Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên
Trung tâm chăm sóc khách hang Viettel tại Hà Nội

Phạm Thị Ngọc Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn
Luận văn ThS ngành: Tâm lý học; Mã số: 60 31 80
Người hướng dẫn: TS Trần Văn Hải
Năm bảo vệ: 2010

Abstract: Đọc và phân tích các lý thuyết, quan điểm và các công trình nghiên cứu về
bầu không khí tâm lý để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài. Nghiên cứu thực trạng bầu
không khí tâm lý của tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội và một
số yếu tố ảnh hưởng tới bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên. Đề xuất một số
kiến nghị cho việc xây dựng bầu không khí tâm lý thuận lợi trong tập thể điện thoại
viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội.

Keywords: Tâm lý học; Điện thoại viên; Viettel; Hà Nội

Content
Lý do chọn đề tài
Con người- chủ thể của hoạt động được xem là nhân tố tạo nên thành công cho mọi tổ
chức doanh nghiệp. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng con người lại càng quan trọng hơn bất cứ
yếu tố nào khác. Mỗi điện thoại viên là một hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp giải
đáp, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng.
Viettel Telecom, với quan điểm con người là nhân tố quyết định mọi thành công, xuất
hiện trên thị trường di động cùng mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu
tại Việt Nam, tiên phong về công nghệ, sáng tạo trong triết lý kinh doanh. Viettel đã đặt mình
trong thách thức, đến khi chạm chân đến ngưỡng cửa thành công bền vững trong cạnh tranh hội
nhập, thấy thực tế chứng minh, phần lớn là nhờ sự đóng góp của công tác chăm sóc khách hàng

- Đề xuất một số kiến nghị cho việc xây dựng bầu không khí tâm lý thuận lợi trong tập
thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội.
4. Khách thể nghiên cứu
- 250 điện thoại viên của 03 phòng làm việc, cụ thể như sau:
+ Phòng Vip: 50 điện thoại viên
+ Phòng 2: 100 điện thoại viên
+ Phòng 1: 100 điện thoại viên
- Nghiên cứu 10 lãnh đạo (trưởng ca, giám sát và trưởng nhóm), cụ thể như sau: 1 Giám
đốc Trung tâm, 02 Trưởng ca, 02 Giám sát, 05 Trưởng nhóm- hỗ trợ.
5. Giới hạn phạm vi nghiên cứu
5.1. Phạm vi địa bàn: Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội.
5.2. Phạm vi khách thể nghiên cứu: 205 điện thoại viên của 3 phòng: phòng Vip, phòng
1, phòng 2
5.3. Phạm vi nội dung: Đề tài đề cập thực trạng bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại
viên Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội và một số yếu tố ảnh hưởng tới bầu không khí tâm
lý tập thể điện thoại viên.
6. Giả thuyết nghiên cứu
Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên trong Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội
về cơ bản là thuận lợi. Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên phụ thuộc vào một số yếu
tố như: quan hệ giữa người lãnh đạo và người dưới quyền, sự đoàn kết, tính tích cực giữa các
thành viên trong tập thể, sự thỏa mãn của điện thoại viên đối với công việc, điều kiện lao
động, tiền lương…
7. Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu
+ Phương pháp quan sát
+ Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
+ Phương pháp phỏng vấn sâu
+ Phương pháp trắc nghiệm Fiedler
+ Phương pháp xử lý kết quả nghiên cứu bằng thống kê toán học


19. V. I. Mikhiev. 1979. Những vấn đề xã hội tâm lý trong quản lý. Lề lối và phương
pháp làm việc của người lãnh đạo. NXB Lao động.
20. Đào Thị Oanh. 2000. Tâm lý học lao động. NXB Đại học Quốc gia.
21. V.M. Sê-pen. 1985. Tâm lý học trong quản lý sản xuất (Dùng cho cán bộ quản lý
cấp cơ sở). NXB Lao động.
22. Vũ Đình Thắng. 1995. Nghiên cứu bầu không khí tâm lý tập thể biên tập viên Nhà
xuất bản Chính trị Quốc gia. Luận văn thạc sĩ.
23. Nguyễn Hữu Thụ. 2006. Tâm lý học quản trị kinh doanh. Giáo trình.
24. Trần Trọng Thủy. 1998. Tâm lý học lao động. Tập bài giảng cho học viên cao học
Tâm lý học.
25. Nguyễn Thị Hải Vân. 2006. Nghiên cứu bầu không khí tâm lý tập thể học viên
Trường Đại học Phòng cháy chữa cháy. Luận văn thạc sĩ.
26. Nguyễn Đình Xuân. 1998. Tâm lý học quản trị kinh doanh. NXB Chính trị Quốc
gia.