Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 1MC LC

LI M U 2
A. Nhng nn tng v cht lng 3
I. Khái nim v cht lng 3
II. Các loi cht lng 5
B. Lch s hình thành các công c thng kê 8
C. Vai trò và ý ngha ca các công c thng kê 10
D. Các công c thng kê mi 11
I. Ý ngha ca các công c thng kê mi 11
II. Vai trò ca nhng công c qun lý cht lng mi trong QLCL toàn
din (TQM) 13
III. Các công c thng kê mi 15
1.  th quan h cu trúc (AFFINITY DIAGRAM) 15
2.  th quan h (RELATION DIAGRAM) 19
3.  th cây (MATRIX DIAGRAM) 22
4.  th ma trn (MATRIX DIAGRAM) 25
5. Biu  phân tích d liu ma trn (MATRIX DATA ANALYSIS) 30
6.  th mi tên ( ARROW DIAGRAM) 32
7. Biu  chng trình quyt nh quá trình (PDPC) 40
E. Bí quyt  s dng thành công các công c thng kê mi 44
F. Li ích ca các công c thng kê mi 47
G. Kt lun 47
H. Ví d trong công ngh thc phm 48
TÀI LIU THAM KHO 60

góp phn tích cc trong vic kim soát cht lng, nâng cao cht lng toàn din,
góp phn ci tin liên tc, em li li ích cho nhà sn xut và khách hàng.

Trong cun  án này, chúng ta s! phn nào thy rõ tính cht và cách thc
s" dng ca t#ng công c thng kê hin i, giúp ta vn dng sáng to vào các
tình hung sn xut  nâng cao cht lng hàng hóa, mng li li nhun cho
công ty và các thành viên.

Tuy ã tn tâm nghiên cu và tìm tòi tuy nhiên cng không th tránh khi
sai sót, em rt mong nhn c nhng ý kin óng góp ca thy cô và các bn 
 án ngày càng hoàn thin hn.

Em xin chân thành cám n Thy Nguyn Hoàng Dng ã giúp em hoàn
thành tt  án trên.
Sinh viên thc hin  tài

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 3


SP nào có tính cht s dng cao hn thì c gi là có CL cao hn.
Quan im kinh t: $iu quan trng không phi là các tính cht s dng,
mà còn phi xem xét giá bán có phù hp vi sc mua ca ngi tiêu dùng hay
không? SP có cung cp úng lúc ngi tiêu dùng cn không? Ví d nh: giá tr bó
hoa t ng úng ngày sinh nht có giá tr gp nhiu ln so vi bó hoa t ng sau ngày
sinh nht.
Di con m(t ca ngi tiêu dùng, SP có CL là sn ph'm hp dn v hai
m t:
• Thuc tính công dng (phn cng – cht th và ch) tiêu k thut)
• Uy tín, danh ting ca hãng (phn mm – các dch v khác khi bán,
sau khi bán, s quan tâm ca hãng n khách hàng).

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 4

Ca dao Vit Nam có câu:”Cái nt ánh cht cái *p”. Có th ví cái nt là
“phn mm”, còn cái *p là “phn cng:. Ho c dân ta thng nói: “Li chào cao
hn mâm c+”. Nhiu doanh nghip thành công là nh h ã tp trung úng mc
n kinh doanh phn mm ca SP.
Trong cun sách “Qun lý cht lng”, David Garvin ã mô t 5 khái nim
v CL:
1. Cht lng da trên tính siêu vit
Cht lng c nhn ra ch) khi có s phô bày mt lot các i tng phát
trin các  c tính ca nó. Cht lng trong trng hp này là s u vit ni ti. Nó
phn ánh iu gì ó tt nht. Ví d: mt khách sn 5 sao c xem là tt nht, so
vi khách sn mt sao do mt h gia ình qun lý. Mt kit tác ca mt ha s
l,ng danh c ánh giá cao hn mt tác ph'm ngh thut ca mt ha s không
danh ting.

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 5

Hình 1: Mô hình ra quyt nh mua sn phm, dch v theo giá tr

II. Các loi cht lng
Có 3 loi CL quan trng trong vic to ra sn ph'm và dch v vi mc 
có th d báo v tính ng dng và có th tin cy c, ti mc chi phí thp và
c th trng chp nhn:
• Cht lng v thit k ho c tái thit k
• Cht lng v s phù hp
• Cht lng v kt qu

1. Cht lng v thit k
Cht lng ca thit k nhn mnh vào vic quyt nh các  c tính CL ca
SP mà nó phù hp vi yêu cu ca th trng, ti mt mc chi phí nh trc,
ngha là CL thit k s! xây dng SP theo nh hng ca khách hàng. Vic nghiên
cu CL thit k b(t u bng vic tìm hiu khách hàng, phân tích vic phc v,
phân tích vic bán hàng, và dn ti quyt nh nhng yu t c bn ca SP áp
ng c yêu cu ca khách hàng.
thut ti toàn b t- chc
T- chc/ công ty
Nhà cung cp

Khách hàng

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 6

Quá trình phát trin mt khái nim sn ph'm bao gm vic thit lp và duy
trì s hp tác mt cách hiu qu gia các b phn ca t- chc, ch.ng hn nh gia
các b phn tip th, dch v và k thut thit k. K thut thit k là mt trong
nhng bc tip th khách hàng và ngc li. Tip theo, các quá trình ci tin và
-i mi s! không bao gi có kt thúc ca t- chc v sn ph'm và dch v. Nó òi
h&i vic nghiên cu khách hàng, phân tích bán hàng, phân tích dch v là nhng
n+ lc liên tc.

2. Cht lng v s phù hp
Cht lng v s phù hp là phm vi mà mt công ty và nhà cung ng ca
nó có th to ra SP vi mc  có th d báo, và có th tin cy c, ti mc chi
phí mà nó duy trì các  c tính CL c quyt nh b"i nghiêu cu CL v thit k.
Khi các  c tính CL c quyt nh da trên nghiên cu CL v thit k ó, t-
chc phi c g(ng vt tri hn nhng  c tính k thut này. Mc tiêu cui cùng
ca n+ lc ci tin và -i mi quá trình là to ra nhng SP và dch v mà CL ca
nó cao n mc mà khách hàng (c bên trong ln bên ngoài) phi t hào v chúng.

T- chc
Nhà cung cp

Khách hàng

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 7
Hình 4: Quan im truyn thng v tn tht t$ng lên t# mc
sai lch so vi giá tr danh ngh%a 3. Cht lng v kt qu
Nghiên cu CL v kt qu nhn mnh v vic xác nh làm th nào mà
nhng  c tính k thut c nh rõ trong nghiên cu CL v thit k, v ci tin
và -i mi trong nghiên cu CL v s phù hp, c thc thi trên th trng.
Nhng công c chính ca vic nghiên cu CL v kt qu, là vic nghiên cu
khách hàng và phân tích bán hang, dch v. Nhng công c này thng dùng 
nghiên cu dch v sau khi bán, bo trì, h+ tr cung ng, c/ng nh vic xác nh
ti sao khách hang không mua SP ca công ty.

t qu

Tái thit k
T- chc
Nhà cung cp

Khách hàng

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 8

B. Lch s hình thành các công c
thng kê
Trong lch s phát trin ca nn v#n minh nhân loi, cht lng sn ph'm
và dch v không ng,ng t#ng lên. Tùy theo cách nhìn nhn ánh giá và phân loi,
các chuyên gia CL trên th gii có nhiu cách úc kt khác nhau. Nhìn chung, lch
s phát trin CL tri qua 4 giai on chính: Kim tra (1800s), Kim soát cht
lng b&ng thng kê (1930s), 'm bo cht lng (1950s) và Qun lý cht lng
chin lc (1980s).

Trong khuôn kh-  án này, chúng ta ch) chú trng  cp n vai trò ca
Kim soát cht lng b&ng thng kê vì ó là công c hu hiu giúp ta phát hin và
kh(c phc nhng nguyên nhân gây h h&ng trong quá trình sn xut. Tuy nhiên
cn phi hiu rng, các giai on phát trin v sau ca CL c/ng rt quan trng  c
bit là giai on Qun lý cht lng toàn din vì nó hng n mc tiêu ci tin
CL lien tc, em li s thành công dài hn và li ích cho khách hàng, c/ng nh
mi thành viên trong công ty và cho xã hi.


dng rng rãi. Tuy nhiên chúng ch yu dung cho nhng d liu s. Vì vy, cn
phi có thêm nhng công c dùng cho nhng d liu li nói. Chính vì yêu cu ó,
tháng 4 n#m 1972, mt hi ng v phát trin các công c thng kê trong kim
soát cht lng c thành lp và là thành viên ca hi các nhà khoa hc và k s
Nht Bn (JUSE). Mc ích ca hi ng này là phát trin k thut kim soát cht
lng trong sn xut mà mi cp qun lý và nhân viên u s dng c. Tháng 1
n#m 1977, hi ng tuyên b kt qu nghiên cu, hình thành nên mt lot các
phng pháp mi gi là “ By công c kim soát cht lng mi (The Seven New
Quality Control Tools)”.

Các công c mi c thit k  c bit cho vic t- chc các d liu bng
ming, h mun to ra mt mc tiêu thit k hoàn ch)nh. Vic kt hp các công c
c bn và các công c mi gia t#ng hiu qu ca vic qun lý cht lng toàn
din.
Các công c mi bao gm:
$ th quan h cu trúc (Affinity Diagram)
$ th quan h (Relation Diagram)
$ th cây (Tree Diagram)
$ th ma trn (Matrix Diagram)
Biu  phân tích d liu ma trn (Matrix Data Analysis)
$ th m/i tên (Arrow Diagram)
Biu  chng trình quyt nh quy trình (Process Decision
Progam Chart)


làm gia t#ng áng k tính hiu qu ca QLCL toàn din (TQM).
Hình 6: Vai trò ca các công c c và mi trong QLCL
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 11
D. Các công c thng kê mi
I. Ý ngha ca các công c thng kê mi
By công c thng kê mi khác bit hoàn toàn vi các công c thng kê c/-
ch yu dùng cho vic phân tích d liu bng s. Tuy nhiên, nhng tình hung xy
ra trong quá trình sn xut không h.n ch) th hin " nhng con s. Ví d: các bn
hãy th hình dung mt chic máy gi t ang c các k s thit k li. Nhng
ngi s dng nó phàn nàn rng h rt khó kh#n trong vic s dng b"i vì b iu
khin có quá ít tính n#ng. Vì th, mt th h máy gi t mi s! c ra i vi vic
kt hp vi vic làm hài lòng khách hàng trong thit k mi. Ngi s dng c/ng
s! có c hi s" hu nhng chic máy gi t vi kiu dáng l m(t, màu s(c hài hòa và
kt hp nhiu tính n#ng tin li khác thun tin cho vic s dng. Rt nhiu yêu
cu ca khách hàng không th c biu hin bng d liu s mà ch) duy nht là
d liu li nói. Ch(c ch(c rng, nhng d liu li nói th hin c mong mun
ca khách hang vì nó i din cho các tình hung, s kiên, chúng ta có th s dng
tt d liu li nói ging nh là d liu s trong QLCL. Các công c thng kê mi
óng vài trò là nhân t then cht hng vic QLCL theo mt chiu hng mi khi
chúng ta bc vào k0 nguyên ca h thng QLCL toàn din.

Các công c thng kê mi rt hiu qu trong vic gii quyt vn  và trong
quá trình lp k hoch ci tin liên tc. Nhiu vn  b(t u t, nhng m h+n
n, vô nh hình. Trc khi có th tìm ra hng gii quyt, chúng ta hãy nh

Bng 2: S quan trng ca vic làm vic theo nhóm
trong gii quyt vn  2. Ý ngha ca vic lên k hoch
Hình di th hin tm quan trng ca vic lên k hoch  gii quyt vn
. $ng nm ngang bên di ch) ra rng nu  thi gian cho vic lên k hoch
Kin thc ca m+i cá nhân c biu hin " hình vuông s 1 và 2
C g(ng  gii quyt vn  mt mình t& ra không hiu qu


Hình 7: Tm quan trng ca vic lên k hoch
trong vic gii quyt vn  II. Vai trò ca nhng công c qun lý cht lng mi
trong QLCL toàn din (TQM)
Ngày nay, qun lý cht lng là mt phng tin chính trong cuc cách
mng QLCL toàn din, nó bao gm con ngi " m+i phòng ban và toàn b cp
bc. M c dù cht lng là trách nhim ca b phn kim soát cht lng nhng
gi ây nó ã tr" thành công vic kinh doanh ca m+i ngi. By công c thng
kê mi chính xác là nhng gì chúng ta cn  thc hin cht lng toàn din.

Phát trin ngun lc con ngi là mt trong nhng mc ích chính ca
TQM, b"i vì phát trin con ngi là ci thin môi trng làm vic trong công ty.
Phi to ra c mt v#n hóa và t- chc, trong ó toàn b nhân viên hoàn toàn s
dng b não, t-ng hp ý t"ng và luyn tp kh n#ng trong các hot ng cht
lng toàn din.

Hình di lit kê by i tng chính ca nn v#n hóa và t- chc kt hp
vi by chìa khóa  t c mc ích trên. Nó c/ng ch) ra mi quan h gia các
chìa khóa và chc n#ng ca các công c thng kê mi.
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 14

1. $ th quan h
2. $ th quan h cu trúc
3. $ th cây
4. $ th ma trn
5. Biu  phân tích d liu ma
trn
6. $ th m/i tên
7. Biu  chng trình quyt
nh quá trình 1. T- chc d liu li nói
2. T-ng quát ý t"ng
3. Ci tin quy trình
4. Hn ch l+i và h h&ng ca
sn ph'm
5. Gii thích vn  mt cách
thông minh
6. Sit ch t tinh thn hp tác
7. Th hin n#ng lc m+i cá
nhân
Chc n#ng ca các công
c thng kê mi 1. $nh hng cho các tình hu
ng
t, nhiu góc  khác nhau

By công c thng kê mi

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 15
III. Các công c thng kê mi
1.  th quan h cu trúc (AFFINITY DIAGRAM)
a. nh ngha:
$ th quan h cu trúc c s dng  gim bt s lng ý t"ng ca các
thành viên và thng nht chúng thành mt khi. Nó giúp ta g1 ri cho 1 vn  và
tìm ra nhng quan h hp lý gia nhng nguyên nhân và kt qu qun vào nhau.

b. Công dng:
Dùng  xác nh vn  trong mt ng h+n n và tìm ra k hoch gii
quyt vn  ó.
 Tp hp c mt s lng ln các d liu li nói có liên quan n
nhau (ý t"ng, ý kin…)
 T- chc d liu thành t,ng nhóm da vào mi quan h t nhiên ca
chúng
 To iu kin cho vic phân tích k càng và tìm ra hng gii quyt
cho vn .

c. Thun li:
 D% dàng xâu chu+i nhng suy ngh và kích thích nhng ý t"ng mi.
 Cho phép nhìn xuyên sut vn ê mt cách chính xác.
 $m bo mi ngi có th nhìn nhn vn  mt cách rõ ràng.
 Kt hp ch t ch! ý kin ca tt c các nhóm.
 Khuyn khích tinh thn tp th ca các thành viên trong nhóm.
 Nâng cao trình  nhn thc ca m+i ngi.

khuyn khích s sáng to ca bán cu não phi  giúp chúng ta tr" nên ch ng
hn. Hành ng im l ng c/ng có thun li tránh c vic tho lun có th mang
vn  i xa kh&i ch  mong mun thc s.

Vic xây dng  th Quan h cu trúc giúp vn  tr" nên sáng sa, d% hiu
hn. Nhng nhóm ln các nhân t vi nhng phn u có th oán bit c cho
thy rng các nhân t c s(p xp s dng mt h thng hp lý hn là nhóm cu
trúc sáng to.

Mt nhóm quan h cu trúc tt có th có các nhân t mà khi nhìn vào u
tiên dng nh không hp vi nhau l(m và có mt phn u không bình thng,
nhng khi xem xét k thì hiu rõ và thy c vn  mt cách d% dàng.
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 17e. Xây dng  th quan h cu trúc:
$ xây dng mt  th quan h cu trúc, ta s! tri qua các bc sau:
 La chn ch .
 Thu thp d liu li nói bng cách vn ng trí óc.
 Tho lun v các thông tin thu thp c n khi mi ngi hiu nó
mt cách thu áo.
 Ghi m+i d kin lên mt tm card riêng bit.
 Bày toàn b các tm card lên bàn.
 Di chuyn các tm card có quan h vi nhau vào t,ng nhóm .
 Liên kt các ý kin trên các tm card thành các ý kin mi có quan h
vi nhau.
 Làm nhng tm card mi vi các ý kin có quan h.

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 18
ành viên 1. Vn  s! c  t vào chính
gia tm bng
2. M+i thành viên s! t-ng hp ý
kin  tìm ra nguyên nhân ca
vn 
3. M+i thành viên s! c khuyn
khích a ra nhiu ý t"ng
4. M+i ý t"ng s! c vit vào
nhng mnh giy nh&
5. M+i t giy s! c  t trên
tm bng xung quanh vn 
chính
6. Nhóm s! la chn và th
ng nht
các ý t"ng li vi nhau
7. Các ý t"ng s! c gim bt
cho hp lý, sau ó ta s! v! 1
ng vin bao xung quanh các
ý t"ng này
1. $,ng vi vàng vit nhng mnh giy. $u tiên hãy tho lun v
vn  mt cách thu áo và m bo rng chúng ta ã n(m b(t
c nó
2. Hãy nói lên nhng gì mà chúng ta suy ngh, nên s dng nhng li
nói thong thng hang ngày

 Làm cho vn  tr" nên d% dàng bng cách lc ra nhng mi quan h gia
các nguyên nhân.

d. Cách s dng:
Trong nhiu tình hung, có mi quan h phc tp gia các nhân t khác
nhau ca vn  mà không th t- chc thành các cu trúc tng t nhau nh  th
ma trn hay ma trn. $ th quan h gii quyt tình hung này bng cách ch) ra
mi quan h ca chúng vi mng li các hp và m/i tên nh hình di ây:
Hình 10: Các mc và mi quan h gia chúng

Cách chung nht ca vic s dng $ th Quan h là ch) ra mi quan h
gia mt hay nhiu vn  và nguyên nhân ca chúng, m c dù nó có th c s
dng  ch) ra mi quan h phc tp gia các nhân t ca vn  ch.ng hn nh
thong tin trong mt quy trình.
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 20
$ th Quan h nguyên nhân-kt qu cha mt hay nhiu nh h"ng và
nhiu nguyên nhân, vi các m/i tên ch) nguyên nhân n kt qu. Mng li m/i
tên c xây dng nh là s tng quan gia nhiu nguyên nhân vi nhau. Kt
qu có th c xem nh là mt  th nguyên nhân-kt qu phc tp nh hình
di: Hình 11: Mi quan h nguyên nhân phc tp


nguyên nhân.
 Ni các nhóm có liên quan li vi nhau
 Hoàn thành  th quan h.

xung quanh nó
3. Xác 
nh cp  ca các
nguyên nhân b
ng cách l p li
câu h
&i sao, ti sao khong 5
ln
4. Xem xét li toàn b
 biu 
và tìm ra m
t cách h thng
mi quan h gia các nguy
ên
nhân này.
5. Nhiu nguyên nhân
" mc 
4 và 5 có th có cùng lý do
6. Kt hp các lý do  t
ìm ra
nguyên nhân g
c r% ca vn

1. S dng kt qu ca  th quan h cu trúc
2. Nu nh cuc tho lun b t(c, hãy b
(t u li bng vic  t ra các
câu h&i sao, ti sao

 D% dàng to nên s ng lòng gia các nhóm.
 K hoch  t ra có sc thuyt phc ln.

d. Cách s dng:
Mt khó kh#n xut hin khi iu tra mt vn  là chúng ta hiu nó theo
ngha rng mà b& qua ngha chính xác ca nó. $ th cây to ra mt phng pháp
chia nh& vn  thành nhng mnh nh& hn ca nó. Vn  gc c chia nh&
thành nhng phn con. Tt c nhng vn  con cui cùng hp li to thành vn
 chính. Hình 12: ' th cây
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng 23
$im mu cht ca  th cây ó là mt  th theo h thng cp bc. M+i
v trí hay còn gi là nt (node) trên cây u có mt tin thân (cha hay m*) và mt
hay nhiu nt tip theo (nt con). Tuy nhiên có mt nt ban u mà không có cha
m* và có nhiu t di cùng không còn t con nào na.

Trong nhiu trng hp, m+i cha m* hoàn toàn c mô t b"i con ca nó.
Do ó,  th có th c xem li và ánh giá t, nhng nhánh con " di và i lên
trên  kim tra xem t ban u c th&a mãn b"i s kt hp ca tt c nhng
t con " lp di cùng không.

Phng pháp c s dng  xây dng  th cây là tính logic và tính h
thng, l p li quy trình phân tích ging nhau và chia nh& cho m+i nt. $iu này có
th trái ngc vi mc tiêu sáng to mm m&ng c s dng trong nhng
phng pháp khác nh trong vic xây dng $ th Quan h (Affinity Diagram).
24

c
khác nhau  t c nhng
i tng này và ghi nó "
nhánh tip theo
2. Tip tc ngh n nhng cách
thc  hoàn thành nhng
chin lc này và ghi nó vào
nhánh th 2
3. Tip tc phân cp vn  cho
n khi bn tìm c hng
gii quyt cho vn  ln ban
u 1. C g(ng xây dng c mt nhóm gm nhng thành viên có tính
cách khác nhau và có kinh nghim
2. S dng phng pháp vn dng trí tu tp th  to nên các ý
kin
3. Khi xác nh các i tng c bn ca  th cây, phi ch(c ch(n
rng nó thích hp vi mc ích
4. Phi m bo y  nhng cách thc cn thit khi nhn dng i
tng
5. Loi b& nhng phng tin không cn thit
6. M" rng các phng tin cho vic thu nhn i tng " các cp
 sao cho nó hoàn toàn y  $ th quan h
Làm th nào to
c  th cây

bng hai bên không s dng c.
Hình 13: Mi quan h gia các mc lit kê

Trích đoạn Bi u phân tích d li u matr n (MATRIX DATA ANALYSIS)

---