LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài: Trước xu hướng quốc tế hoá Việt Nam cũng
đang chuyển mình để hội nhập với nền kinh tế thế giới.Trước xu hướng đó
ngành du lịch đã và đang có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triển
kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên sự phát triển du lịch theo xu hướng toàn
cầu hoá cũng đặt các doanh nghiệp Lữ hành du lịch những thách thức lớn lao.
Với môi trường thuận lợi thị trường du lịch đã có sự cạnh tranh gay gắt
và cạnh tranh với các ngành khác trong nền kinh tế. Điều này đòi hỏi các
doanh nghiệp Lữ hành du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh
doanh mới. Đối với các doanh nghiệp Lữ hành để tạo ra lợi thế để có thể cạnh
tranh thắng lợi thì chất lượng các chương trình du lịch phải tăng lên hàng đầu.
Du lịch Việt Nam cũng đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập
quốc dân. Tuy nhiên chất lượng các chương trình du lịch vẫn còn là một vấn
đề nan giải chưa được tháo gỡ đó vừa là thực trạng cũng chính là nguyên
nhân tác động tới hiệu quả kinh doanh của ngành. Để chương trình du lịch đạt
hiệu quả các doanh nghiệp Lữ hành cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất
lượng bên cạnh sự quan tâm của các bộ ngành có liên quan và những chính
sách của nhà nước để đưa ngành du lịch phát triển.
Trong quá trình thực tập tại công ty du lịch Phan Xi Phăng em đã tìm
hiểu các hoạt động Lữ hành của Công Ty và thấy được tình hình quản lý chất
lượng chương trình du lịch của công ty đã đạt được những hiệu quả nhất định
nhưng chưa cao đặc biệt là chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long do đó
chuyên đề của em đề cập đến vấn đề:
“Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ
Long ” tại công ty du lich Phan Xi Phăng
Mục đích nghiên cứu
1
Chuyên đề tập chung nghiên cứu thực trạng chất lượng chương trình du
lịch Hà Nội – Hạ Long nhằm đưa ra những giải pháp góp phần nâg cao chất
lượng chương trình du lịch trên cơ sở đó giúp công ty thu hút du khách
Đối tượng nghiên cứu
Với người đi du lịch thì chương trình du lịch là một hành trình khép kín
bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay
trở về nơi xuất phát.
Với ngưới kinh doanh du lịch (gồm công ty Lữ hành, đại lý du lịch) thì
chương trình du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó quy định:
Nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến,
điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Trong quy chế quản lý Lữ hành (dự thảo năm 1999) của Tổng cục du
lịch Việt Nam quy định: “chương trình du lịch là một tập hợp gồm các dịch
vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển,
chương trình tham quan…”.
1.1.2. Đặc điểm của chương trình du lịch
Tính tổng hợp
Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ tổng hợp của nhiều dịch vụ
do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và
cơ bản của chương trình du lịch gồm: Lộ trình hay hành trình (với điểm khởi
hành cũng là nơi kết thúc), các điểm đến, thời gian, điều kiện đi lại, ăn ở, hoạt
động vui chơi giải trí, và các dịch vụ bổ sung mà du khách có thể tham gia.
Tính kế hoạch
Đó là những sắp xếp, dự kiến trước một cách có kế hoạch các yếu tố
vật chất và phi vật chất trong một chuyến đi du lịch, để căn cứ vào đó người
3
tổ chức chuyến đi thực hiện được các chương trình khép kín có tính hợp lý cao,
còn người mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm mà họ sẽ
tiêu dùng hay biết trước các lộ trình (hành trình, điểm đến…) mà họ sẽ đi qua
để từ đó có quyết định mua hay không mua chương trình du lịch của công ty.
Tính linh hoạt
Chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều loại dịch vụ
đơn lẻ khác nhau do nhiều nhà cung ứng khác nhau được thiết kế sẵn và chào
Lý thuyết nhu cầu của MASLOW
Sơ đồ 1.2: Lý thuyết nhu cầu của MasLow
Theo Maslow, nhu cầu con người được tổ hợp theo nhiều hình tháp.
Mỗi khi nhu cầu ở tầng bậc thấp được thoả mãn thì con người lại có (nảy
sinh) nhu cầu ở tầng bậc cao hơn. Do đó công ty cần nghiên cứu kỹ nhu cầu
Nhu cầu
tự ho n à
thiện
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an to nà
Nhu cầu sinh lý
5
của khách du lịch để có thể cung cấp những sản phẩm du lịch thoả mãn trông
đợi của họ.
Lý thuyết về sự trông đợi
= -
S = P – E
Trong đó: - S: Satisfaction, P: Perception, E: expectation
Các biến số P, E phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch. khi khách có cảm
nhận tốt về chương trình du lịch của công ty, sau khi tiêu dùng họ thấy thoả
mãn được sự trông đợi của họ thì họ sẽ đánh giá chương trình đó là tốt.
1.2.Khái niệm và cách đánh giá chất lượng chương trình du lịch
1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng dịch vụ là sự tạo lên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và
nhân viên giao tiếp.
Dựa trên khái niệm chất lượng thì chất lượng chương trình du lịch là mức
độ phù hợp của các chương trình du lịch thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc
định trước của khách du lịch.
Đội ngũ lao động trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là các yếu tố ảnh
hưỏng lớn tới chất lượng của chương trình du lịch vì họ là những người thay
mặt cho công ty tiếp xúc với du khách, trực tiếp cung ứng sản phẩm của công
ty tới du khách. Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc vào hiệu
quả công việc của đội ngũ hướng dẫn viên. Mỗi hướng dẫn viên làm tốt vai
trò của mình tức là tạo được thiện cảm, sự tin tưởng của du khách làm họ hài
lòng thì chương trình du lịch đó sẽ được đánh giá cao. Do đó hướng dẫn viên
phải là những người có trình độ năng lực chuyên môn, khả năng giao tiếp, sự
hiểu biết về nhiều lĩnh vực như: Kinh tế – Chính trị -Văn hoá - Xã hội.
7
+Thiết kế sản phẩm
Để có thể có một chương trình du lịch có chất lượng cao đòi hỏi công
ty phải có đội ngũ (bộ phận) thiết kế sản phẩm tốt.Việc thiết kế phải vừa thoả
mãn được du khách đồng thời phải có sự hợp lý cao về chi phí và giá cả.Thiết
kế tốt thì công việc của nhà sản xuất sẽ đơn giản hơn, hiệu quả hơn.Thiết kế
cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.
+Phương tiện, trang thiết bị, quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất
chương trình du lịch
Chất lượng lao động của nhân viên sẽ hiệu quả hơn khi họ được trang
bị phương tiện, thiết bị hiện đại. Ngày nay các công ty đang chạy đua với
nhau trong việc đầu tư đổi mới, nâng cấp trang thiết bị để nâng cao chất lượng
sản phẩm. Bên cạch đó quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất sản phẩm
du lịch cũng góp phần thoả mãn nhu cầu của du khách, vì vậy nếu công ty
không có những quy trình công nghệ hợp lý sẽ không thể thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách du lịch.
+ Vốn kinh doanh
Vốn kinh doanh là một yếu tố quan trọng quyết định tới sự mạnh hay
yếu của công ty. Một công ty muốn tồn tại và phát triển phải luôn có nguồn
vốn đáng tin cậy, vốn góp phần quyết định đến sức cạnh tranh của công ty, là
yếu tố làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, mở rộng thị phần và nâng cao
+Giá cả
Giá là nhân tố quyết định đến khả năng mua của du khách. Một chương
trình du lịch có mức gía hấp dẫn sẽ thu hút được sự quan tâm, chú ý từ du
khách. Với công ty du lịch thì giá cả là một trong nhưng nhân tố quyết định
tới sức cạnh tranh của công ty.
Giá cả ảnh hưởng tới nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch,
giá có thể làm khách thay đổi quyết định trước khi tiêu dùng sản phẩm.
Giá tạo ra sức cạnh tranh, thông qua mức giá có thể đánh giá được hiệu
quả hoạt động kinh doanh cũng như sức cạnh tranh của công ty.Tuy nhiên
9
đôi khi nhà quản trị không kiểm soát được mức giá vì nó chịu sự tác động
của giá thị trường.
+Chính sách của Nhà Nước
Ngày nay với xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá, ngành du lịch đang dần
trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của mỗi quốc gia thì những chính sách của
Nhà Nước đối với ngành du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết để đưa
ngành phát triển, hội nhập với sự phát triển của khu vực và trên thế giới.
Những chính sách đó nhằm khuyến khích, thu hút vốn đầu tư nước ngoài học
hỏi công nghệ tiên tiến…Để phục vụ du khách tốt hơn, đồng thời với nó là
vốn đầu tư của Nhà Nước để tu sửa và nâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất
kỹ thuật thuộc sở hữu quốc gia, các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh …
Làm phong phú, đa dạng thêm các loại hình du lịch.
+Tính thời vụ
Việt Nam là đất nước khí hậu nhiệt đới gió mùa, một năm được phân ra
làm bốn mùa rõ rệt đó là những điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch vì
mọi người đi du lịch theo mùa. Tuy nhiên hiện nay ở Việt Nam ngành du lịch
còn chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ, tức là xu hướng chỉ đi du lịch vào
một mùa nhất định nên việc xoá bỏ tính thời vụ trong du lịch là một vấn đề
khó khăn. Hiện nay ngành kinh doanh du lịch đang rất nỗ lực nhằm từng bước
xoá bỏ dần tính thời vụ trong du lịch góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh
như đã giới thiệu với khách. Trong trường hợp sản phẩm du lịch bị sai hỏng
thì cần nhanh chóng khắc phục sửa chữa để tạo ra cảm nhận tích cực của du
khách đối với công ty.
Sự đảm bảo
Đó là đảm bảo về chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo sự tôn
trọng của khách hàng, có sự quan tâm và giữ bí mật cho khách vì đôi khi bí
mật của khách là một yêu cầu họ không muốn cho người khác biết, nên việc
làm đó thể hiện sự tôn trọng đối với khách du lịch.
Sự đồng cảm
11
Thể hiện việc chăm sóc chu đáo tới cá nhân khách du lịch, chú ý tới
tâm trạng, cảm giác của mỗi du khách trong chuyến đi. Sự đồng cảm bao gồm
cả khả năng tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch, họ cần sự quan
tâm, sẻ chia sau một thời gian làm việc căng thẳng, mệt mỏi, họ muốn tìm
kiếm sự sẻ chia, sự đồng cảm từ những người xung quanh và từ chính hướng
dẫn viên.
Tính hữu hình
Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin liên lạc. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp: “hãy
nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ
của chúng tôi”. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng
tin tưởng hơn vào các yếu tố hữu hình. Trong chương trình du lịch thì môi
trường vật chất xung quanh là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của
dịch vụ chúng bao gồm: Môi trường xung quanh, các yếu tố xã hội, giá cả,
phương tiện thông tin, các yếu tố trang trí…
1.2.3. Các phương pháp đo lường chất lương chương trình du lịch
Do dịch vụ du lịch có tính không đồng nhất và nó phụ thuộc lớn vào
tâm lý cá nhân của khách du lịch nên việc đánh giá chất lượng chương trình
du lịch có tầm quan trọng trong công tác quản trị chất lượng, nó giúp công ty
có thể kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình đã cung ứng cho
Kết luận
Sơ đồ 1.3: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả
mãn chung của khách du lịch
+ Xác định mẫu điều tra: Mẫu phải có tính đại diện và đủ lớn mới cho
kết quả chính xác
+Thiết kế phiếu điều tra: phiếu điều tra phải đảm bảo tính khoa học,
luôn sử dụng các câu hỏi mở, có chiều sâu.
+Lập thang điểm: Có 5 mức để đánh giá chất lượng chương trình du
lịch gồm:
- Rất tốt: 5 điểm
- Tốt: 4 điểm
- Trung bình: 3 điểm
- Yếu: 2 điểm
- kém: 1 điểm
+Phát phiếu điều tra: Được hướng dẫn viên phát cho khách du lịch khi
chương trình du lịch kết thúc, qua các phiếu này hướng dẫn viên thu nhận và
xử lý các ý kiến của khách du lịch về chương trình đó.
+Thu phiếu điều tra, cho điểm
+Xử lý, phân tích số liêu: sử dụng các công thức sau
Gọi n: là số khách hàng điều tra, m:số chỉ tiêu điều tra, l: số công ty điều tra,
Xi,j k: chất lượng chương trình du lịch theo đánh giá của khách hàng thứ i về
dịch vụ thứ j của công ty thứ k. ta có:
+Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ
k
jkX
=
n
n
j
m
j
n
j
..
1 1 1
∑∑∑
= = =
Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng chương
trình du lịch và đư ra kết luận.
+Kết luận: Là việc đưa ra các nhận xét, đánh giá về chất lượng của chương
trình du lịch để thấy được dịch vụ du lịch nào làm cho khách hài lòng, dịch vụ
nào làm làm khách chưa hài lòng để có biện pháp xử lý, khắc phục.
1.3. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch
15
1.3.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Nâng cao chất lượng chương trình du lịch là những hoạt động được
thực hiện trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các
hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho công ty và khách hàng.
Nâng cao chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng chương trình du lịch.
1.3.2.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch
+ Chất lượng của một chương trình du lịch được nâng cao khi chất lượng các
dịch vụ được nâng cao vì chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của
nhiều loại dịch vụ đơn lẻ, chúng tác động rất lớn tới chất lượng của chương
trình du lịch. Trong gia đoạn hiện nay khi mà khẳ năng thanh toán của khách
du lịch là rất lớn bên cạnh đó là nhu cầu đi du lịch ngày càng cao nên khách
hàng rất quan tâm tới chất lượng chương trình du lịch, họ sẽ chọn những
chương trình có tính hấp dẫn, có mức giá hợp lý, có chất lượng cao. Khi chất
lượng sản phẩm tốt thì du khách sẽ tin tưởng và có những ấn tượng tốt về
có vai trò rất quan trọng, nó quyết định hình ảnh của công ty, đồng thời quyết
định tới chất lượng của chương trình du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây cũng là yếu tố rất quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất
lượng chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ được du khách đánh
giá cao, vì điều đó tạo cho họ cảm giác thoả mãn, thoải mái, an toàn. Điều đó
góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Tổ chức quy trình chuyến đi
Quy trình chuyến đi là một phần của sự hấp dẫn, lôi quấn ban đầu đối
với du khách. Mỗi điểm đến, điểm dừng chân trong chương trình du lịch tạo
ra sự phong phú, đa dạng của chương trình đem lại sự khác biệt so với các sản
17
phẩm của công ty khác. Một quy trình hợp lý sẽ góp phần tiết kiệm chi phí và
được đánh giá cao về khẳ năng tổ chức, xây dựng chương trình góp phần vào
việc nâng cao hình ảnh và vị thế của công ty trên thị trường.
Công tác quản lý chất lượng khách hàng
Quản lý chất lượng khách hàng tức là việc xác định tập khách hàng
mục tiêu của công ty từ đó có những chiến lược, chính sách chăm sóc một
cách thường xuyên để nắm bắt được nhu cầu và tâm lý chung của khách cho
mỗi chương trình từ đó xây dung được các chương trình hợp lý, thoả mãn tối
đa nhu cầu của du khách, góp phần vào việc nâng cao chất lượng chương
trình du lịch, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời
tăng khẳ năng cạnh trang cho sản phẩm của công ty so với sản phẩm cùng loại
của các công ty khác.
Tóm lại qua chương 1 em đã đề cập đến các vấn đề cơ bản về chương
trình du lịch, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch và
các phưiơng pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ
Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang.
Chương 2 là thực trạng chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ
Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang
chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật,
là người toàn quyền quyết định mọi hoạt động trong công ty.
Phó giám đốc
Thủ
quỹ
Phòng
điều
h nh à
TOUR
Phòng
h nh à
chính kế
toán
Các
hướng
dẫn
viên
Các
cộng
tác
viên
Phó giám đốc 2Phó giám đốc 1
GI M Á ĐỐC
Kế
toán
trưởng
20
Chịu trách nhiệm trong việc quản lý điều hành hoạt động kinh doanh và
quản lý về nhân sự trong công ty.
+ Phó giám đốc quản lý nhân sự
Bộ phận Số
lượng
Tuổi
trung
bình
Nam/Nữ Trình độ học
vấn
Trình độ
ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ TC A P T
1. Phòng hành chính
kế toán
2 29
Trong đó
+kế toán trưởng 1 1 1 1
+thủ quỹ 1 1 1 1
2. Phòng điều hành 7 28
Trong đó
+Điều hành du lịch
nội địa
4 27 3 1 2 1 1 1
+ Điều hành du lịch
quốc tế
3 29 2 1 2 1 1 1
(ĐH: đại học, CĐ: cao đẳng, TC: trung cấp, A: Anh, P: Pháp, T: Trung)
2.1.3. Tình hình kinh doanh của công ty du lịch Phan Xi phăng
Các chương trình du lịch của công ty rất đa dạng và phong phú
được thể hiện ở bảng dưới
22
Biểu 2.2. Các chương trình du lịch chủ yếu
đại lý ở nước ngoài như: Anh, Pháp, Bỉ, Hà Lan,Trung Quốc…
23
-Khách trực tiếp đến mua tại công ty
Do nằm trên địa bàn thuận lợi, nguồn khách vãng lai từ Châu âu rất lớn
nên công ty thu hút được khá nhiều khách quốc tế, họ trực tiếp mua chương
trình du lịch tại công ty các đối tượng khách này gồm:
+Nguồn khách du lịch công tác từ Châu âu tới họ muốn tham quan
danh lam, thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hoá truyền thống… của
Việt Nam đây là nguồn khách tương đối lớn và có sự ổn định và có
sự tăng cao đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty
+ Các cơ quan đoàn thể, các nhà máy, xí nghiệp, các công ty Nhà
Nước, Tư nhân… Đây là đối tượng khách thường niên của công ty
vì họ thường tổ chức cho nhân viên đi nghỉ vào các dịp hè, cuối tuần
và thường với số lượng lớn cũng đảm bảo đem lại doanh số lớn cho
công ty, với đối tượng này công ty nên thiết lập các mối quan hệ
thân thiết và có mức giá ưu đãi để giữ chân khách.
+Nguồn khách từ học sinh, sinh viên các trường đại học, khu dân
cư. Đối tượng này chưa nhiều tuy nhiên công ty thường có chính
sách giảm giá, giá ưu đãi để thu hút thêm.
Thuận lợi, khó khăn
+Thuận lợi:
Công ty có vị trí kinh doanh thuận lợi, nằm ngay trung tâm thành phố
nơi mà hàng ngày có hàng nghìn khách quốc tế qua lại tham quan phố,
phường Hà Nội.Trong quá trình dạo chơi thì các danh lam thắng cảnh sẽ
thu hút họ, lôi cuốn họ làm họ nảy nhu cầu muốn đi du lịch. Khi họ cần thì
việc tìm công ty là rất dễ dàng.
Một thuận lợi nưa là công ty có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, làm
việc nhiệt tình, có trình độ chuyên môn, có sự am hiểu sâu rộng về nhiều
lĩnh vực trong cuộc sống. Bên cạnh đó ban lãnh đạo của công ty luôn tạo
ra môi trường làm việc lành mạnh thoải mái nhằm phát huy tính sáng tạo,
25
Copyright: Tài liệu đại học ©