Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập
MụC LụC
Danh mục sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập
LờI NóI ĐầU
Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì
cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia , giữa các doanh nghiệp cũng nh giữa
doanh nghiệp với thị trờng với ngời tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng . Internet và
dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần
thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa . Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang
nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ Internet và dịch
vụ viễn thông . Inetrnet và dịch vụ viễn thông làm cho mọi ngời trên toàn thế giới có thể
cùng nói chuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đó
quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời .
Đợc nhận định những thập kỷ tiếp theo là thập kỷ của Internet và viễn thông . Và
internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị trờng cung cấp dịch vụ
Inetrnet và dịch vụ viễn thông sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mạng lại
lợi nhuận cao nhất .
ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tuy không còn mới
mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bí mật mà các doanh nghiệp Việt Nam
đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp .
Nhu cầu sử dụng Internet của ngời dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lợng và chất
lợng đó cũng là một thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ Internet . Thực tế thì hiện nay ở Việt Nam chất lợng cung cấp dịch vụ
Internet còn thấp hơn rất nhiều so với các nớc trên thế giới đó là do nhiều nguyên nhân
khác nhau mang lại nh công nghệ , nh trình độ Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiều lợi
thế mà các quốc gia khác không có . Để ngày càng đáp ứng càng cao nhu cầu của
khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất lợng cung
cấp dịch vụ Internet và viễn thông .
Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS , em nhận

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của giáo viên hớng
dẫn Thầy Hoàng Ngọc Bích cùng các cô , các bác và anh chị trong Công ty đã tạo
điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này .
Em Xin Chân Thành Cám Ơn !
SV : Đỗ Mạnh Hùng
Phần I
Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lợng
và chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet và
viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS
1.1 Khái Niệm Về Dịch Vụ , Dịch Vụ Internet và Viễn Thông
1.1.1. Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ đợc hiểu là những thứ tơng tự nh hàng hóa nhng là phi
vật chất.
Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thơng hiệu, những nét văn hoá kinh
doanh và làm hài lòng cao cho ngời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh
doanh có hiệu quả hơn.
Nh vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngời, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con ngời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
2
Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính
quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:

nhằm đáp ứng nhu cầu của ngời sử dụng dịch vụ .
1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ internet .
1.2.1 Một số khái niệm liên quan
Hệ thống thiết bị Internet là tập hợp các thiết bị điện tử , viễn thông , tin học và
các thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm đợc Công ty thiết lập tại
một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp và
sử dụng dịch vụ Internet
Kết nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị Internet với nhau và với mạng viễn
thông công cộng trên cơ sở các đờng truyền dẫn viễn thông tự xây dựng hoặc thuê của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .
Mạng lới thiết bị Internet là tập hợp các hệ thống thiết bị Internet của đơn vị ,
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet đợc kết nối với nhau bằng các đờng truyền dẫn
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
3
Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập
viễn thông .
Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngời sử dụng khả năng truy
nhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt tại điểm truy nhập Internet
của đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ .
Dịch vụ kết nối Internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lu lợng thông tin giữa hệ
thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong n-
ớc với Internet quốc tế .
Dịch vụ kết nối Internet trong nớc phục vụ việc trao đổi lu lợng thông tin giữa các
hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong
nớc với nhau
Tên miền ( Domain name ) là định danh Website trên Internet. Tên miền thờng
gắn kèm với tên công ty , tên doanh nghiệp và thơng hiệu của doanh nghiệp . Tên miền
là duy nhất và đợc cấp phát cho chủ thể dăng ký trớc . Tên miền có hai dạng :
+ Tên miền quốc tế dạng : www.tenongty.com (.net ;.biz ;.org)
+ Tên miền quốc gia dạng : www.tencongty.com.vn( hoặc .net.vn; .biz.vn )

Thông FTS với đờng truyền băng thông rộng ADSL thì mỗi khách hàng sẽ có một hộp
th trên máy chủ của FTS với dung lợng không quá 20 MB
- Dịch vụ Mail relay : khách hàng đợc cung cấp 1 Email domain name, số lợng
địa chỉ email không hạn chế , hộp th giao dịch nằm trên máy chủ của khách hàng .
Đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông tin , và định kỳ máy chủ của khách hàng đợc
kết nối với máy chủ của FTS để thực hiện truyền tải th.
- Dịch vụ Virtual mail : khách hàng đợc cung cấp một email domain name , một
số lợng địa chỉ email nhất định , hộp th giao dịch nằm trên máy chủ của FTS , Vói
dịch vụ này thì th đợc gửi nhanh và đảm bảo tính bảo mật .
- Dịch vụ kết nối Internet qua đờn leased line : khách hàng đợc sử dụng Internet
24/ 24 qua đờng truyền riêng với mọi dịch vụ hiện tại của Việt Nam
- Dịch vụ truy nhập các cơ sở dữ liệu World Wide Web : Ngời sử dụng có thể tìm
kiếm thông tin dới các dạng ngôn ngữ văn bản , hình ảnh , đồ họa v v . Ngời sử dụng
sẽ dễ dàng truy cập các trang Web khác nhau trên toàn thế giới .
- Truyền dữ liệu : Ngời sử dụng có thể download ( lấy về ) các dữ liệu cần thiết
nh các phần mềm , trò chới , sách hoặc đua các dữ liệu lên mạng ( upload) với mục
đích chia sẻ thông tin .
- Cho thuê chỗ trên máy chủ : Ngời sử dụng có thể thuê một khoảng trên máy
chủ để lu trữ thông tin của mình với mục đích quảng cáo.
- Dịch vụ tạo tên miền : khách hàng có địa chỉ riêng trên Internet
Thiết kế Web : thiết kế các website trên Internet nhằm mục đích quảng cáo sản
phẩm , giới thiệu thông tin về tổ chức, cá nhân
1.2.3 . Đặc điểm về thị trờng cung cấp dịch vụ Internet
Thị trờng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Dịch Vụ Viễn Thông
FTS là thị trờng trong nớc nói chung và thị trờng hoạt động chủ yếu của FTS là khu
Vực Phía Bắc . Hiện nay trong nớc ngoài FTS còn có 6 Công ty lớn cùng cung cấp dịch
vụ Internet đó là : VNPT, Saigon Postel, Viettel, Hanoi Telecom, Viễn thông hàng hải ,
Viễn thông điện lực. Do vậy sự cạnh tranh của các công ty rất cao . Để có thể cạnh
tranh mạnh với các công ty khác thì Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đã
chia thị trờng trong nớc thành các đối tợng khác hàng nhỏ khác nhau, đó là:

Mục tiêu của từng quy trình trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet:
- Hoạt động Marketing : nghiên cứu , tạo hình ảnh tốt nhất nhằm mở rộng thị
phần khách hàng sử dụng dịch vụ Internet. Giới thiệu dịch vụ , thuyết phục khách hàng
để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của .
- Quản lý thông tin khách hàng : Quản lý và kiểm soát thông tin về khách hàng .
- Triển khai dịch vụ : Cài đặt Internet và hớng dẫn khách hàng sử dụng Internet .
- Đảm bảo hoạt động mạng :
+ Thực hiện việc đảm bảo cung cấp đầy đủ và an toàn những dịch vụ mạng nh đã
thỏa thuận với khách hàng .
+ Vận hành tốt hệ thống máy chủ 24/ 24 ( Web server, Mail Sever , database
Sever, Remote Access Sever , Modem )
+ Đảm bảo về chất lợng truy cập và chất lợng dịch vụ Internet hỗ trợ cho khách
hàng
+ Đảm bảo tính riêng t và bảo mật cho khách hàng ( Email, mật khẩu , thông tin
cái nhân )
+ Đảm bảo việc trao đổi thông tin nội bộ thông suốt
- Hỗ trợ khách hàng : Đảm bảo chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng , giải
quyết các sự cố kỹ thuật trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Thu tiền từ khách hàng : Thu tiền đầy đủ , chính xác cớc phí và các khoản thu
có liên quan do khách hàng sử dụng dịch vụ mang lại .

SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
6
Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập
Phần II
Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông
tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS
2.1 Quá trình hình thành , phát triển , chức năng và nhiệm vụ của Công ty
Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

ty hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực viễn thông . Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông FTS
kinh doanh rộng đặc biệt chuyên sâu vào lĩnh vực viễn thông và chuyển giao công nghệ
.
Lĩnh vực hoạt động của công ty là :
- Sản xuất và phân phấn các sản phẩm tin học
- Phát triển phần mền ứng dụng
- Cung cấp các giải pháp , dịch vụ viễn thông và internet
- Bán và bảo dỡng bảo hành các trang thiết bị bu chính viễn thông
- Đào tạo tin học , nghiệp vụ bu chính viễn thông
- Xây lắp các công trình điện và trạm biến áp
- Xây lắp các công trình thông tin , viễn thông ( nhà trặm , cột ăng ten )
- T vấn , thiết kế trang wed
- Dịch vụ cung cấp thông tin qua mạng
Với các chức năng kinh doanh gồm :
- Nghiên cứu thiết kế , chuyển giao và ứng dụng công nghệ tin học , xuất nhập
khẩu thiết bị sản phẩm công nghệ tin học và các công nghệ khác .
- Xuất Khẩu ủy thác
- Nhập khẩu và kinh doanh các thiết bị viễn thông
- Nghiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , t vấn đầu t chuyển giao công nghệ
trong lĩnh vực giáo dục , truyền hình .
2.2 Đặc điểm về lao động
Công ty là nơi hội tụ của giới trẻ , tập trung đợc đội ngũ nhân viên năng động và
đầy nhiệt huyết với gần 200 nhân viên đợc đào tạo chuyên nghiệp , bài bản ở các trờng
đại học hàng đầu ở Việt Nam cũng nh Quốc tế ( Singapo , Nhật Bản .) và tiếp tục đào
tạo và nâng cấp thờng xuyên về công nghệ và giải pháp cùng với kinh nghiệm tích lũy
qua các dự án công nghệ phức tạp , quy mô lớn đợc triển khai hàng năm . Công ty luôn
nhận đợc sự tín nhiệm từ các khách .
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
8
Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập

Phũng
Ti chớnh
K toỏn
Phũng
Nhõn s
Phũng
truyn
thụng
qung cỏo
Merketing
Vn
Phũng
Trung
tõm iu
hnh
mng
Phũng
vin thụng
v m
bo cht
lng
Trung tõm
nghiờn
cu v
phỏt trin
Trung tõm h
thng thụng
tin v x lý
S c khỏch
hng

- Ban tài chính kế toán : Thực hiện nhiệm vụ xây dựng kế họach tài chính, đảm
bảo nguồn vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu t của công ty ; quản
lý, sử dụng vốn, tài sản và các hoạt động tài chính của công ty ;hớng dẫn, kiểm tra việc
thực hiện kế họach tài chính theo đúng qui định công ty và nhà nớc ; tổ chức kiểm tra,
đánh giá các báo cáo quyết toán, kiểm toán, tuân thủ về qui định, qui chế hiện hành
của công ty.
- Ban nhân sự : Thực hiện công tác tuyển dụng nhận sự đảm bảo chất lợng theo
yêu cầu, chiến lợc của công ty , tổ chức và phối hợp với các đơn vị khác thực hiện quản lý
nhân sự, đào tạo và tái đào tạo , tổ chc việc quản lý nhân sự toàn công ty , xây dựng quy
chế lơng thởng, các biện pháp khuyến khích kích thức ngời lao động làm việc, thực hiện
các chế độ cho ngời lao động ,chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trơng, qui định, chỉ
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
11
Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập
thị của Ban Giám đốc ,nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các qui định áp dụng trong
Công ty, xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty - các bộ phận và tổ chức thực hiện , phục vụ
các công tác hành chính để BGĐ thuận tiện trong chỉ đạo điều hành, phục vụ hành chánh
để các bộ phận khác có điều kiện hoạt động tốt , quản lý việc sử dụng và bảo vệ các loại
tài sản của Công ty, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn lao động, vệ sinh lao động và phòng
chống cháy nổ trong công ty , tham mu đề xuất cho BGĐ để xử lý các vấn đề thuộc lãnh
vực Tổ chức-Hành chánh-Nhân sự , hỗ trợ Bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và
làcầu nối giửa BGĐ và Ngời lao động trong Công ty.
- Trung tâm hộ thống thông tin và xử lý sự cố khách hàng : Có nhiệm vụ cung cấp
thông tin và thu thập tiếp thu phản hồi về chất lợng dịch vụ sản phẩm từ phía khách hàng.
- Trung tâm điều hành mạng : Đóng vai trò "trái tim" hạ tầng của hệ thống viễn
thông hoặc trung tâm dữ liệu, là nơi theo dõi và kiểm soát mọi hoạt động trong công ty.
2.3 Đặc điểm về tài chính
2.3.1 Tài sản Nguồn Vốn
Công ty FTS đợc thành lập từ năm 2006, với số vốn đăng ký kinh doanh 11.5 tỷ
đồng . Hiện nay số vốn kinh doanh của Công ty là 40.85 tỷ đồng.

Đơn vị : 1,000,000đồng
Chỉ Tiêu 2008 2009 2010
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
12
Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập
Tài sản 55.783 97.983 160.288
A. Tài sản lu động và ĐT ngắn hạn 50.989 91.713 149.517
I. Tiền mặt 10.274 7.995 37.268
II. Đầu t ngắn hạn
III. Các khoản phải thu 27.585 61.965 75.630
IV. Hàng tồn kho 12.433 20.690 35.582
V. Tài sản lu động khác 0.697 1.063 1.037
B. Tài sản cố định và ĐT dài hạn 4.794 6.27 10.771
I. Tài sản cố định 3.665 5.580 7.463
II. Đầu t tài chính dài hạn 0.379 0.390 0.546
III. Xây dựng cơ bản dở dang 0.75 0.75 2.762
Nguồn vốn 55.093 97.923 158.369
A. Nở phải trả 51.734 80.676 127.165
I. Nợ ngắn hạn 41.910 71.676 109.805
II. Nợ dài hạn 9.456 8.453 16.266
III. Nợ khác 0.368 0.547 1.094
B. Nguồn vốn chủ sở hữu 3.305 17.247 31.204
I. Nguồn vốn quỹ 3.125 16.969 29.743
II. Nguồn kinh phí 0.18 0.278 1.461
Nguồn : Báo cáo tài chính
Qua bảng cân đối kế toán tóm tắt của Công ty ta thấy đợc những đặc điểm nổi bật
về tình hình tài chính của Công ty nh sau:
+ Về tài sản : giá trị tài sản của công ty tăng mạnh qua hàng năm . Năm 2008 là
55.783 triệu đồng đến năm 2009 đạt 97.983 triệu đồng (tăng 56,9%) và đến năm 2010
đạt 160.288 triệu đồng (tăng 61,13%). Tài sản tăng là do công ty đã dành một phần lớn

Lợi nhuận sau thuế 1.222 2.984 13.890
Nguồn: Báo cáo tài chính

SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
14
Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập
+ Doanh thu thuần của Công ty tăng nhanh qua từng năm . Năm 2008 doanh thu
thuần đạt 151.496 triệu đồng thì đến năm 2009 đạt 414.829 triệu đồng (tăng 173,8%)
và năm 2010 đạt 873.478 triệu đồng (tăng 110,5%) . Doanh thu thuần tăng là do Công
ty luôn đầu t mở rộng mạng lới tiêu thụ với những mặt hàng có giá phù hợp với những
ngời có thu nhập thấp cũng nh những ngời có thu nhập cao. Đặc biệt công ty còn tham
gia đầu t vào những lĩnh vực mới nh t vấn đầu t chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực
giáo dục , truyền hình , và do doanh thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụ mang lại .
+ Lợi nhuận của công ty năm 2008 là 1.222 triệu đồng đến năm 2009 là 2.984
triệu đồng tăng gấp 1,4 lần và đến năm 2010 đạt 13.890 triệu đồng tăng gấp hơn 3 lần
so với năm 2009. nguyên nhân là do lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng
mạnh trong khi đó các chi phí khác có tăng nhng không đáng kể.
Trong đó đóng góp của kết quả kinh doanh cung cấp dịch vụ Internet đợc thể
hiện qua báo cáo kết quả kinh doanh tin học :
Bảng 2.6 : Kết quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tin học
Đơn vị : 1.000.000.000VND
Lĩnh vực tin học Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
I. Doanh Thu Thuần
1. Hàng hóa tin học 118.38 239.51 409.84
2. Phần mềm 4.09 6.43 12.26
3. Dịch vụ tin học 3.57 6.41 9.47
4. Dịch vụ Internet 6.62 10.64 18.68
Tổng 132.66 262.99 450.25
II. Giá Vốn
1. Hàng hóa tin học 112.47 228.64 391.96

Bn giao vt t khuyn mi,
ci t v nghim thu Dv.
Đồng ý
OKKý hp ng
Chuyn lu, qun lý
thụng tin khỏch hng
Phõn cụng kộo cỏp , ci t
v trin khai, nghim thu dv
GTGT
Marketing Dv Tip nhn thụng tin
ng ký
Not OK
Phõn cụng , Kim soỏt
Trin
khai
c
Khảo sát, ký kết HĐGT
(nếu có)
Not OK
OK
Duyt vt t thi cụng
Trin khai kộo cỏp, thc
hin Hng GTGT
16
Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập
Bảng 2.7 : Chỉ tiêu đánh giá cung cấp dịch vụ
Hoạt động Thông số Mô tả Yêu cầu
1. Tiếp thị và
đăng ký dịch
vụ

Đầu vào
Hợp đồng đợc ký, Phí cài đặt
thu đầy đủ.
Đầy đủ, chính xác
ầu ra
Biên bản nghiệm thu đợc ký Đầy đủ, chính xác
iều kiện thực
hiện
Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng,
vật t, dụng cụ thi công, bảo hộ
lao động
Điều kiện về thiết bị của khách
hàng đó sẵn sàng
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
17
Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập
Hoạt động Thông số Mô tả Yêu cầu
Chỉ tiêu đánh giá
Tỉ lệ khảo sát đúng hạn/ tổng
số khách hàng.
(Tính từ thời điểm tiếp nhận hồ
sơ khách hàng phải có kết quả
khảo sát trong vòng 4 giờ đối
với MegaBIZ, MegaOFFICE,
và 24 giờ đối với các dịch vụ
ADSL khác).
Tỉ lệ triển khai đúng hạn/
tổng số khách hàng triển khai.
(Tớnh từ ngày ký hợp đồng là:
+ Trong vòng 7 ngày làm việc

Trong đó:
- Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc
trách nhiệm của Công ty FTS
- Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng
02 Thời gian mở dịch vụ Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng
yêu cầu mở dịch vụ cho đến khi yêu cầu
này đợc đáp ứng
03 Thời gian hỗ trợ kỹ
thuật
Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng
yêu cầu hỗ trợ cho đến khi yêu cầu này đ-
ợc thỏa mãn (kỹ thuật có mặt tại địa điểm
của khách hàng để hỗ trợ trực tiếp)
04 Tỷ lệ hợp đồng Thiết
kế web đúng tiến độ
%
89%
Số hợp đồng đúng tiến độ/ Tổng số hợp
đồng trong tháng
05 Số độc giả Số đếm
10.000
Tổng số máy tính truy cập tới trình báo
trong 1 thỏng
06 Tỷ lệ khách hàng
khiếu nại về cớc phí
%
9%
Số trờng hợp khiếu nại/ 100 khách hàng
trong năm
07 Tỷ lệ khiếu nại của

Not
OK
H tr trc
tip
Liờn h vi
Khỏch hng
hn thi gian
Vng
mc
gii quyt
20
Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập
Bảng 2.9 : Chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động hỗ trợ khách hàng
Mô tả Yêu cầu
Đầu vào Yêu cầu hỗ trợ Thông tin cập nhật rõ ràng, chính
xác
Đầu ra Biên bản nghiệm thu sửa
chữa, Báo cáo
Thông tin đầy đủ và chính xác
Điều kiện thực
hiện
- Điện thoại
- Hệ thống Inside
- Máy đo đứt cáp
- Đồng hồ VOM
- Modem test
- Bảo hộ an toàn lao động
(giày, mũ, dây bảo hiểm, )
Đầy đủ
Chỉ tiêu đánh giá Tỉ lệ hỗ trợ kỹ thuật đúng hạn/

Hỗ trợ kinh doanh
Điều kiện thực hiện Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ
Chỉ tiêu đánh giá Tỷ lệ (doanh số/ hợp đồng đợc ký)/
Kế hoạch
>=75%
Quá trình liên quan
Triển khai dịch vụ
Thiết kế web
Quản lý thụng tin khách hàng
Thu tiền từ khách hàng
Hợp đồng
Hợp đồng
Hồ sơ hợp đồng
Hóa đơn
2.4.5 Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lợng quản lý khách hàng
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
Bt u
Nghiờn cu th trng v
khỏch hng
Xõy dng k hoch kinh
doanh v kim tra
Qung cỏo v
khuyn mi
Phõn phi
sn phm
Kt thỳc
Thanh lý
hp ng
Thụng tin v nhu cu ca
khỏch

Hợp đồng
Biên bản nghiệm thu cài đặt và hồ
sơ
Hóa đơn thanh toán
Yêu cầu đảm bảo mạng
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
Thng tin khỏch hng
c cp nht
23
Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập
2.5 Những biện pháp mà Công ty đã thực hiện để nâng cao chất lợng dịch vụ
viễn thông
Theo những phân tích ở trên đã đề cập thì chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông
phụ thuộc vào các yếu tố : Yếu tố thị trờng , thời gian triển khai dịch vụ , yếu tố đảm
bảo hoạt động của mạng , hỗ trợ khách hàng , con ngời và quản lý. Bộ phận cung cấp
dịch vụ đã thực hiện các biện pháp để những yếu tố này tác động tích cực tới chất lợng
cung cấp dịch vụ Internet là :
* Yếu tố thị trờng :
Do đặc điểm của thị trờng là thị trờng trong nớc . Và những hợp đồng lắp đặt
cung cấp dịch vụ chỉ có đợc nhờ hoạt động Marketing và quá trình thơng lợng nhằm
đáp ứng những yêu cầu của khách hàng . Do vậy trong thời gian qua hoạt động nghiên
cứu thị trờng đợc Công ty chú trọng , điều đó đợc thể hiện khá rõ khi Công ty chia thị
trờng cung cấp dịch vụ thành các thị trờng nhỏ khác nhau , bao gồm thị trờng cá nhân ,
thị trờng doanh nghiệp và thị trờng cơ quan nhà nớc . Và tập trung nghiên cứu từng nhu
cầu riêng của cac thị trờng này . Do vậy thỏa mãn nhu cầu của khách hàng , do vậy mà
thị phần của công ty không ngừng tăng lên
* Thời gian triển khai :
Tất cả các hợp đồng cung cấp dịch vụ tại bộ phận cung cấp dịch vụ đều đợc lập
kế họach cụ thể và chi tiết và thực hiện theo đúng yêu cầu của hợp đồng . Điều này
đảm bảo cho việc phân bổ lực lợng để thực hiện các hợp đồng khác và tìm kiếm hợp