1
TÓM LƯỢC
Internet phát triển mạnh mẽ kéo theo sự phát triển của thương mại điện tử ở
Việt Nam. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào kinh doanh điện tử. Thị
trường cạnh tranh gay gắt, các công ty đua nhau đưa ra các chiến lược nhằm thu hút
và giữ chân khách hàng. Nhiều doanh nghiệp lựa chọn việc tìm mọi cách cắt giảm
chi phí để chiếm giữ lợi thế cạnh tranh về giá cả. Tuy nhiên, khách hàng ngày càng
khôn ngoan trong tiêu dùng, họ không chỉ quan tâm tới giá cả mà giờ đây, việc lựa
chọn sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao và các dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau
bán tốt là mối quan tâm được đặt lên hàng đầu. Vì thế, các doanh nghiệp hiện nay
cũng dần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng, cải thiện các dịch vụ khách hàng,
dịch vụ sau bán.
Thiết kế website là một lĩnh vực kinh doanh rất phát triển hiện nay do nhu
cầu của thị trường lớn, đồng nghĩa với sự cạnh tranh cũng ngày càng căng thẳng.
Các công ty thiết kế website đua nhau giảm giá gói dịch vụ để lôi kéo khách hàng.
Nhưng cách làm này không phải phương pháp tối ưu, các công ty dần nhận ra rằng
phương pháp tốt nhất để trở thành người đứng đầu là phát triển và hoàn thiện các
dịch vụ cho khách hàng, một mảng rất quan trọng trong đó chính là dịch vụ sau
bán cho khách hàng điện tử. Chính vì vậy, để nâng cao tính cạnh tranh của Công ty
Cổ phần Truyền thông Văn hóa Việt, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển các
dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử của Công ty CP Truyền thông Văn
hóa Việt” để nghiên cứu.
Trong phạm vi của đề tài, tác giả tập trung tìm hiểu về thực trạng triển khai
dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử của Công ty CP Truyền thông Văn hóa
Việt, đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm xây dựng và phát triển một số chiến
lược mới trong hệ thống dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử tại công ty. Do
kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi những sai
sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo để bài
khóa luận được hoàn thiện hơn.
2
LỜI CẢM ƠN

Hình 2.3 Cấu trúc môi trường thương mại điện tử vĩ mô của doanh
nghiệp
21
Hình 2.4 Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2011 – 2012 24
Hình 2.5 Biểu đồ tăng trưởng GDP Việt Nam từ 2004 đến 2012 24
Hình 2.6 Biểu đồ băng thông kết nối quốc tế và trong nước của Việt Nam 25
Hình 2.7 Dịch vụ sau bán được công ty quan tâm chú trọng nhất 31
Hình 2.8 Mức độ quan trọng của các khâu trong quy trình tác nghiệp bán
hàng của công ty
31
Hình 2.9 Mức độ quan tâm tới dịch vụ sau bán tại công ty 32
Hình 3.1 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận sau thuế của doanh
nghiệp
34
5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Việt:
Từ viết tắt Diễn giải
CNTT Công nghệ thông tin
CP Cổ phần
NXB Nhà xuất bản
TMĐT Thương mại điện tử
VHV Văn hóa Việt
Tiếng Anh:
Từ viết
tắt
Từ gốc Diễn giải
B2B Business to business Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh
nghiệp với doanh nghiệp
B2C Business to customer Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh

ít nhiều ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử vào hoạt động kinh
doanh.
Hiện nay, một kênh kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng như người
tiêu dùng đang dần được sử dụng khá phổ biến đó là website của doanh nghiệp, đặc
biệt đây là yếu tố rất quan trọng đối với những doanh nghiệp tham gia thương mại
điện tử. Website thương mại điện tử có ý nghĩa quan trọng trong việc quảng bá hình
ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp cũng như sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng; là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng và đối
với không ít doanh nghiệp thương mại điện tử, website là một công cụ cần thiết để
thực hiện giao dịch với khách hàng.
7
Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng website cho doanh nghiệp,
nhiều công ty đã triển khai lập website cho riêng mình. Do đó, nhu cầu thiết kế,
triển khai website cho các doanh nghiệp ngày một lớn. Theo quy luật cung cầu thị
trường, nhiều công ty thiết kế website ra đời và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Do
sức ép cạnh tranh, ngoài việc cam kết chất lượng dịch vụ, nhiều công ty đã hạ thấp
chi phí thiết kế website để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, do giá thành thấp, sản
phẩm dịch vụ tới tay khách hàng chắc chắn sẽ không được đảm bảo, đặc biệt nhiều
công ty không quan tâm tới một mảng quan trọng đó là dịch vụ sau bán cho khách
hàng điện tử của mình.
Là doanh nghiệp với hoạt động kinh doanh chủ yếu là dịch vụ thiết kế website,
với khách hàng hướng tới đa số là các doanh nghiệp, Công ty CP Truyền thông Văn
hóa Việt đã nhận thấy sự cần thiết của dịch vụ sau bán, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ sau
bán cho khách hàng điện tử của công ty. Do vậy, Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân
viên trong công ty đã quan tâm và chú trọng đến khâu dịch vụ hỗ trợ sau bán cho
khách hàng điện tử.
Tuy nhiên, qua khoảng thời gian thực tập tại Công ty CP Truyền thông Văn
hóa Việt, được làm quen, tiếp xúc và tham gia vào quá trình tác nghiệp kinh doanh
của công ty; cùng với kết quả tổng hợp từ các nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp, tác
giả nhận thấy còn nhiều tồn tại trong việc triển khai các dịch vụ hỗ trợ sau bán tới

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách
hàng điện tử tại Công ty CP Truyền thông Văn hóa Việt.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
4.1. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian nghiên cứu: Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài
là tại Công ty Cổ phần Truyền thông Văn hóa việt với website là
Đề tài tập trung nghiên cứu về một số hoạt động tác nghiệp và dịch vụ hỗ trợ sau
bán cho khách hàng điện tử tại công ty.
Phạm vi thời gian nghiên cứu: Do điều kiện thời gian thực tập cũng như
nguồn thông tin về công ty có hạn, tác giả chỉ thu thập, xử lý và đưa vào đề tài
nghiên cứu những vấn đề về dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử của
Công ty CP Truyền thông Văn hóa Việt trong 3 năm từ năm 2009 đến năm 2011.
4.2. Ý nghĩa của nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan tới dịch vụ hỗ trợ sau
bán cho khách hàng điện tử của doanh nghiệp. Từ đó liên hệ vào thực tế để phân
tích, đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ sau bán tại Công ty CP Truyền thông
9
Văn hóa Việt và đưa ra một số đề xuất, giải pháp nhằm giúp phát triển, hoàn thiện
các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử của công ty.
Đối với tác giả, đề tài nghiên cứu giúp củng cố những kiến thức chuyên môn
đã được học trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Thương mại; đồng thời
là sản phẩm đánh giá khả năng áp dụng những kiến thức đã được học vào trong thực
tiễn kinh doanh.
Đối với Công ty CP Truyền thông Văn hóa Việt, đề tài nghiên cứu đã phần nào
chỉ ra những thiếu sót và hạn chế trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong
hoạt động ứng dụng thương mại điện tử vào quá trình kinh doanh nói riêng của
công ty. Đề tài nghiên cứu cũng là một tài liệu để công ty tham khảo trong việc định
hướng phát triển chiến lược kinh doanh trong thời gian tới, giúp nâng cao hiệu quả
kinh doanh của công ty.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

dịch vụ kèm theo; các dịch vụ về chuẩn bị hàng hoá, đóng gói sẵn theo yêu cầu của
khách hàng, đặt hàng trước, kí hợp đồng,
- Dịch vụ trong khi mua, bán hàng hoá: là các dịch vụ giao tiếp giữa khách hàng và
doanh nghiệp. Dịch vụ trong khi mua, bán hàng hóa bao gồm các dịch vụ giới thiệu
hàng hoá, hướng dẫn lựa chọn hàng hoá, dịch vụ về kí kết hợp đồng, thanh toán tiền
hàng, bốc xếp hàng hoá và giao hàng hoá một cách nhanh gọn, kịp thời, giảm thời
gian chờ đợi của khách hàng và phương tiện vận chuyển
- Dịch vụ sau khi bán hàng: Sau khi khách hàng mua hàng, doanh nghiệp có thể thực
hiện các dịch vụ như lắp đặt tại đơn vị sử dụng, hướng dẫn việc sử dụng, góp ý kiến
về các giải pháp kỹ thuật - kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hoá; dịch vụ thu
mua loại hàng cũ, sửa chữa bán phụ tùng và thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời
11
gian sử dụng và hiện đại hoá hàng hoá đã bán ; dịch vụ gia công, tái chế và mở hội
nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hoá, về giao
nhận, thanh toán và thanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết các hợp đông
mới.
• Dịch vụ có những đặc tính như sau:
- Tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không có hình hài rõ rệt,
không sờ hay nắm được, không thể thấy được trước khi tiêu dùng.
- Tính không tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời mà xảy ra
đồng thời với nhau, có sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất, có tiêu
dùng thì mới có sản xuất dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: dịch vụ không có chất lượng đồng nhất giữa các lần cung
ứng; do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời
gian và địa điểm khác nhau, và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình
tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: không thể lập kho lưu trữ dịch vụ như hàng hóa được.
1.1.2. Khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh điện tử
Khách hàng là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường với tư cách là người
mua/ tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin.

để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho
đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.
Hay nói cách khác đơn giản hơn, dịch vụ khách hàng điện tử là việc cung cấp
các dịch vụ khách hàng thông qua mạng Internet và các phương tiện điện tử khác.
Như vậy, dịch vụ khách hàng điện tử được doanh nghiệp hay nhà cung cấp
thực hiện trong môi trường Internet, nhằm đem đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách
hàng.
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2.1. Dịch vụ sau bán
Dịch vụ sau bán hay chính sách hậu mãi, dịch vụ hậu mãi được hiểu như là
những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một
khâu không thể thiếu trong quy trình marketing của nhà sản xuất hay cung ứng
dịch vụ.
Dịch vụ sau bán chính là khâu cuối cùng kết thúc một quá trình giao dịch của
doanh nghiệp với khách hàng. Dịch vụ sau bán có thể hiểu là sự quan tâm, chăm
13
sóc của doanh nghiệp, người cung cấp đến với khách hàng của mình nhằm mục
đích giữ chân khách hàng. Dịch vụ sau bán tốt là một thể hiện sinh động của quan
niệm marketing hiện đại: “không chỉ quan tâm đến giao dịch mà còn phải quan tâm
đến quan hệ với khách hàng” và “giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn là có
khách hàng mới”.
1.2.2. Lợi ích của dịch vụ sau bán đối với doanh nghiệp
Trên thực tế, khách hàng có thể tìm đến một sản phẩm, một công ty nhất định
vì nhiều lý do khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lượng, và các điều kiện hậu
mãi. Nếu như giá cả và mẫu mã sản phẩm có thể đem lại sự thỏa mãn tức khắc bởi
sự phù hợp với túi tiền, nhu cầu, và thị hiếu của khách hàng thì chất lượng và dịch
vụ sau bán hay dịch vụ hậu mãi tạo ra lòng tin, hài lòng trong dài hạn. Dịch vụ sau
bán tốt với nhân viên nhiệt tình sẽ giúp duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách
hàng, củng cố thêm quan hệ với họ. Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ

Nguyên tắc “bán được hàng không phải là sự kết thúc hoàn toàn của giao
dịch” cần phải được các doanh nghiệp coi trọng.
1.2.3. Các nội dung cơ bản của dịch vụ sau bán
1.2.3.1. Vận chuyển
Vận chuyển hàng hoá là hoạt động kinh tế có mục đích của con người nhằm
di động hàng hoá trong không gian để đảm bảo dự trữ và cung cấp dịch vụ cho
khách hàng trên các thị trường mục tiêu.
Việc vận tải giao nhận thường phải đảm bảo thời gian giao hàng, phải đảm
bảo cung ứng nguyên vật liệu cho sản xuất kịp thời và đúng lúc. Từ đó làm giảm
đến mức thấp nhất chi phí, thiệt hại do lưu kho, tồn đọng sản phẩm để làm giảm chi
phí nói chung. Sự chuyên nghiệp của một doanh nghiệp tạo nên uy tín và danh
tiếng. Bởi bạn hàng của mình luôn muốn một thời gian giao hàng chính xác để hạn
chế tắc nghẽn trong kinh doanh, như thế vốn sẽ được luân chuyển thường xuyên và
kinh doanh hiệu quả hơn. Khi doanh nghiệp vận chuyển hàng hoá nhanh chóng
đúng thời gian, đảm bảo không hỏng hóc, không “trễ tàu” sẽ gây được mối quan hệ
tốt với đối tác làm ăn.
Trong thương mại điện tử, vấn đề vận tải – giao nhận các sản phẩm số hóa
được thực hiện hoàn toàn trong môi trường Internet hoặc các phương tiện điện tử
mà không có sự di chuyển vật chất trong không gian thực.
Đối với hàng hóa là dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời,
gắn liền với nhau nên có thể nói trong kinh doanh dịch vụ không có mặt khâu vận
chuyển.
15
1.2.3.2. Lắp đặt, hướng dẫn sử dụng
Việc lắp đặt này tuỳ thuộc vào từng mặt hàng và chính sách của nhà cung
ứng, người bán hàng. Có công ty cung cấp dịch vụ lắp đặt miễn phí, có công ty
cung cấp tính phí lắp đặt.
Khi hàng hoá được vận chuyển đến địa điểm đã đăng ký, nhân viên kỹ thuật
của nhà cung cấp hoặc của người bán sẽ tiến hành lắp đặt và cho chạy thử. Khi
chạy thử, khách hàng sẽ xác nhận là sản phẩm đó vận hành tốt và đảm bảo không

nội dung và giấy tờ cho phép được quyền bảo hành.
1.2.3.4. Trả lại hàng và hoàn tiền
• Trả hàng:
Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, khách hàng có thể quyết
định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán. Những khách hàng cho
rằng nếu mặt hàng không thể thỏa mãn mong muốn của mình, có thể trả lại cho
người bán. Một số lý do hàng hóa bị trả lại như:
1. Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng: Ví dụ lỗi về lệnh nhập
hàng sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai
lần và đơn hàng kép.
2. Hàng hóa bị hư hại, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó
không đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
3. Hàng hóa được chuyển đến muộn và khách hàng từ chối nhận hàng.
4. Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý như sau:
• Trả lại kho nếu hàng hóa này có thể bán được cho khách hàng khác.
• Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị
trường thứ cấp hoặc trả lại cho nhà cung ứng.
• Sửa chữa, điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
• Trả lại tiền cho khách hàng. Hầu hết người bán có những quy định cụ
thể trong trả lại tiền hoặc ghi nợ cho khách hàng. Điều đó được sử dụng
để ghi có tài khoản của khách hàng và điều chỉnh tài khoản doanh thu
của người bán.
• Hoàn tiền:
1. Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán hàng sẽ xem xét việc lại số tiền khách
hàng đã thanh toán, bao gồm chi phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm
và những chi phí khác.
17
2. Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về
tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã
được vận chuyển.

VDC online” – Tác giả: Lê Thị Liên, Chuyên đề tốt nghiệp, 2011, Khoa
Thương mại điện tử, Trường Đại học thương mại. Đề tài đã phân tích tình hình
hoạt động và hỗ trợ sau bán hàng tại VDC Online của Công ty Điện toán và
Truyền số liệu. Từ đó đưa ra các giải pháp phát triển hỗ trợ sau bán nhằm tăng
hiệu quả kinh doanh của VDC Online.
1.3.1.2. Sách, giáo trình
Hiện nay, có nhiều trường học đưa nội dung dịch vụ bán hàng cũng như dịch
vụ sau bán vào trong giảng dạy chính quy. Có thể kể đến một số bài giảng và giáo
trình của Trường Đại học Thương mại như sau:
- Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”, Bộ môn quản trị
tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại đề cập
tới quá trình xử lý sau bán là một trong bốn khâu quản trị bán hàng trong
thương mại điện tử B2C.
- Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B” - Bộ môn Quản trị
tác nghiệp Thương mại điện tử, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học
Thương mại: dịch vụ sau bán hàng là một trong bốn tác nghiệp chính của quy
trình bán hàng trong thương mại điện tử B2B.
- Bài giảng “Marketing Thương mại điện tử” – Bộ môn Quản trị tác nghiệp
Thương mại điện tử, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại
đề cập dịch vụ bán hàng là một yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng điện
tử (e-CRM) – một nội dung trong Truyền thông marketing điện tử: dịch vụ
khách hàng cho phép thẩm thấu tất cả các trạng thái của khách hàng khi họ
mua, từ bỏ và thực hành phát triển thông qua hầu hết các dịch vụ xảy ra sau
khi mua khi khách hàng có những câu hỏi và phàn nàn; công cụ chính của
dịch vụ khách hàng bao gồm thư điện tử, chat trực tiếp và web tự phục vụ
thông qua tần suất đặt câu hỏi và hơn thế nữa.
- Bài giảng “Quản trị logistics trong Thương mại điện tử” - TS. Lục Thị Thu
Hường, Bộ môn logistics, Trường Đại học Thương mại: dịch vụ khách hàng
là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics; đóng vai trò kết nối giữa hoạt động
marketing/sản xuất và hậu cần, tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp, duy trì

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN CHO KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG VĂN HÓA VIỆT
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phương pháp quan sát: trong thời gian thực tập tại Công ty CP Truyền thông Văn
hóa Việt, tác giả tiến hành quan sát các hoạt động kinh doanh thực tế: quy trình kinh
doanh, phục vụ khách hàng của công ty.
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: những nguồn tài liệu thứ cấp mà tác giả thu
thập, tham khảo bao gồm:
- Các giáo trình, sách có nội dung về thương mại điện tử, dịch vụ bán hàng, dịch
vụ sau bán…
- Những công trình nghiên cứu, luận văn, khóa luận, chuyên đề tốt nghiệp… về
các vấn đề liên quan tới dich vụ sau bán cho khách hàng điện tử của doanh
nghiệp.
- Nguồn tài liệu tham khảo từ Internet
- Các tài liệu, số liệu lưu hành nội bộ trong Công ty CP Truyền thông Văn hóa
Việt.
 Phương pháp điều tra phỏng vấn chuyên gia: tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên
gia là là các lãnh đạo trong công ty. Phương pháp điều tra phỏng vấn chuyên gia là
phương pháp thu thập thông tin sơ cấp với các ưu điểm: thông tin thu được mang
tính chính xác, cụ thể, trực quan, bám sát hoạt động kinh doanh của công ty; tuy
nhiên hạn chế của phương pháp này là thông tin thu được thiếu tính định lượng.
 Phương pháp khảo sát phiếu điều tra: tác giả đưa ra phiếu điều tra bao gồm các câu
hỏi trắc nghiệm có các đáp án để người được điều tra tích câu trả lời phù hợp.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong quá trình phân tích và xử lý dữ liệu thu thập được, tác giả có sử dụng
các phương pháp sau:
• Phương pháp so sánh
• Phương pháp thống kê

2011, Văn hóa Việt xây dựng hệ thống cho thuê website đầu tiên tại Việt Nam
www.colombo.vn, đến nay đã có trên 300 khách hàng từ các cơ quan nhà nước,
trường đại học đến các công ty, cửa hàng thời trang, nhà hàng,…
22
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty: thiết kế website; sản xuất
phần mềm ứng dụng; dịch vụ tư vấn chuyển giao công nghệ, giải pháp kỹ thuật, tin
học; kinh doanh thương mại điện tử; dịch vụ trang trí mỹ thuật và thiết kế đồ họa;
mua bán và lắp đặt các sản phẩm tin học. Trong đó tư vấn và thiết kế website vẫn là
hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty.
Cơ cấu tổ chức của công ty:
Bộ máy quản lý của công ty được tổ chức chặt chẽ từ trên xuống dưới, có
chức năng tham mưu giúp người quản lý đi trước đón đầu trong tình hình kinh tế
hiện nay. Tính tới thời điểm nghiên cứu đề tài thì tổng số nhân viên trong công ty là
26 người.
Giám đốc công ty Nguyễn Hoàng Long là người đã tốt nghiệp Thạc sỹ
trường Đại học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội, đã đạt được rất nhiều thành
tích và giải thưởng về công nghệ thông tin như: Giải nhất cuộc thi tin học trẻ toàn
ngành bưu điện năm 2001; Giải nhì cuộc thi tin học trẻ không chuyên toàn quốc
năm 2001; Giải nhất cuộc thi “Nhân Tài Đất Việt” năm 2007;…
Đội ngũ kỹ thuật viên của công ty đều tốt nghiệp từ các trường đại học danh
tiếng về công nghệ thông tin tại Việt Nam như trường Đại Học Công nghệ, Đại học
Khoa học Tự nhiên… với chuyên môn và kỹ năng vững vàng. Bộ phận Dự án và
Kinh doanh bao gồm các cử nhân kinh tế tốt nghiệp các trường đại học về kinh tế,
thương mại như Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học thương mại… Nhân viên thuộc
các bộ phận khác cũng đều là những người có trình độ và chuyên môn cao.
Tất cả nhân viên của công ty đều có tuổi đời rất trẻ nên rất năng động, sáng
tạo, nhiệt huyết và có chung lý tưởng xây dựng, phát triển công ty ngày càng vững
mạnh.
Định hướng, tầm nhìn, sứ mạng của công ty:
 Định hướng

 Thời gian bảo hành: Đối với tất cả các website do Colombo thiết kế đều bảo hành,
bảo trì miễn phí trong thời gian 12 tháng kể từ ngày website được bàn giao và vận
hành.
 Các hình thức bảo hành, bảo trì website: Nhân viên kỹ thuật của công ty sẽ khắc
phục các lỗi sự cố phát sinh trong quá trình vận hành website, backup dữ liệu
website, hosting khi có sự yêu cầu của khách hàng. Công ty cũng có thể hỗ trợ
khách hàng từ xa thông qua: Điện thoại, email, nick chat…với các lỗi đơn giản.
24
 Phạm vi bảo hành: Chỉ bảo hành, sửa lỗi và khắc phục sự cố đối với những hệ
thống, chức năng do Colombo xây dựng (các chức năng đã được thỏa thuận trong
hợp đồng).
 Các trường hợp không được bảo hành: Lỗi do vận hành không đúng như đã hướng
dẫn; website hết hạn bảo hành.
b. Hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ quản trị website
Trong thực tế, nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ,
chưa có một bộ phận chuyên trách quản trị website, vì vậy có nhiều trường hợp các
doanh nghiệp không có người thành thạo trong việc quản trị website.
Công ty CP Truyền thông Văn hóa Việt có đội ngũ kỹ thuật với chuyên môn
vững vàng, ngoài ra, đội ngũ nhân viên kinh doanh - chăm sóc khách hàng của công
ty cũng hiểu biết rõ về cách vận hành, quản trị sản phẩm website do công ty thiết
kế. Khi bàn giao website cho khách hàng, nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ
thuật sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng, quản trị website.
Hình 2.1: Slide hướng dẫn quản trị website tại www.colombo.vn
Trên website www.colombo.vn có sẵn các slide hướng dẫn chi tiết cách quản
trị website do công ty thiết kế. Khách hàng có thể xem trực tiếp hoặc tải về để sử
dụng.
25
Hình 2.2: Các chức năng hỗ trợ trực tuyến tại website www.colombo.vn
Nếu trong quá trình sử dụng website, khách hàng có vướng mắc sẽ được
nhân viên công ty hỗ trợ hướng dẫn quản trị trực tiếp hoặc thông qua điện thoại,