Luận văn tốt nghiệp
MỤC LỤC
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
Luận văn tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Best Western Pearl River Hải
Phòng, em đã được các anh chị cô chú chỉ bảo rất nhiều trong việc thực tập.
Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết
trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong
ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Cùng
với những kiến thức học được ở trường và những điều tự quan sát trong quá
trình thực tập. Bản thân em đã có một nền tảng kiến thức, kỹ năng cơ bản để
sẵn sàng bắt đầu một thời kỳ mới một thời kỳ sau tốt nghiệp.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Best Western Pearl River Hải
Phòng và quá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành,
cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng đẫn Ts Trịnh Xuân Dũng,
em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng tại khách sạn Best Western Pearl River ” làm luận văn tốt
nghiệp của mình
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng.
- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung
cấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn Best Western Pearl River
- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát: Từ lý thuyết về
khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các sản phẩm khách sạn cộng
với thực tế của khách sạn qua quan sát của bản thân, tổng hợp lại. Em phát
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201

được một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách. Là bộ
phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn,
đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận
kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách
trong và ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách.
Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong việc
tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và
các bữa tiệc lớn nhỏ
Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống
của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho
khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu
với khách các móng ăn để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
3
Luận văn tốt nghiệp
năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ
phận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với
từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn.
2. Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn
Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn
nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm:
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách
sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu
cầu của khách

Cách tiếp cận này dưa trên sự nhân dạng nhưng thuộc tính hay đặc
điểm chính xác và có thể đo lường một cách khách quan. Ví dụ như một
chiếc điện thoại cầm tay người ta dựa vào các đặc tính của nó như: Kiểu dáng,
màu sắc, trọng lượng, độ bền của pin, rồi các tính năng khác của điện thoại như:
“chức năng nghe nhạc xem phim chụp hình, độ nét, mịn của hình ảnh được chụt
bởi điện thoại, rồi chức năng soạn thảo văn bản, chức năng lướt web và hàng
loạt các tính năng khác mà chúng ta có thể kể được ra và có thể đo đếm được.
Càng nhiều tính năng thì chất lượng của điện thoại càng cao.
- Tiếp cận chất lượng theo góc độ sản xuất
Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản
xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những quy trình đặc biệt
được lập sẵn. Quy trình này đã được nghiên cứu kỹ bởi các kỹ sư các nhà
khoa học. Nếu có bất kỳ khâu nào không theo quy trình này thì chất lượng của
sản phẩm sẽ bị ảnh hưởng ngay.
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (User Approach)
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu
cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm
là giá trị sử dụng của nó. Theo cách tiếp cận này thì chúng ta coi nhu cầu của
Người sử dụng là tiêu chí cao nhất để đánh giá chất lượng của sản phẩm. Một
sản phẩm dù có hoàn thiện như thế nào trong mắt nhà sản xuất, nhà cung cấp,
dù có phải tốn bao nhiêu công sức để sản xuất ra nó nhưng nếu nó không thỏa
mãn nhu cầu người sử dụng thì nó không đáng để đưa ra thị trường, nó có thể
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
5
Luận văn tốt nghiệp
chỉ được coi là rác.
- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị
Theo quan điểm này chất lượng có nghĩa là: Những thứ tôi tôi thu được
từ sản phẩm thì tôi phải lấy lại được ít nhất là bằng hoặc nhiều hơn nhưng gì
tôi bỏ ra. Ví dụ tôi bỏ ra 1,5 triệu đồng để đi máy bay từ Hà Nội vào thành

Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân
viên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng. Ví
dụ khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này bao gồm:
Nhà hàng, chỗ ngồi bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi
cách trang trí nhà hàng, sự vệ sinh ngăn nắp của nhà hàng. Đây là phần cơ
sở vật chất trong dịch vụ. Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà
hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu
ngân Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng và kỹ năng
nghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ khách. Phần còn lại là khách
hàng đóng vai trò khá thụ động trong quá trình thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên
khách hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ, ví dụ trong nhà hàng
mà có khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ ảnh hưởng đến
các khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của nhân viên và
những thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ
thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa
vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”
Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là một thứ rất trừu
tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nó
phụ thuộc chủ yếu và sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ. Do vậy đê
định nghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng
trên quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa. Dưới đây là một số định nghĩa
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
7
Luận văn tốt nghiệp
về Chất lượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là
kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic)
của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng

Nội, tôi mong muốn rằng mất 3 ngày 2 đêm có thể đên được TP Hồ chí Minh
nhưng chỉ mất có 2 ngày 2 đêm mà có thể tới được TP Hồ Chí Minh thì tôi sẽ
đánh giá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sau tôi vẫn mua vé tàu loại
này để đi.
Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh
doanh khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng,
khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức
độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ
tốt đến đâu?
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff,
lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm
chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc
điểm sau:
2.1. Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự
tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng cơ sở vật
chất dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất
lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành
phần trên. Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ,
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
9
Luận văn tốt nghiệp
điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn
toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy
chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. Thứ 2 là Nhân viên phục vụ
công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các
tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng

chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và
quá trình tiêu dùng của các dịch vụ bộ phận nhà hàng diễn ra gần như trùng
nhau về thời gian và không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng
định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực
tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch
vụ bộ phận nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng. Do đặc
thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn
của người được hưởng dịch vụ của khách sạn. Do vậy đánh giá của họ về chất
lượng dịch vụ của Bộ Phận Bàn được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng
dịch vụ.
Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của bộ phận nhà
hàng càng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung
cấp. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của bộ
phận nhà hàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất
lượng sản phẩm dịch vụ.
2.3. Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai
nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân
viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục
vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
11
Luận văn tốt nghiệp
khách hàng. Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có
thể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt. Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi,
hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao nhà hàng được thiết kế tuyệt vời

được hiểu theo đúng nghĩa đen của từ này. Có một số nhân viên nhà hàng khi
có mặt khách thì: giở trò đối phó luôn thể hiện những gì tốt đẹp nhất của mình
ra để khoe để che mắt người ta, nhưng khi không có mặt khách thì hoàn toàn
ngược lại. Điều này được thể hiện rất nhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mà
nhà hàng cung cấp. Trông các đĩa ăn rất sạch sẽ sáng sủa nhìn rất đẹp nhưng
không biết thực chất món ăn có sạch hay không điều này chỉ có nhân viên
phục vụ mới có thể khảng định được thôi. Chính bản thân tôi đã từng chứng
kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ khi phục vụ các món
ăn cho khách. Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự công bằng trong phục
vụ. Một số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không công bằng với các
khách hàng một cách quá lộ liễu. Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIP
những khách mà họ cho rằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ
tiền “TIP” cao nhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thu
được một đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “Nhà Quê” đã là
khách của nhà hàng thì mọi người đều có quyền lợi như nhau yêu cầu phải
phục vụ tốt như nhau. Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiền TIP hơn
thì phải được phục vụ chu đáo hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất là
không nên để cho những người khác nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy
sinh tâm lý không tốt không thỏa mãn điều này làm giảm chất lượng dịch vụ
của nhà hàng.
- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không
có nghĩa là không bao giờ thay đổi. trong thời đại cạnh tranh ngày nay không
thay đổi hoặc đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái. Bởi mọi thứ
xung quanh ta luôn luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh.
Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau. Sự thay đổi ở đây
được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng”
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
13
Luận văn tốt nghiệp
điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang

Nhà Hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến
chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị
khách hàng đánh giá kém điều này khiến cho khách hàng không hài lòng với
việc cung cấp dịch vụ của Nhà Hàng. Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng
dịch vụ của nhà hàng và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra
hơn. Và ngay lập tức thông tin tiêu cực, không tốt về Nhà Hàng sẽ đến với
những khách hàng tiềm năng của nhà hàng, những người chưa biết hoặc chưa
tiêu dùng sản phẩm của Nhà Hàng. Và như vậy những khách hàng này đứng
giữa lựa chọn: Mất một khoản tiền như nhau nhưng một bên là nhà hàng với
chất lượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh tranh của nhà hàng với mức
chất lượng tốt hơn nhiều lần. Chả có lý do gì mà những khách hàng tiềm năng
này chọn nhà hàng họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của nhà hàng. Kết
quả là Nhà Hàng mất cả Khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm
năng vào tay các đối thủ cạnh tranh. Để có lại được những khách hàng tiềm
năng này chỉ có một cách duy nhất là cung cấp cho họ những dịch vụ với chất
lượng cao nhất so với đối thủ cạnh tranh mà thôi.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Hàng sẽ giúp cho các
Nhà Hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ vui lòng mà quay
lại sử dụng sản phẩm của Nhà Hàng) đồng thời thuyết phục thêm, lôi kéo
thêm được những khách hàng mới (khách hàng tiềm năng). Điều đó tạo ra
nhiều lợi ích cho Nhà Hàng như:
- Góp phần làm tăng hiệu quả của các hoạt động marketing, quảng
cáo, tức là làm tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà Hàng
- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng
khách của Nhà Hàng, khi nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng
cao sẽ thu hút những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những
người này là những người sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
15

Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
16
Luận văn tốt nghiệp
Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt
tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút
thêm nhiều khách hàng mới. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp
này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định
vị thế trên thị trường.
3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho doanh nghệp
Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho
nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp
hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp
này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:
- Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
o Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm
tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù
thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Nhà Hàng;
chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm cách chi phí bất hợp lý vể nhân
lực vì:
o Những khách sạn Nhà Hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt
sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có
khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ
số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ,
lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
o Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của

phía trên đó là công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi
Khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng
và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn.
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
18
Luận văn tốt nghiệp
Dựa trên sự chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có
được hay không cảm giác hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được
sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô
hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu
hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng
chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình
Sơ đồ 1: Mô hình servqual về 5 khoảng cách của
chất lượng dịch vụ khách sạn
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
19
Luận văn tốt nghiệp
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa
bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh
nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là:
- Khoảng cách 1 (Gap1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của
khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống
trong khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý
khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách

Gap 5
20
Luận văn tốt nghiệp
• Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing.
Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu
quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu.
• Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
• Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào
trong các tiêu chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).
- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự hiêu biết của nhà quản lý khách
sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các
tiêu chuẩn của dịch vụ (có nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)
Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng
sự mọng đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là
do suy nghĩ hẹp nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều
này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng
tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp
cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế
khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các
tiêu chuẩn đã xác định)
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh
hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung
cấp.Chất lượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên
nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện
công việc. chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tách động bởi chính khách
sạn. ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ

đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực tế đã chứng
minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạn không
nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ
cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa.
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
22
Luận văn tốt nghiệp
Đỗ Thị Thương – MSV: 07C14389 – Lớp DL1201
23
Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
BEST WESTERN PEARL RIVER HẢI PHÒNG
I Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Best Western Pearl
River Hải Phòng
1. Giới thiệu khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng
Đối với kinh doanh khách sạn thế giới thì cái tên Best Western
International không xa lạ, nhưng đối với với Việt Nam,lần đầu tiên tập đoàn
ày xuất hiện,với tư cách điều hành khách sạn Best Western Pearl River . Cách
bãi biển Đồ Sơn hơn 10km,được khánh thành vào ngày 15-06-2008, khách
sạn Best Western Pearl River là một câu chuyện về diện mạo kinh doanh
khách sạn ở Hải Phòng thời kì hội nhập. Đây là kết quả của quá trình tìm
kiếm đối tác giữa Công ty TNHH H&H và tập đoàn quản lý khách sạn hàng
đầu thế giới Best Western. Giám đốc Công ty TNHH H&H Nguyễn Văn
Hưng cho biết:” Sau 5 năm thành lập,công ty mạnh dạn chuyển sang lĩnh vực
kinh doanh khách sạn với tất cả niềm tin vào sự phát triển của Hải Phòng nhất
là du lịch. Bằng 100% vốn trong nước,công ty đầu tư gần 6 triệu USD xây
dựng khách sạn 4 sao quốc tế 9 tầng,tọa lạc trên 10 nghìn m2. Toàn bộ thiết
kế, thi công do người Pháp thực hiện, theo đó là vẻ đẹp của kiến trúc hiện đại