ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
============ TRỊNH HOÀNG ANH
KHẢ NĂNG NÂNG HẠNG SAO CỦA CÁC KHÁCH SẠN
3 SAO : GALAXY, LA THÀNH, HÒA BÌNH ( HÀ NỘI )
Chuyên ngành: Du lịch học
(Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. VŨ MẠNH HÀ
HÀ NỘI, 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
Danh mục hình
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Mục tiêu của đề tài
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
4. Đối tượng nghiên cứu
5. Phạm vi nghiên cứu
6. Phương pháp nghiên cứu
7. Kết cầu của luận văn
Chương 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
1.1.1. Định nghĩa khách sạn
1.1.2. Phận loại khách sạn
1.2. Xu thế phát triển thị trường kinh doanh khách sạn Việt Nam
1.3. Chiến lược phát triển khách sạn
1.4. Tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn theo Tổng cục Du Lịch Việt
Nam
1.4.1. Tầm quan trọng của việc xếp hạng khách sạn
1.4.2. Các quy định về việc xếp hạng khách sạn
1.4.3. Yêu cầu chung của việc xếp hạng khách sạn
1.5. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 3 sao và 4 sao 1
4
5
6
6
7
7
2.2.1. Thông tin chung.
2.2.2. Cơ sở vật chất
2.2.3. Hệ thống quản lý nhân sự
2.2.4. Tình hình kinh doanh
2.3. Khách sạn Hòa Bình – Hà Nội
2.3.1. Thông tin chung
2.3.2. Cơ sở vật chất.
2.3.3. Hệ thống quản lý nhân sự
2.3.4. Tình hình kinh doanh
2.3.5. Một số hoạt động khác
Ch-¬ng 3. XÉT KHẢ NĂNG NÂNG HẠNG SAO CỦA CÁC KHÁCH
SẠN 3 SAO : GALAXY, HÒA BÌNH, LA THÀNH
3.1. Định hướng nâng cấp hạng sao
3.1.1. Vị trí kiến trúc
3.1.2. Trang thiết bị tiện nghi
3.1.3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
3.1.4. Hệ thống quản lý nhân sự
3.2. Khả năng nâng cấp hạng sao
30
30
30
31
35
35
36
37
37
38
42
61
4
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Bảng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 3 sao và 4 sao
Bảng 2.1. Trang thiết bị trong phòng thuộc khách sạn Galaxy
Bảng 2.2. Trang thiết bị trong phòng thuộc khách sạn La Thành
Bảng 2.3. Trang thiết bị trong phòng thuộc khách sạn Hòa Bình 16
32
40
45
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam trong khoảng hai chục năm trở lại đây, với định hướng
phát triển mở rộng hợp tác với tất cả các quốc gia trên thế giới đang dần
là một điểm đến nổi tiếng về cảnh đẹp, giá trị văn hóa, an toàn và thân
thiện của khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Cùng với sự tăng trưởng
chung của nền kinh tế, hoạt động du lịch tại Việt Nam cũng tăng nhanh
với tốc độ tương đối nhanh cả về lượng khách du lịch nội địa cũng như
lượng khách du lịch quốc tế.
Song song với sự tăng trưởng của lượng khách du lịch đến Việt
Nam, các cở sở phục vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng và các loại hình
dịch vụ khách cũng tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch. Đặc biệt, hệ thống các khách sạn tại Việt Nam trong
những năm vừa qua cũng đã có sự đầu tư, nâng cấp về mặt số lượng. Tuy
nhiên, đây cũng là một vấn đề khó khăn đối với ngành du lịch Việt Nam
do rất nhiều khách sạn mới xây dựng trong thời gian gần đây tập trung
vào các khách sạn nhỏ, các khách khoảng 2 đến 3 sao là chủ yếu. Vì vậy,
hệ thống các khách sạn cao cấp 4 và 5 sao trong những năm vừa qua tăng
trưởng khá chậm và rõ ràng chưa đáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng và
dịch vụ cao cấp của rất nhiều khách hàng có khả năng chi trả cao đến
Việt Nam, đặc biệt trong những mùa cao điểm về du lịch.
Hà Nội, thủ đô của Việt Nam, là trung tâm chính trị, văn hóa và
kinh tế của cả nước, đồng thời cũng là một trung tâm du lịch lớn Việt
Nam. Hà Nội là điểm đến ưa thích của khách du lịch quốc tế cũng như
nội địa hấp dẫn du khách bởi những cảnh quan đẹp và nhữn giá trị văn
7
hóa quý báu, lâu đời của dân tộc. Bên cạnh đó, với một thủ đô năng
động, sáng tạo đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ về kinh tế, du
lịch, Hà Nội ngày càng hấp dẫn và trở thành điểm đến của rất nhiều du
khách và bạn bè quốc tế và đương nhiên, nhu cầu lưu trú dành cho tập
Hòa Bình.
- Các quy phạm pháp luận và quy định về xếp hạng sao khách san
tại Việt Nam.
- Khả năng nâng hạng sao của khách sạn Galaxy, La Thành và Hòa Bình.
5. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian:
Đề tài chọn 3 khách sạn điển hình trong hệ thống khách sạn 3 sao tại Hà
Nội : Khách sạn La Thành, 218 Đội Cấn – Hà Nội; khách sạn Hòa Binh,
27 Lý Thường Kiệt, Hà Nội ; khách sạn Galaxy, 01 Phan Đình Phùng,
Hà Nội.
Phạm vi thời gian:
Quá trình nghiên cứu diễn ra trong khoảng thời gian từ 9/2007
đến 10/2009. Tuy nhiên, số liệu khảo sát được thu thập trong khoảng
thời gian từ 1/6/2009 đến 1/9/2009.
6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu thứ cấp
Việc thực hiện luận văn đã tiến hành thu thập các thông tin, dữ
liệu từ các tài liệu nghiên cứu, các giáo trình, sách, tạp chí khoa học
trong nước và quốc tế để làm tư liệu nghiên cứu.
9
Phương pháp chuyên gia:
Đề tài cũng đã áp dụng phương pháp chuyên gia trong quá trình
thực hiện. Đó là xin ý kiến chuyên gia trong quá trình xây dựng bảng số
so sánh và đánh giá tình hình khách sạn Việt Nam trong những thời gian
vừa qua và khả năng cung ứng nhu cầu khách du lịch cho những năm tới.
Phương pháp Thực địa:
Để có thể đánh giá được thực trạng của các khách sạn nghiên cứu
thì đề tài có sử dụng phương pháp thực địa để khảo sát, đánh giá thực tế
3 khách sạn : Galaxy, La Thành và Hoà Bình.
- Khách sạn thành phố (city hotel)
Khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách
thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch.
-Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort)
Khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn
hộ, băng-ga-lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu
nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch.
11
- Khách sạn nổi (floating hotel)
Khách sạn neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển.
- Khách sạn bên đường (motel)
Khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung
cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp
các dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
1.2. Xu thế phát triển thị trường kinh doanh khách sạn Việt Nam.
Theo khảo sát của Công ty Tư vấn và quản lý bất động sản CB
Richard Eliss (CBRE Việt Nam), từ nay đến năm 2020, nhu cầu về phòng
khách sạn của cả nước sẽ rất cao trong khi nguồn cung lại rất hạn chế.
Hiện lượng phòng khách sạn tiêu chuẩn 3 - 5 sao chỉ đạt khoảng gần
5.000 phòng và khách sạn tiêu chuẩn 1 - 2 sao gần 6.300 phòng. Trong khi
đó, theo khảo sát của CBRE, nhu cầu về phòng khách sạn 3 - 5 sao đến
năm 2020 sẽ vào khoảng 11.100 phòng và khách sạn 1 - 2 sao khoảng hơn
20.000 phòng.
Một trong những nguyên nhân cơ bản thúc đẩy nhu cầu về phòng
khách sạn tăng nhanh chính là thị trường du lịch Việt Nam ngày càng có
những bước chuyển biến mạnh mẽ. Ngoài ra còn phải kể đến một loạt các
nguyên nhân khác như sức hấp dẫn về đầu tư tại Việt Nam đối với các nhà
đầu tư, các quỹ đầu tư nước ngoài, đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập
WTO.
chính phủ thì nhiệm vụ chính trị được đặt lên hàng đầu. Tức là đối tượng
khách chủ yếu của La Thành là những đoàn cán bộ thuộc các cơ quan trong
13
và ngoài nước đến Hà Nội công tác. Nhưng nay, để có thể phát triển được
hơn nữa trong tương lai, trong chiến lược phát triển thị trường của mình, La
Thành có hướng tới thị trường khách du lịch quốc tế. Như vậy trong chiến
lược phát triển trong tương lai, khách sạn La Thành cải thiện lại cơ sở vật
chất một cách đồng bồ để phù hợp và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách lưu trú.
Đối với khách sạn Hoà Bình, từ khi ra đời trong chiến lược phát triển
thị trường, khách sạn đã đặt ra mục tiêu hướng tới lượng khách hang có khả
năng chi trả cao. Nhưng do điều kiện chưa có nên hiện tại khách sạn vẫn
đang ở hạng 3 sao và khách hàng có khả năng chi trả vừa phải. Trong thời
gian tới, khách sạn Hoà Bình sẽ có dự án kết hợp với tập đoàn Accor ( một
trong các tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới ) để biến khách sạn
Hoà Bình thành khách sạn 4 sao với cơ sở vật chất hiện đại và đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp mang tiêu chuẩn quốc tế.
1.4. Tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn theo Tổng cục Du lịch Việt Nam
1.4.1. Tầm quan trọng của việc xếp hạng khách sạn
- Xếp hạng khách sạn là bước quan trọng để bảo vệ quyền lợi khách
hàng. Khi khách hàng lựa chọn hạng khách sạn nào thì khách hàng hoàn
toàn có thể biết được mình sẽ được cung cấp những dịch vụ gì và với chất
lượng ra sao.
- Xếp hạng khách sạn giúp khách sạn quảng cáo theo đúng hạng loại
của mình
- Kết quả xếp hạng là cơ sở cho khách sạn xây dựng hệ thống giá cả
trong kinh doanh.
- Xếp hạng khách sạn là cơ sở cho cấp quản lý, các ban ngành kiểm
tra giám sát các lại dịch vụ, giá cả của khách sạn.
15
Trang thiết bị tiện nghi
- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt
đông tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng.
- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp
điện 24/24 h, có hệ thống điện dự phòng.
- Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có
hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường.
- Hệ thống thông gió hoạt động tốt.
- Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt.
- Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có
thẩm quyền.
Dịch vụ và chất lượng phục vụ
Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng
tương ứng.
Người quản lý và nhân viên phục vụ
- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp
với vị trí công việc và loại hạng khách sạn.
- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ
một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế).
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và
chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
- Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn,
phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan
có thẩm quyền.
1.5. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 3 sao và 4 sao
16
cầu kinh doanh, các khu vực dịch
vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện.
Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu
kinh doanh, các khu vực dịch vụ được
bố trí hợp lý, thuận tiện.
Có đường cho xe lăn của người
khuyết tật.
Có đường cho xe lăn của người khuyết
tật.
Thiết kế kiến trúc đẹp
Thiết kế kiến trúc đẹp
Có cửa ra vào riêng cho khách.
Có cửa ra vào riêng cho khách. Vật liệu xây dựng tốt. Ít nhất một buồng cho người khuyết tật
đi bằng xe lăn.
1.3 Quy mô buồng
50
80
Diện tích 35 m
2
.- Diện tích 60 m
2
.
- Diện tích 10 m
2
(áp dụng đối với
khách sạn nổi)
- Diện tích 20 m
2
(áp dụng đối với
khách sạn nổi)
- Có phòng vệ sinh nam và nữ
riêng.
- Có phòng vệ sinh nam và nữ riêng
1.6 Không gian xanh
Cây xanh đặt ở các khu vực công
cộng
Cây xanh đặt ở các khu vực công cộng - Có sân vườn, cây xanh
1.7 Diện tích buồng ngủ, phòng vệ sinh (không áp dụng đối với khách sạn nổi)
- Một nhà hàng ăn Âu, Á chung.
Một nhà hàng Âu.
- Một quầy bar.
- Một nhà hàng Á.
- Số ghế bằng 80% số giường.
- Hai quầy bar.
- Phòng vệ sinh nam và nữ riêng.
- Số ghế bằng 100% số giường.
18
- Phòng vệ sinh nam và nữ riêng.
1.9 Khu vực bếp
Có bếp (Âu, Á chung) gần nhà
hàng.
Có bếp (Âu, Á chung) gần nhà hàng.
- Diện tích tương xứng với phòng
ăn.
- Diện tích tương xứng với phòng ăn.
- Thông gió tốt.
- Thông gió tốt.
phòng ăn.
- Có lối chuyển rác tách biệt, đảm
bảo vệ sinh.
- Có lối chuyển rác tách biệt, đảm bảo
vệ sinh.
- Lối thoát hiểm và thông gió tốt.
- Lối thoát hiểm và thông gió tốt.
- Có phòng vệ sinh cho nhân viên bếp.
- Có phòng vệ sinh cho nhân viên bếp. - Bếp Âu. - Bếp Á. - Bếp bánh. - Bếp nguội. - Bếp cho nhân viên. - Khu vực soạn chia thức ăn.
- Một phòng họp - Cách âm tốt - Phòng vệ sinh nam và nữ riêng.
1.12 Khu vực dành cho cán bộ, nhân viên
Phòng làm việc của người quản lý
và các bộ phận chức năng.
Phòng làm việc của người quản lý và
các bộ phận chức năng.
- Phòng trực buồng.
- Phòng trực buồng.
- Phòng thay quần áo.
- Phòng thay quần áo.
- Phòng vệ sinh nam và nữ riêng.
- Phòng vệ sinh nam và nữ riêng. Phòng họp nội bộ. - Phòng tắm.
2.1.1 Sảnh đón
tiếp và phòng vệ
sinh sảnh
Mục A.1 đến A.2 Phụ lục A
Mục A.1 đến A.2 Phụ lục A
Điện thoại công cộng.
Điện thoại công cộng.
- Internet.
- Internet.
Bàn ghế cho khách.
Bàn ghế cho khách.
- Bảng niêm yết tỷ giá ngoại tệ.
- Bảng niêm yết tỷ giá ngoại tệ.
- Xe đẩy cho người khuyết tật.
- Xe đẩy cho người khuyết tật.
- Phòng vệ sinh có giấy hoặc khăn
lau tay.
- Phòng vệ sinh có giấy hoặc khăn lau
- Giường đôi 1,6m x 2m
- Đệm dày 20 cm.
- Đệm dày 20 cm.
- Đèn đầu giường chỉnh được độ
sáng.
- Đèn đầu giường chỉnh được độ sáng.
21 - Lớp chắn sáng cho rèm cửa sổ.
- Lớp chắn sáng cho rèm cửa sổ.
- Bàn làm việc, gương soi và đèn
bàn.
- Bàn làm việc, gương soi và đèn bàn.
- Giấy hoặc hộp mút lau giầy.
- Giấy hoặc hộp mút lau giầy.
- Bàn chải quần áo.
- Bàn chải quần áo.
- Tranh ảnh nghệ thuật treo tường.
- Tranh ảnh nghệ thuật treo tường.
- Ấm đun nước siêu tốc
- Ấm đun nước siêu tốc
+ Mũ chụp tóc;
+ Mũ chụp tóc;
+ Sữa tắm;
+ Sữa tắm;
+ Bông tăm;
+ Bông tăm;
+ Khách sạn nghỉ dưỡng: 50% số
buồng có bồn tắm nằm có rèm che.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng: 50% số
buồng có bồn tắm nằm có rèm che. Bảng điều khiển thiết bị điện đặt ở tủ
đầu giường. - Đường truyền internet tốc độ cao. - Máy fax cho buồng đặc biệt. - Tivi cho phòng khách. - Gương soi cả người
+ Vòi nước đi động cạnh bàn cầu; + Đèn trên bồn tắm; + Áo choàng sau tắm; + Phòng tắm đứng hoặc bồn tắm nằm
có rèm che; + Khuyến khích có điện thoại trong
phòng vệ sinh nối với buồng ngủ
2.1.3 Phòng họp, hội thảo, hội nghị
Bàn ghế, micro, đèn điện các loại,
máy chiếu, màn chiếu.
Bàn ghế, micro, đèn điện, máy chiếu,
màn hình.
(áp dụng đối với
khách sạn thành
phố)
- Trang thiết bị văn phòng phục vụ
hội thảo.
- Trang thiết bị văn phòng phục vụ hội
thảo.
- Các loại tủ lạnh bảo quản thực phẩm.
Mặt bàn soạn chia, sơ chế, chế
biến món ăn làm bằng vật liệu
không thấm nước.
Mặt bàn soạn chia, sơ chế, chế biến
món ăn làm bằng vật liệu không thấm
nước.
- Chậu rửa cho sơ chế, chế biến
riêng.
- Chậu rửa cho sơ chế, chế biến riêng.
- Có chắn lọc rác, mỡ
- Có chắn lọc rác, mỡ
- Hệ thống hút mùi hoạt động tốt.
- Hệ thống hút mùi hoạt động tốt.
- Điều hoà không khí cho nhà
hàng, bar.
- Điều hoà không khí cho nhà hàng,
bar. - Trang thiết bị phục vụ tiệc cao cấp. - Trang thiết bị phục vụ ăn tự chọn.
Copyright: Tài liệu đại học ©