằm đánh giá chất lượng DVHCC, phát
huy quyền làm chủ và tham gia, xây dựng chính quyền nhà nước của nhân dân18. Thông
qua kết quả khảo sát, chính quyền thành phố và cơ quan cung ứng DVHCC có cơ sở đề ra
giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả công tác CCHC. Với cách làm
này đã góp phần vào việc đưa thành phố Đà Nẵng vào nhóm tỉnh có chỉ số hiệu quả Quản
trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI): Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn của
người dân có thứ hạng cao19.
3.2.2. Tỉnh Đắk Lắk
Theo Báo cáo Kết quả điều tra ý kiến công dân về hiệu quả của dịch vụ một cửa tại
14 huyện, thành phố và 30 xã, thị trấn của tỉnh Đắk Lắk năm 2009 cho biết20: CCMC được
khẳng định là chủ trương đúng đắn và phù hợp với xu thế phát triển. Tuy nhiên, cần phải
thực hiện một số công việc sau để phát huy hiệu quả và nâng cao chất lượng của dịch vụ
một cửa: hoàn thành việc rà soát thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, thuận tiện hơn
để giúp thực hiện CCMC liên thông; xây dựng qui chế giám sát, hệ thống báo cáo, và bảng
đánh giá công việc của cán bộ hàng tháng/quí/năm, có cơ quan giám sát trực tiếp hoặc có
cơ chế giám sát khác có sự tham gia của cộng đồng; UBND tỉnh sớm ban hành quy định về
lĩnh vực, trình tự tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính theo CCMC tại UBND

3.3. Và một số kinh nghiệm khác
Theo kinh nghiệm thực tế và nghiên cứu nhiều nước cho thấy thông lệ tốt về mô
hình một cửa gồm những yêu cầu và đặc điểm sau21:
Chuẩn hóa yêu cầu về hồ sơ: mẫu hồ sơ thống nhất sẽ hạn chế được tình trạng kê
khai hồ sơ, giấy tờ nhiều lần, sự tùy tiện của các cơ quan tham gia giải quyết thủ tục, cùng
một thông tin nhưng mỗi cơ quan yêu cầu khác nhau về hình thức, cách thức.
Quy định thời gian thụ lý và giải quyết một cách cụ thể, rõ ràng: sẽ giúp tổ chức,
cá nhân theo dõi được quá trình giải quyết hồ sơ. Việc quy định thời gian là cần thiết vì đó
là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng DVHCC.
Thuận tiện trong việc tiếp cận: Bộ phận một cửa đặt ở vị trí thuận lợi sẽ giúp cho
người dân và tổ chức tiếp cận một cách thuận lợi, nhanh chóng dễ dàng.
Sự cam kết của chính quyền địa phương: hiệu quả của mô hình một cửa phụ thuộc
rất nhiều vào mức độ cam kết và ủng hộ chính trị của chính quyền địa phương. Sự ủng hộ
mạnh mẽ của chính quyền địa phương sẽ củng cố lòng tin của người dân và thúc đẩy người
dân đến với dịch vụ một cửa nhiều hơn.
Chất lượng đội ngũ cán bộ-công chức: hiệu quả hoạt động của Bộ phận một cửa
gắn liền với chất lượng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Do vậy, chất lượng
đội ngũ cán bộ-công chức sẽ quyết định chất lượng dịch vụ cung ứng tại Bộ phận một cửa.
21

IFC, CIEM và VCCI (2011)