Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
LỜI CẢM ƠN

 !"#$%& '(#)*
*'+,-./$)0%1230'
(#-$/($% 410-'5
'627$8$9 '(#:;1$(#(
$% <=>1;#'(#1&10->!2
?#@:$A<=1$%B&$#'(#
$&8C'><=&D#:E&FG!H1I
1/“Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty
cổ phần Bạch Đằng” 1/9(#2
F.9 $J.* HA
910-;#1KL.: .&.M$182
NO61:! HP6Q2RS=T06 U$!.,
3QQ Q0OF&Q06=& 0O1I980%'V$)L1
#L.;#H1/!C2
W+PXO6EI1&Y Z[#A
.TE&FG\1I;#1KH/$(9#( 
.$/8&1,' 88C'>$SQQQ
]32
^%.& ,'9_)
2W910-1#L:$
 ZTE&FG Y$%)1,*11/
10-(6
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Thanh Xuân
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`
`

e
e
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT
`2 3QQ (
e2 R]N 6[')(
a2 ]3 ](#
h2 oSpS o(
TIẾNG NƯỚC NGOÀI
STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG NƯỚC
NGOÀI
NGHĨA TIẾNG VIỆT
`2 <= H<#
=HH
oZ(
e2 <sc <Hsc$HH "1:0(
a2 RoN RH'oHNH 3)$;
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
a
a
a
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
h
h
h
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

(%"*%$(.$n
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
0;1=H27$8 ')(
10-X'>,0 *I#7!'(#2
]!)/6[$8$$)-7<=
&'(# H1Z1/zwỨng dụng phần mềm CRM để hỗ
trợ, phát triển quá trình Marketing trong Công ty cổ phần Bạch Đằng” $%
48$&t$=H2
1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Q%' $(#'>(1I[
:#.'(#8*n$(
1B&$1C$)!Z0O2Q!$(X'>#06(
$((1&#D.2o6 #:%'
(#+._L10-LB|, @
11&10-'- #7$C1,2oZ
(<=,#06C'%.B#06##
v9$n;#'(#L((
62^8$9<=1I 1$410-'(#;1:02S(
/8!C$/<= $7'>0z
 N!QZT06}ef`f~ Chiến lược CRM và hoạt động Marketing '51'Z^(
3}•••2'H''2.€~
E$10C6.$/<=$81,&1,
=H]3C'>#:/<=2Q! .$010
10-8C'>#:/<=$+0!!10-8#*7
')(=H&1,#:/
 SCQR6}ef`f~ FB(#“Quản lý quan hệ khách hàng CRM tại công ty
OMNITECH”,F&p'*
3,'1/zF0,C$/Z(<= 

1& 1 #*7!*$1/P##C'>#:/
<=G((=H]32
‚ F01Z0%#$;#]3'Y$/0O 7 (1
C'>#:/<=]32
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
F0-!Cz3)C'>#:/<=GJ- #
8=HD#:E&FG2F/1*$7&C'>
#:/<=GJ- #8ZoSpS>8
=H2^81/1*$#*(=H0-<=
]32
p OzF/4%&!CC'>#:/<=&
.,#9=H#AZoSpS&D#:E&FG2
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
l
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
1.5. Phương pháp thực hiện đề tài.
 T06##9#')(
F1&10->!1/[! H1I,,!C$%
B6#9#10-@8#_$.G#1/
(1$%iE3^TE&FG23,'#1/8
$/C1,X'>3QQ2p-#$%1#06##[
#06##H,8'(6'@&#&$
TE&FG[)P*'2
F$%)C#z0% HX'>)@,.,
TE&FG016'Z # .7 .
:uuLEp] .Dn.1 ($/
* 6[&:\E!&1 (<=&^(3A%ƒ 
(HX'>$1/#rwoZ(x'
TUR2QRQ06F8.! .$$/<=!,•H.H0
•••2$H2 •••22 •••22222Fb.( 8

MARKETING TẠI CÔNG TY CP BẠCH ĐẰNG
2.1. Cơ sở lý luận của đề tài.
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khái niệm về Marketing và quản trị QHKH trong DN
 p(=H'(#
S( /1$/=H 1G
=H8CwQ#Zx wNZ0Ox w3(906&x w3(
9.x\3)11"#,#&$„#=H2R
1* HP10,($/=HH1c2d…… ,!
!C$/=HN!S-#o ,(10-/!
C(1:1 (0'=H(1&$110-#9
,Iz“Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu
sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói
khác đi là lấy thị trường làmđịnh hướng”.
Q@(! =H.,'061, *1:!
!C:Z0O 11:0P!6[Z0O
0-:1IP1Z10- 1BO#71:06 #1
&1,P 1Z #*# -$!.B&1,
., DC2
 p(Z(]3
Q)n:1* ,0-'%10-10,
-#A)=H . 'Z$>$(2F'(#
1IH$%9)woZ(x$<=}H
<H#=HH~2QZ0O.YD$/(<= ,)*
_10-1b/&w<=7P8†x2/]31Z0%
'H<=$101Zt71Z0%82]0%1*HP
!1Zt<='0%8'z
“CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả
năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1

‚ oL-#1B2
‚ oL$>$(2
‚ oLZ$(*  $#A.2
‚ Q!.2
2.1.2. Một số lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng nhằm hỗ
trợ, phát triển quá trình Marketing tại DN
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
``
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
2.1.2.1. Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM trong
Doanh nghiệp
FC'>#:/ZoSpS;#;
%0zQ7n#:/ #71:0 0%0-
1&10-\o8C'>10-(.0%z
 Bước 1: Phân tích môi trường kinh doanh của DN
T*70O.!$.!]3181& 1
]32E!&1@&1,']3 C&1,
]3 1& 11&$#06C&1,
17;#]30-1;11Z#'>#:/<=2
^7'>zp#*70O' ]39#r
#6$%)#rY&!Z0O01/1&
10-.1/2^9]3!)#rJ-1
&1,=H81@1.$/10O!
'Y,(2
 Bước 2: Thiết lập mục tiêu của kế hoạch
3)>!&10-9#'!R=d<Q}R#H…
=H.H dH$.H <H QH.'~2>!#10-P*'>
$1$%]32E!&)>!]3#100-1&
$'Y,.(##(11&10->!1
^7'>z=>!&n0O'Z

$%,b4
 Bước 4: Các biện pháp thực hiện kế hoạch
R9#>! ]3:.(##>1(&1/
01:06[&: DC&* 1&B*1
C'>#:/,(26[&::r.Z##Y-#
8C'>#:/0 .Z#:C (1/
7-#$%#:/X'>
^7'>z31Z#:/^]R…‚<=8#
‡H.H$Hd#H`2a[!2
 Bước 5: Dự trù ngân sách
F**8C'>#:/<=$
]32]3:#'Y*$/z=#:/ #:C $n#A$(
1&* C'>\
 Bước 6: Ước lượng hiệu quả
]3#0%0-#7C'>#:/ '
& -9]31&10-C'>#:/2Q@1]3)
$1Z#:/&-9%]3
2.1.2.2. Lý Thuyết về đánh giá hiệu quả Marketing
S&1,=H10-(z
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`a
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
‚ Q10-X'>,1 ( 10-9#90OP!
$X'>
‚ T*&$)0->1$%@2
‚ Q&'/1$%$'8(+0A
0% $X'>#r 'Z$>]32
‚ Q;10-*1#r 'Z$>]32Q810-
/n ./n '8(
1„#$%(&2

Q(10-1Z#7 #7061%
l2 Sử dụng và lưu trữ
thông tin
Q10-X'>&$0
)'5'2X'>
Q0)$
X'>
Bảng 2.12So sánh Marketing trong ứng dụng phần mềm quản trị QHKH với
Marketing truyền thống
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu
2.1.3.1. Cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
=,#:/ZoSpS;Ba#:7zSJ-&1,
=H J-&1,. J-&1,n2
 Hoạt động tiếp thị (Marketing~z
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`h
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
=H,)&1,6.8'1$%
,DC2FD-#)(A
&Z$'(#2S&1,=H(1H
1/-7'(#2=<,>)'>1
7P*'&H 7( $1O1
n(1:02
 Hoạt động bán hàngz
<=J-7&1,(#$>!1.09#
& '.. 7 J-. 1,0-.
 L'*/C Z1&L$12
 Hoạt động chăm sóc khách hàng:
=H$%4&'(# !
B1&$%'(#)&#>,#:%

$1&.,8&1,'11;$1/
"&$'Z#2=cRd<=23WQeffgCn
0J-=H L. L. L$(
9#. .1B#*7 Z$.9(\S(e#!.
=cRd<=23WQeffg=cRd<=23WQeffgWP#H$=cRd<=23WQeffg
T…H2
 T:/=…]<=2#:/=…
=…]<=10-.10,##L
'(23#>$n:1&$'8'5'8•
y: @)')(!&1:!11#C'Z$>2
^%#*($/RH =H$RH$H =…]<=10,
## 1,$1n11Z0% 
,8 #y#(:+6$%$;#
]31&10-C(%2
F0-P*'!/23WQ!$*#>$v
9r.B=…RoNRH$H• =…E€QŽRH$H$=…
^R'2=…]<=10-7-##$s$C
'>=…s……H0=…s……H‡' WPHŽ T•HTŽ &
0O$(H,0OX'>23#:/AX'>
(1(1* '$9$9(0OX'>2
•!  :  $/  (      X  '>  =…  ]  <=    =…
‡'•ŽefffRH$H =…RoNRH$Hefffb=…WPHefff
RH$H
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`k
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
2.2. Công ty Cổ phần Bạch Đằng và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong
hoạt động Marketing tại DN
2.2.1. Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần Bạch Đằng
2.2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
n0O . .$&!(•.
 .Z$90 ( #>(#>$>P*' (# 
(#  -2p"$9 E&FGqRA1&L 1&L
.$LX2
2.2.1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng
Q6DCE&FGqR1:!#1.I1&B
Z,1BZ D1$#D12S#$&
>!0-2Q#11238D8
a#A.7z#AD-# .7' #A7
2U1#A.’)Z#(L
*$!8 #*/$($>>@P7(# @#*
P0[P @1,P*'2
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của công ty Bạch Đằng JSC.
(Nguồn: Website www.BachDangJSC.com.vn)
 T060%(.,DC O%
=>!1*$0-#r$.:
$/(#$> $0-X/Z0O [,
Z#: ‹1Z$Z7 8Y$%#/
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
`g
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
0%$%#06*wj7 0-1:xG‹1Z8t
$P*'$1&10->!1-921&10-1/1
:#DC.,L87!@
.,#9., >z
ŠE,L„ ($>2
Š.,#9!(#$>#1#C!:10- _/ 
81,1&2
ŠQ.Z$90 .Z11#C!:P$L#r

Q0
TAoSpS,.,#9'2TAoSpS
D#:E&FG10-DCHCn$($>@.,#92
>z
 Trưởng phòng quan hệ khách hàng
‚ oL1/&1,'TAoS(pS2
‚ U$(( 8  1,TAoS(
pS2
‚ N9#&$#*$(.,#A2
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
ef
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
 Phó phòng quan hệ khách hàng
‚ Q0$%0[#A$/)#B$.1,Z0O2
‚ F($(*$!8#>2
‚ oL( 9#&$1,1/P##PXL
1$%@>2
 Nhân viên thu thập thông tin khách hàng
‚ Q9# PXL$#*&H:$n7
2
‚ Q8)/n$9#)0! 1Z
" 1(& W\
 Nhân viên chăm sóc khách hàng
‚ T*&H: Z$n71)1#1$%
2FBOX)$/#r!2
‚ Q0$)#r-#$%:$n2
‚ S0%'V,8L-#1B!:2
 Nhân viên marketing
‚ UX$/#rV$0$X'>H 1(
& 0222

: DC=Hb DCn 
.$&1,J-2
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ nghiệp vụ QHKH của BachDangJSC
(Nguồn:Phòng QHKH của Công ty cổ phần Bạch Đằng)
 Nghiên cứu thị trường
Q@)!CZ0O6'H#r
 E&FGqRP1Zn!>@b 1*
n##rG_I:Z0O2R1)&>
1#,(2
"! 3neffm
3nef`f 3nef``
Q( R}“~ Q( R}“~
Q7-#( emf2hkl2eme a`f2ilg2aea k me alm2le`2iah ee ek
RP#:/
Q1zT=C
T=*
T=
e2mg`2elg2fai a2amf2``f2h`e `a l h2iea2aka2`ek aa ha
`2gmg2lme2m`e e2efk2mel2ihi `k ea a2ffl2kii2amg ak eg
mkk2mke2lmm mlg2gim2em` ` ea `2afk2eme2mak aa hi
``i2ie`2aeh `ah2aea2ilk `k eg `ka2h`h2lme e` kk
E8 *#T= a2mki2hf`2`mk i2aig2iei2agg ai `a g2ill2kag2aif kf fm
S&1, `ef2eae2imi `em2mlk2iff g ` `li2mii2mff ai ag
QD l2ail2alg2``g m2`em2fmf2kea eh fg `a2kik2lea2m`m hm k
Bảng 2.3. Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm công ty cổ phần Bạch Đằng
(Nguồn: Phòng kế toán tài chính Công ty cổ phần Bạch Đằng)
 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
E!&$('8+ E&FGqR+$(8
/n2^(8/n$(8Z
0O!'Y P1Z)n :X'>#:/

& XH #1b-#a.(##!
G*(#
 Tổ chức chăm sóc khách hàng
3)*n /n0
:1/10-*$!n)!& XHb1(
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
ea
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hàn Minh Phương
&n_$/88X'>#r 88P$1/
P)##$/#r1&(2Q)!(
 *$!n9#10-0z
1I_I:$/0-#r0†S(
)1D$/:†Q&&9(1&
10-X'>#r†\1@11/":2
 Tiến hành bán hàng và các hoạt động hỗ trợ khác
3*$!.4.)>$/=H _
92E!&$(.*$!A(,&1,J
-0b0[ &  DC*\G&
($%$)$)/ /2
e2e2a2e2e2Nghiệp vụ Marketing của BachDangJSC
Q@$(9C10-:&1,=H$>!
Y1C$(_I:-9 ' 1,.#
$Z -&1$%1& 9.$/
 ;/,$/8$/12E]qR
1I1:0/&1,=H82
QH@81/(&C'>#:/<=
&D#:E&FG`ff“E3^1/*%(#$>
=H$C'>#:/<=8(<=4J- #
&&1,=H]32FBO @#A
7D#:E&FG. #7'&1,

,1(& H0%*n2R81/E3^&
E]qR#1/&1,=H]31/
10-((#$>0z
‚UX ..%zpP1Z10-:
 *$!=H4X%)>1/9#%,
'#:/ 8C'>$#7'2F@1
PHPy$$(X'>X'>#r
‚U1(& XR=R Wb0%zQ@)
9#10-01(& 1Z"W 1Z"!( *$!=H
&0$X%@1Z">H@!:$1b1
‚Ub#b#z3$(1(&X% *
$!=HA#b#b11# _9$7-#
1B2
SVTH: Lê Thị Thanh Xuân Lớp: K45S1
ei