Trường Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử
LỜI CẢM ƠN
Để có được những kiến thức như ngày hôm nay , em xin gửi lời cảm ơn chân
thành tới tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, các thầy
cô giáo khoa Thương mại điện tử đã tận tình truyền đạt những kiến thức và trang bị
cho em những hiểu biết để em có thể đạt được kết quả học tập tốt, đủ điều kiện đi
thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp Đại học.
Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em xin gửi lời cảm
ơn tới các thầy cô trong bộ môn Nguyên lý thương mại điện tử, Quản trị tác nghiệp
thương mại điện tử đã tạo điều kiện giúp đỡ và đóng góp những ý kiến quý báu để
hoàn thành khóa luận.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Th.S Nguyễn Trần Hưng, người đã trực
tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện khóa luận.
Ngoài ra em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ và nhân viên Công ty
Cổ Phần Giải Pháp Phần Mềm Hòa Bình(Peacesoft.vn) đã giúp đỡ, hướng dẫn,
chỉ bảo và tạo điều kiện cho em nắm bắt tổng quát về tình hình hoạt động của công
ty, tham gia thực tập và làm việc để có cái nhìn sâu hơn về việc nghiển cứu hành vi
mua hàng trực tuyến của khách hàng trên website 1Top.vn.
Vì thời gian thực tập và những kiến thức còn hạn chế nên em không tránh khỏi
những sai sót trong quá trình phân tích, đánh giá cũng như đưa ra các đề xuất để thu
hút khách hàng mua hàng trực tuyến trên website.1Top.vn của Công ty cổ phần
Peacesoft. Vì thế, em rất mong nhận được những đóng góp, ý kiến của quý thầy cô,
Ban lãnh đạo công ty để khóa luận hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
SV: Nguyễn Thị Hà GVHD: Nguyễn Trần Hưng

11
Trường Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC
LỜI CẢM ƠN

SV: Nguyễn Thị Hà GVHD: Nguyễn Trần Hưng

55
Trường Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ thông tin và internet thì
TMĐT đang trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp trong
việc phát triển kinh doanh, mở rộng mối quan hệ, thị phần, tìm kiếm được nhiều đối
tác trong nước và nước ngoài.
TMĐT ra đời dựa trên việc thay đổi các mô hình kinh doanh truyền thống mà
thay vào đó là các mô hình kinh doanh trực tuyến, đăc biệt là mô hình giao dịch
giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) là mô hình phổ biết và dễ hình dung
nhất. Việc áp dụng các mô hình kinh doanh trực tuyến vào trong kinh doanh sẽ mở
ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp tiếp cận với thị trường thế giới, tuy nhiên sức
cạnh tranh giửa các doanh nghiệp cũng lớn hơn vì phải cạnh tranh một cách bình
đẳng với các doanh nghiệp trong nước và các doanh nghiệp nước ngoài.
Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạng
không còn lạ lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến và thông dụng. Cơ cấu
mặt hàng trên thị trường trực tuyến ngày càng đa dạng và bao trùm lên tất cả các
lĩnh vực : Công nghệ, giải trí, thời trang…Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện
đại, bán hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn do khả năng cung ứng ra thị trường
ngày càng đa dạng và đòi hỏi chất lượng thỏa mãn ngày càng cao cũng như mức độ
cạnh tranh để giành lấy khách hàng ngày càng quyết liệt. Mọi doanh nghiệp kinh
doanh trên thị trường đều phải đối mặt với quy luật cạnh tranh gay gắt và sự đào
thải nếu họ không xác định được cho mình một chiến lược kinh doanh thích hợp
trong từng giai đoạn. Sản phẩm có chất lượng và giá cả phải chăng không có nghĩa
là người tiêu dùng sẽ mua ngay. Họ phải biết được thông tin về doanh nghiệp cung
cấp sản phẩm và dịch vụ, những lí do họ phải mua sản phẩm của công ty này chứ
không phải là công ty khác với những sản phẩm và dịch vụ tương tự. Để người tiêu

2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Qua những kiến thức đã được học tại trường ĐH Thương mại, đồng thời sau
một thời gian tham gia thực tập và tìm hiểu tại công ty, em thấy công ty đã đạt được
những thành công nhất định giúp công ty vượt qua những khó khăn khi mới thành
lập và phân phối các sản phẩm ra thị trường,và thu hút được sự quan tâm của khách
hàng. Tuy nhiên, website 1Top.vn còn nhiều hạn chế cần khắc phục để hoàn thiện
hơn. Dựa trên những nhận thức đã học và tìm hiểu thực tế, em quyết định lựa chọn
đề tài “Nghiên cứu hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng trên website
1Top.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình”.
SV: Nguyễn Thị Hà GVHD: Nguyễn Trần Hưng

7
Trường Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lý luận
cơ bản về hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng điện tử .
Phân tích và đánh giá vấn đề trong chăm sóc và các dịch vụ cần thiết hỗ trợ
khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên website 1Top.vn.
Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến
đưa ra một số kiến nghị, đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút được khách hàng
quan tâm tới website1Top.vn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu
dùng trên thị trường.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Là một đề tài khóa luận tốt nghiệp của sinh viên nên phạm vi nghiên cứu của đề tài
chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong doanh nghiệp và trong một khoảng thời gian
ngắn hạn. Cụ thể:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài :hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng điện
tử trên website 1Top.vn
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng về một số hoạt động tác
nghiệp TMĐT B2C và quá trinh sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

a. Đặc điểm của khách hàng trong B2C
Khách hàng điện tử là người tiêu dùng cuối cùng: cá nhân mua sản phẩm
hoặc dịch vụ để phục vụ cho mục đích cá nhân của mình. Họ không thông qua một
bên trung gian nào cả, việc mua bán kết thúc từ khâu nhà cung cấp đến tay người
tiêu dùng. Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm và phục vụ cho nhu cầu mua sắm
của mình.
Dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình: Các sản phẩm hay dịch vụ
là các sản phẩm phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu của một cá nhân hay phục vụ
cho các hộ gia đình. Khách hàng có thể tìm mua cho mình cả những sản phẩm
thông thường đến sản phẩm đặc biệt để phục vụ cho công việc, cuộc sống của họ và
của cả gia đình.
Yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số: Các cá nhân thường thực
hiện việc thanh toán điện tử ngay trên các website có tích hợp thanh toán của nhà
cung cấp bởi vậy nên yêu cầu tất yếu của họ là tính bảo mật cho các thông tin về tài
khoản, các thông tin cá nhân của họ phải được bảo mật và bảo vệ. Đây cũng được
SV: Nguyễn Thị Hà GVHD: Nguyễn Trần Hưng

9
Trường Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử
coi là một yêu cầu đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào khi tham gia vào thương mại
điển tử phải đảm bảo được cho người tiêu dùng.
Số lượng khách hàng lớn, số lượng mua hàng ít: Người mua hàng là các cá
nhân nhỏ lẻ ở tất cả các nơi và mua hàng ở bất cứ lúc nào nên sô lượng khách hàng
là rất lớn. Tuy nhiên khối lượng mua hàng lại rất ít, bởi nó phục vụ cho nhu cầu cá
nhân hay gia đình là chủ yếu nên số các đơn hàng nhiều nhưng số lượng sản phẩm
thì lại ít hơn so với khách hàng là các doanh nghiệp.
Giá trị mua hàng không cao, tần suất mua hàng lớn: Phục vụ cho nhu cầu
thiết yếu và hàng ngày nên sản phẩm có giá trị không cao tuy nhiên nó lại là nhu
cầu không thể thiếu nên tần suất mua hàng của khách hàng thường rất lớn.
Thương hiệu, uy tín website: Các cá nhân thường có xu hướng mua hàng dựa

Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra
trong quá trình điều tra ,mua sắm ,sử dung ,đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu của họ.Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà
người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền
bạc ,thời gian,công sức, ) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa ,dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
Hành vi mua của khách hàng điện tử là toàn bộ hành động mà khách hàng quyết
định mua hàng thông qua các phương tiện điện tử
1.1.4. Mô hình hành vi mua của khách hàng
Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu
tố :các kích thích,”hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích của
người tiêu dùng
Sơ đồ 1:Mô hình hành vi của người tiêu dung
Các nhân tố kích thích Hộp đen ý thức của người
tiêu dùng
Phản ứng lại
Marketing Môi trường
Sản phẩm
giá cả
Phân phối
Xúc tiến
Kinh tế ,KHKT
văn hóa
Chính trị,pháp
luật ,cạnh tranh
Các đặc tính
của người
tiêu dùng
Quá trình
quyết định

dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta quan sát được.Chẳng hạn hành vi tìm
kiếm thông tin về hàng hóa ,dịch vụ,lựa chọn hàng hóa nhãn hiệu ,nhà cung ứng,lựa
chọn thời gian ,đieạ điểm ,khối lượng mua sắm
Trong mô hình hành vi người tiêu dùng vấn đề thu hút sự quan tâm và cũng là
nhiệm vụ quan trọng đặt ra cho người làm marketing là phải hiểu được những gì
xảy ra trong hộp đen ý thức khi người tiêu dùng tiếp nhận các kích thích.đặc biệt là
kích thích marketing.Một khi giải đáp được những bí mật diễn ra trong hộp đen thì
cũng có nghĩa là marketing ở thế chủ động để đạt được những phản ứng đáp lại
mong muốn từ phía khách hàng của mình.Đây cũng là hai nội dung cơ bản của việc
nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng.
SV: Nguyễn Thị Hà GVHD: Nguyễn Trần Hưng

12
Trường Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử
1.2.MỘT SỐ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC
TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Đặc điểm về hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng điện tử
• Các đặc tính của KHĐT ảnh hưởng đến quy trình mua
 Thái độ tích cực đối với môi trường công nghệ
 Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến
 Độ tuổi, Giới tính
 Ngôn ngữ
 Xu hướng mua hàng:
Mua hàng định hướng mục tiêu
Mua hàng định hướng kinh nghiệm
• Đặc điểm của sp, dv:
Ưu thế thuận tiện trong phương thức mua
Ưu thế về giá
• Đặc điểm văn hóa, lối sống, tập quán
• Khách hàng trong khi ra quyết định mua có thể đóng vai những chủ thể sau:

Trường Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử
Tiên
lượng
Nhận
biết
nhu cầu
và
Giải
pháp
có thể

Tìm
kiếm
và
Lựa
chọn
sơ bộ
Các
nguồn
tiềm
năng

Lập
yêu
cầu
cho
Các
nhà
cung
ứng

cho
đặt hàng
tương lai
• Hệ thống hỗ trợ ra quyết định mua
Các bước trong quá trình ra quyết định
SV: Nguyễn Thị Hà GVHD: Nguyễn Trần Hưng

15
Trường Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử
Đặt hàng - Giao hàng
Xác định nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Thông báo sự kiện và các đại lí
Catalog, tìm kiếm và liên kết web
Dịch vụ thanh toán điện tử và cấp dịch vụ logistic
Thảo luận nhóm, so sánh giữa các website
Điều hướng web và phân loại, tìm kiếm bên trong web và web khác
Quảng cáo bằng biểu ngữ, cộng đồng ảo, diễn đàn
Các công cụ hỗ trợ khách hàng ra quyết định
Các công cụ hỗ trợ trên Internet và Web
Thảo luận nhóm
Gửi email
Đánh giá, thỏa thuận, lựa chọn
Mua hàng, thanh toán và giao hàng
Dịch vụ sau bán và đánh giá
Hỗ trợ khách hàng thông qua email và nhóm chat
Hỏi đáp và bình luận, sản phẩm mẫu, dùng thử, lời khuyên và thông
tin từ khách hàng đã sử dụng sp
1.2.2 .Phân loại khách hàng
a.Khách hàng là tổ chức

của KHĐT.
Muốn có sự trung thành thì doanh nghiệp KDĐT phải tạo được sự thỏa mãn
trong giao dịch điện tử đối với KHĐT. Sự bình chọn đánh giá của một KH có ảnh
hưởng tới nhiều KH tiềm năng.
KHĐT phải nhận thấy doanh nghiệp cung cấp cho họ nhiều giá trị hơn, họ có
nhiều lợi ích hơn, tiết kiệm nhiều chi phí hơn trong các giao dịch.
Sự tin cậy là cơ sở của lòng trung thành. Sự tin cậy, một thuật ngữ có định tính
hơn là định lượng, xây dựng nên thì khó, mà mất đi thì dễ. Trong kinh doanh, tin
cậy là yếu tố vô cùng cần thiết để thu hút và giữ khách hàng.
SV: Nguyễn Thị Hà GVHD: Nguyễn Trần Hưng

17
Trường Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử
Thách thức lớn nhất trong KDĐT là tạo sự tin tưởng ở khách hàng. Khách hàng
thường lo ngại về nạn ăn cắp thông tin, các sự cố an ninh mạng, dịch vụ khách
hàng…
Dù doanh nghiệp TMĐT là một nhà bán lẻ B2C, bán buôn B2B, hay bất cứ một
loại hình KDĐT nào khác, thì nguyên tắc cơ bản để xây dựng lòng tin đều như
nhau. lòng tin phải được tạo dựng dần dần, không thể nóng vội. Sau rất nhiều những
liên hệ, giao dịch, nếu KH luôn hài lòng thì lúc đó doanh nghiệp sẽ có được lòng tin
của họ.
Các nhân tố tạo lòng tin cho KHĐT: Thương hiệu, Chính sách, Ổn định, Dịch vụ
chăm sóc KH,…
1.2.2 Các yếu tố cấu thành hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng điện tử
Thành công của việc các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng online và
thu hút được nhiều khách hàng hơn xuất phát từ việc cung ứng hàng hóa có chất
lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt. Với nghĩa đó, các kênh trực tuyến và kênh
truyền thống không khác nhau xa. Tuy nhiên, nhà kinh doanh điện tử có thể cung
cấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà kinh doanh truyền thống không thể cung cấp
được.

SV: Nguyễn Thị Hà GVHD: Nguyễn Trần Hưng

19
Trường Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử
Tri thức; Giá trị
Nhân thân
Xã hội; Văn hóa
Cộng đồng; Luật pháp
Chính phủ; Chính trị
Công nghệ
Giá cả
Thương hiệu
Chất lượng
Tính sẵn có
Cá nhân hóa
Các hệ thống TMĐT (Technology, web, software)
Quy trình ra
quyết định
(Cá nhân, nhóm)
Hỗ trợ logistics
Nội dung, Thanh toán, An toàn, Giao nhận
Hỗ trợ kỹ thuật
Thiết kế web, Các đại lí thông minh
Dịch vụ khách hàng
Khả năng truy cập FAQ, email, Trung tâm trả lời điện thoại
Mua/ không mua? Mua ở đâu? Khi nào mua?
Các biến can thiệp (có thể kiểm soát)
Các biến độc lập
( khó kiểm soát)
Các biến phụ thuộc

điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp B2C phải thích ứng với hệ thống luật pháp của
mỗi nước.
Một bất lợi thế khác là kinh doanh điện tử kém hiệu lực hơn so với kinh
doanh truyền thống trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với
máy tính). Kỹ năng hình thành được trong kinh doanh bán lẻ truyền thống giờ đây
SV: Nguyễn Thị Hà GVHD: Nguyễn Trần Hưng

21
Trường Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử
tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử. Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng không còn nữa.
Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng
giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và
sự mở rộng của kinh doanh điện tử và thu hút khách hàng
Vấn đề chăm sóc khách hàng trong kinh doanh điện tử cũng khó khăn hơn so với
kinh doanh truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới.
Dù lượng người dùng Internet Việt nam đang tăng nhanh nhưng họ vẫn chưa hiểu
được thấu đáo về mua hàng trực tuyến .Rất nhiều người vẫn chưa biết trình tự mua
bán mạng được thực hiện ra sao.Người tiêu dùng đã quen việc thấy ,sờ hoặc thậm
chí “ngửi” sản phẩm trước khi móc hầu bao mua hàng.Đây là một trong những khía
canh về thói quen và hành vi tiêu dùng mà mua hàng trực tuyến không thể đáp ứng.
1.2.2.2. Những thuân lợi
Có nhiều ưu việt đối với người kinh doanh điện tử. Trước hết, vị trí bán hàng
là không quan trọng. Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quan
trọng nhất trong bán lẻ là “vị trí”. Vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ ra
cao. Bán lẻ điện tử xóa nhòa yếu tố này. Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trong
nước cũng như ngoài nước.
Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa. Một nhà kinh doanh nhỏ hoàn
toàn có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà kinh doanh lớn, có thể vươn tới
tập khách hàng rộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ.

cạnh tranh giữa những người bán hàng trực tuyến cũng khá gay gắt nhưng lại giúp
người mua có thể sở hữu những món hàng với giá cả và chất lượng ưng ý và khách
hàng không bị giới hạn về tuổi tác ,giới tính.
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
1.3.1.Tình hình nghiên cứu hành vi mua hàng trực tuyến ở Việt Nam
Trong những năm gần đây, TMĐT đã bước vào thời kỳ phát triển mạnh và đang dần
được hoàn thiện để phù hợp với môi trường tại Việt Nam. TMĐT đã được ứng dụng
trong hầu hết các doanh nghiệp với mức độ ứng dụng khác nhau nhưng đều đã đem
lại những hiệu quả nhất định cho doanh nghiệp.
Trong thời gian qua cũng đã có rất nhiều cuộc hội thảo, cuộc thi về TMĐT
được tổ chức, chủ yếu là do Cục Thương Mại Điện Tử và Công nghệ Thông tin,
Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức…Cùng với đó là các công
trình nghiên cứu khoa học, luận văn của các trương đại học giảng dạy, nghiên cứu
về TMĐT. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
SV: Nguyễn Thị Hà GVHD: Nguyễn Trần Hưng

23
Trường Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử
định mua hàng online nhằm thu hút khách hàng cho website 1Top.vn .thị chưa
nhiều và chưa tập trung đi sâu vào vấn đề.
Với sự tối ưu của e_marketing ,việc áp dụng nó nhằm thu hút nhiều khách hàng là
điều hết sức cẩn thiết và đạt hiệu quả cao ,nó cũng góp phần lớn vào quyết định
mua và sử dụng hàng hóa của khách hàng ,đáp ứng được những nhu cầu của khách
hàng từ đó đánh trúng vào tâm lí của khách hàng đồng thời cũng tạo dựng được
niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ
của mình.Mục tiêu của e-marketing là phải thu hút được khách hàng viếng thăm
website của doanh nghiệp ,Biến khách hàng viếng thăm thành khách hàng mua hàng
.biến khách hàng mua hàng thành khách hàng trung thành ,và làm được như vậy thì
kinh doanh điện tử mới thành công và đạt hiệu quả cao.
- Giáo trình học phần “Marketing Căn Bản”- GS.TS Trần Minh Đạo, 2009.

nghiệm của khách hàng, ảnh hưởng của thiết kế website, các chương trình cơ bản,
các dịch vụ hữu ích…Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết
nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ
hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giải pháp hoàn hảo cho từng
trường hợp cụ thể.
Dr. Pei-Fen Li, (August 12, 2009),” Consumer Decision Behavior in Online
Shopping Environments: Influence of Individual Differences on Choice
Strategies” ,nhà xuất bản VDM Verlag , Cuốn sách này cho thấy sự xuất hiện của
Internet đã dẫn đến sự thay đổi của quá trình thông tin của người tiêu dùng. Không
giống như mua sắm tại các cửa hàng truyền thống, nơi mà người tiêu dùng nhận
được thông tin về sản phẩm hoặc thông điệp quảng cáo một cách thụ động hơn, môi
trường mua sắm trực tuyến đòi hỏi người tiêu dùng tham gia tích cực trong việc tìm
kiếm và so sánh thông tin. Trong Quyết định hành vi tiêu dùng trong môi trường
mua sắm trực tuyến, các tác giả kiểm tra quá trình ra quyết định của người tiêu dùng
trong mua sắm Internet. Các tác giả đã phân tích mối quan hệ giữa các đặc điểm cá
nhân và quyết định chiến lược và đề xuất rằng kinh nghiệm trước khi Internet mua
sắm, tự nhận thức khả năng xử lý thông tin, và nhận thức tương tác ảnh hưởng s ưu
tiên chiến lược của người tiêu dùng
SV: Nguyễn Thị Hà GVHD: Nguyễn Trần Hưng

25