ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THU THỦY
Nâng cao chất lượng chương trình du lịch
trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du
lịch trách nhiệm hữu hạn ở Hà Nội LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

1.3. Chất lượng chương trình du lịch 25
1.3.1. Chất lượng dịch vụ 25
1.3.2. Chất lượng chương trình du lịch 26
1.3.3. Các nhân tố tác động tới chất lượng chương trình du lịch 29
1.4. Tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 32
Tiểu kết chương
1 32
Chương 2. Thực trạng chương trình du lịch trên địa bàn Hà nội của một
số công ty TNHH trên địa bàn Hà Nội 39
2.1. Khái quát sự phát triển của du lịch Hà Nội 39
2.1.1. Đánh giá sơ lược tình hình phát triển du lịch Hà Nội 39 Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 2 -
2.1.2. Tình hình khách và doanh thu từ du lịch của thủ đô Hà Nội 41
2.2. Thực trạng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty
du lịch TNHH ở Hà Nội 59
2.2.1. Hệ thống chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công
ty du lịch TNHH ở Hà Nội 59
2.2.2. Thực trạng chất lượng chương trình du lịch 69
2.3. Hạn chế của chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội và những nguyên nhân
của hạn chế đó 80
2.3.1. Hạn chế 80
2.3.2. Nguyên nhân 82
Tiểu kết chương
2 78
Chương 3. Những giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch
trên địa bàn Hà Nội của một số công ty TNHH ở Hà Nội 86
Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 4 -
LỜI CẢM ƠN

Để nghiên cứu và hoàn thành luận văn với đề tài: “Nâng cao chất
lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch
trách nhiệm hữu hạn ở Hà Nội” tác giả đã được GS.TS Nguyễn Văn Đính
hướng dẫn và chỉ bảo tận tình. Tác giả xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành
đến GS.TS Nguyễn Văn Đính.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn sự hợp tác quý báu của các công
ty du lịch TNHH trên địa bàn Hà Nội, các nhà quản lý, điều hành tour, hướng
dẫn viên các bạn đồng môn đã giúp đỡ tác giả trong việc trả lời phỏng vấn,
thu thập số liệu và cung cấp thông tin cho các bảng phiếu điều tra của tác
giả.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô đã giảng dạy

làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của du lịch Việt Nam.
Trong những năm qua, lượng khách du lịch ngày càng tăng. Để phục vụ
cả khách quốc tế và khách nội địa thì nhiều công ty du lịch thuộc các thành
phần kinh tế khác nhau đã ra đời, trong đó phần đông là các công ty du lịch
trách nhiệm hữu hạn (TNHH). Các công ty này đã góp phần thoả mãn nhu cầu
của khách du lịch, tuy nhiên chất lượng du lịch nói chung và chất lượng
chương trình du lịch của các công ty này như thế nào, làm thế nào để nâng
cao chất lượng chương trình du lịch của họ lại đang là một vấn đề cấp bách Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 6 -
yêu cầu cần phải khảo sát, nghiên cứu để đưa ra được thực trạng và đề ra
được các giải pháp.
Hà Nội, thủ đô của cả nước, hàng năm có hàng chục triệu khách du lịch
quốc tế và nội địa đến thăm đồng thời người dân Hà Nội cũng đi du lịch trong
cả nước. Ở Hà Nội cũng có hàng trăm công ty TNHH về du lịch hoạt động. Do
vậy, việc nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng chương
trình du lịch của các công ty này là hết sức cần thiết.
Chính vì vậy, tác giả đã tiến hành chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch trách
nhiệm hữu hạn ở Hà Nội”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm làm rõ khái niệm về chất lượng
chương trình du lịch, đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch hiện
nay trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch TNHH ở Hà Nội. Từ đó
đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng của những
chương trình du lịch đó.
Căn cứ từ những mục tiêu đã đề ra, luận văn tiến hành giải quyết những

lục phần nội dung của luận văn chia thành 3 chương:
Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận chung về chƣơng trình du lịch và chất
lƣợng chƣơng trình du lịch
Chƣơng 2: Thực trạng chƣơng trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một
số công ty du lịch TNHH ở Hà Nội. Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 8 -
Chƣơng 3: Những giải pháp để nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch
trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lịch TNHH ở Hà
Nội. Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 9 -
Chƣơng 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1. Chƣơng trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Theo Luật du lịch thì: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ
và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch
từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” [13, tr. 12]
Với khách du lịch thì chương trình du lịch là một hành trình khép kín
bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là
có quay trở về nơi xuất phát.
Với người kinh doanh du lịch (công ty lữ hành, đại lý du lịch ) thì

- Một chương trình du lịch có thể được thực hiện nhiều lần và vào nhiều
thời điểm khác nhau.
Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chương trình du lịch thì
ngoài các yếu tố chung là nơi xuất phát và điểm kết thúc (thường gắn với vị
trí khu vực địa lý mà doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động) thì các yếu tố
riêng (điểm khác biệt giữa các doanh nghiệp lữ hành) đó là các điểm đến
trong chương trình, các hoạt động bổ sung tại điểm đến và đặc biệt là các
dịch vụ bao gồm như phương tiện vận chuyển, dịch vụ lưu trú, ăn uống, bảo
hiểm, hướng dẫn viên Chính nhờ những yếu tố riêng giữa các doanh
nghiệp lữ hành mà các chương trình du lịch có được sự phong phú đa dạng
để đáp ứng, thỏa mãn được những nhu cầu đa dạng của du khách. Đồng thời,
chính những chương trình du lịch này sẽ tạo ra được bản sắc riêng cho các
doanh nghiệp lữ hành để tạo thành những sản phẩm đặc trưng của mỗi doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo được vị thế và có khả năng cạnh tranh với các
đối thủ khác. Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 11 -
1.1.2. Cấu thành chương trình du lịch
Như đã nói ở trên, chương trình du lịch là một tập hợp của tất cả các
dịch vụ du lịch, có thể là dịch vụ trọn gói hoặc chỉ một vài dịch vụ đơn lẻ tuỳ
thuộc vào hoàn cảnh cụ thể. Tuy nhiên, cấu thành của một chương trình du
lịch thông thường sẽ bao gồm các thành phần cơ bản sau:
DV vận chuyển
DV lưu trú
DV ăn uống
DV hướng dẫn
Lịch trình

vụ lưu trú cao cấp như khách sạn 4, 5 sao hoặc các khu villa, resort sang trọng
còn với những khách ba lô thì thậm chí họ có thể qua đêm ở những khu nhà
trọ bình dân nhất Mối quan hệ giữa công ty du lịch và nhà cung ứng dịch vụ
là rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, giá cả của chương
trình du lịch. Nếu đó là một mối quan hệ chặt chẽ, lâu bền thì các công ty du
lịch sẽ được hưởng một chế độ ưu đãi và các điều kiện tốt nhất của nhà cung
ứng dịch vụ lưu trú còn nếu ngược lại thì thậm chí có thể ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ khách hoặc có thể làm cho mức giá của công ty lữ hành này sẽ
bị cao hơn so với các công ty cạnh tranh khác.
- Tiếp ngay sau hai dịch vụ trên là phải kể đến dịch vụ ăn uống. Đây
cũng là một dịch vụ rất quan trọng trong chương trình du lịch, quyết định
thành công hay thất bại cho chuyến đi của du khách. Thường thì các chương
trình du lịch sẽ giới thiệu rất cụ thể về dịch vụ này như bao gồm tổng cộng
mấy bữa ăn chính, mấy bữa ăn phụ, ăn ở đâu, mức giá mỗi bữa là bao
nhiêu Tuỳ theo chương trình cụ thể mà người điều hành sẽ quyết định cho
khách ăn ở đâu, trong cơ sở lưu trú như khách sạn nhà nghỉ hay ăn ở ngoài
nhà hàng, ăn trên tàu Để cho một chương trình du lịch được phong phú và
hấp dẫn thì thường có sự kết hợp đan xen của các địa điểm ăn uống khác
nhau trong chương trình. Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 13 -
- Một dịch vụ cũng quan trọng không thể không kể đến trong các chương
trình du lịch là dịch vụ hướng dẫn. Hướng dẫn viên sẽ là người đại diện cho
công ty thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn, giới thiệu cho du khách về lịch trình,
các điểm đến trong chương trình và phục vụ du khách trong suốt quá trình đi
du lịch. Hướng dẫn viên sẽ là người đại diện cho cả một đất nước để đón tiếp
những vị khách từ xa đến, đại diện cho công ty lữ hành để phục vụ khách vì

Có rất nhiều tiêu chí để phân loại chương trình du lịch. Tuy nhiên, đơn
giản nhất có thể phân loại theo một số tiêu chí cơ bản sau:
a. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch.
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập
quán, lễ hội, nghiên cứu (ví dụ như xem chim – bird watching )
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm, leo núi, lặn biển
(ví dụ như trekking, kayaking )
- Chương trình du lịch đặc biệt: tham quan chiến trường xưa, DMZ.
- Chương trình du lịch tổng hợp (như du lịch xuyên Việt )
b. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
- Chương trình du lịch chủ động:
Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu nhu cầu thị trường, khảo sát
tuyến điểm du lịch, xây dựng chương trình với bảng giá chi tiết và ấn định
ngày thực hiện. Sau đó công ty lữ hành mới tiến hành khuếch trương, quảng
cáo chương trình đến tay du khách, chào bán và thực hiện chương trình. Tuy
nhiên, do tính rủi ro cao nên không phải công ty lữ hành nào cũng có thể làm
được điều này. Chỉ có các công ty lữ hành lớn có thị trường khách ổn định, có
khả năng liên kết chặt chẽ với các công ty lữ hành vừa và nhỏ mới có khả
năng thực hiện những chương trình du lịch chủ động này. (Khi công ty đó đã Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 15 -
định ra ngày khởi hành thì dù có đủ khách hay không vẫn phải tiến hành thực
hiện chương trình để giữ uy tín cho công ty cho nên nếu không có một nguồn
khách ổn định hoặc không được các công ty lữ hành khác hỗ trợ ghép khách
thì nguy cơ lỗ là rất cao).

Đây là chương trình du lịch theo mức giá trọn gói đã bao gồm hầu hết
các dịch vụ chính như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên, vé thắng
cảnh Trong quá trình thực hiện chương trình này, du khách sẽ không phải
trả thêm khoản nào ngoài những chi tiêu cá nhân của họ. Hầu hết các công ty
lữ hành đều áp dụng thực hiện chương trình du lịch trọn gói này vì nó mang
lại sự liền mạch, liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành một hệ thống hoàn chỉnh.
Đây cũng là chương trình được du khách mua nhiều nhất vì họ có thể sử dụng
hết các dịch vụ trong chương trình do công ty lữ hành đã đặt mà không phải
lo lắng gì cả.
- Chương trình du lịch với mức giá phổ cập
Đây là chương trình du lịch được áp dụng phổ biến đối với các hãng
hàng không, các khách sạn Giá của chương trình này chỉ bao gồm một số
dịch vụ chủ yếu như vận chuyển (Máy bay, xe ô tô đưa đón), lưu trú và nó
được áp dụng cho khách du lịch công vụ hoặc khách đi tuần trăng mật
(thường là khách lẻ, không đi vào một ngày cố định nào cả, không chịu sự gò
ép về không gian và thời gian ).
- Chương trình du lịch với mức giá tự chọn.
Với loại chương trình này, khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ theo khả năng chi trả thực tế của mình, ví dụ như
lựa chọn về thứ hạng của khách sạn, loại phương tiện vận chuyển, mức tiêu Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 17 -
chuẩn về ăn uống Khách có thể lựa chọn đối với từng thành phần riêng rẽ
của chương trình hoặc các mức khác nhau trong cả một chương trình tổng thể.
Ưu điểm nổi bật của chương trình này là giúp công ty lữ hành phân loại ra
được từng nhóm khách theo khả năng chi trả của họ. Từ đó, họ có thể phục vụ
khách được tốt hơn và đáp ứng được tối đa nhu cầu chính đáng của du khách.

(1) (2) (3)

(6) (5) (4)
Hình 1.2. Quy trình thực hiện một chƣơng trình du lịch
Theo như mô hình mô tả quy trình thực hiện chương trình du lịch ở trên
ta có thể thấy để thực hiện được một chương trình du lịch người làm du lịch
sẽ phải trải qua 6 bước cơ bản như sau:
Bước 1: Xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu của khách du lịch.
Đây là bước đầu tiên và cũng là bước đóng vai trò khá quan trọng trong quá
trình xây dựng và thực hiện chương trình du lịch. Cũng như các ngành kinh
doanh khác, công đoạn xác định thị trường mục tiêu là một công đoạn không
thể thiếu nhằm giúp doanh nghiệp tập trung khai thác đúng trọng tâm vào thị
trường tiềm năng từ đó có thể giúp doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả nguồn
nhân lực và đáp ứng được tối đa nhu cầu chính đáng của khách hàng. Việc
phân đoạn thị trường mục tiêu có thể dựa trên những tiêu chí khác nhau như
nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính, thu nhập, quốc tịch
Xác định thị
trường mục
tiêu & ncầu
Nghiên cứu
khả năng đáp
ứng nhu cầu
Thiết kế
chương trình
du lịch
Đánh giá công
việc sau khi

du khách, các công ty lữ hành cần tập trung vào việc nghiên cứu khả năng đáp
ứng nhu cầu đó của bản thân công ty lữ hành, của tài nguyên du lịch và của
các nhà cung ứng dịch vụ khác như lưu trú, vận chuyển, nhà hàng
Về khả năng đáp ứng của công ty lữ hành cần kể đến các yếu tố như
vốn, nhân lực, mối quan hệ với những nhà cung cấp dịch vụ Sau khi xác
định được khả năng của mình, nhà điều hành sẽ xem xét và đưa ra quyết định
để xây dựng và thiết kế các chương trình sao cho phù hợp và khả thi nhất. Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 20 -
Khi đã nhìn nhận ra khả năng đáp ứng của mình, nhà điều hành sẽ
quyết định tìm kiếm, lựa chọn tài nguyên phù hợp để đưa vào chương trình du
lịch của mình. Công đoạn đánh giá và lựa chọn tài nguyên sẽ dựa trên một số
tiêu chí như sau:
- Sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch
- Giá trị của tài nguyên du lịch.
- Sự phù hợp của chương trình du lịch với thị trường mục tiêu.
- Các điều kiện khác như cơ sở hạ tầng, an ninh, môi trường văn hoá, xã
hội của khu vực có tài nguyên
Sau đó, công ty lữ hành cần nghiên cứu khả năng đáp ứng của các nhà
cung cấp dịch vụ khác như vận chuyển, khách sạn và nhà hàng để từ đó lựa
chọn ra những nhà cung cấp có dịch vụ tốt với giá thành cạnh tranh nhất. Để
có thể làm được điều này đòi hỏi các công ty lữ hành có mối quan hệ rộng và
tốt đối với các nhà cung cấp dịch vụ.
Bước 3: Tiếp theo là giai đoạn thiết kế chương trình du lịch. Đây là
công đoạn khá quan trọng đòi hỏi người làm phải có kinh nghiệm thực tiễn,
có đầu óc và tư duy phân tích tốt. Từ kinh nghiệm thực tiễn, người thiết kế
phải nắm được lịch bay, giờ tàu, giờ mở và đóng cửa của các điểm tham quan,

Tuỳ theo chương trình du lịch mà công ty lữ hành sẽ định ra hình thức
quảng cáo cho phù hợp. Có rất nhiều các phương tiện quảng cáo để lựa chọn
như qua các phương tiện truyền thông (tivi, báo, tập san ) hay qua tờ rơi, tập
gấp và internet (website ), hiện nay internet được coi là một trong những
phương tiện quảng cáo được sử dụng nhiều, rẻ và có hiệu quả cao. Ngoài ra
còn một cách quảng cáo khá hữu hiệu đặc biệt là đối với ngành dịch vụ như
du lịch là quảng cáo gián tiếp qua những người đã từng sử dụng dịch vụ. Do
sản phẩm du lịch mang tính vô hình không thể cầm nắm, sở hữu nên du khách
chỉ có thể cảm nhận được chất lượng thực sự sau khi sử dụng. Vì vậy, cách
quảng cáo này sẽ mang lại niềm tin và thu hút được một lượng khách lớn tuy
nhiên để có được điều này đòi hỏi công ty lữ hành phải có một lượng khách Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 22 -
trung thành, ổn định và công ty phải có uy tín và thương hiệu mạnh trên thị
trường.
Bước 5: Thực hiện chương trình du lịch. Có thể nói đây là bước quan
trọng nhất trong cả quy trình thực hiện một chương trình du lịch. Nếu tất cả
các bước trên đều rất tốt, rất chỉn chu nhưng chỉ cần mắc một lỗi nhỏ trong
bước thứ 5 này thì coi như cả quy trình đã không được thực hiện thành công.
Có thể chia bước 5 thành hai giai đoạn nhỏ. Một là bước chuẩn bị cho giai
đoạn thực hiện và hai là thực hiện chương trình du lịch.
Bước chuẩn bị cho giai đoạn thực hiện này chủ yếu do nhà điều hành
du lịch tiến hành. Thông thường bước chuẩn bị này sẽ bao gồm các công việc
chính như sau:
- Làm chương trình du lịch chi tiết cụ thể dựa trên cơ sở sự thống nhất
(hay hợp đồng du lịch) giữa công ty du lịch và khách mua tour về thời gian
tiến hành chương trình, địa điểm đón, số lượng khách tham gia chương trình,

chương trình hay những dịch vụ mà khách được hưởng.
Trong giai đoạn thực hiện chương trình du lịch thì hướng dẫn viên là
người đóng vai trò quan trọng nhất quyết định sự thành công và chất lượng
của toàn bộ chương trình. Hướng dẫn viên là người trực tiếp đi với khách,
phục vụ khách trong suốt chuyến đi chính vì vậy nhà điều hành du lịch cần
tuyển chọn những hướng dẫn viên kinh nghiệm, thông thạo các tuyến điểm
trong chương trình, nhiệt tình, năng nổ và trên hết là phải có lòng yêu nghề và
có cái tâm của người làm du lịch là không chỉ đặt lợi ích, doanh thu lên hàng
đầu mà quan trọng là giúp cho du khách kể cả quốc tế và nội địa hiểu hơn về
đất nước của mình. Sự thoã mãn của du khách sau chuyến đi chính là thành
công lớn của hướng dẫn viên nói riêng và người làm du lịch nói chung. Luận văn thạc sỹ du lịch Nguyễn Thu Thuỷ

- 24 -
Bước 6: Đánh giá công việc sau khi hoàn thành. Các công ty lữ hành có
thể tiến hành bước 6 thông qua một số hình thức như lấy ý kiến phản hồi từ
khách hàng, nhận xét của trưởng đoàn và báo cáo tour của hướng dẫn viên
- Trong quá trình va chạm thực tế, hướng dẫn viên sẽ là người có nhiều
kinh nghiệm để đưa ra được những nhận xét khách quan về chất lượng dịch
vụ cũng như những ưu điểm và nhược điểm tại mỗi điểm du lịch. Từ đó nhà
điều hành du lịch sẽ biết cân nhắc, đánh giá để cập nhật xây dựng những
chương trình du lịch mới tốt hơn, hợp lý hơn phong phú hơn để có thể thoả
mãn tối đa nhu cầu của du khách vào lần sau.
- Trưởng đoàn là người đại diện cho khách du lịch và cũng là người đứng
ra chịu trách nhiệm trước tập thể về chất lượng của chuyến đi nên nhận xét
của trưởng đoàn là rất cần thiết để đánh giá chính xác chất lượng chương trình
du lịch sau khi hoàn thành. Nhà điều hành du lịch có thể làm một tờ phiếu
nhận xét riêng chất lượng của từng dịch vụ cho trưởng đoàn với sự đồng ý và