1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN PHẠM THỊ NGỌC
BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
TẠI HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: TÂM LÝ HỌC
Mã số: 603180
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU THỤ
1.2.2. Khái niệm về bầu không khí tâm lý 20
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ 29
1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN
THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 34
1.5. ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL HÀ NỘI 38
Chƣơng 2. TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44
2.1. Tổ chức nghiên cứu 44
2.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu 45
2.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu 45
2.2.2. Phƣơng pháp phỏng vấn sâu 45
2.2.3. Điều tra bằng bảng hỏi 46
2.2.4. Phƣơng pháp quan sát 47
2.2.5. Phƣơng pháp trắc nghiệm Fiedler 47
2.2.6. Phƣơng pháp xử lý kết quả nghiên cứu bằng thống kê toán học 48
4
2.3. Cách thức đánh giá bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm
CSKH Viettel tại Hà Nội 49
Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50
3.1. THỰC TRẠNG BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ CỦA TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI
VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 50
3.1.1. Bầu không khí tâm lý thể hiện qua sự thoả mãn của điện thoại viên Trung
tâm CSKH Viettel tại Hà Nội đối với lãnh đạo 50
3.1.2. Bầu không khí tâm lý thể hiện qua sự thoả mãn của điện thoại viên với
điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội 66
3.1.3. Bầu không khí tâm lý thể hiện qua sự thoả mãn của điện thoại viên Trung
tâm CSKH Viettel tại Hà Nội đối với công việc 73
3.2. ĐÁNH GIÁ BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN
TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 85
3.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ
56
Bảng 3.4. Đánh giá của điện thoại viên về mức độ thể hiện phẩm chất năng lực của
lãnh đạo Trung tâm 57
Bảng 3.5. Mức độ thoả mãn giao tiếp của điện thoại viên đối với người lãnh đạo Trung
tâm 61
Bảng 3.6. Đối tượng điện thoại viên lựa chọn chia sẻ khi có vướng mắc trong cuộc
sống 64
Bảng 3.7. Đánh giá sự thoả mãn của điện thoại viên đối với quan hệ “dọc” 65
Bảng 3.8. Các chủ đề giao tiếp của điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel 67
Bảng 3.9. Mức độ hỗ trợ, giúp đỡ từ đồng nghiệp 69
Bảng 3.10. Mức độ mâu thuẫn giữa điện thoại viên và điện thoại viên 70
Bảng 3.11. Tâm trạng của điện thoại viên khi làm việc và sinh hoạt cùng đồng nghiệp
của nhóm mình 72
Bảng 3.12. Sự thỏa mãn của điện thoại viên với điện thoại viên 73
Bảng 3.13. Sự chấp hành phân công lao động của điện thoại viên 73
Bảng 3.14. Mức độ gắn bó của điện thoại viên với Trung tâm CSKH 75
Bảng 3.15. Mức độ hài lòng của điện thoại viên đối với số lượng, chất lượng cuộc gọi
đạt được trong ngày 79
Bảng 3.16. Mức độ hài lòng của điện thoại viên với tiền lương 81
Bảng 3.17. Sự thỏa mãn của điện thoại viên đối với công việc 84
Bảng 3.18. Đánh giá tiêu chí bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm
CSKH Viettel tại Hà Nội 85 6
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
NHỮNG CỤM TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
CSKH
Chăm sóc khách hàng
ĐTB
Điểm trung bình
Phòng 1
Line hỗ trợ đa dịch vụ 19008198
(Đường dây khách hàng gọi đến)
Phòng 2
Line hỗ trợ nghiệp vụ 2881818
Phòng Vip
Line hỗ trợ khách hàng Vip
SL
Số lượng
những vấn đề phức tạp đem lại hiệu quả cao, chất lượng cuộc gọi tốt, đem lại sự
hài lòng cho khách hàng.
Việc xây dựng, tạo lập bầu không khí tâm lý lành mạnh, thuận lợi là vấn đề
cần thiết của mỗi tập thể, mỗi Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Với ý nghĩa như
vậy, chúng tôi xin đề cập đến vấn đề bầu không khí tâm lý qua đề tài “Bầu không
9
khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel tại Hà
Nội”
1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung
tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) Viettel tại Hà Nội và lý giải một số yếu tố
ảnh hưởng tới thực trạng đó. Từ đó, đề xuất một số kiến nghị giúp nhà lãnh đạo
xây dựng bầu không khí tâm lý thuận lợi trong tập thể Trung tâm CSKH Viettel
tại Hà Nội
2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của đề tài nghiên cứu là bầu không khí tâm lý, biểu hiện của bầu
không khí tâm lý qua tính chất và sự thỏa mãn của điện thoại viên đối với quan
hệ “dọc”, quan hệ “ngang”, quan hệ với công việc (chế độ chính sách, điều kiện
lao động, tiền lương…).
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Đọc và phân tích các lý thuyết, quan điểm và các công trình nghiên cứu
về bầu không khí tâm lý để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài.
- Nghiên cứu thực trạng bầu không khí tâm lý của tập thể điện thoại viên
Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội và một số yếu tố ảnh hưởng tới bầu không khí
tâm lý tập thể điện thoại viên.
- Đề xuất một số kiến nghị cho việc xây dựng bầu không khí tâm lý thuận
lợi trong tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội.
4. Khách thể nghiên cứu
- 250 điện thoại viên của 03 phòng làm việc, cụ thể như sau:
11
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ
1.1. Vài nét về lịch sử nghiên cứu vấn đề bầu không khí tâm lý
1.1.1. Một số quan điểm, công trình nghiên cứu về bầu không khí tâm
lý của các nhà Tâm lý học nước ngoài
a) Một số quan điểm, công trình nghiên cứu về bầu không khí tâm lý của
các nhà Tâm lý học ở các nước phương Tây
Vào những năm 30 của thế kỉ XX, người ta đã nghiên cứu vấn đề này trong
Tâm lý học lao động nhằm tăng năng suất lao động của người công nhân, giảm
tính mâu thuẫn giữa chủ và thợ trong các tập thể sản xuất theo phương thức tư
bản chủ nghĩa. Những nghiên cứu này đã đề cập đến những đặc trưng của nhóm:
quy mô, cấu trúc chính thức, phong cách lãnh đạo, cơ chế hoạt động, hệ thống
kiểm tra trong nhóm. Đây là những đặc trưng cơ bản của bầu không khí nhóm.
Ở phương Tây, người ta bắt đầu chú ý hơn đến bầu không khí tâm lý sau
những cuộc thí nghiệm ở Hottorn- Mỹ, được thực hiện dưới sự lãnh đạo của nhà
Xã hội học Elton Mayo trong những năm 1924- 1929. Ông lý giải các vấn đề
của người lao động dưới góc độ tâm- sinh lý. Người ta cũng đã xác minh được
rằng trạng thái tâm lý của người lao động gây tác động một cách trực tiếp nhất
đến năng suất lao động. Sự đoàn kết của nhóm người làm việc và các mối quan
hệ của họ, nếu được hình thành trên cơ sở cùng nhau trung thành với sự nghiệp,
sẽ kích thích lao động tốt hơn so với những khuyến khích vật chất.
Học thuyết “các mối quan hệ con người” được hình thành trên cơ sở các
hội trong các nhà máy xí nghiệp xã hội chủ nghĩa ở Liên Xô nhằm nâng cao năng
suất lao động, giảm chi phí vật tư, hạ giá thành sản phẩm, và đặc biệt việc nghiên
cứu các mối quan hệ giữa các thành viên trong tập thể lao động các nhà tâm lý
học đã thực sự chú ý tới bầu không khí tâm lý tập thể. Những vấn đề lý thuyết
về bầu tâm lý tập thể lần đầu tiên được trình bày tại Đại hội lần thứ 2 Hội tâm lý
học Xô Viết vào năm 1963. E.U. Xôpôkhôva, N.C. Manxupốp và K.K. Platônốp
đã có những trắc đạc về mối quan hệ qua lại giữa các thành viên trong tập thể.
Trong đó, Platônốp đề cập đến bầu không khí tâm lý tập thể trong báo cáo “Về
13
những vấn đề tâm lý xã hội”. N.C. Manxupốp đã sử dụng thuật ngữ bầu không
khí tâm lý xã hội để chỉ những yếu tố xã hội - tâm lý bao trùm hoạt động lao
động tập thể, và thuật ngữ được dùng lần đầu tiên trong tâm lý học.
Những quan niệm của Sêpel về bầu không khí tâm lý được tiếp tục nghiên
cứu sâu và phát triển trên các phương diện trạng thái, cấu trúc, thành phần, nội
dung mối quan hệ với các quá trình tâm lý xã hội khác.
Nhiều tác giả đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc hình thành không khí
tâm lý tập thể, đó là điều kiện tổ chức hoạt động lao động xã hội, các quan hệ
chính thức và không chính thức trong quá trình giao tiếp tập thể, khẳng định vai
trò của bầu không khí tâm lý tập thể đối với năng suất lao động:
A.X. Trecnưsép đã chỉ ra những ảnh hưởng về mặt tổ chức, sự phụ thuộc
của ý thức trách nhiệm của mỗi cá nhân với sự hình thành bầu không khí tâm lý
tập thể.
N.N. Ốpdôrốp nghiên cứu những tương hợp tâm lý chính thức và không
chính thức, những tương hợp trong công việc dẫn đến hiệu quả cao, chi phí năng
lượng thấp và sự thoả mãn trong tâm lý các thành viên tập thể.
A.A. Sêtốp khẳng định không khí tâm lý xã hội là sự thống nhất các thành
phần tâm lý xã hội phản ánh tính chất, nội dung và các điều kiện tổ chức hoạt
động của các thành viên trong tập thể, các quan hệ chính thức và không chính
thức trong giao tiếp ở tập thể.
động, tâm trạng, sự hài lòng đối với lao động, mối quan hệ giữa các thành viên
trong tập thể (B.A. Phrôlốp, K.K. Platônốp); không khí tâm lý được hình thành ở
tính cộng đồng về mặt thể lực và mặt tâm lý giữa các thành viên, ở hệ thống các
mối quan hệ liên nhân cách trong nhóm, mối quan hệ thiện cảm trong tập thể
(I.I. Lâyman); bầu không khí tâm lý được hình thành do ảnh hưởng của toàn bộ
các mối quan hệ tâm lý xã hội và các mối quan hệ về mặt công việc quy định bởi
hoạt động lao động của các thành viên và mối quan hệ qua lại giữa các thành
viên(G.I. Vinôgrađốp); có tác giả nhấn mạnh ảnh hưởng của các nhân tố tồn tại
trong tập thể như cách tổ chức lao động, vấn đề lương bổng, cơ sở vật chất kỹ
thuật, điều kiện sinh hoạt (G.G. Vôrôbiốp, A.G. Côvaliốp).
15
1.1.2. Những công trình nghiên cứu trong nước
Trong cuốn “Những cơ sở tâm lý học trong công tác của người lãnh đạo”
Nguyễn Hải Khoát đã đề cập đến khái niệm bầu không khí tâm lý tập thể, những
dấu hiệu và các yếu tố ảnh hưởng của nó. Trong đó, tác giả quan tâm nhiều đến
yếu tố người lãnh đạo, yếu tố dung hợp nhóm. Trong cuốn“Tâm lý học xã hội
những lĩnh vực ứng dụng” do Đỗ Long chủ biên, tác giả phân tích các yếu tố
hình thành không khí tập thể, đề cao yếu tố môi trường vi mô (nhân tố vật chất,
hệ thống kích thích lao động, yếu tố bên trong nhóm), vấn đề đạo đức nhóm, thái
độ lao động, phẩm chất nhân cách người công dân, sự thích nghi, vai trò người
lãnh đạo…
Các tác giả Mai Hữu Khuê và Đinh Văn Tiến trong cuốn “Tâm lý học ứng
dụng trong quản lý kinh doanh” cho rằng bầu không khí tâm lý là sự thể hiện về
chất các quan hệ giữa mọi người trong tập thể. Sự hài lòng về địa vị, về công
việc, về quan hệ với đồng nghiệp, với cấp trên, với cơ quan là cơ sở của bầu
không khí tâm lý tập thể.
Trong “Tâm lý học quản lý” do Nguyễn Đình Xuân chủ biên, thì bầu không
khí tâm lý tập thể lại được nhắc đến như là không gian, ở đó chứa đựng trạng
thái, tâm trạng chung của một tập thể lao động với tính chất tương đối ổn định.
trung nghiên cứu thực trạng bầu không khí tâm lý của tập thể lao động, phân tích
các nguyên nhân tạo ra bầu không khí tâm lý tập thể và đồng thời đề cao vai trò,
ảnh hưởng của bầu không khí tâm lý đến trạng thái tâm lý của cá nhân, hiệu quả
lao động của người lao động.
Hiện nay, quản lý con người trước hết phải thấu hiểu tâm lý đối tượng.
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu trong bất
cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi biết được khách hàng thực sự
có nhu cầu, mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc khách
hàng một cách hiệu quả, chu đáo nhất, đồng thời nhân viên chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp được làm việc trong môi trường trong sạch, lành mạnh,
17
có sự quản lý đúng đắn của lãnh đạo thì doanh nghiệp đó mới có thể làm tốt
công tác chăm sóc khách hàng. Luận văn với đề tài “Bầu không khí tâm lý tập
thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội” là sự tiếp thu và phát
huy những quan điểm, những công trình nghiên cứu lí luận của tác giả nghiên
cứu về bầu không khí tâm lý trước đây.
1.2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.2.1. KHÁI NIỆM VỀ TẬP THỂ
a) Khái niệm tập thể
C. Mác từng nói con người sinh ra là để sống trong xã hội, “bản chất con
người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội”. Và theo A. Comte thì, cá nhân là
một thực thể xã hội, mọi người sinh ra đều gắn chặt với một hoặc một số nhóm,
được xã hội nhào nặn ra, không có con người biệt lập, cũng không có con người
phi xã hội. Như vậy, con người luôn sống và hoạt động trong một nhóm, một tập
thể nhất định.
Các nhà Tâm lý học Xô viết đã quan tâm nghiên cứu về tập thể và định
nghĩa tập thể như sau:
V. I. Lêbeđép định nghĩa “Tập thể là một tập đoàn người (một nhóm người)
có tổ chức, có mục tiêu hoạt động và mục tiêu đó phải có giá trị xã hội, có ích cho
hợp với nhau một cách chặt chẽ, đồng bộ và có hiệu quả trong quá trình thực hiện
nhiệm vụ chung. Sự tồn tại và phát triển của nó dựa trên cơ sở thõa mãn và kết
hợp hài hòa giữa các lợi ích cá nhân và lợi ích chung (lợi ích tập thể và xã
hội)”[25; 46]
Trần Thị Minh Đức trong giáo trình Tâm lý học xã hội cho rằng “Tập thể là
một tập đoàn người (một nhóm người) liên kết bền vững, có tổ chức, mục tiêu và
nhiệm vụ hoạt động phù hợp với các giá trị xã hội và lợi ích xã hội, có cơ quan
quản lý riêng và là đơn vị độc lập về mặt pháp lý”.
Trong cuốn Tâm lý học quản trị kinh doanh, Nguyễn Hữu Thụ đã định nghĩa
“Tập thể là một nhóm người liên kết với nhau bởi hoạt động chung có mục đích
mang tính giá trị cao, là một nhóm người tồn tại độc lập có tổ chức, có cơ quan
lãnh đạo và được khẳng định mang tính pháp lý”.
19
Các tác giả trong cuốn “Một số vấn đề tâm lý học trong quản lý sản xuất”
của Viện thông tin khoa học xã hội cho rằng: “Tập thể là một “nhóm” vững chắc
mà đặc điểm nổi bật là có mục đích chung, có lao động tập thể, có hệ thống tự
quản, có kỷ luật tự giác, cùng thông hiểu nhau và cùng tôn trọng nhau”.
Tập thể ở đây là hình thức cao nhất của tổ chức nội bộ nhóm, và nếu xét như
vậy, mỗi tập thể là một nhóm, nhưng mỗi nhóm chưa hẳn đã là một tập thể.
Trong nghiên cứu này chúng tôi quan niệm tập thể như sau:
“Tập thể là một nhóm người liên kết với nhau trong một tổ chức có tính
pháp lý mà trong đó họ cùng thực hiện những hoạt động chung có mục đích và
mang tính xã hội cao”
Với những quan điểm được trình bày thông qua định nghĩa trên, có thể thấy
rằng, tập thể có những dấu hiệu đặc trưng sau:
- Có sự thống nhất mục đích hoạt động: Sự thống nhất gắn bó các thành
viên lại với nhau, tạo thành ý chí chung của tập thể. Mục đích của tập thể lao
động xuất phát từ các nhu cầu và lợi ích của xã hội.
- Có sự thống nhất về tư tưởng: Đó là sự thống nhất về quan điểm đạo đức
dựng bầu không khí tâm lý trong lành trong tập thể.
* Cấu trúc không chính thức
Các nhóm này được hình thành nên trong lòng tập thể thông qua mối quan
hệ giữa các cá nhân do sự gần gũi nhau về quan niệm sống, tuổi tác, nghề
nghiệp, sở thích, mục tiêu phấn đấu, vui chơi giải trí…Mối quan hệ tình cảm của
các thành viên nhóm không chính thức rất chặt chẽ. Họ sẵn sàng thông cảm với
nhau, giúp đỡ nhau vô tư trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao cũng như
trong cuộc sống riêng tư.
Như vậy, trong một tập thể tồn tại song song hai cơ cấu: cơ cấu chính thức
và cơ cấu không chính thức. Biết kết hợp và dung hòa giữa tập thể và các nhóm
không chính thức trong lòng tập thể đó để cùng hoạt động đồng bộ thống nhất
với nhau, không xung đột với nhau, tạo ra bầu không khí tâm lý lành mạnh là
một nhiệm vụ quan trọng của người lãnh đạo tập thể.
21
c) Các giai đoạn và trình độ phát triển của tập thể
Tập thể không thể xuất hiện ngay, cần phải có một khoảng thời gian nhất
định để mọi người rèn rũa nhau, cần có những điều kiện để điều chỉnh những
quan hệ của họ, những giai đoạn cần cho sự trưởng thành về mặt tâm lý đạo đức
cụ thể của tập thể là tất yếu.
Theo nhà Tâm lý - giáo dục A.X. Makarenco, tập thể như là một cơ thể
sống, quá trình xây dựng và phát triển một tập thể trải qua 3 giai đoạn:
+ Giai đoạn 1: Giai đoạn tổng hợp sơ cấp
Ở giai đoạn này tập thể mới hình thành. Mọi người chưa biết rõ lẫn nhau,
tìm hiểu lẫn nhau và liên kết với nhau dựa trên các đặc điểm bề ngoài hoặc quan
hệ tình cảm cảm tính. Các thành viên trong tập thể chưa hiểu biết hết chức năng
và nhiệm vụ của mình, chưa quen công việc, chưa có kĩ năng và sự phối hợp lẫn
nhau trong hoạt động. Ý thức kỉ luật chưa tốt, chưa hình thành ý thức tập thể. Sự
giao tiếp, thông tin từ lãnh đạo xuống người dưới quyền là đi theo một chiều.
Theo Makarenco, giai đoạn này nhà lãnh đạo nên sử dụng phong cách độc đoán,
tất cả các thành viên trong tập thể, bao gồm thái độ hữu nghị và hợp tác cũng như
sự thù địch, ác cảm, tự cô lập ở một mức độ nào đó tạo ra bầu không khí tâm lý
chung. Theo Paplôp thì “mỗi người đều đóng góp vào đó một chút của mình
nhưng tất cả đều hít thở bầu không khí đó”.
Nghiên cứu bầu không khí tâm lý, theo V. I. Mikhiev “về thực chất là nghiên
cứu lý luận xã hội ở tập thể xí nghiệp hoặc cơ quan về các vấn đề thái độ lao
động, thái độ đối với xí nghiệp, đối với lãnh đạo và các đồng chí”[23;135]
Ông giải thích, bầu không khí tâm lý tập thể không đơn thuần là tổng thể các
phong cách cá nhân của nhân viên. Nó được hình thành từ các mối quan hệ qua
lại giữa con người nhưng không hẳn đã đồng nhất với tổng thể nói trên. Giữa
những cá nhân tốt nhất lại có thể hình thành ra những quan hệ xấu, ngược lại,
những người thiếu sót có thể tổ chức ra được một tập thể lao động hữu nghị,
lành mạnh.
23
E. X. Cudơmin, J. P. Vôcôp, J.U. Emêlianov trong cuốn “Người lãnh đạo
và tập thể” đã cho rằng “ bầu không khí tâm lý là trạng thái tâm lý- xã hội của
tập thể sản xuất cơ sở phản ánh tính chất, nội dung và khuynh hướng tâm lý
thực tế của các thành viên trong tập thể”[2; 147]
Có thể hiểu, thực trạng tâm lý này của các thành viên trong tập thể, đến
lượt nó, lại tái tạo tình trạng kinh tế cụ thể của tập thể sản xuất đó, tái tạo tính
chất và mức độ quan hệ qua lại giữa con người với nhau, điều kiện lao động và
tổ chức lao động. Thực trạng tâm lý của các thành viên trong tập thể được biểu
hiện trong tâm trạng của mọi người, trong thái độ thỏa mãn với lao động của
mình, đối với sự
phát triển về sau.
Theo V. M. Sepen cho rằng “bầu không khí đạo đức- tâm lý của tập thể là
tâm trạng tinh thần của tập thể đó, xác định bởi tình huống trong tập thể, bởi
các nguyên tắc, tư tưởng đạo đức đã được xác lập trong ý thức của công nhân
và được thể hiện một cách tích cực trong ý kiến xã hội của họ”[24; 221]
hoạt động, hòa hợp về các phẩm chất tâm lý cá nhân của con người trong tập thể,
nó được hình thành từ thái độ của mọi người trong tập thể đối với công việc, bạn
bè, đồng nghiệp, và người lãnh đạo trong tập thể” [10; 203]
Theo ông, bầu không khí tâm lý tập thể được cấu thành từ nhiều yếu tố:
+ Chỗ làm việc của tập thể và môi trường tự nhiên được tạo nên ở chỗ làm
việc
+ Sự kết hợp về mặt tâm lý giữa các thành viên trong tập thể.
+ Tương trợ giúp đỡ lẫn nhau, mỗi thành viên đều tin tưởng rằng bạn bè luôn
giúp đỡ mình
+ Lương đánh giá lao động và đảm bảo nhà ở cho công nhân
+ Chăm lo quyền lợi và việc làm cho mọi người
Tác giả Vũ Dũng trong cuốn Tâm lý học với quản lý đã nêu “bầu không khí
tâm lý xã hội là trạng thái tâm lý của tập thể. Nó thể hiện sự phối hợp tâm lý xã
hội, sự tương tác giữa các thành viên và mức độ dung hợp các đặc điểm tâm lý
25
trong quan hệ liên nhân cách của họ, bầu không khí tâm lý xã hội tồn tại khách
quan trong tập thể”.
Trong bài giảng Tâm lý con người trong hoạt động quản lý, tác giả Hoàng
Mộc Lan định nghĩa “Bầu không khí tâm lý là một hiện tượng khách quan tự nhiên,
vốn có thường xuyên trong đời sống tinh thần của tập thể cộng đồng, là không gian
xã hội chứa đựng trạng thái tâm lý chung của các thành viên trong tập thể đó nó có
thể điều chỉnh hoạt động của tập thể theo một mục tiêu xác định”.
Tác giả Thái Trí Dũng trong giáo trình Tâm lý học quản trị kinh doanh lại cho
rằng “Bầu không khí tâm lý xã hội của tập thể là trạng thái tâm lý xã hội phản ánh
tính chất, nội dung của các mối quan hệ giữa các thành viên trong tập thể đó”
Trong cuốn “Tâm lý học lao động”, tác giả Đào Thị Oanh: “Không khí xã hội
của nhóm lao động là một chỉ số tổng hợp của tình cảm tâm lý xã hội trong tất cả
các mối quan hệ qua lại, trong tất cả các hoạt động, tình cảm, trong mức độ nhận
thức có ở mọi thành viên của nhóm và không khí tâm lý xã hội là một trong trạng
Tình hình và mức độ của bầu không khí tâm lý trong một tập thể sản xuất
phần lớn được quyết định bởi: những khuynh hướng xã hội thống trị (sự giúp đỡ
lẫn nhau, tình đoàn kết, tinh thần lạc quan) đã trở thành tập quán của một tập thể
sản xuất cụ thể.
Nguyễn Văn Đinh và Nguyễn Văn Mạnh trong giáo trình “ Tâm lý và nghệ
thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch” thì cho rằng, bầu không khí
tâm lý xã hội thoải mái lành mạnh khi nó có các dấu hiệu sau đây:
- Sự giao tiếp giữa các thành viên diễn ra bình đẳng, cởi mở, chân tình, tôn
trọng và tương trợ lẫn nhau.
- Mục đích hoạt động, phân chia lợi ích được mọi người hiểu rõ ràng,
không có gì mập mờ uẩn khúc.
- Có dấu hiệu cạnh tranh lành mạnh giữa các thành viên. Các yếu tố cấu
thành bầu không khí tâm lý xã hội lành mạnh
- Yếu tố thẩm mĩ
- Yếu tố vật chất
- Yếu tố phù hợp về mặt tâm lý
Copyright: Tài liệu đại học ©