ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
* TRẦN THỊ THỦY PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO
CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP
(KHẢO SÁT Ở MỘT SỐ DOANH NGHIỆP ĐÓNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH)
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÂM LÝ HỌC
PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO
CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP
(KHẢO SÁT Ở MỘT SỐ DOANH NGHIỆP ĐÓNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH) Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Tâm lý học
Mã số: 60 31 04
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Thị Minh Loan
Hà Nội – 2012
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
hành vi phân công công việc cho nhân viên 57
3.1.2. Phong cách lãnh đạo của người quản lý doanh nghiệp thông qua
hành vi đôn đốc và kiểm tra nhân viên 60
3.1.3. Phong cách lãnh đạo của người quản lý doanh nghiệp thông qua
hành vi duy trì kỷ luật trong tập thể 62
3.1.4. Phong cách lãnh đạo của người quản lý doanh nghiệp thông qua
hành vi ra quyết định 67
3.2. Thực trạng phong cách lãnh đạo của người quản lý doanh nghiệp
thông qua hành vi thiết lập mối quan hệ không chính thức với nhân viên 72
3.2.1. Phong cách lãnh đạo của người quản lý doanh nghiệp thông qua
hành vi tạo điều kiện cho nhân viên tương tác trao đổi thông tin 73
3.2.2. Phong cách lãnh đạo của người quản lý doanh nghiệp thông qua
hành vi động viên khuyến khích nhân viên 75
3.2.3. Phong cách lãnh đạo của người quản lý doanh nghiệp thông qua
hành vi giải quyết mâu thuẫn trong tập thể 80
3.2.4. Phong cách lãnh đạo của người quản lý doanh nghiệp thông qua
hành vi tổ chức và tham gia các sinh hoạt tập thể 83
3.3. Phong cách lãnh đạo của người quản lý doanh nghiệp 86
3.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến phong cách lãnh đạo của người
quản lý doanh nghiệp 92
3.4.1. Các yếu tố chủ quan 92
3.4.2. Các yếu tố khách quan 96
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100
1. Kết luận 100
2. Kiến nghị 102
2.1. Đối với nhà quản lý 102
2.2. Đối với nhân viên 102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103
PHỤ LỤC 1: 106
PHỤ LỤC 2: 115
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ĐTB : Điểm trung bình
NQLDN : Người quản lý doanh nghiệp
NLĐ : Người lao động
PCLĐ : Phong cách lãnh đạo
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Bức tranh kinh tế Việt Nam những năm vừa qua thật đặc biệt với hai
khoảng mầu tương phản. Một mặt là những khó khăn do khủng hoảng tài chính
toàn cầu tác động làm cho không ít các nhà máy, xí nghiệp phải đóng cửa hoặc
thu hẹp sản xuất; mặt khác là sự đi lên của nhiều doanh nghiệp nhờ sự nhạy bén
nắm bắt thời cuộc, năng lực quản lý tốt của đội ngũ quản lý doanh nghiệp. Tại
các doanh nghiệp này, người quản lý không những đưa doanh nghiệp thoát khỏi
khủng hoảng mà còn làm cho đời sống người lao động trong doanh nghiệp được
cải thiện, đóng góp nhiều hơn vào ngân sách quốc gia.
Bắc Ninh là một tỉnh mới tái lập được 15 năm nhưng đã đạt được
những thành tựu về kinh tế - văn hóa - xã hội đáng kể và là một trong mười
tỉnh, thành phố đứng đầu cả nước về kinh tế (theo nguồn tin của Bộ Công
thương). Điều đó là nhờ có sự chỉ đạo, điều hành sáng suốt của Tỉnh ủy, Ủy
ban nhân dân, người dân trong tỉnh và đặc biệt là ý thức quyết tâm vượt khó
sáng tạo trong hoạt động sản xuất của đội ngũ các nhà quản lý.
Mong ước của Chủ tịch Hồ Chí Minh "Việt Nam có thể sánh vai với
các cường quốc năm châu trên thế giới" đang dần trở thành hiện thực với việc
Việt Nam đã gia nhập các tổ chức lớn trong khu vực cũng như trên thế giới
- Phạm vi và giới hạn nghiên cứu:
+ Đề tài tiến hành nghiên cứu tại 3 doanh nghiệp: Công ty thuốc lá Bắc
Sơn; Công ty TNHH SENTEC Hà Nội và Nhà máy thiết bị điện HANAKA.
+ Đề tài chỉ tìm hiểu thực trạng phong cách lãnh đạo và một số yếu tố ảnh
hưởng đến phong cách lãnh đạo của người quản lý tại 3 doanh nghiệp nói trên.
5. Nhiệm vụ nghiên cứu
Xuất phát từ mục đích nghiên cứu đã nêu trên, đề tài tập trung giải
quyết những nhiệm vụ cụ thể sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về phong cách lãnh đạo, từ đó làm
rõ những khái niệm công cụ của đề tài.
3
- Nghiên cứu thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến
phong cách lãnh đạo của người quản lý các doanh nghiệp.
- Đề xuất một số kiến nghị giúp người quản lý doanh nghiệp xây dựng
phong cách lãnh đạo phù hợp với thực tế ở doanh nghiệp mình.
6. Giả thuyết nghiên cứu
- Có nhiều kiểu phong cách lãnh đạo của người quản lý tại các doanh
nghiệp khảo sát, trong đó phong cách lãnh đạo giảng giải chiếm ưu thế.
- Có khá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến phong cách lãnh đạo của người
quản lý, trong đó các yếu tố khách quan cơ bản là: tính sẵn sàng của nhân
viên, đường lối, chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nước và các yếu tố
chủ quan cơ bản là: động cơ, năng lực, phẩm chất của người quản lý.
7. Phương pháp nghiên cứu
7.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
7.2. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
7.3. Phương pháp phỏng vấn
7.4. Phương pháp quan sát
7.5. Phương pháp thống kê toán học trong nghiên cứu tâm lý học
5
xem xét những vấn đề con người cũng có lợi đối với quản lý. Quan điểm này
cho rằng, những trung tâm sức mạnh thật sự bên trong một tổ chức chính là
những mối quan hệ liên nhân cách được phát triển trong nội bộ đơn vị làm việc.
Nghiên cứu những mối quan hệ người – người này là việc quan trọng nhất đối
với việc quản lý và sự phân tích của tổ chức. Tổ chức được phát triển xung
quanh những người lao động, do đó cần hiểu được những tình cảm và thái độ
của con người. Chức năng của người quản lý theo lý thuyết những mối quan hệ
người – người là tạo điều kiện để đạt được mục đích chung giữa những người
thực hiện, đồng thời đem lại những cơ hội trưởng thành và phát triển cá nhân
họ. Mục tiêu chủ yếu trái với lý thuyết quản lý có khoa học là tập trung vào
những nhu cầu cá nhân, chứ không phải vào những nhu cầu của tổ chức.
Không đồng ý với trào lưu mối quan hệ người – người, một số nhà
nghiên cứu cho rằng hiệu quả quản lý phụ thuộc vào năng lực của người quản
lý. Chính vì lẽ đó phương pháp tiếp cận theo năng lực ra đời. Họ cho rằng có
một số đặc tính nhất định như năng lực thể chất hoặc những mối liên hệ
bạn bè thân thiết có ý nghĩa sống còn để lãnh đạo có hiệu quả. Những phẩm
chất cá nhân vốn có này - như trí tuệ - được coi là có thể thay đổi trong
những tình huống khác nhau. Chính vì không phải tất cả mọi cá nhân đều
có những phẩm chất này, nên chỉ những người có những phẩm chất đó mới
có thể được coi là người quản lý tiềm năng. Như vậy, phương pháp tiếp cận
này dường như đặt vấn đề nghi ngờ giá trị của việc đào tạo các cá nhân để
họ đảm nhiệm được các cương vị lãnh đạo. Nó chỉ ra rằng, nếu chúng ta có
thể phát hiện ra cách thức nhận biết và đo đạc những phẩm chất lãnh đạo
này (những yếu tố bẩm sinh trong cá nhân), thì chúng ta có thể phân biệt
được những người lãnh đạo với những người không phải lãnh đạo. Đào tạo
lãnh đạo như vậy sẽ chỉ hữu hiệu đối với những người vốn có những nét
năng lực lãnh đạo bẩm sinh. Eugene E.Jelmings đã kết luận: "50 năm
nghiên cứu đã không tìm ra được một nét năng lực hay một số những phân
7
quản lý cải thiện được phong cách lãnh đạo của mình. Vì lý do này, các
nhà nghiên cứu đã tìm ra phương pháp tiếp cận mới - phương pháp tiếp cận
theo thái độ. Thời kỳ chủ yếu của phương pháp tiếp cận theo thái độ đối
với quan hệ lãnh đạo đã diễn ra từ giữa năm 1945, với những công trình
nghiên cứu ở các bang Ohio và Michigan và giữa những năm 60, với sự
phát triển của hệ thống quản lý.
Những nghiên cứu về quan hệ lãnh đạo ở bang Ohio: Phòng nghiên
cứu kinh doanh của Trường đại học tổng hợp bang Ohio đã tiến hành
những nghiên cứu về quan hệ lãnh đạo nhằm phát hiện những khía cạnh
khác nhau của hành vi lãnh đạo. Do quan niệm lãnh đạo là hành vi của cá
nhân trong khi định hướng những hoạt động của nhóm tới chỗ đạt được
mục đích cuối cùng, nhóm nghiên cứu đã thu hẹp sự mô tả hành vi lãnh đạo
thông qua hai kích thước: Cấu trúc khởi xướng (Initiating Structure) và sự
ân cần (Consideration). Cấu trúc khởi xướng hàm ý hành vi của người lãnh
đạo trong việc mở đường cho mối quan hệ giữa bản thân và các thành viên
của nhóm làm việc và trong việc tìm cách thiết lập những thể thức đã tường
minh (đã được coi là tốt) của tổ chức, những kênh giao tiếp và những
phương pháp làm thủ tục, còn sự ân cần hàm ý hành vi thể hiện quan hệ
thân ái lòng tin và tôn trọng lẫn nhau và sự thân mật trong mối quan hệ
giữa người lãnh đạo với các nhân viên của mình. Để thu thập những số liệu
về hành vi của các nhà lãnh đạo, nhóm nghiên cứu bang Ohio đã phát triển
Bản câu hỏi mô tả hành vi lãnh đạo (Leader Behavior Description
Questionaire - LBDQ), một công cụ được thiết kế nhằm mô tả, bằng cách
nào các nhà lãnh đạo thực hiện được những hoạt động của mình. LBDQ
bao gồm 15 mục (Item) liên quan đến sự ân cần và một số lượng mục
tương tự liên quan đến “cấu trúc khởi xướng”. Các nghiệm thể (những
người được hỏi) xác định tần suất mà người lãnh đạo của họ thực hiện từng
mẫu hành vi bằng cách lựa chọn một trong năm tiêu thức luôn luôn, thường
(Thấp) – Cấu trúc khởi xướng (Cao)
Sự ân cần cao
và cấu trúc thấp
Cấu trúc cao và
sự ân cần cao
Cấu trúc thấp và
sự ân cần thấp
Cấu trúc cao và
sự ân cần thấp
(Thấp) – Sự ân cần (Cao) 9
Những nghiên cứu về quan hệ lãnh đạo ở Michigan đã cố gắng tiếp
cận việc nghiên cứu quan hệ lãnh đạo thông qua việc định vị một số đặc
tính có liên quan lẫn nhau và một số chỉ số khác nhau của tính hiệu quả.
Những nghiên cứu đó đã làm rõ hai khái niệm mà họ gọi là định hướng
nhân viên (employee onentation) và định hướng sản xuất (prodction
orientation). Những người lãnh đạo được mô tả là có định hướng nhân viên
đều nhấn mạnh những khía cạnh quan hệ trong công việc của mình. Họ
nhận thấy mỗi nhân viên đều quan trọng và quan tâm đến mọi người, thừa
nhận cá tính và những nhu cầu cá nhân của nhân viên. Định hướng sản xuất
nhấn mạnh đến sản xuất và những khía cạnh kỹ thuật của công việc; những
nhân viên được coi như những công cụ để đạt tới những mục đích của tổ
chức. Hai định hướng này song song với hai khái niệm về quyền uy (nhiệm
vụ) và dân chủ (quan hệ) trong hành vi lãnh đạo.
Rensis Likert đã sử dụng các công trình nghiên cứu ban đầu ở
tâm tối đa đến sản xuất. Mối quan tâm đến những con người được thể hiện
trên trục tung. Con người càng trở nên quan trọng đối với người lãnh đạo
khi bậc đánh giá tiến lên theo trục tung. Một người lãnh đạo ở bậc đánh giá
thứ 9 trên trục tung là người quan tâm tối đa đến con người. Năm phong
cách lãnh đạo được mô tả như sau:
Cạn kiệt: Cố gắng tối thiếu để hoàn thành công việc phải làm để giữ
được tư cách thành viên của tổ chức.
Câu lạc bộ ngoại trời: Một giám sát viên luôn muốn giữ nhân viên
dưới quả đấm của mình sẽ gây bất ổn cho ông ta, và kết quả là cực kỳ lộn
xộn. Tương tự, nếu bạn lấy những người dễ bảo, đã quen cúi đầu và kính sợ
các giám sát viên của họ và đặt họ dưới tác động lẫn nhau ở mức tối thiểu
(ít rắc rối nhất).
11
Lửng lơ giữa đường: Trình độ vận hành thích hợp của tổ chức là khả
quan nếu thông qua cân đối nhu cầu nghỉ ngơi, đồng thời đảm bảo tinh thần
của con người luôn ở mức độ thỏa mãn.
Đồng đội: Sự hoàn thành công việc là do mọi người gắn bó với nhau;
phụ thuộc lẫn nhau thông qua "sự ràng buộc chung" về mục ở chung của tổ
chức sẽ dẫn đến những mối quan hệ tin tưởng và tôn trọng nhau.
Những phong cách lãnh đạo theo hệ thống quản lý
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
(Thấp) Cấu trúc khởi xướng (Cao)
Quan tâm đến sản xuất Những nghiên cứu theo thái độ, mặc dù đã chỉ ra được các PCLĐ
khác nhau, tuy nhiên việc áp dụng các PCLĐ này như thế nào là tốt nhất
trong các tình huống khác nhau thì họ chưa chú ý tới. Sự ra đời của các
nghiên cứu về PCLĐ theo tình huống đã giải quyết được vấn đề này. Điểm
mấu chốt trong những phương pháp tiếp cận theo tình huống đối với quan
hệ lãnh đạo chính là hành vi quan sát được, chứ không phải bất kỳ khả
năng hay tiềm năng bẩm sinh hoặc qua rèn luyện mang tính giả định nào
đối với công việc lãnh đạo. Điều người ta nhấn mạnh là hành vi của những
người lãnh đạo, các thành viên của nhóm (những thuộc cấp) và những tình
huống khác nhau. Do nhấn mạnh hành vi và môi trường, khả năng đào tạo
mọi người về cách thích ứng những phong cách hành vi lãnh đạo cho phù
hợp với những tình huống đang biến đổi đã được tăng cường. Do đó, có thể
13
phát triển những mô hình nhằm giúp các nhà lãnh đạo phán đoán được
phần nào những hành vi lãnh đạo phù hợp nhất đối với tình huống hiện tại
của mình.
Bài "Phương pháp lựa chọn thể thức lãnh đạo" của Robert Tannenbaun
và Warren H.Schmidt trên Harvard Business Review (Tạp chí kinh doanh
Harvardl năm 1957 là một trong những phương pháp tiếp cận đầu tiên và là
một trong những phương pháp tiếp cận theo tình huống có ý nghĩa nhất đối với
vấn đề lãnh đạo. Nhà lãnh đạo lựa chọn một trong bảy hành vi lãnh đạo khả thi
tùy theo những lực lượng gồm người lãnh đạo, thuộc cấp và tình huống. Miền
hoặc tần hạn lựa chọn nằm giữa những hành vi dân chủ hoặc định hướng
quan hệ và những hành vi độc đoán hoặc đinh hướng bổn phận, chúng
tương ứng với những kích thước đã trình bày trong các nghiên cứu ở
Michigan và Ohio.
Được coi là cha đẻ của lý thuyết lãnh đạo ngẫu nhiên, Fred Fiedler
đã phát triển Mô hình lãnh đạo ngẫu nhiên. Ông nêu lên ba biến tình huống
cơ bản quyết định một tình huống nhất định có thuận lợi cho các nhà lãnh
đạo hay không: 1. Mối quan hệ cá nhân lãnh đạo với các thành viên của
nhóm các mối quan hệ lãnh đạo - nhân viên; 2. Trình độ cấu trúc trong
nhiệm vụ mà nhóm được phân công thực hiện cấu trúc nhiệm vụ; 3. Sức
mạnh và quyền lực do cương vị của họ đem lại (quyền lực đia vị). Các mối
quan hệ lãnh đạo nhân viên có vẻ tương ứng với những khái niệm quan hệ
ở trên, còn cấu trúc nhiệm vụ và quyền lực đia vị - những thứ gắn bó chặt
chẽ với những đặc điểm của tình huống, có lẽ thích ứng với những khái
niệm bổn phận. Fiedler định nghĩa tính thuận lợi của tình huống là “Mức
độ mà tình huống tạo điều kiện cho nhà lãnh đạo phát huy ảnh hưởng của
mình lên nhóm".
Trong mô hình này, có thể xảy ra tám khả năng kết hợp của ba biến
tình huống. Khi một tình huống lãnh đạo thay đổi từ cao xuống thấp theo
15
sự thoả mãn của những thuộc cấp. Thuyết này được gọi là Con đường – Mục
đích bởi nó quan tâm chủ yếu đến cách thức mà nhà lãnh đạo tác động lên
những cảm nhận của cấp dưới về những mục đích làm việc của họ lên những
mục đích cá nhân và những con đường đạt tới mục đích. Thuyết này cho rằng
hành vi của nhà lãnh đạo là hành vi kích thích khả năng hoàn thành mục đích
của cấp dưới và chỉ ra những con đường đạt tới mục đích. Theo Thuyết Con
đường – Mục đích, các nhà lãnh đạo thực hiện tốt nhất điều này khi họ bù đắp
được những gì còn khiếm khuyết trong tình huống. Chẳng hạn, trong tình
huống nhiệm vụ không được cấu trúc rõ ràng các nhà lãnh đạo có thể nâng
cao sự thỏa mãn công việc bằng cách tạo ra những chỉ dẫn cụ thể.
Mối quan hệ giả định giữa sự lãnh đạo bằng chỉ đạo và sự thoả mãn của
cấp dưới với cấu trúc nhiệm vụ như là một nhân tố ngẫu nhiên.
Trên hình này, cấu trúc nhiệm vụ là biến số ngẫu nhiên. Sự thỏa mãn
công việc đạt tới mức cao nhất trong tình huống không được cấu trúc - chẳng
mạnh mẽ về thành tích và tính độc lập cũng như trình độ giáo dục và kinh
nghiệm cao (tức là cấp dưới có dư khả năng đảm nhiệm công việc).
2. Nhiệm vụ của cấp dưới không được cấu trúc và cấp dưới có nhu cầu yếu
ớt về thành tích và tính độc lập, cũng như trình độ giáo dục hoặc kinh nghiệm đối
với công việc thấp (tức là cấp dưới không đủ khả năng đảm nhiệm công việc).
Mô hình ngẫu nhiên được Victor Vroom và Phillip Yetten phát triển
trên cơ sở một mô hình thường được những nhà nghiên cứu ủng hộ phương
pháp tiếp cận ngẫu nhiên đối với vấn đề lãnh đạo sử dụng. Nó dựa trên giả
thuyết cho rằng các biến tình huống tác động qua lại với những thuộc tính
hoặc đặc điểm cá nhân của nhà lãnh đạo thường dẫn tới hành vi lãnh đạo có
thể tác động đến tính hiệu quả của tổ chức. Sự thay đổi trong một tổ chức - vì
tổ chức là một bộ phận của tình huống - sau đó có thể tác động đến sự can
thiệp của lãnh đạo tiếp theo. Nó nêu lên những biến tình huống: (1) cấp dưới,
thời gian, và những yêu cầu công việc đang tác động qua lại với những thuộc
tính cá nhân; (2) thuộc về nhà lãnh đạo như kinh nghiệm và/hoặc kỹ năng
giao tiếp dẫn đến hành vi lãnh đạo; (3) như một phong cách lãnh đạo bằng chỉ
17
đạo để gây ảnh hưởng đến tính hiệu quả của tổ chức; (4) những gì chịu ảnh
hưởng của những biến tình huống khác (la), nằm ngoài sự kiểm soát của nhà
lãnh đạo; chẳng hạn, tình hình kinh tế thế giới, hoạt động của các đối thủ cạnh
tranh, luật pháp của chính phủ.
Biểu diễn sơ đồ các biến số được sử dụng trong nghiên cứu lãnh đạo
1a
Các biến
tình huống
18
Các phong cách lãnh đạo cơ bản:
Quan hệ cao và
bổn phận thấp
Bổn phận cao và
quan hệ cao
Bổn phận thấp
và quan hệ thấp
Bổn phận cao và
quan hệ thấp
(Thấp) – Hành vi bổn phận (Cao)
Bốn phong cách cơ bản này phác họa những phong cách lãnh đạo căn
bản khác nhau. Phong cách lãnh đạo của cá nhân là thể thức (hình mẫu) hành
vi mà cá nhân đó thể hiện khi tìm cách gây ảnh hưởng đến hoạt động của
những người khác, được những người này cảm nhận. Phong cách lãnh đạo
của cá nhân gồm sự kết hợp của hành vi bổn phận và hành vi quan hệ. Hai
kiểu hành vi này hành vi bồn phận và hành vi quan hệ - là trung tâm của khái
niệm phong cách lãnh đạo, được định nghĩa như sau:
Hành vi bổn phận là mức độ theo đó các nhà lãnh đạo có thể tổ chức và
xác định những vai trò của các thành viên của nhóm (các nhân viên): giải
thích những hoạt động mà mỗi người phải tiến hành và tiến hành khi nào, ở
đâu và các nhiệm vụ được hoàn thành như thế nào; được đặc trưng bởi việc cố
gắng thiết lập những hình mẫu tổ chức rõ ràng những kênh giao tiếp và những
Khi phong cách của người lãnh đạo thích hợp với tình huống nhất định,
nó được hiểu là hiệu quả; khi phong cách không thích hợp với tình huống
nhất định, nó được hiểu là không hiệu quả. Nếu tính hiệu quả của phong cách
hành vi lãnh đạo phụ thuộc vào tình huống nó được áp dụng, thì tiếp sau bất
kỳ phong cách cơ bản nào cũng có thể là hiệu quả hoặc không hiệu quả, tùy
thuộc vào tình huống. Điểm khác nhau giữa phong cách hiệu quả và không
hiệu quả thường không phải là hành vi thực tế của người lãnh đạo, mà là tính
phù hợp của hành vi này với môi trường mà nó được áp dụng. Trên thực tế,
kích thước thứ ba là môi trường. Đây là sự tác động qua lại của phong cách cơ
bản với môi trường, đem lại một mức độ hiệu quả hoặc không hiệu quả nào
đó. Chúng ta có thể gọi kích thước thứ ba là tính hiệu quả vì trong hầu hết các
tập đoàn tổ chức, các chỉ tiêu vận hành khác nhau được sử dụng để đo mức độ
KÝch
thíc
tÝnh
hiÖu
qu¶
KÝch thíc hµnh vi bæn phËn
KÝch thíc hµnh vi quan
hÖ
Copyright: Tài liệu đại học ©