Luận văn
Phân tích và thiết kế hệ thống quản
lý khách hàng tại Công ty Cổ phần
Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt
Trường ĐH Thương mại

Công nghệ thông tin trong giai đoạn hiện nay đang có những bước phát triển một
cách mạnh mẽ trong mọi lĩnh vực hoạt động trên toàn thế giới. Ở Việt Nam, tuy rằng
công nghệ thông tin mới chỉ đang đi từng bước phát triển, tuy nhiên những bước phát
triển đó đem lại cho Việt Nam trở thành nước có tiềm năng về lĩnh vực công nghệ
thông tin. Trong đó, phát triển hệ thống thông tin đang là thế mạnh của đất nước. Với
việc ứng dụng trong các ngành kinh tế, hệ thống thông tin giúp cho công việc quản lý
được dễ dàng hơn, nâng cao hiệu quả sản xuất, tiết kiệm được thời gian công sức.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng các phần mềm tin học ngày càng
cao và dường như đã trở thành phần không thể thiếu trong các tổ chức. Việc sử dụng
những phần mềm đó giúp tăng hiệu quả trong việc xử lý thông tin phức tạp, đem đến
sự tiện ích và nhanh chóng hiệu quả trong việc điều khiển các hoạt động quản lý, kinh
doanh, cũng như làm hẹp không gian lưu trữ, cụ thể hoá thông tin đáp ứng nhu cầu của
người sử dụng.
Trong quá trình thực tập trong khóa học, em đã tìm hiểu về vấn đề quản lý khách
hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt. Sau khi tìm hiểu kỹ, em
cũng đã có được những kinh nghiệm thực tế nhất định và nắm vững quy trình phân
tích, thiết kế một hệ thống thông tin quản lý. Qua đó em đã thực hiện đề tài: “Phân
tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền
thông Đại Việt”. Mục đích của đề tài là làm rõ và đưa ra những giải pháp về phân
tích, thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại công ty nhằm tạo ra công cụ hỗ trợ cho
công ty trong việc quản lý khách hàng, giảm bớt công việc lập sổ sách; nắm bắt nhanh,
chính xác tình trạng hợp đồng với khách hàng; theo dõi doanh thu theo từng khách
hàng từ đó có thể đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả
nhất.
Em xin gửi lời cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của cô giáo Đặng Minh

SAT.U<\].9+^_.5a9b-c296.9_.V_9X.9<-1.9d-1e-f
E7FG(8"8H 5"D$>8"5I"J+4
KLMN J)I"05OME
f g.9X+5d-1.^2ha9(-i\X+Q/+^5-.9d-1BX. f
f79j2./B-1*+[-\]V9W2996-1.Bd-1.^2ha9(-i\X+Q/+^5-.9d-1BX.
7
A!klFK#D8KLFIMN"ODPQ
HN$MIP7;
P7FM1"*/
m N?+2(+23,9X.9<-17;
m7Y4n29@2-o-1V-9pq,-9r7R
mAY4n\+n-1pi\X+7`
Q;>;.
 s 9_.V_V_-./t2a9(-)5)A
 s79_.V_pi\X+A7
 sA9_.V_1[.9+u.Af
Trần Ngọc Tuân – K45S3iv
Trường ĐH Thương mại
 s;9_.V_1,qpX-;;
0)'#>;"R/E
KDE;m
FDPKvRs
DR
Trần Ngọc Tuân – K45S3v
Trường ĐH Thương mại
KSDTUVUWXGY0ZGD[DO\
Y ,<"<]GB(^G_#`  "
1. Hình 2.1. Mô hình thông tin trong quản lý. 5
2. Hình 2.2. Mô hình hệ thống thông tin. 6
3. Hình 2.3. Quy trình xử lý thông tin trong HTTT quản lý. 7

22. Hình 3.1.Giao diện đăng nhập hệ thống. 45
23. Hình 3.2. Giao diện chính của chương trình. 46
24. Hình 3.3: Giao diện danh mục khách hàng 47
25. Hình 3.4. Giao diện danh mục hợp đồng. 47
26. Hình 3.5. Giao diện danh mục giao dịch. 48
27. Hình 3.6. Giao diện danh mục sản phẩm. 48
Trần Ngọc Tuân – K45S3vi
Trường ĐH Thương mại
KSDTaObc
d#;e V"%
HTTT Hệ thống thông tin
ĐKKD Đăng ký kinh doanh
NXB Nhà xuất bản
TP Thành phố
TMCP Thương mại cổ phần
TMĐT Thương mại điện tử
VPĐD Văn phòng đại diện
CNTT Công nghệ thông tin
CSDL Cơ sở dữ liệu
Trần Ngọc Tuân – K45S3vii
Trường ĐH Thương mại
Trần Ngọc Tuân – K45S3viii
Trường ĐH Thương mại
7DfghViXSOjOk0jVDlmX
  !"#$"%&#'()
1.1.1 Tầm quan trọng của đề tài
Tại các doanh nghiệp cho thấy hiện trạng công tác tổ chức thông tin liên quan
khách hàng hiện thời cho thấy:
- Số khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch tăng nhanh. Các thông tin này
không được kết nối một cách logic với nhau, việc tìm kiếm các thông tin liên

nghiên cứu điển hình:
Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học kinh tế,
Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin
quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát triển Công nghệ Thăng
Long”. Đề tài đã đưa ra một số lý luận về hệ thống thông tin, phân tích hệ thống thông
tin. Đã đánh giá được thực trạng và tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng,
… Từ đó tiến hành phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại
Công ty Cổ phần Thăng Long.
Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa Tin học kinh tế, Đại học
Bách khoa Hà Nội, 2010, với đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng
tại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam”. Đề tài đánh giá đúng thực trạng quản lý
khách hàng tại công ty, đưa ra các khái niệm và trình bày chức năng, các bộ phận cấu
thành của hệ thống thông tin. Qua đó tiến hành phân tích, thiết kế hệ thống quản lý
khách hàng tại doanh nghiệp thực tập.
Sau khi tham khảo các đề tài có cùng vấn đề nghiên cứu, em nhận thấy còn một số
vấn đề tồn tại như sau: Chưa phân tích đánh giá chi tiết được thực trạng quản lý khách
hàng tại Công ty, chưa làm rõ tầm quan trọng của vấn đề, quy trình phân tích và thiết
kế còn sơ sài thiếu tính ứng dụng, triển khai trong thực tế.
Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt sau 10 năm thành lập, đã và
đang ngày càng phát triển về quy mô, thương hiệu lẫn uy tín trên thị trường. Để có thể
nâng cao và tận dụng được hết các nguồn lực trong công ty thì việc xây dựng Hệ thống
thông tin quản lý khách hàng là một trong những công việc cấp thiết hiện nay. Chính
vì những yêu cầu đặt ra như trên, em quyết định thực hiện đề tài khóa luận: n7
Trần Ngọc Tuân – K45S32
Trường ĐH Thương mại
F#;>;M1"I"$>8"5I"J+4KL
M# J)I"05OMo
1.3 ,",-
Đề tài được tiến hành nghiên cứu với các mục tiêu chính:
- Nghiên cứu tổng quan về Công ty cổ phần Dữ liệu và Truyền thông Đại Việt

Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt.
Trần Ngọc Tuân – K45S34
Trường ĐH Thương mại
7Df*gYpqXrOsDtuvVwSDiXq
:DxDDsVvyVzh7DfK{|XNuXzjDyV
0vO|
1.7 BC$@#)D$>8"
1.7.1 Một số khái niệm cơ bản
I"g được hiểu theo nghĩa thông thường là một thông báo hay tin nhận
được làm tăng sự hiểu biết của đối tượng nhận tin về một vấn đề nào đó, là sự thể hiện
mối quan hệ giữa các sự kiện và hiện tượng.
Hình 2.2. Mô hình thông tin trong quản lý
DM1": Là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có các mối quan hệ ràng
buộc lẫn nhau và cùng hoạt động hướng tới một mục tiêu chung. Trong hoạt động có
trao đổi vào ra với môi trường ngoài.
DM1"$: Là một hệ thống có một mục đích mang lại lợi nhuận hoặc lợi
ích nào đó. Đặc điểm của hệ thống là có sự tham gia của con người và trao đổi thông
tin.
Hệ thống quản lý chia thành hai hệ thống con:
- Hệ tác nghiệp: Gồm con người, phương tiện, phương pháp trực tiếp thực hiện
mục tiêu đã đề ra.
Trần Ngọc Tuân – K45S35
Hệ thống quản lý
Đối tượng quản lý
Thông tin từ môi trường
Thông tin ra môi trường
Thông tin tác nghiệp Thông tin quyết định
Trường ĐH Thương mại
- Hệ quản lý: Gồm con người, phương tiện, phương pháp cho phép điều khiển
hoạt động của hệ thống.

thống được cấu trúc hóa cho việc khai thác trên các phương tiện tin học.
- Xử lý thông tin: tiến hành tính toán trên các nhóm chỉ tiêu Tạo các thông tin
kết quả Thay đổi hoặc loại bỏ Sắp xếp dữ liệu Lưu tạm thời hoặc lưu trữ
lâu dài.
- Phân phối thông tin: Có thể theo chiều dọc hoặc theo chiều ngang. Để tối ưu
phân phối thông tin thường sẽ dựa trên: Tiêu chuẩn về dạng, tiêu chuẩn về thời
gian, tiêu chuẩn về tính bảo mật.
 Phân loại HTTT trong tổ chức doanh nghiệp:
- HTTT tài chính.
- HTTT Marketing.
- HTTT kinh doanh và sản xuất.
- HTTT quản trị nguồn nhân lực.
- HTTT văn phòng.
 Chu kỳ sống của HTTT được chia ra làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn sinh thành
- Giai đoạn phát triển.
- Giai đoạn khai thác.
- Giai đoạn thoái hóa.
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một phân hệ của HTTT Marketing ở mức
tác nghiệp.
u (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một
phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có
hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản,
nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập
nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ
liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm
Trần Ngọc Tuân – K45S37
Trường ĐH Thương mại
năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra,

niệm của hệ thống giúp lưu trữ lâu dài các dữ liệu được sử dụng trong hệ thống.
 Xây dựng mô hình thực thể liên kết (ER)
- Thiết kế hệ thống: Là công đoạn cuối cùng của quá trình khảo sát, phân tích,
thiết kế. Tại thời điểm này đã có mô tả logic của hệ thống mới với tập các biểu đồ lược
đồ thu được ở công đoạn phân tích.
Nhiệm vụ: Chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý.
Công việc thực hiện:
o Thiết kế tổng thể
o Thiết kế giao diện
o Thiết kế cơ sở dữ liệu
o Thiết kế các kiểm soát
o Thiết kế phần mềm
- Cài đặt hệ thống
Quy trình cài đặt theo tiến trình sau:
Lập kế hoạch cài đặt
→
Biến đổi dữ liệu
→
Huấn luyện
→
Các phương pháp cài đặt
→
Biên soạn tài liệu về hệ thống.
 Mô hình phân tích, thiết kế hệ thống thông tin
- Hệ thống được phân tích, thiết kế với 2 mức: mức vật lý và mức logic.
- Áp dụng phương thức biến đổi:
o Đi từ mô tả vật lý sang mô tả logic: Chuyển từ mô tả vật lý của hệ thống cũ
sang mô tả logic của hệ thống cũ.
o Đi từ hệ thống cũ sang hệ thống mới: Chuyển từ mô tả logic của hệ thống cũ
sang mô tả logic của hệ thống mới

thuộc vào kích cỡ và độ phức tạp của hệ thống.
+ Thành phần:
 Các chức năng: Được ký hiệu bằng hình chữ nhật trên có gán tên nhãn
Trần Ngọc Tuân – K45S310
Mô tả hệ thống
cũ làm gì?
Phân tích
hệ thống
Phân tích hệ thống
Mô tả hệ thống
mới làm gì?
Thiết kế
hệ thống
-#@$
-="
Tên chức năng
Trường ĐH Thương mại
Kí hiệu:
 Kết nối: Kết nối giữa các chức năng mang tính chất phân cấp và được ký hiệu
bằng đoạn thẳng nối chức năng cha tới chức năng con.
o Biểu đồ luồng dữ liệu.
+ Khái niệm: Là công cụ mô tả các dòng thông tin liên hệ giữa các chức năng với nhau
và giữa các chức năng với môi trường bên ngoài.
+ Thành phần:
 Chức năng xử lý: Là chức năng biểu đạt các thao tác, nhiệm vụ hay tiến trình xử
lý nào đó. Tính chất quan trọng của chức năng là biến đổi thông tin từ đầu vào
theo một cách nào đó như tổ chức lại thông tin hoặc tạo ra thông tin mới.
Biểu diễn: Hình tròn hoặc hình oval trong có tên chức năng. Tên chức năng là
một động từ (có thể kèm thêm bổ ngữ).
 Luồng dữ liệu: Là việc chuyển giao thông tin (dữ liệu) vào hoặc ra khỏi chức

(Explosion) sơ đồ. Bắt đầu từ sơ đồ mức ngữ cảnh, người ta phân rã sơ đồ thành sơ đồ
mức 1, mức 2….
 Phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu là một phương pháp xác định các đơn vị thông tin cơ sở có ích
cho hệ thống và định rõ mối quan hệ bên trong hoặc các tham khảo giữa chúng. Điều
này có nghĩa là mọi phần dữ liệu sẽ chỉ được lưu trữ một lần trong toàn bộ hệ thống
của tổ chức và có thể thâm nhập được từ bất kỳ chương trình nào; phải có chỗ cho mọi
thứ đều ở đúng chỗ của nó. Công cụ sử dụng cho việc này chính là mô hình thực thể.
Trần Ngọc Tuân – K45S312
Tên tác nhân ngoài
Tên tác nhân trong
Trường ĐH Thương mại
Mô hình thực thể liên kết còn gọi là mô hình dữ liệu logic ở mức quan niệm tổng
quát hoặc sơ đồ tiêu chuẩn.
Mô hình thực thể liên kết được xây dựng từ các khái niệm logic chính:
 Thực thể: Là chỉ đối tượng, nhiệm vụ, sự kiện trong thế giới thực hay tư duy
được quan tâm trong quản lý. Một thực thể tương đương với một dòng trong bảng
nào đó.
 Kiểu thực thể: Là nhóm một số thực thể lại, mô tả cho một loại thông tin chứ
không phải là bản thân thông tin.
Các kiểu thực thể quan trọng nhất rơi vào ba phạm trù:
* Thông tin liên quan tới một trong các giao dịch chủ yếu của hệ thống
* Thông tin liên quan đến các thuộc tính hoặc tài nguyên của hệ thống
* Thông tin đã khái quát, thường dưới dạng thống kê, liên quan tới vạch kế hoạch
hoặc kiểm soát.
 Liên kết: Trong một tổ chức hoạt động thống nhất thì các thực thể không thể
tồn tại độc lập với nhau mà các thực thể phải có mối quan hệ qua lại với nhau. Vì
vậy khái niệm liên kết được dùng để thể hiện những mối quan hệ qua lại giữa các
thực thể.
 Kiểu liên kết: Là tập hợp các liên kết có cùng bản chất. Các kiểu liên kết cho

ra trong giai đoạn phân tích hệ thống.
Ý nghĩa của thiết kế hệ thống
 Cung cấp thông tin chi tiết cho Ban lãnh đạo doanh nghiệp để quyết định chấp
nhận hay không chấp nhận hệ thống mới, trước khi chuyển sang giai đoạn cài
đặt và vận hành.
Trần Ngọc Tuân – K45S314
1
Phòng
ban
Nhân viên
Thuộc
n
nn
Sản phẩm
Khách hàng
Mua
Ví dụ:
Ví dụ:
Trường ĐH Thương mại
 Cho phép đội dự án có cái nhìn tổng quan về cách thức làm việc của hệ thống,
nhận rõ tính không hiệu quả, kém chắc chắn, yếu tố kiểm soát nội bộ.
- Thiết kế cơ sở dữ liệu:
o Mục đích của thiết kế cơ sở dữ liệu:
 Hạn chế dư thừa dữ liệu, ngăn cản truy nhập bất hợp pháp.
 Cung cấp khả năng lưu trữ lâu dài cho các đối tượng và cấu trúc dữ liệu.
 Cho phép suy dẫn dữ liệu, cung cấp giao diện đa người dùng, cho phép biểu
diễn mối quan hệ phức tạp giữa các dữ liệu.
 Đảm bảo ràng buộc toàn vẹn dữ liệu, cung cấp thủ tục sao lưu và phục hồi dữ
liệu.
o Các bước thiết kế cơ sở dữ liệu bao gồm:

phép có sự phụ thuộc bắc cầu giữa các thuộc tính. Nếu thuộc tính Z phụ thuộc hàm
vào thuộc tính Y và Y phụ thuộc hàm vào X thì phải tách chúng vào hai danh sách có
quan hệ Z, Y và danh sách chứa quan hệ Y với X. Xác định khóa và tên cho mỗi danh
sách mới.
+ Dạng chuẩn BCNF (Boyce Codd Normal Form): Quan hệ R ở dạng chuẩn BCNF
khi tất cả các phụ thuộc hàm X
→
A trong R đều phải có X là khóa trong R.
 Bước 4:: Xác định liên hệ logic giữa các tệp và vẽ mô hình quan hệ.
 Bước 5: Xây dựng cơ sở dữ liệu ( các bảng cơ sở dữ liệu)
- Thiết kế phần mềm
Đây là một giai đoạn của thiết kế, nhằn đưa ra các quyết định về cài đặt, chứ chưa
phải là cài đặt, chưa phải là lập trình thật sự.
o Đầu vào cho việc thiết kế phần mềm
 Biểu đồ luồng dữ liệu của từng hệ thống con
 Các giao diện
 Các kiểm soát
 CSDL
o Đầu ra của thiết kế phần mềm
 Lược đồ chương trình (LCT) của mỗi hệ thống con
 Đặc tả nội dung của từng module trong LCT
 Phân bổ các module trong LCT thành các chương trình
 Thiết kế các mẫu thử
Lập lược đồ chương trình: Là một biểu diễn dưới dạng đồ thị của một tập hợp các
module cùng với các gaio diện giữa các module đó.
• Các thuộc tính cơ bản của module:
+ Thông tin vào, ra: Thông tin nhận được từ chương trình gọi nó hoặc thông tin
trả lại cho chương trình gọi nó.
+ Chức năng hàm biến đổi từ vào thành ra
+ Cơ chế: Phương thức để thực hiện chức năng trên

 Thông tin trạng thái: cung cấp cho người sử dụng thông tin về phần hệ thống
đang được sử dụng.
 Công việc tối thiểu: hạn chế tối đa sự cố gắng không cần thiết của người sử
dụng.
 Trợ giúp: sẵn sang cung cấp các trợ giúp khi người sở dụng cần.
 Dễ dàng thoát ra: Cho phép người sử dụng thoát ra khỏi hộp thoại dễ dàng
bằng các thao tác quen thuộc.
 Làm lại: cho phép hủy bỏ các thao tác đã tiến hành.
Trần Ngọc Tuân – K45S317
B
A