MỤC LỤC
MỤC LỤC
1. Cơ sở lý thuyết
1.1. Một số khái niệm
1.2. Đặc điểm cầu dịch vụ
1.2.1. Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của
nền kinh tế thị trường
1.2.2. Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn, không có điểm dừng
1.2.3. Nhu cầu dịch vụ mang tính đa dạng và phong phú
1.2.4. Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp
1.2.5. Tính thời vụ, thời điểm
1.2.6. Tính linh hoạt (dễ bị thay đổi)
1.2.7. Nhu cầu dịch vụ có biên đô giao động không đều nhau giữa các loại hoạt động dịch
vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng 1 loại sản phẩm dịch vụ
1.2.8. Tính lan truyền
2. Thực trạng
2.1. Thực trạng phát triển của dịch vụ ăn uống nhà hàng và các dịch vụ ăn uống cao cấp
2.2. Thực trạng cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng và các dịch vụ ăn uống cao cấp của khách
trong nước ở thành phố Hồ Chí Minh
2.2.1. Cầu về dịch vụ ăn uống nhà hàng và các dịch vụ ăn uống cao cấp của khách trong
nước ở thành phố Hồ Chí Minh có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát
triển của nền kinh tế thị trường
2.2.2. Cầu về dịch vụ ăn uống nhà hàng và các dịch vụ ăn uống cao cấp của khách trong
nước ở thành phố Hồ Chí Minh mang tính vô hạn, không có điểm dừng
2.2.3. Cầu về dịch vụ ăn uống nhà hàng và các dịch vụ ăn uống cao cấp của khách trong
nước ở thành phố Hồ Chí Minh mang tính đa dạng và phong phú
2.2.4. Cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng và các dịch vụ ăn uống cao cấp của khách trong
nước ở thành phố Hồ Chí Minh có tính đồng bộ, tổng hợp
2.2.5. Tính thời vụ, thời điểm
2.2.6. Tính linh hoạt (dễ bị thay đổi)
1

1.2.1. Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của
nền kinh tế thị trường
- Biểu hiện: trước đây, khi mua sản phẩm người ta thường quan tâm đến cốt lõi của sản
phẩm. Nhưng ngày nay con người càng quan tâm hơn đến cái bao quanh sản phẩm đó là
dịch vụ
- Ý nghĩa: Nhu cầu về dịch vụ phát triển rất nhanh chóng. Vấn đề đặt ra là cung cũng
phải phát triển để đáp ứng được nhu cầu đó.Điều này đòi hỏi nhà quản trị không ngừng
nghiên cứu nắm bắt tâm lí của khách hang để nghiên cứu phát minh ra loại dịch vụ mới
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2.2. Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn, không có điểm dừng
3
- Biểu hiện: Nhu cầu và cầu về hàng hóa mang tính hữu hạn nhưng nhu cầu về nhu cầu về
dịch vụ là vô hạn.Nhu cầu về dịch vụ mang tính vô hạn không có điểm dừng và ngày
càng đòi hỏi cao hơn khi thu nhập của con người tăng.Mặt khác nhận thức và kì vọng của
con người về dịch vụ là khác nhau. Nhận thức nhỏ hơn kì vọng thì làm cho dịch vụ không
ngừng phát triển
- Ý nghĩa: biết được đặc điểm này của nhu cầu và cầu dịch vụ,các doanh nghiệp không
ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để tạo ra các sản phẩm mới lạ.Mặt khác các doanh
nghiệp cũng cần phải không ngừng học hỏi đổi mới dịch vụ để đón đầu thỏa mãn nhu cầu
khách hàng
1.2.3. Nhu cầu dịch vụ mang tính đa dạng và phong phú
- Biểu hiện: nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô, chủng loại, chất lượng, phụ
thuộc vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán của khách hang. Nhu cầu và cầu dịc vụ
có trong tất cả các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt của con người.
- Ý nghĩa: doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để thu hút các tập
khách hàng khác nhau.
1.2.4. Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp
- Biểu hiện: nhu cầu dịch vụ có tính chất lien hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu
cầu tiêu dung dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng phải thiết kế các suất dịch vụ trọn gói để
thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

cấp
Lĩnh vực này không ngừng phát triển tăng dần từ số lượng đến chất lượng trong quá khứ
đến hiện tại theo nhu cầu ngày một tăng của con người. Việt Nam là nước đang phát
triển, cuộc sống con người cũng tăng dần do đó nhu cầu ăn uống có chất lượng là điều
hiển nhiên. Có cầu thì sẽ có cung, do đó nhà hàng hạng cao cấp mở ra liên tục tại các
trung tâm thành phố. Đây là lĩnh vực hấp dẫn cho các doanh nghiệp vì lợi nhuận cao, thu
hồi vồn nhanh, nhu cầu thì chỉ có tăng. Chỉ tồn tại một khó khăn lớn nhất là đối thủ cạnh
tranh rất nhiều. Điều này đồi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến từ hinh
thức đến nội dung.
2.2. Đặc điểm cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng và các dịch vụ ăn uống cao cấp ở thành
phố Hồ Chí Minh
2.2.1. Cầu về dịch vụ ăn uống nhà hàng và các dịch vụ ăn uống cao cấp của khách trong
nước ở thành phố Hồ Chí Minh có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát
triển của nền kinh tế thị trường
Ăn uống hiện nay là một trong những nhu cầu cấp thiết của con người. Ngày nay do sự
phát triển của nền kinh tế, năng suất lao động tăng lên vì thế mà thu nhập và nhận thức
của con người ngày càng cao. Mức sống của người dân đang ngày càng cải thiện hơn dẫn
đến nhu cầu của con người vì thế được nâng cao lên. Thay vì những bữa cơm ở nhà thì
nhiều người đã cùng với gia đình, bạn bè, khách hàng đến những nhà hàng ăn uống để có
thể thưởng thức những món ăn đặc sản, những món mới lạ mà ở nhà khó có điều kiện chế
biến. Khách hàng sẵn sang bỏ những khoản tiền lớn để ăn những món ăn ngon, lạ, bổ
dưỡng. Cơ cấu dân số Việt Nam được đánh giá là dân số trẻ (60% dân số nằm trong độ
tuổi từ 30 – 40), do vậy năng lực chi tiêu rất lớn. Vấn đề ăn uống, giải trí trong tương lai
5
không chỉ vì nhu cầu mà còn là sự thể hiện vị thế của người tiêu dùng. Thể chế quản lý,
áp dụng tiến bộ khoa học nên năng suất lao động tăng lên, cách thức tổ chức quản lý con
người, sự phát triển nền kinh tế xã hội. Ở thành phố Hồ Chí Minh ăn uống hay nói giống
cách gọi của họ là “ nhậu” là một văn hóa, họ chi cho ăn uống khá nhiều, họ tận hướng
cuộc sống không giống như miền Bắc, họ làm ra chỉ để phục vụ cho nhu cầu trước mắt
của họ như nhu cầu quần áo, du lịch, làm đẹp và đặc biệt là nhu cầu ăn uống, họ không

và dịch vụ ăn uống chiếm tới gần 40% tỷ trọng rổ tính CPI.
2.2.3. Cầu về dịch vụ ăn uống nhà hàng và các dịch vụ ăn uống cao cấp của khách trong
nước ở thành phố Hồ Chí Minh mang tính đa dạng và phong phú
Cầu dịch vụ ăn uống đa dạng về chủng loại, chất lượng giá cả. Do nhu cầu dich vụ có
nhiều thang bậc, đẳng cấp khác nhau, do dịch vụ ăn uống có tính cá nhân cao, không phải
6
tất cả mọi người đều thích ăn cùng một món mà tùy vào đặc điểm nhân khẩu học khác
nhau, đặc điểm vùng miền mà mỗi người tìm ra cho mình những mùi vị hợp với bản thân,
khi ăn cảm giác ngon nhất. Dân “nhậu” muốn lai rai bên nồi lẩu thì có nhiều món hấp dẫn
dành cho người “sành ăn”: lẩu Thái, lẩu chua cá ngát, lẩu hải sản, lẩu dê, lẩu bò, lẩu
mắm, lẩu nấm. Lẩu là món ăn được người ăn ưa thích nhất, những buổi tiệc đông người
luôn có lẩu, lẩu hiện diện “trên từng cây số, từ những quán ăn bình dân cho tới những nhà
hàng sang trọng. Giới doanh nhân hay người có thu nhập cao thường mời nhau vào các
nhà hàng sang trọng để ăn, uống những món Tây chính hiệu hoặc món Việt cao cấp thể
hiện được vị thế của họ trong mắt bạn bè và đối tác. Hiểu được nhu cầu này của người
tiêu dùng, các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống ở thành phố Hồ Chí Minh đã mở ra nhiều
nhà hàng sang trọng để thỏa mãn khách hàng. Một số nhà hàng sang trọng tại thành phố
Hồ Chí Minh: Cham Charm là một trong những nhà hàng đẹp nhất thế giới thuộc sở hữu
của tập đoàn KhaiSilk. Tọa lạc tại khu vực Hồ Bán Nguyệt – Phú Mỹ Hưng, nhà hàng thu
hút sự chú ý của mọi người bởi khoác lên mình thiết kế mang đậm phong cách Chămpa
và Ấn Độ. Vẻ hào nhoáng sang trọng của Cham Charm được thể hiện từ những chi tiết
nhỏ nhặt nhất. Nhà hàng còn là thế giới của các món ăn Á từ Việt Nam, Trung Quốc, Ấn
Độ, Thái Lan. Nguồn nguyên liệu chế biến tươi sống được các đầu bếp giàu kinh nghiệm
đầu tư kĩ lưỡng. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp cũng góp phần để lại ấn tượng tốt
đẹp cho nhà hàng. Nhà hàng Sài Gòn Sakura cũng là một nhà hàng hạng sang chuyên
phục vụ các món ăn Việt – Nhật. Nhà hàng nổi tiếng với các món thịt nướng BBQ, sushi.
Phong cách phục vụ chuyên nghiệp cộng với hương vị thơm ngon của các món ăn nhanh
chóng thu hút được nhiều thực khách. Nhà hàng Stix mang đến cho thực khách nhiều loại
hình thưởng thức đa dạng, từ ăn uống café, đến quầy bar. Vẫn dựa trên nền tảng ẩm thực
Việt, song các loại hình dịch vụ ăn uống đã được nâng tầm bằng phong cách phục vụ

nước ở thành phố Hồ Chí Minh có tính đồng bộ, tổng hợp
Do xuất phát từ nhu cầu gói dịch vụ của khách hàng như dịch vụ ẩn, hiện nên ở thành phố
Hồ Chí Minh có những nhà hàng sang trọng với gói dịch vụ hoàn hảo thỏa mãn hết
những nhu cầu của khách hàng. Nhiều du khách có khả năng chi trả cao có nhu cầu về
gói dịch vụ. Chính vì vậy mà trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh các doanh nghiệp đã
chuẩn hóa dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng và mua sắm để tạo ra được sự tiện lợi và
lợi ích cho khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị
trường. Vì vậy, việc xây dựng cơ sở dịch vụ ăn uống đạt chuẩn để phục vụ du khách đang
được những nhà đầu tư tích cực triển khai, dựa trên những tiêu chí về sản phẩm phục vụ
khách, nhân sự, vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, cách tổ chức dịch vụ, vệ sinh môi trường,
vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng cháy, chữa cháy. Dịch vụ ăn uống nhà hàng ở thành
phố Hồ Chí Minh đáp ứng hầu hết nhu cầu của con người với các gói dịch vụ hài lòng
nhất có thể. Giới doanh nhân hay người có thu nhập cao thường mời nhau vào các nhà
hàng sang trọng: Legend, Majestic… để ăn, uống những món Tây chính hiệu hoặc món
Việt cao cấp. Khách nhàn du muốn ngắm sông về đêm thì bước lên những chiếc
du thuyền ở bến Bạch Đằng để được thuyền đưa đi một đoạn sông Sài Gòn, vừa ngắm
cảnh, nghe nhạc sống và vừa thưởng thức những món ăn, thức uống mình ưa thích
2.2.5. Tính thời vụ, thời điểm
Dịch vụ ăn uống nhà hàng và các dịch vụ ăn uống cao cấp tại thành phố Hồ Chí Minh có
tính thời vụ, thời điểm do sự tác động của những yếu tố sau:
- Thời gian rảnh rỗi, lượng thời gian rỗi, thời điểm xảy ra thời gian rỗi
Yếu tố này còn tùy thuộc vào từng loại đối tượng. Những đối tượng khác nhau thì sẽ có
thời gian rảnh rỗi khác nhau. Thời gian rảnh rỗi của khách hàng càng kéo dài thì tính thời
vụ, thời điểm càng thấp vì họ có thể tiêu dùng dịch vụ nhiều lần. Giới doanh nhân và
người đi làm có thu nhập và địa vị cao thường rất bận rộn với công việc. Những thời
điểm mà những người này tiêu dùng cho dịch vụ ăn uống thường là vào bữa trưa và bữa
tối trong các nhà hàng khách sạn cao cấp cùng với các đối tác làm ăn hoặc với người thân
và gia đình của mình. Một nhóm khách hàng khác thường lui tới các địa điểm nhà hàng
ăn uống cao cấp là các cậu ấm cô chiêu, gia đình có điều kiện và ngoài những lúc đi học
8

Ngày nay việc ăn ngoài là một điều khá phổ biến ở VN nói chung và ở TPHCM nói riêng
do tính chất bận rộn của người dân, thời gian dành cho nội trợ giảm. Hơn nữa với những
người có thu nhập cao, điều kiện kinh tế ổn định họ thường có xu hướng đến các nhà
hàng khách sạn sang trọng để hưởng các dịch vụ chất lượng và thể hiện được đẳng cấp
thay vì phải tự tay nấu các món ăn. Chính thói quen này đã làm cho tính thời vụ thời
điểm của dịch vụ giảm.
2.2.6. Tính linh hoạt (dễ bị thay đổi)
Trong dịch vụ ăn uống, có thể chia thành nhiều bậc nhu cầu khác nhau phụ thuộc vào
chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá. Sản phẩm từ
9
quán ăn, nhà hàng có 4 thành phần cơ bản là phương tiện phục vụ, hàng hóa bán kèm,
dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ thì cần đánh giá cả 4
thành phần trên. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ. Mà bản chất của dịch vụ là vô
hình vì thế khách hàng luôn có ý niệm mơ hồ về loại dịch vụ đó dẫn đến việc dịch vụ dễ
bị tác động, chi phối, thay đổi nhu cầu. Nhu cầu dịch vụ ăn uống bậc cao hơn với chất
lượng dịch vụ tốt hơn dễ bị nhu cầu ở bậc thấp hơn với chất lượng dịch vụ thấp hơn thay
thế. Mặc dù người tiêu dùng ở tp. HCM có nhu cầu khá ổn định về dịch vụ ăn uống,
nhưng với một nền kinh tế hội nhập mở cửa, và sự du nhập của nhiều nền văn hóa từ các
nước khác nhau, đặc biệt là văn hóa ẩm thực khó lòng làm cho người tiêu dùng luôn giữ
vững nhu cầu của mình về các loại dịch vụ, người dân luôn thay đổi nhu cầu của mình để
phù hợp với sự thay đổi của dịch vụ và để thỏa mãn nhu cầu khám phá sự mới lạ.
Báo Nhân Dân, trang Thành phố Hồ Chí Minh có viết: “Bùng phát nhanh và tàn lụi cũng
nhanh là đặc trưng của các hàng ăn tại TP Hồ Chí Minh. Nhu cầu thay đổi liên tục, tỷ lệ
cung - cầu không còn cân đối đã khiến nhiều người “chết đứng”. Theo giới kinh doanh
đây là thời điểm đầy khó khăn vì lượng khách đang bị chia nhỏ do thị trường ngày càng
đa dạng sự lựa chọn. Những món ăn lạ cũng chỉ ăn chơi và không thể thay đổi thói quen
trong khẩu vị của phần lớn khách hàng. Và khi có độ lệch giữa cán cân cung - cầu thì sự
cạnh tranh đang trở thành cuộc chiến đầy khắc nghiệt để tồn tại”. Nhu cầu dịch vụ ăn
uống tại đây luôn có sự tác động mạnh mẽ từ môi trường bên ngoài, cũng có thể là do bản

2.2.8. Tính lan truyền
Dịch vụ ăn uống tại thành phố Hồ Chí Minh phát triển nhanh và rất đa dạng. Hơn nữa,
bản chất của dịch vụ là vô hình, khách hàng không thể dùng thử được sản phẩm dịch vụ
trước nên với những người chưa sử dụng loại dịch vụ đó bao giờ, để lựa chọn được một
dịch vụ phù hợp với nhu cầu, sở thích, điều kiện thanh toán của mình, người tiêu dùng
thường tìm hiểu qua các kênh như nhà cung ứng dịch vụ, từ các phương tiện truyền
thông và từ những người đã từng tiêu dùng dịch vụ rồi. Từ đó tạo nên tính lan truyền
trong dịch vụ ăn uống. Nếu quán ăn, nhà hàng có cách phục vụ chu đáo, món ăn hấp dẫn,
hợp khẩu vị, khách hàng đến ăn lần đầu đã cảm nhận được điều đó thì họ có thể đến các
lần sau nữa, không những vậy họ còn giới thiệu cho người thân, bạn bè. Từ đó sẽ có rất
nhiều người biết đến quán ăn, nhà hàng đó, làm cho uy tín của nhà hàng được nâng cao.
Nếu nhà hàng phục vụ không tốt thì điều ngược lại còn được lan truyền nhanh hơn. Theo
như hiệu quả Trickle – down, khi khách hàng được sử dụng dịch vụ tốt thì trung bình 1
người có thể lan truyền cho 3 người; khi khách hàng được sử dụng dịch vụ không tốt thì
1 người có thể lan truyền cho 11 người. Dịch vụ ăn uống tại TPHCM có tính hấp dẫn và
lan truyền mạnh mẽ. Các nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống không chỉ quan tâm đến chất
lượng dịch vụ mà còn đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, đặc biệt là tiếp thị trực tuyến để tạo
sự lan truyền hiệu quả. Có hơn 2.000 địa điểm quán xá ở TPHCM hiển thị thông tin trên
internet. Cũng như ở nhiều nơi khác, tại TPHCM, các quán ăn ngon, những món ăn ngon
sẽ được người dân chia sẻ cho nhau cùng đến thưởng thức, người này truyền cho người
kia, theo cấp số nhân, món ăn đó, quán ăn đó sẽ trở nên nổi tiếng và thu hút được ngày
càng nhiều khách hàng. Trái lại, người ta cũng sẵn sàng truyền thông tin và bảo nhau tẩy
chay nếu chất lượng dịch vụ ăn uống của nơi đó là quá kém. Năm 2012, Thành phố Hồ
Chí Minh đã xảy ra rất nhiều vụ bê bối về thực phẩm, nhất là trong phân khúc thị trường
bình dân, những vụ việc xảy ra liên tiếp làm người dân hết sức lo lắng và hoang mang
đồng thời đã ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình kinh doanh của các nhà hàng, doanh
nghiệp. Những thông tin được phát qua kênh truyền miệng hay qua báo chí đều được phát
tán nhanh chóng và rộng rãi. Vì thế các nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống cần thận trọng
khi cung ứng dịch vụ ngay từ đầu, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng, đồng đều, ổn
định thì tính lan truyền mới đem lại hiệu quả tích cực.