KIỂM TOÁN NHÀ NƯỚC
BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA KIỂM TOÁN NHÀ NƯỚC
THEO TIÊU CHUẨN “SƠ 9001:2000 CNĐT : HOÀNG VĂN CHƯƠNG
144/2006/QĐ-TTg chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Đối với Kiểm toán Nhà nước, việc nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn này là một
yêu cầu cần thiết và cấp bách nhằm thực hiện tốt các mục tiêu, kế hoạch cải
cách hành chính của Kiểm toán Nhà nước trong những năm ti
ếp theo.
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động kiểm toán đang là vấn
đề được các cơ quan kiểm toán tối cao của nhiều nước quan tâm, Việt Nam là
một trong những nước có ngành kiểm toán còn non trẻ thì vấn đề này lại càng
có ý nghĩa to lớn.
KTNN Việt Nam sau gần 15 năm hoạt động đã khẳng định được vị trí,
vai trò là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong kiểm tra, kiểm soát c
ủa
Nhà nước đối với lĩnh vực tài chính. Hành lang pháp lý cho hoạt động của 2
KTNN ngày càng được hoàn thiện và đầy đủ hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho
mọi hoạt động của KTNN đảm bảo chất lượng và hiệu quả. Bên cạnh đó,
KTNN đã xây dựng được một hệ thống các quy định liên quan đến hoạt động
kiểm toán như: Quy trình kiểm toán, Quy trình kiểm toán dự án đầu tư, Quy
chế tổ chức và hoạt động của Đoàn kiểm toán nhà n
ước, Quy chế làm việc của
Hội đồng kiểm toán nhà nước, Quy định trình tự lập, thẩm định, xét duyệt và
phát hành báo cáo kiểm toán, Quy trình thanh tra, kiểm tra, Hệ thống mẫu biểu
hồ sơ kiểm toán để áp dụng thống nhất trong hoạt động kiểm toán của KTNN,
Quy chế soạn thảo, thẩm định và ban hành văn bản quy phạm pháp luật của
KTNN, Quy tắc ứng xử của kiểm toán viên nhà nước Tuy nhiên, từ th
ực tiễn
nghị và giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động của Kiểm
toán Nhà nước theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, góp phần nâng cao hiệu qu
ả,
hiệu lực trong hoạt động kiểm toán, giúp lãnh đạo Kiểm toán Nhà nước kiểm
soát và đánh giá được mọi hoạt động của Kiểm toán Nhà nước.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Cơ cấu tổ chức, hoạt động của Kiểm toán Nhà nước theo tiêu chuẩn của
hệ thống quản lý chất lượng hoạt động kiểm toán, trên cơ sở các quy định c
ủa
Luật Kiểm toán nhà nước và các văn bản hướng dẫn thi hành.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài giới hạn việc nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng hoạt động
kiểm toán ở Việt Nam và tham khảo một số nước trong khu vực.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
dựa trên đường lối chính sách của Đảng và pháp lu
ật của Nhà nước. Phương
pháp tổng quát là phân tích, tổng hợp các tư liệu về hoạt động của KTNN trong
những năm qua, thống kê, hệ thống hoá, khái quát hoá các vấn đề nghiên cứu.
5. Những đóng góp khoa học của đề tài
- Hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 và ảnh hưởng của nó tới hoạt động của Kiểm toán Nhà
nướ
c.
- Phân tích thực trạng quản lý chất lượng hoạt động của KTNN hiện nay,
đánh giá một cách toàn diện những mặt ưu và nhược điểm; xác định những
nguyên nhân cơ bản làm hạn chế hiệu quả hoạt động của KTNN Việt Nam.
5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG CỦA KIỂM TOÁN NHÀ NƯỚC
1.1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2000
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000
1.1.1.1. Các khái niệm cơ bản
a) Chất lượng và quản lý chất lượng
- Nghiên cứu về chất lượng đã có nhiều cơ quan, tổ chức đưa ra các khái
niệm về chất lượng; chất lượng không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà là toàn bộ
các đặc tính quyết định mức độ
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Theo dự
thảo DIS 9000:2000: ”Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”; hay: ”Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu”. Từ các khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm cho chất
lượng như sau: Chất lượng là mức độ mà m
ột sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn
yêu cầu của khách hàng.
- Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Quản lý chất lượng là hoạt động tương
tác và phối hợp lẫn nhau nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban
hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố
cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về ch
ất lượng
của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát
xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô
hình đảm bảo chất lượng cơ bản là ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003, đồng
thời cùng một số tiêu chuẩn hướng dẫn.
Sau đó, vào năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được soát xét lần hai
nên thường được gọi là phiên b
ản năm 2000. Với lần soát xét này, bộ tiêu chuẩn
ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
ISO TÊN GỌI
ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 7
ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011:2002
Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và
môi trường
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản
lý chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan.
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý
chất lượng cho một tổ chức với mong muốn: chứng minh khả năng của tổ chức
trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm hoặc dịch vụ
đáp ứng yêu
Đối với nước ta hiện nay, ISO được coi như là một quy trình công nghệ
quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạ
o ra sản phẩm (dịch vụ) có
chất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức. ISO là
cơ sở để tổ chức duy trì, cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động.
Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng vào bất kỳ loại hình tổ chức nào (cơ quan
hành chính, đơn vị sự nghiệp…). Chính vì vậy, mỗi nước, mỗi ngành phải có
sự vậ
n dụng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng này và
vận dụng một cách đúng đắn, không sai lệch và không cứng nhắc.
d) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được coi là
tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống
quản lý chất lượng của một tổ chức
để đảm bảo rằng sản phẩm của một tổ chức
luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế
định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng
của một tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng
cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một phương
pháp quả
n lý chất lượng mới, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh
đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc
đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất.
e) Mục đích áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học,
được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chứ
c chủ
động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Cụ thể nhằm các
mục đích cơ bản sau đây:
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn ngày
càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả c
ủa tổ chức.
- TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất
lượng và Hệ thống quản lý môi trường.
Mục đích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000: 10
- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ
thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các
sai lỗi.
a) Nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tám nguyên tắc được xác đị
nh trong tiêu
chuẩn TCVN ISO 9000:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng và
TCVN ISO 9004:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn hoạt động cải tiến,
bao gồm:
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và cố gắng vượ
t cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức; tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi
nhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chứ
c, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp
dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số cơ quan hành chính trong nước đã
áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia,
Singapo chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ
chức như sau:
- Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được
tiêu chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý, đúng luật và theo cơ chế một cửa;
- Minh bạ
ch và công khai hóa quy trình, thủ tục xử lý công việc cho tổ
chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá
trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch
vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Củ
ng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan
hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của
nhà nước ta là nhà nước của dân, do dân và vì dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau: 12
- Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan
hành chính nhà nước;
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn
tạo cơ hội xác định rõ người, rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc,
đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo, tuyển dụng công chức, viên chức;
- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều h
Hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước là quá trình chuyển hóa từ
các yếu tố đầu vào (yêu cầu và mong đợi của dân, các nguồn lực, yếu tố khác)
thành các kết quả của đầu ra (công việc phải giải quyết để thỏa mãn khách
hàng là dân và các yêu cầu chế định). Yếu tố con người trong hoạt động này là
hết sức quan trọng và có tính quyết định; đó là những cán bộ, công chức có
trách nhiệm, đủ năng lự
c, đặc biệt là kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao, đồng thời phải biết kết hợp với các yếu tố kỹ thuật đặc biệt là công nghệ
thông tin thì mới đạt hiệu quả cao. Con người trong cơ quan hành chính cần
phải có phẩm chất như: có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết lắng
nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn
đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và
linh hoạt; tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị và
không tôn trọng dân. Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính
nhà nước được thiết lập theo TCVN ISO 9001:2000 là một hệ thống tuân thủ
yêu cầu chung, vận hành theo chu trình kế tiếp, gắn bó tập trung với nhau ở
trách nhiệm quản lý; quản lý nguồn lực; thực hiện giải quyết công việc và đánh
giá, cải tiến. Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 vào cơ quan hành chính là
nhằm xây dựng và thực hiện một Hệ thống quản lý chất lượng trong một cơ
quan dựa trên các nguyên tắc cơ bản và các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2000
để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc có chất
lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng (người dân) và qua đó nâng cao tính chất
phục vụ, gắn bó giữa Nhà nước và nhân dân nói chung. Các nội dung chủ yếu
củ
a Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính gồm:
1.1.2.1. Trách nhiệm quản lý
Trách nhiệm quản lý thuộc về cấp lãnh đạo thể hiện ở các nội dung sau:
a) Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải thể hiện sự cam kết đối với việc xây
dựng, thực hiện và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng thông qua:
- Đặt cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng;
- Được phổ biến rộng rãi để mọi người thấu hiểu và thực hiện một cách
thống nhất trong tổ chứ
c;
- Được xem xét, bổ sung, điều chỉnh để luôn thích hợp với cơ quan.
1.1.2.2. Hoạch định
a) Mục tiêu chất lượng 15
Lãnh đạo cơ quan đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng bao gồm mục
tiêu chất lượng chung của cơ quan và được cụ thể hóa ở các đơn vị trực thuộc
có liên quan được xác lập. Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách
chất lượng, với các hoạt động và quá trình chính, với khả năng và chất lượng
dịch vụ cung cấp. Nói chung, mục tiêu chất lượng phải cụ th
ể và đánh giá được
bằng phương pháp thích hợp do từng cơ quan xác định.
Mục tiêu của cơ quan hành chính nhà nước thường hướng tới: cải tiến,
nâng cao chất lượng công việc; hợp lý hóa để đảm bảo gọn nhẹ hơn, giảm bớt
đầu mối; xác định rõ chức năng, nhiệm vụ; phân định rõ trách nhiệm, quyền
hạn cho từng đơn vị, cá nhân; cải tiến phương pháp làm việc để
rút ngắn thời
gian, giảm chi phí; đơn giản hóa thủ tục; thực hiện cơ chế “một cửa”; không
sách nhiễu, phiền hà; quan hệ đối xử thân thiện với dân; tạo môi trường làm
việc thuận lợi để cán bộ, công chức, người lao động làm việc có năng suất cao;
mọi người phải làm việc theo đúng các quy chế, quy trình, hướng dẫn, biểu
mẫu đã quy định; 100% cán bộ, công chức hộ
i đủ năng lực theo các chức danh
làm việc; áp dụng công nghệ thông tin vào việc giải quyết công việc như nối
n lý chất lượng khi có sự thay đổi cần thiết trong hoạt động
của cơ quan. Cần lưu ý rằng Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 không yêu cầu
lập kế hoạch chất lượng nói chung mà chỉ yêu cầu lập kế hoạch ứng với phần
tạo sản phẩm và các mục tiêu, quá trình, quy trình, hướng dẫn của Hệ thống
quản lý chất lượng được coi như là một kế hoạch chất lượng.
1.1.2.3. Trách nhiệ
m, quyền hạn, thông tin
a) Trách nhiệm và quyền hạn
Trách nhiệm là các nội dung phải làm; quyền hạn là các nội dung được làm.
Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải xác định rõ bằng văn bản trách
nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các mối quan hệ trong cơ
quan phổ biến rộng rãi và yêu cầu mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ
thống quản lý chất lượ
ng được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao.
b) Đại diện của Lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải chỉ định một người trong Ban lãnh
đạo, thay mặt lãnh đạo gọi là đại diện lãnh đạo để tổ chức xây dựng, thực hiện
Hệ thống quản lý chất lượng. Người đại diện của lãnh đạo này có trách nhiệm
và quyền hạn: đảm b
ảo Hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện
và duy trì; báo cáo kịp thời cho lãnh đạo cao nhất tình hình thực hiện và những
yêu cầu cần điều chỉnh, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng; nâng cao nhận
thức trong toàn cơ quan về yêu cầu, mong đợi của khách hàng (công dân); 17
trong giới hạn qui định, liên hệ với các tổ chức và cá nhân bên ngoài để giải
quyết các vấn đề liên quan đến Hệ thống quản lý chất lượng.
1.1.2.4. Thông tin nội bộ
a) Cung cấp nguồn lực 18
Cơ quan phải xác định và cung cấp các nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài
lực) cần thiết một cách kịp thời để thực hiện, duy trì và cải tiến các quá trình
của Hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
b) Nguồn nhân lực
Cơ quan phải chọn lựa và bố trí nhân lực có tinh thần trách nhiệm; được
đào tạo về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm t
ương ứng với công việc được
giao; có biện pháp theo dõi, quản lý chặt chẽ nguồn nhân lực về:
- Xác định năng lực theo yêu cầu của công việc, tuyển chọn, bố trí công việc;
- Cơ quan đào tạo (cả phần cá nhân tự học) và hiệu quả của đào tạo…
- Đánh giá (đánh giá định kỳ hàng năm và đánh giá theo các yêu cầu cụ
thể như để đào tạo, đề b
ạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật…).
- Cần làm cho cán bộ, công chức và người lao động nhận thức rõ tầm
quan trọng của công việc họ được giao và họ buộc phải tự phấn đấu học tập,
rèn luyện để hội đủ kiến thức, kinh nghiệm, góp phần đạt được những mục tiêu
chất lượng do cơ quan đề ra, cả hiện tại và tương lai.
- Hồ sơ v
ề nguồn nhân lực phải được lưu giữ.
Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng cần chú ý một số điểm sau:
- Đội ngũ cán bộ, công chức và người lao động có trách nhiệm cao và đủ
khả năng hoàn thành nhiệm vụ được giao là nguồn lực quan trọng nhất và là
yếu tố có tính quyết định cho thành công của cải cách hành chính.
- Từ thực tiễn ta thấy còn một tỷ lệ khá cao cán bộ, công chức và người
lao động không hộ
a) Hướng dẫn chung
- Việc giải quyết công việc trong cơ quan hành chính nhà nước phải
thông qua thực hiện các quá trình do cơ quan xác định.
- Cơ quan phải đảm bảo những quá trình đó
được thực hiện dưới sự
kiểm soát chặt chẽ nhằm thỏa mãn khách hàng.
- Trong kế hoạch giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà
nước, cơ quan phải xác định: mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với công
việc; các quá trình (quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu…); cung cấp các nguồn lực
cần thiết; thực hiện việc thẩm định, phê duyệt, theo dõi, kiểm tra, phân tích,
điều chỉnh đối v
ới công việc.
- Lập hồ sơ để chứng tỏ sự phù hợp và cung cấp bằng chứng về hiệu quả
của thực hiện các quá trình giải quyết công việc.
b) Các quá trình liên quan tới khách hàng
Khách hàng chính của cơ quan hành chính là tổ chức và cá nhân. Tuy
nhiên, không phải cơ quan hành chính nhà nước nào cũng trực tiếp hoặc 20
thường xuyên tiếp nhận, xem xét, giải quyết các yêu cầu của công dân. Chính
vì vậy, dù trực tiếp hay gián tiếp, các cơ quan hành chính nhà nước phải đảm
bảo thực hiện các yêu cầu sau đây liên quan tới khách hàng là công dân.
- Tổ chức phải xác định được yêu cầu của khách hàng, gồm:
+ Các yêu cầu đối với công việc được khách hàng nêu rõ, kể cả các yêu
cầu về cách chuyển giao công việc được giải quyết và hỗ trợ sau chuyển giao;
+ Các yêu cầu v
ề công việc cần giải quyết mà khách hàng không nêu
đầy đủ nhưng tổ chức thấy là quan trọng cần quan tâm;
Các cơ quan nhà nước thực thi nhiệm vụ được giao theo quy định của
pháp luật; họ không thực hiện việc thiết kế - triển khai công việc mới. Riêng cơ
quan hành chính nhà nước có nhiệm vụ tạo ra những công việc mới thì phải
tuân thủ việc thiết kế - triển khai theo những yêu cầu sau đây:
a) Hướng dẫn chung
- Cơ quan phải lập kế hoạch thiết kế, triển khai công việc mới và kiểm
soát việc thiết kế, triển khai đó.
- Việc lập kế hoạch (hay chương trình, dự án, giải pháp…), cơ quan phải
xác định rõ: các giai đoạn củ
a quá trình thiết kế, triển khai; các hoạt động thẩm
định, kiểm tra, phê duyệt sự thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế, triển khai;
xác định trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế,triển khai.
- Các lĩnh vực có liên qua giữa các bộ phận khác nhau trong việc thiết
kế, triển khai phải được quản lý nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin và sự rõ
ràng về trách nhiệm.
b) Đầu vào của thiết kế, triển khai
Các đầu vào liên quan tới các yêu cầu đối với công việc mới phải được
xác định và lập hồ sơ. Đầu vào gồm: những yêu cầu thuộc về chức năng và tác
dụng của công việc; yêu cầu về luật pháp và các quy định về quản lý; vấn đề kế
thừa các công việc tương tự đã có và các yêu cầu khác cần thiết cho việc thiết
kế, triển khai.
Phải xem xét sự thích hợp của các đầu vào và giải quyết những vấn đề
không rõ ràng, không đầy đủ hoặc mâu thuẫn.
c) Đầu ra của thiết kế, triển khai
Đầu ra của quá trình thiết kế, triển khai phải được ghi nhận đầy đủ để có
thể kiểm chứng so với đầu vào. Đầu ra của thiết kế, triển khai phải:
đáp ứng
các yêu cầu của đầu vào; cung cấp thông tin cần thiết cho các hoạt động tạo ra
- Cơ quan phải tìm hiểu, chọn lựa nguồn cung cấp hàng hóa và dịch vụ
quan trọng từ bên ngoài và chỉ chấp nh
ận các hàng hóa - dịch vụ đó sau khi đã
kiểm tra, xác nhận là đạt yêu cầu. Hàng hóa hay dịch vụ quan trọng nào phát
hiện có sai sót phải xử lý theo các hình thức thích hợp.
- Các kết quả theo dõi, đánh giá nguồn cung cấp và hàng hóa, dịch vụ
mua vào phải được lưu giữ hồ sơ. 23
e) Hoạt động giải quyết công việc
- Kiểm soát quá trình:
+ Cơ quan phải có kế hoạch giải quyết công việc và kiểm soát các quá
trình giải quyết công việc đó thông qua: những thông tin có sẵn về đặc điểm,
yêu cầu của công việc; các quy trình, hướng dẫn công việc ứng với các quá
trình và ở nơi cần thiết; việc sử dụng và bảo dưỡng các thiết bị, phương tiện kỹ
thuậ
t; việc thực hiện các hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá; việc chuyển
giao kết quả công việc cho khách hàng và việc tiếp tục xem xét, giải quyết các
vấn đề phát sinh sau đó (nếu có).
+ Khi quá trình nào đó không phù hợp thì phải có biện pháp điều chỉnh
kịp thời và chứng minh là có hiệu quả mới tiếp tục cho thực hiện.
+ Khi kết quả của một quá trình chỉ có thể đánh giá được sau một thờ
i
gian đưa vào sử dụng thì cơ quan phải phân công những cán bộ có trình độ, kỹ
năng, kinh nghiệm thực hiện và phải coi trọng việc lấy ý kiến khách hàng và
việc áp dụng thử…(như các văn bản pháp quy, các đề án phát triển…).
+ Những dịch vụ hành chính cung cấp tức thời, không thể kiểm soát được
khi chuyển giao cho khách hàng như trả lời trực tiếp những yêu cầu, thắc mắc nào
quyết công việc ho
ặc bị mất mát, hư hỏng khách hàng đều được biết và lưu giữ
hồ sơ.
- Bảo toàn kết quả giải quyết công việc: Cơ quan phải đảm bảo sự an toàn
đối với công việc đã được giải quyết phù hợp với yêu cầu của khách hàng cho tới
khi chuyển giao đầy đủ cho khách hàng.
- Kiểm soát phương tiện đo lường và theo dõi trong những hoạt động
hành chính nào đó mà có sử d
ụng phương tiện đo lường và theo dõi thì cần:
xác định rõ phương tiện đo và phép đo; thực hiện việc hiệu chuẩn, kiểm định
theo quy định của quản lý đo lường (đảm bảo tính thống nhất và đúng đắn);
được bảo quản không để xảy ra hư hỏng hoặc giảm giá trị (ảnh hưởng tới độ
chính xác của các kết quả đo). Khắc phục k
ịp thời những sai hỏng, hiệu chuẩn
hay kiểm định lại trước khi đưa ra sử dụng. Phần mềm được sử dụng để đo
lường và theo dõi các yêu cầu nhất định phải được phê duyệt trước khi cho áp
dụng. Lưu giữ hồ sơ và kiểm soát phương tiện đo lường.
1.1.2.11. Đánh giá và cải tiến hoạt động trong cơ quan hành chính
a) Yêu cầu chung
Cơ quan phải xác đị
nh và thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến
các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo cho công việc dịch vụ
Copyright: Tài liệu đại học ©