LỜI CẢM ƠN

Em rất vinh dự và tự hào khi mình là một sinh viên khoa Hệ thống thông tin
kinh tế, trường Đại học Thương Mại. Tại đây, em được học tập, rèn luyện và hoạt
động trong môi trường năng động, một môi trường giáo dục tiên tiến.
Để được như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình,
bạn bè đã tạo điều kiện về vật chất cũng như tinh thần để em phấn đấu học tập, rèn
luyện được như ngày hôm nay.
Em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại,
đặc biệt là các thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ,
không những đã truyền đạt cho em khối kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em
những kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời.
Để có thể hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết
ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Hàn Minh Phương đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho
em trong suốt quá trình viết khóa luận.
Cuối cùng, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty cổ phần
truyền thông iNET, đặc biệt là các cô chú trong phòng Kỹ thuật đã tạo điều kiện giúp
đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn này.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lương Thị Thu Hường
i
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET 4
Bảng 2.13: Bảng phân chia đại lý dựa trên tổng giá trị số tiền đã nạp vào 24
Phần 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
TRUYỀN THÔNG iNET 30

Biểu đồ 2.15: Biểu đồ đánh giá chức năng quản lý thông tin khách hàng của hệ thống
hiện tại Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.16: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về các hình thức tương tác với khách
hàng và chăm sóc khách hàng Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.17: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về hệ thống quản lý
khách hàng hiện tại Error: Reference source not found
iii
Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý khiếu nại sau khi ứng dụng V-CRMError: Reference source
not found
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT
1 CP Cổ phần
2 CRM Quản trị quan hệ khách hàng
3 CSDL Cơ sở dữ liệu
4 CBNV Cán bộ nhân viên
5 HT Hệ thống
6 HTTT Hệ thống thông tin
7 LAN Local Areal Network
8 MIS Hệ thống thông tin quản lý
9 PM Phần mềm
10 KH Khách hàng
iv
v
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống thông tin quản lý khách hàng
Quản lý khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhà
quản lý quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng rất quan trọng
của tiến trình quản lý. Quản lý khách hàng là một bộ phận khá phức tạp trong công tác
quản lý, lãnh đạo, có tác động lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của mỗi đơn vị, tổ
chức.

đề quản trị quan hệ khách hàng.
- Phân tích thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM
tại BIDV Đắk Lắk.
- Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk.
- Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng các chính sách khách
hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM.
Luận văn đã đóng góp một phương án hoàn thiện khá tốt cho hệ thống quản lý
khách hàng của ngân hàng BIDV Đắk Lắk. Tuy nhiên chưa đưa ra nhiều giải pháp
khác nhau để ngân hàng có thể áp dụng mà mới dừng lại ở việc hoàn thiện hệ thống
CRM hiện có.
Một công trình đáng chú ý khác đó là luận văn “Phát triển hệ thống quản lý
quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” của tác giả Lê Văn Đoàn thuộc trường Đại
học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Những kết quả đạt được của công trình:
- Về công nghệ:
o Tìm hiểu và nắm bắt được các công cụ thiết kế phần mềm quản lý.
o Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005.
o Ngôn ngữ lập trình Visual Basic.
o Hệ thống hoạt động theo mô hình Client/Server.
- Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống:
o Tìm hiểu được về nghiệp vụ quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng.
o Phân tích thiết kế và xây dựng được cơ sở dữ liệu hệ thống.
o Thiết kế được giao diện cơ bản của hệ thống.
o Cho phép người quản lý có thể tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáo
một cách nhanh chóng và hiệu quả cao.
Những mặt còn hạn chế:
- Hệ thống chưa được thử nghiệm áp dụng vào thực tế nên chưa có tính thực tế.
- Hệ thống mới chỉ giải quyết được những vấn đề cơ bản và một số chức năng nâng
cao chưa thực hiện được tất cả các công việc quản lý khách hàng.
Trên thế giới có rất nhiều thương hiệu nổi tiếng luôn duy trì cho mình được một

Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Trong đó, chủ yếu
là phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hóa
các hiện tượng của các đối tượng. Cụ thể:
- Thu thập dữ liệu:
o Thu thập, tìm kiếm thông tin: Công tác thu thập, tìm kiếm này được tiến hành
một cách đa dạng, bằng nhiều hình thức và phương tiện khác nhau. Một số
kênh tìm kiếm được sử dụng nhiều như: sách, báo, tạp chí, Internet.
o Phương pháp điều tra: xây dựng các phiếu điều tra khảo sát tại doanh nghiệp.
Phiếu điều tra có hai dạng: phiếu điều tra trắc nghiệm và phiếu điều tra phỏng
vấn chuyên gia.
3
- Xử lý dữ liệu: Sử dụng các công cụ tính toán, bảng biểu: Sử dụng phần mềm
Microsoft Word, Excel để tổng hợp phân tích các số liệu thu thập được trong quá
trình khảo sát thông tin tại doanh nghiệp. Từ đó, đưa ra được những thông tin hữu
ích phục vụ việc đề xuất những giải pháp cho HTTT quản lý khách hàng của Công
ty CP truyền thông iNET.
1.6. Kết cấu của khóa luận
- Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
- Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại
công ty cổ phẩn truyền thông iNET.
- Phần 3: Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ
thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phẩn truyền thông iNET.
Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG
TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN
THÔNG iNET
2.1. Cơ sở lý luận chung về hệ thống thông tin quản lý khách hàng
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a) Khách hàng
Khái niệm
Theo quan điểm Marketing: Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện

Theo quan điểm Quản trị học: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo
và kiểm tra công việc, cùng với sự phối hợp các nỗ lực của con người tham gia vào
hoạt động chung, đồng thời vận dụng một cách có hiệu quả mọi tài nguyên, để đạt mục
tiêu với hiệu quả cao nhất”.
c) Quản lý khách hàng
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có
những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc,
phục vụ hoặc cộng tác. Cho nên, việc thực hiện quá trình quản lý khách hàng hay thực
chất là quản trị quan hệ khách hàng là một việc vô cùng cần thiết.
“Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh hướng vào
việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”.
CRM tập trung vào các quá trình Marketing, bán hàng và dịch vụ, do vậy, đòi hỏi mỗi
doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá định hướng vào
khách hàng.
5
d) Hệ thống
Hệ thống là một tập hợp các phần tử (các thành phần, các đối tượng) có liên hệ với
nhau, hoạt động để hướng tới mục đích chung theo cách tiếp nhận các yếu tố vào, sinh
ra các yếu tố ra trong một quá trình xử lý có tổ chức.[7]
e) Hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu thập, xử lý,
truyền và phát thông tin trong một tổ chức. Hệ thống thông tin có thể là thủ công nếu
dựa vào các công cụ như giấy, bút. Hệ thống thông tin hiện đại là hệ thống tự động hóa
dựa vào máy tính (phần cứng, phần mềm) và các công nghệ thông tin khác.[2]
Nguồn: Bài giảng HTTT
Hình 2.1: Các thành phần của hệ thống thông tin
f) Hệ thống thông tin quản lý (MIS - Managerment Information System)
Khái niệm
Hệ thống thông tin quản lý là một hệ thống hợp nhất các cơ sở dữ liệu và các dòng
thông tin làm tối ưu cho việc thu thập, phân tích, lưu trữ, truyền dẫn và trình bày thông

chung và hoạch định những đường lối phát triển.
Những trách nhiệm chiến thuật là thuộc mức kiểm soát quản lý, có nghĩa là dùng
các phương tiện cụ thể để thực hiện các mục tiêu chiến lược đặt ra ở mức cao hơn.
7
MIS
MIS
Hệ thống
thông tin bán
hàng
marketing
Hệ thống
thông tin bán
hàng
marketing
Hệ thống
thông tin sản
xuất
Hệ thống
thông tin sản
xuất
AIS
AIS
Hệ thống thông
tin nhân sự
Hệ thống thông
tin nhân sự
Hệ thống
thông tin tài
chính
Hệ thống

Thiết kế: Là công đoạn cuối của quá trình khảo sát, phân tích, thiết kế. Tại thời
điểm này đã có mô tả logic của hệ thống mới với tập các biểu đồ lược đồ thu được
ở công đoạn phân tích.
Nhiệm vụ: Chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý.
Công việc cần thực hiện: Thiết kế tổng thể, thiết kế giao diện, thiết kế các kiểm
soát, thiết kế các tập tin dữ liệu, thiết kế chương trình.
Cài đặt: Thay thế HTTT cũ bằng HTTT mới. Công việc cần thực hiện:
8
- Lập kế hoạch cài đặt: Đảm bảo không gây ra những biến động lớn trong toàn bộ hệ
thống quản lý cần phải có một kế hoạch chuyển giao (thay thế) hết sức thận trọng
và tỉ mỉ.
- Biến đổi dữ liệu.
- Huấn luyện.
- Biên soạn tài liệu về hệ thống.
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu
a) Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng hiện có của Công ty cổ phần truyền
thông iNET
Quy trình xây dựng một HTTT gồm bốn bước như đã trình bày ở phần trên. Tuy
nhiên, dựa trên tình hình thực tiễn, nội dung bài khóa luận sẽ thực hiện bước khảo sát
đối với hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET.
Cụ thể từng công đoạn của công việc khảo sát như sau:
i. Tìm hiểu, đánh giá hiện trạng của HT hiện hành
Khảo sát là một công việc đòi hỏi sự cố gắng lớn để thu thập được tất cả các thông
tin cần thiết về hiện trạng HT, liên quan tới mục tiêu được đặt ra với độ tin cậy và
chính xác cao.
Các nhóm thông tin khảo sát
• Thông tin chung về ngành của tổ chức
• Thông tin về bản thân tổ chức đó
• Thông tin về các bộ phận có liên quan trực tiếp tới vấn đề
Các mức khảo sát

Đánh giá, nhận xét
Việc đánh giá và nhận xét về hệ thống hiện tại giúp phát hiện những yếu kém của
hệ thống. Từ đó, ta sẽ xác định được yêu cầu mới trong tương lai.
ii. Xác định khả năng, mục tiêu dự án của HT mới
Để định hình được hệ thống mới, người khảo sát phải trả lời được các câu hỏi sau:
- Phạm vi của hệ thống mới giải quyết vấn đề gì?
- Nhân lực sử dụng. Ví dụ: đội ngũ nhân viên điều khiển hệ thống cần bao nhiêu?
- Tài chính (Chi phí bao nhiêu cho dự án. Ví dụ: Phí viết chương trình, phí bảo trì,
v.v…)
- Khắc phục các điểm yếu kém của hệ thống hiện tại.
10
- Thể hiện chiến lược lâu dài. Dự án phải có hướng mở, ví dụ: trong tương lai dự án
có thể được phát triển thêm, giải quyết thêm những vấn đề gì?
iii. Phác họa giải pháp cải tiến và cân nhắc tính khả thi
Sau một quá trình tìm hiểu, phân tích, đánh giá thì điều quan trọng nhất là phải
đưa ra được giải pháp cải tiến cho hệ thống và giải pháp đó cần phải được xem xét kỹ
càng để đảm bảo tính khả thi khi thực hiện.
- Đưa ra giải pháp để thuyết phục người dùng (ở mức sơ bộ). Từ đó, định hướng cho
việc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin:
- Với từng giải pháp phải mang tính khả thi:
• Khả thi về mặt nghiệp vụ: phải đáp ứng được các yêu cầu của công việc
• Khả thi về mặt kỹ thuật: sử dụng phù hợp với hệ thống máy hiện có, tương lai,
v.v…
• Khả thi về mặt kinh tế: chi phí viết chương trình có thể chấp nhận được, chi phí
bảo trì không quá cao, v.v…
iv. Lập dự trù và kế hoạch triển khai dự án
Dự trù là một công việc không thể thiếu trong mỗi dự án. Bởi vì nếu ta không đưa
ra một bản dự trù hợp lý thì trong quá trình thực hiện rất dễ phát sinh các vấn đề làm
cản trở tiến độ thực hiện của dự án. Đối với việc khảo sát một hệ thống thông tin, ta
cần lập dự trù về thiết bị, về công tác huấn luyện và sử dụng chương trình và về công

xác định khách hàng. Điều này tạo thuận lợi cho việc phát triển các mối quan hệ với
họ.
ii. Phân biệt khách hàng
Nhiệm vụ phân biệt khách hàng cho phép công ty vừa tập trung vào đúng khách
hàng đem lại lợi ích lớn nhất vừa lên kế hoạch và thực hiện chiến lược khách hàng
nhằm thoả mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Mỗi loại khách hàng đem đến
những lợi ích khác nhau thì cũng có nhu cầu khác nhau. Biết được khách hàng nào
đang có giá trị hơn cho doanh nghiệp sẽ cho phép doanh nghiệp ưu tiên phân bổ tương
đối nhiều thời gian, sự nỗ lực và nguồn lực hơn để mang lại lợi nhuận cao hơn.
Để phân biệt khách hàng ta dựa trên giá trị của một khách hàng mang lại được đo
bằng CLV (Customer Lifetime Value). Đó là những giá trị về mặt kinh tế, cụ thể là
khả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn bó của khách
hàng, càng gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng càng đem lại cho tổ chức nhiều giá
trị hơn. Giá trị về mặt kinh tế của mỗi khách hàng không chỉ là đem lại cho tổ chức
nhiều lợi nhuận hơn mà họ còn có thể giúp tổ chức tiết kiệm chi phí do hiệu quả của
việc cắt giảm chi phí quảng cáo và chi phí giao dịch.
Cùng với những giá trị về mặt kinh tế, những khách hàng trung thành cũng chính là
phương tiện truyền thông tốt nhất của công ty, những nhận xét tốt của khách hàng với
mọi người sẽ giúp nâng cao uy tín và hình tượng của tổ chức.
iii. Tương tác với khách hàng
Có nghĩa là tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó đưa ra một sản
phẩm, dịch vụ. Sau đó phải thu thập thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải
tiến sản phẩm dịch vụ của Công ty ngày một tốt hơn. Giữa Công ty và khách hàng nên
12
có mối quan hệ mật thiết với nhau, thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin để đôi bên
cùng có lợi.
Mục đích của tương tác là thông qua đối thoại với khách hàng doanh nghiệp có cơ
hội nắm được những thông tin quan trọng từ một khách hàng mà đối thủ cạnh tranh
không nắm bắt được. Những thông tin đó nằm trong hai phần: Nhu cầu khách hàng và
tiềm năng có giá trị.

đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng; cung cấp
và quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tóm lại:
Quy trình CRM gồm bốn bước ở trên nhưng tóm lược bởi hai hoạt động: phân tích
và thực hiện. Dựa vào mô hình trên chúng ta có thể thấy hai bước đầu được mô tả như
quá trình phân tích, hai nhiệm vụ sau được ví như quá trình thực hiện, nghĩa là đối
diện với khách hàng. Chúng ta có thể nghĩ rằng nhận dạng và phân biệt là những bước
hình thành CRM, hai bước còn lại là thực hiện CRM.
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty cổ
phần truyền thông iNET
2.2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần truyền thông iNET
a) Thông tin chung về Công ty CP truyền thông iNET
- Công ty thuộc hình thức Công ty cổ phần có tư cách pháp nhân, hoạt động theo
Luật Doanh nghiệp và các quy định hiện hành khác của nước Cộng hoà xã hội chủ
nghĩa Việt Nam.
- Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET.
- Tên giao dịch đối ngoại: iNET MEDIA CORPORATION (iNET CORP)
- Mã số thuế: 0101629108
- Người đại diện pháp luật: Giám đốc Nguyễn Trọng Thơ.
- Trụ sở của Công ty: 129 Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội.
- Website: http://www.inet.vn
b) Quá trình thành lập và phát triển
Công ty CP truyền thông iNET được thành lập theo quyết định số 15-
2005/INET/QĐ-HĐQT ngày 10 tháng 05 năm 2005 của Chủ tịch Hội đồng quản trị
Tập đoàn INET và đã được Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng
kí kinh doanh số 010400205 ngày 15 tháng 05 năm 2005.
Trong quá trình phát triển của mình, Công ty luôn nỗ lực để đạt thành công. Bằng
chứng cho việc đó là các thành tựu đạt được như:
- Năm 2007: iNET chính thức trở thành hội viên Hiệp hội Phần mềm Việt Nam -

Ban kiểm
sóat
Thư ký
Phòng Kinh Doanh Phòng Kỹ Thuật
Phòng CSKH Phòng Nội Dung
Thể Thao
Phòng Hệ Thống
Phòng Kế Tóan
Trung Tâm Phần
Mềm
Phòng Đồ Họa Phòng HCNS
15
máy quản lý của Công ty là Tổng giám đốc do hội đồng Quản trị quyết định bầu ra.
Theo mô hình này, nhà quản trị ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và
ngược lại, mỗi người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một
người lãnh đạo trực tiếp cấp trên.
e) Cơ cấu nhân sự của công ty CP truyền thông iNET
Theo thống kê tại thời điểm 25/12/2012, có 198 nhân viên làm việc tại cả ba chi
nhánh Bắc-Trung-Nam. Trong đó:
- Số nhân viên nam: 122 người.
- Số nhân viên nữ: 76 người.
- Trình độ trên đại học: 14 người
- Trình độ đại học: 104 người.
- Trình độ cao đẳng: 60 người.
f) Cơ sở vật chất
Công ty Cổ phần iNET có trụ sở làm việc khang trang được trang bị đầy đủ
thiết bị văn phòng cần thiết, có hệ thống thiết bị tin học hiện đại, có các trung tâm kỹ
thuật cao cấp để đáp ứng công việc của Công ty.
Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay của Công ty bao gồm:
- Nhà cửa, vật kiến trúc: Công ty hiện có ba trụ sở làm việc:

đó, chưa có báo cáo tài chính của năm này.
2.2.2. Phân tích thực trạng tình hình quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần
truyền thông iNET
Nội dung phần này sẽ phân tích dựa trên cơ sở năm nguồn lực của một hệ thống
thông tin: nguồn lực phần cứng, nguồn lực mạng, nguồn lực dữ liệu, nguồn lực con
người và nguồn lực phần mềm. Cùng với đó là phân tích các hoạt động của hệ thống
hiện tại và nêu lên mong muốn của CBNV công ty.
a) Nguồn lực phần cứng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP
truyền thông iNET
Cơ sở hạ tầng phần cứng phục vụ công việc nói chung và công tác quản lý
khách hàng nói riêng được Ban lãnh đạo Công ty rất chú ý đầu tư. Toàn công ty có 68
máy tính để bàn, 105 máy tính xách tay, 22 máy chủ và 25 máy in Các phòng ban –
mà đặc biệt là phòng kinh doanh - đã được trang bị các thiết bị hỗ trợ làm việc, thay
thế cho các thao tác thủ công.
Phòng kinh doanh là nơi kiêm nhiệm công tác quản lý khách hàng. Chính vì
thế, các nhân viên được cung cấp khá đầy đủ các thiết bị phần cứng để có thể hoàn
thành tốt nhất công việc được giao. Cụ thể, tại phòng kinh doanh có: 08 máy tính để
bàn, 03 máy tính xách tay, 01 máy in và 08 điện thoại để bàn. Hệ thống máy tính giúp
các nhân viên lưu trữ dữ liệu, truy xuất dữ liệu một cách nhanh chóng, soạn thảo hợp
đồng và các văn bản, báo cáo.
b) Nguồn lực phần mềm trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP
truyền thông iNET
Các khâu quản lí và kinh doanh được công nghệ hóa, hỗ trợ bởi một số phần mềm
như: phần mềm quản lí, phần mềm kế toán và một số phần mềm ứng dụng khác như
Microsoft Word, Excel, SQLServer 2008
17
Nhưng nhìn chung công ty vẫn chưa khai thác triệt để cơ sở hạ tầng CNTT sẵn có
trong các ứng dụng, ví dụ như thay vì in các bản báo cáo để nộp cho các cấp trên, hay
cho bộ phận khác, công ty có thể thực hiện qua mạng nội bộ; thay vì gửi các biên bản,
chứng từ, công ty có thể trao đổi với khách hàng qua Email.

giúp công ty năm bắt được tình hình hiện tại và dự đoán các khả năng trong tương lai.
“Tài nguyên về dữ liệu gồm các cơ sở dữ liệu”[2]. Tại đây, ta phân tích cơ sở dữ liệu
khách hàng của Công ty.
Về các hình thức thu thập thông tin, hiện nay Công ty áp dụng các hình thức sau:
Các chứng từ hóa đơn, bản biên nhận mua hàng.
Từ nhân viên thị trường.
Phiếu thăm dò khách hàng.
Thu thập thông tin trực tiếp.
Hội nghị khách hàng: qua hoạt động này công ty nhằm giới thiệu về mặt kỹ thuật
của công ty, lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Đồng thời công ty cũng
tìm hiểu thông tin về nhu cầu trong thời gian tới để có kế hoạch sản xuất và phân phối
hợp lý.
Theo các thông tin thu thập được trong phiếu điều tra khảo sát về hiện trạng hệ
thống quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET, 100% số người được hỏi
đều cho biết các hình thức thu thập thông tin khách hàng mới chỉ phát huy hiệu quả ở
mức trung bình. Thật vậy, thông tin thu thập được chỉ là những thông tin mô tả: tên, tuổi,
19
địa chỉ, doanh thu, số lượng sản phẩm (dịch vụ), số lần mua hàng, công nợ của khách
hàng được lưu giữ trong hồ sơ và một số phần mềm đơn giản tại phòng kinh doanh,
phòng kế toán. Các thông tin về tình hình gia đình, sở thích của cá nhân, thói quen của
khách hàng… đây là những thông tin rất quan trọng giúp công ty có quan hệ tốt hơn với
khách hàng thì phần lớn nằm trong trí nhớ của những phụ trách vùng bán hàng vì chính
họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên các nhân viên phụ trách
tiêu thụ không có nhật kí bán hàng, họ không lưu lại những thông tin, những diễn biến,
tình huống của các lần gặp gỡ với khách hàng. Với những thông tin hiện tại, thì công ty
khó mà đưa ra các hình thức cá biệt hóa khách hàng vì thông tin về đặc điểm cá nhân của
khách hàng chưa có, tâm lý hay hay hành vi, thái độ qua các lần mua hàng của từng
khách hàng không được theo dõi và lưu giữ.
Công ty sử dụng hệ quản trị CSDL Microsoft SQLServer 2008 để quản lý thông tin
khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung được thiết kế với các thông tin khách