- 1 -
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài :
Công tác thẩm đònh cho vay đối với DNVVN của các NHTM vốn dó đã
đóng một vai trò quan trọng, trong bối cảnh hiện nay lại càng đặc biệt quan trọng
hơn vì nền kinh tế đang khó khăn, dẫn đến việc cho vay sẽ rủi ro cao hơn. Lúc
này, để có thể quyết đònh tài trợ vốn cho các DN đòi hỏi việc thẩm đònh hồ sơ
vay phải chặt chẽ, kỹ càng hơn và yêu cầu đáp ứng được các chỉ tiêu cao hơn về
hiệu quả tài chính của phương án, năng lực, pháp lý và uy tín của DN. Nếu công
tác thẩm đònh không tốt, sẽ dễ dẫn đến các quyết đònh cho vay không hiệu quả,
dẫn tới không thu hồi được vốn vay và điều này không chỉ ảnh hưởng xấu đến
hoạt động của bản thân ngân hàng đó mà còn ảnh hưởng tới mọi mặt của nền
kinh tế nói chung.
Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tôi đã chọn đề tài : “Nâng cao hiệu quả
thẩm đònh cho vay DNVVN tại các NHTM trên đòa bàn TPHCM ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu :
Trên cơ sở quy đònh, nội dung thẩm đònh tín dụng khách hàng DN, xây
dựng khung phân tích và đánh giá hồ sơ vay, hệ thống các nội dung thẩm đònh
phục vụ cho cán bộ thẩm đònh tại ngân hàng có chuẩn mực để đánh giá các hồ sơ
vay. Đồng thời, căn cứ vào thực trạng công tác thẩm đònh cho vay DNVVN tại
các NHTM trên đòa bàn TP.HCM hiện nay, luận văn đưa ra một số giải pháp góp
phần hoàn thiện công tác thẩm đònh cho vay tại các NHTM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tình hình thực tế của công tác thẩm
đònh cho vay DNVVN tại các NHTM VN trên đòa bàn TP.HCM
- Phạm vi nghiên cứu :
- 2 -
Nghiên cứu một số nội dung cơ bản của hồ sơ vay vốn, các chỉ tiêu phân
tích đònh tính, đònh lượng trong thẩm đònh hồ sơ vay vốn của NHTM VN tại
TPHCM, không nghiên cứu Ngân hàng liên doanh, Chi nhánh Ngân hàng nước
ngoài và Ngân hàng 100% vốn nước ngoài.
lao động hay doanh thu. Theo tiêu chí của Nhóm ngân hàng thế giới, DNVVN có
thể chia thành 3 loại căn cứ vào số lượng lao động, đó là DN siêu nhỏ nếu có số
lượng lao động dưới 10 người, DN nhỏ nếu từ 10 đến dưới 50 người và DN vừa
nếu từ 50 đến 300 người.
Việc xây dựng các tiêu chí để phân đònh DNVVN có ý nghóa quan trọng vì
qua đó, làm cơ sở theo dõi và phân tích được các số liệu thống kê về tình hình
hoạt động của DNVVN, làm nền tảng cho việc hoạch đònh chiến lược và tìm ra
các giải pháp nhằm hỗ trợ cho loại hình doanh nghiệp này hoạt động có hiệu quả.
Tuy nhiên trên thực tế, không có một khuôn mẫu thống nhất về tiêu chí
cũng như tiêu chuẩn giữa các quốc gia, do có sự khác nhau về trình độ và điều
kiện kinh tế xã hội ở từng nước. Ngay cả trong mỗi nước, việc phân loại các
DNVVN giữa các thời kỳ, các ngành nghề, các đòa phương cũng có sự khác nhau.
Thậm chí, nhiều dự án tài trợ cho các DNVVN cũng có các hình thức phân loại
khác nhau, khác cả với qui đònh của Chính phủ.
Hiện nay, có hai nhóm tiêu chí phổ biến dùng để phân loại các DNVVN:
1
Wikipedia là bách khoa toàn thư nội dung mở trên internet
- 4 -
Tiêu chí đònh tính: tiêu chí này dựa trên các đặc trưng cơ bản của DNVVN như
trình độ chuyên môn hoá, mức độ tự động hóa... Ưu điểm của chỉ tiêu này là phản
ánh đúng thực chất DNVVN nhưng lại khó xác đònh chính xác trên thực tế. Do
đó, tiêu chí này thường được sử dụng để tham khảo, bổ sung cho tiêu chí đònh
lượng, ít được sử dụng làm căn cứ để phân loại.
Tiêu chí đònh lượng: thường được căn cứ vào các tiêu thức như số lượng lao
động, vốn hay tài sản, doanh thu, lợi nhuận để phân loại. Tùy vào tình hình thực
tế mà các tiêu thức sẽ được lựa chọn như: số lao động có thể là lao động trung
bình trong danh sách, lao động thực tế, lao động thường xuyên. Vốn hay tài sản
có thể là vốn hay giá trò tổng tài sản, tài sản cố đònh hay giá trò tài sản còn lại.
Doanh thu có thể là doanh thu trong một năm, giá trò gia tăng trong một năm.
Trên thế giới các tiêu thức đònh lượng được sử dụng rất đa dạng, số lượng
ÚC < 500 trong CN &
DV
CANADA < 500 cho cả CN &
DV
< 20 triệu
CAD
MĨ < 500
MEXICO < 250 < 7 triệu USD
EU < 250
NHẬT < 300 trong ngành
khác hoặc
< 100 trong bán
buôn hoặc
< 50 trong bán lẻ
hoặc
< 100 triệu yên
< 30 triệu yên
< 10 triệu yên
- 6 -
KOREA < 300 trong chế
tạo, khai thác, xây
dựng và
< 20 trong thương
mại và
0.6 triệu USD
< 0.5 triệu
USD/năm
(nếu bán lẻ)
và < 0.25
triệu
gia cũng không giống nhau, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể và đặc điểm riêng có
của từng nước.
1.1.3 DNVVN tại Việt Nam:
1.1.3.1 Tiêu chí xác đònh DNVVN tại Việt Nam :
Theo Điều 3, Nghò đònh số 90/2001/NĐ-CP về việc trợ giúp DNVVN ngày
23/11/2001 do Thủ tướng Chính phủ ban hành, đã đònh nghóa DNVVN như sau:
“Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký
kinh doanh theo pháp luật hiện hành, có vốn đăng ký không quá 10 tỷ đồng
hoặc số lao động bình quân hàng năm không quá 300 người” . Đây chính là cơ
sở pháp lý chính thức hiện nay để ta có thể tiến hành phân loại DNVVN.
1.1.3.2 Đặc điểm các DNVVN tại Việt Nam :
Từ khi Luật DN có hiệu lực thi hành (01/01/2000) cho tới nay thì số DN nói
chung và DNVVN nói riêng tăng rất nhanh, cụ thể như sau :
- 8 -
Bảng 1.2 : Số lượng DN và DNVVN tại Việt Nam qua các năm.
Đơn vò : doanh nghiệp
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Tháng
6/2008
DNVVN theo
tiêu chí về vốn
(< 10 tỷ )
36.305 44.670 54.216 61.977 79.420 98.232 114.340 307.388
DNVVN theo
tiêu chí về số
lao động ( <300
lao động )
39.897 49.062 59.853 68.687 88.222 109.336 127.600 328.207
Tổng số DN 42.288 51.680 62.908 72.012 91.756 112.950 131.332 349.305
( Nguồn : Báo cáo thường niên DNVVN VN năm 2008 của Bộ KH&ĐT )
Qua thống kê trên cho thấy, đến cuối năm 2006 số DN tại VN đã tăng
Do thiếu vốn, dẫn đến hàng loạt các khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh và sự tồn tại của DN như : không có điều kiện mở rộng sản xuất kinh
doanh, phát triển và duy trì thò phần, khả năng đầu tư vào phương tiện kỹ thuật,
trang bò, cải tiến máy móc thiết bò hiện đại để nâng cao năng suất và chất lượng
sản phẩm bò hạn chế, khó thu hút được lực lượng lao động và nhân sự có trình độ,
tay nghề cao.
- 10 -
Mặc dù hiện nay các DNVVN có thể khai thác và huy động vốn từ ba
nguồn chính thức là thò trường chứng khoán, ngân hàng và các chương trình hỗ trợ
phát triển của Chính phủ từ NSNN như Quỹ bảo lãnh tín dụng, Quỹ hỗ trợ phát
triển, nhưng việc tiếp cận các nguồn tài chính trên đều gặp khó khăn. Quỹ bảo
lãnh tín dụng hiện có 9 quỹ, nhưng chỉ hoạt động có 3 quỹ, vừa yếu lại vừa thiếu.
Huy động từ thò trường chứng khoán thì đòi hỏi nhiều điều kiện mà nhiều DN khó
có thể đáp ứng như hoạt động có lãi nhiều năm liền, có uy tín trên thò trường, báo
cáo tài chính có kiểm toán, phải là công ty cổ phần đại chúng có quy mô lớn. Vay
vốn từ ngân hàng thì yêu cầu về tài sản thế chấp, thủ tục rườm rà, số tiền vay và
thời gian vay thường không đáp ứng được nhu cầu của DN…Đặc biệt trong năm
2008 vừa qua, các DN còn phải hứng chòu mức lãi suất cho vay rất cao và không
phải DN nào cũng được vay do chính sách thắt chặt tiền tệ của Chính phủ để
phục vụ mục tiêu kiềm chế lạm phát.
Chính vì vậy, để có vốn duy trì hoạt động kinh doanh, các DN buộc phải
vay mượn từ kênh tài chính phi chính thức, đặc biệt là từ bạn bè, người thân và
thậm chí chấp nhận vay tín dụng nặng lãi với lãi suất rất cao. Theo điều tra của
Cục Phát triển DNVVN thuộc Bộ Kế hoạch& Đầu tư năm 2007, chỉ có 32,38%
DNVVN có khả năng tiếp cận được các nguồn vốn của các ngân hàng; 35,24%
DN khó tiếp cận và 32,38% DN không tiếp cận được. Mới đây nhất, theo số liệu
báo cáo nhanh về tình hình hoạt động của các DNVVN 6 tháng đầu năm 2008 do
Viện Phát triển DN thuộc VCCI cũng cho thấy có 90,2% DNVVN có nhu cầu vay
vốn ngân hàng, nhưng chỉ có 10,5% DN thỏa mãn được 100% nhu cầu. Đây là
một thực trạng trái chiều khi mà ngày càng nhiều ngân hàng chú trọng hơn trong
công nghệ còn hạn chế, dẫn đến các doanh nghiệp chưa thể tự mình đổi mới cũng
như áp dụng mạnh mẽ công nghệ, kỹ thuật tiên tiến.
Theo báo cáo mới đây của Cục phát triển DN ( thuộc Bộ KH &ĐT ) tháng
04/2009 cho thấy, vẫn còn 80% số lượng DNVVN không có chiến lược đầu tư cho
khoa học công nghệ, và hầu hết các DNVVN hiện đang sử dụng công nghệ lạc
hậu 3-4 thập kỷ so với thế giới, năng lực nghiên cứu rất hạn chế, chỉ có 0,1%
doanh thu hằng năm của DN được dành để đổi mới công nghệ thiết bò. Ngoài ra,
báo cáo cũng cho biết việc nhập khẩu công nghệ hằng năm của các DN là dưới
10% tổng kim ngạch nhập khẩu, chỉ bằng ¼ so với các nước phát triển.
Bên cạnh nguồn vốn ít nên ngại đổi mới, nhiều DN không hiểu công nghệ
nào đã có và làm thế nào để tiếp cận, áp dụng công nghệ vào sản xuất do chưa
thực sự xem yếu tố công nghệ là yếu tố cạnh tranh, tồn tại sống còn của DN.
- Thiếu thông tin thò trường :
Một trong những yếu tố làm cho khả năng cạnh tranh của DNVVN bò hạn
chế là tình trạng thiếu thông tin thò trường về sản phẩm, thò trường công nghệ,
máy móc thiết bò. Vì vậy, sản phẩm làm ra có mẫu mã, kiểu dáng không thật hấp
dẫn, chất lượng hạn chế, dẫn đến khó cạnh tranh do không đáp ứng được nhu cầu
của thò trường và DN khó có thể chủ động thay đổi chiến lược kinh doanh khi thò
trường thay đổi.
Việc thiếu thông tin thò trường một phần xuất phát từ bản thân DN và một
phần do chưa nhận được sự hỗ trợ tích cực từ các cơ quan chức trách của Chính
phủ.
- 13 -
Ngày nay, việc nắm bắt các thông tin thò trường không chỉ dựa vào công ty
tư vấn, nghiên cứu tìm hiểu thò trường mà còn có thể thực hiện dưới nhiều hình
thức rất đa dạng thông qua CNTT.
Tuy nhiên, các DNVVN tại nước ta vẫn chưa xem trọng và thật sự khai
thác hết tính năng của CNTT trong việc tìm hiểu thò trường. Theo khảo sát của
VCCI năm 2007, có khoảng 23% DN thừa nhận có dưới 40% nhân viên có kỹ
năng sử dụng những chương trình ứng dụng cơ bản trong khi gần 63%DN có dưới
- Góp phần tăng thu NSNN. Theo cổng thông tin điện tử Chính phủ tháng
10/2008, riêng 7 tháng đầu năm 2008, các DNVVN nộp ngân sách là 5.721 tỷ
đồng, bình quân nộp ngân sách là 48 triệu đồng/DN. Còn theo Báo cáo của
NHNN ngày 29/09/2008, các DNVVN nộp ngân sách chiếm 17,46%.
Qua các số liệu trên cho thấy DNVVN giúp thu hút công ăn việc làm cho
người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp góp phần ổn đònh an sinh xã hội. Ngoài ra,
với việc huy động các nguồn vốn xã hội vào phát triển kinh tế đất nước, các
DNVVN còn góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế, gia tăng thu nhập quốc
dân.
1.1.3.4 Các nhu cầu tài chính cần vay vốn của DNVVN :
Với áp lực cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để tồn tại và phát triển, nhu
cầu tài chính của một DNVVN cũng đòi hỏi gia tăng không ngừng. Các nhu cầu
chính về vốn vay của DN bao gồm :
- 15 -
- Bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh. Đây là những nhu cầu cần vay
vốn với thời gian ngắn hạn ( từ 12 tháng trở lại ), thường được sử dụng với mục
đích bổ sung vốn kinh doanh như : thanh toán tiền hàng, nguyên vật liệu, chi trả
lương, thanh toán các chi phí điện nước.
- Đầu tư vốn vào các dự án làm tăng tài sản cố đònh : nhu cầu vay vốn có
thời gian trung dài hạn ( từ một năm trở lên ), thường được sử dụng để đầu tư xây
dựng và mở rộng nhà xưởng , mua hoặc cải tiến máy móc thiết bò.
1.2 Thẩm đònh cho vay DNVVN tại các NHTM :
1.2.1 Khái niệm công tác thẩm đònh cho vay :
Công tác thẩm đònh cho vay bắt đầu từ khi DN có phát sinh nhu cầu cần
vay vốn ngân hàng và tiến hành nộp hồ sơ xin vay tại ngân hàng. Hồ sơ xin vay
vốn của khách hàng là những tài liệu do khách hàng cung cấp, làm cơ sở cho
ngân hàng xem xét thẩm đònh cho vay.
Như vậy, công tác thẩm đònh cho vay của ngân hàng thực chất là thẩm
đònh bộ hồ sơ xin vay vốn do khách hàng cung cấp. Trên cơ sở các quy đònh, quy
trình cho vay đã ban hành, ngân hàng sẽ tổ chức xem xét một cách khách quan,
hành thu thập, tổng hợp các thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình thẩm đònh
khách hàng. Trong trường hợp hồ sơ vay vốn khách hàng chưa thể cung cấp đầy
đủ các thông tin cần thiết, CBTD có thể sử dụng các kênh thông tin sau để khai
thác :
- 17 -
- Thông tin từ các nhà cung cấp hàng hóa, thiết bò, nguyên vật liệu đầu vào,
dòch vụ, các nhà tiêu thụ sản phẩm của dự án, qua đó có thể đánh giá tình hình thò
trường đầu vào, đầu ra.
- Thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng như báo, mạng, đài.., từ
các cơ quan quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp.
- Thông tin được tìm hiểu qua các báo cáo, nghiên cứu, hội thảo, chuyên đề.
- Thông tin từ các phương án, dự án tương tự.
1.2.3.3 Kiểm tra, xử lý thông tin:
Sau khi đã thu thập đầy đủ các thông tin, để việc thẩm đònh chính xác,
hiệu quả, đòi hỏi CBTD phải trải qua quá trình sàng lọc thông tin để đảm bảo các
thông tin có được là đáng tin cậy.
Việc kiểm tra thông tin được dựa vào các nguồn sau :
- Hồ sơ vay vốn trước đây ( nếu có ) và hiện tại của khách hàng tại ngân
hàng.
- Trung tâm thông tin tín dụng NHNN ( CIC ).
- Thăm dò, đối chiếu với các bạn hàng, đối tác làm ăn như các nhà cung cấp
nguyên vật liệu, thiết bò, dòch vụ cũng như các khách hàng tiêu thụ sản phẩm đầu
ra của doanh nghiệp.
- Các cơ quan quản lý trực tiếp khách hàng xin vay như Sở KH&ĐT....
1.2.3.4 Thẩm đònh pháp lý, quy mô tổ chức của DN :
Là việc thẩm đònh mức độ hợp lệ, hợp pháp về pháp lý cũng như quy mô
tổ chức của DN, qua các nội dung :
- Khách hàng vay vốn có trụ sở tại đòa bàn nơi ngân hàng đóng trụ sở hay
không vì một số ngân hàng nếu cho vay ngoài đòa bàn phải xin phép hội sở như
Vietinbank.
triển của DN.
- Mạng lưới phân phối sản phẩm : mạng lưới càng rộng, khả năng tiêu thụ
sản phẩm càng lớn.
- Khả năng cạnh tranh của sản phẩm : phụ thuộc vào chất lượng và các đối
thủ cạnh tranh chủ yếu trên thò trường. Chất lượng càng tốt, đối thủ cạnh tranh ít,
sẽ tạo nhiều ưu thế về cạnh tranh cho DN.
- Chính sách bán hàng : có linh hoạt và cạnh tranh hay không.
- Ưu thế của DN khi đàm phán với các đối tác lớn : DN có phụ thuộc nhiều
vào các đối tác chiến lược trong việc cung cấp đầu vào và đầu ra của sản phẩm
hay không.
- Mức độ tác động của các chính sách vó mô đến hoạt động của đơn vò : cần
xem xét mức độ tác động là nhiều hay ít, theo chiều hướng có lợi hay bất lợi cho
DN.
Các thông tin phục vụ cho việc thẩm đònh các nội dung trên được lấy từ
các nguồn : nội bộ khách hàng xin vay, từ internet, từ báo chí, các chủ trương
phát triển của nhà nước hay cơ quan chủ quản, từ các báo cáo ngành…
1.2.3.6 Thẩm đònh tình hình tài chính của DN :
Việc thẩm đònh nhằm xác đònh tình trạng năng lực tài chính của DN, thông
qua các nhóm chỉ tiêu chính như sau :
– Chỉ tiêu về thanh toán :
- 20 -
Hệ số thanh toán ngắn hạn :
Hệ số này cho biết khả năng thanh toán các khoản nợ ngắn hạn bằng các tài sản
lưu động của DN. Tỷ lệ này được đánh giá ở mức trên 1 lần là an toàn.
Hệ số thanh toán nhanh :
Hệ số này đánh giá khả năng sẵn sàng thanh toán nợ ngắn hạn cao hơn so với hệ
số thanh toán ngắn hạn, với mức độ an toàn được đánh giá lá trên 0,5 lần.
Khả năng thanh toán lãi vay :
Hệ số này cho biết mức độ lợi nhuận trước khi trả lãi vay đảm bảo khả năng trả
lãi hằng năm. Mức an toàn tối thiểu cho hệ số này là 2 lần.
- Chỉ tiêu về sức tăng trưởng :
Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu (%) :
Tỷ lệ này cần dương, càng cao càng tốt, cho thấy tăng trưởng doanh thu của DN
càng cao.
Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh (%) :
=
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh kỳ hiện tại
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh kỳ trước
-1
Tỷ lệ này cần là số dương, càng cao càng tốt, cho thấy mức độ tăng trưởng lợi
nhuận từ hoạt động kinh doanh của DN càng cao.
=
Nợ phải trả
Vốn chủ sở hữu
=
Doanh thu thuần kỳ hiện tại
Doanh thu thuần kỳ trước
-1
- 22 -
- Chỉ tiêu về tính hiệu quả hoạt động :
Hệ số vòng quay tổng tài sản ( Số lần/năm) :
=
Doanh thu thuần
Tổng tài sản bình quân
Hệ số này cho biết tổng tài sản được chuyển đổi bao nhiêu lần thành doanh thu
trong một năm. Tỷ lệ thấp thể hiện tài sản đang được sử dụng không hiệu quả.
Chu kỳ hàng tồn kho :
=
Hàng tồn kho bình quân
Giá vốn hàng bán
Tỷ suất lợi nhuận gộp:
=
Lợi nhuận gộp từ bán hàng
Doanh thu
Tỷ số này càng cao càng tốt , cho thấy DN đang hoạt động có hiệu quả.
Tỷ suất sinh lời của tài sản (ROA):
=
Lợi nhuận sau thuế
Tổng tài sản bình quân
Hệ số này cho biết một đồng tài sản tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận ròng, nên hệ
số càng cao cho thấy khả năng khai thác tài sản của DN là hiệu quả.
Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu (ROE):
=
Lợi nhuận sau thuế
Vốn chủ sở hữu bình quân
ROE là một phương trình thể hiện mối quan hệ và tác động của các nhân tố hệ số
lãi ròng, vòng quay tài sản và đòn bẩy tài chính, qua đó, cho thấy được cách mà
DN sử dụng để làm tăng suất sinh lời. ( ROE = Hệ số lãi ròng x Số vòng quay tài
sản x Hệ số đòn bẩy tài chính).
- 24 -
Đánh giá ROE thế nào là tốt còn phụ thuộc vào cách mà DN sử dụng để đạt được
nó vì nếu sử dụng đòn bẩy tài chính cao để nâng cao ROE thì mức độ rủi ro sẽ
cao, dưới giác độ ngân hàng, có thể chỉ chấp nhận ROE thấp hơn lại an toàn.
1.2.3.7 Thẩm đònh phương án vay vốn
Thẩm đònh phương án, dự án vay vốn của DN để xem xét tính khả thi và
hiệu quả của dự án, khả năng trả nợ cũng như những rủi ro có thể xảy ra. Trên cơ
sở đó, ngân hàng có thể quyết đònh nên cho vay hay không và nếu cho vay thì số
tiền cho vay, thời gian cho vay, tiến độ giải ngân, mức thu nợ thế nào là hợp lý,
nhằm đảm bảo khách hàng hoạt động có hiệu quả, hạn chế rủi ro cho ngân hàng.
Để thẩm đònh phương án vay, ngân hàng cần tìm hiểu các thông tin như
Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng là quy trình đánh
giá khả năng thực hiện các nghóa vụ tài chính của khách hàng đối với ngân hàng
như trả lãi và vốn vay khi đến hạn, nhằm xác đònh rủi ro trong hoạt động cấp tín
dụng của ngân hàng. Mức độ rủi ro tín dụng thay đổi theo từng khách hàng, được
xác đònh thông qua quá trình đánh giá bằng thang điểm, dựa vào các thông tin tài
chính và phi tài chính có sẵn của khách hàng tại thời điểm chấm điểm tín dụng và
xếp hạng khách hàng.
- Mục đích :
Việc chấm điểm và xếp hạng khách hàng nhằm mục đích :
Copyright: Tài liệu đại học ©