1
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG – SAPA – HÀ NỘI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự tiến bộ của xã hội, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong
cuộc sống của con người. Du lịch phát triển không chỉ góp phần như một ngành kinh tế
mũi nhọn mà còn nâng cao đời sống văn hóa tinh thần của nhân dân, tạo sự giao lưu hữu
nghị với bạn bè quốc tế thu hút đầu tư, tạo công ăn việc làm cho hơn 10% lao động
Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ và thu nhập quốc dân nhưng
trong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần được quan tâm của các bộ, các
ngành, cần có những chính sách nhằm đưa du lịch phát triển hơn nữa. Trong những năm
gần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có xu hướng giảm xuống ở một số
thị trường Châu Âu và Bắc Mỹ. Khách du lịch quốc tế thường chỉ đến Việt Nam một lần,
lượng khách quốc tế đến lần hai và ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh lữ hành còn
nhiều vấn đề nan giải chưa tháo gỡ được, đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong du lịch còn
nhiều điều đáng nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân tác động đến tình
hình nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng như là: lượng khách,
doanh thu, lợi nhuận, uy tín. Để các chương trình du lịch đạt hiệu quả cần phải hoàn thiện
quá trình quản lý chất lượng.
Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt, em đã tìm
hiểu các hoạt động lữ hành của công ty. Em nhận thấy việc quản lý chất lượng dịch vụ
của công ty tuy đã đạt được những hiệu quả nhất định nhưng chưa thành một hệ thống cụ
thể. Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì công ty cần phải có
những thay đổi đáng kể. Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội là một
trong những điểm nổi bật của công ty.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng Tour Hà Nội - Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền
thông Du Lịch Việt”
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại

- Tính vô hình một cách tương đối
Đây là đặc tính rất khác biệt của sản phẩm dịch vụ nói chung và Tour du lịch nói riêng
so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải
qua hơn là sự sở hữu. Du khách trước khi tham gia vào Tour du lịch thì không thể nhìn
thấy hay dùng thử sản phẩm. Tính vô hình của Tour du lịch làm cho du khách gặp nhiều
khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch
khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và
sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Tour du lịch
3
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu Tour du lịch không
thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu
dùng để kiểm tra những sai hỏng.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra Tour du lịch
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định tới việc sản xuất sản phẩm du lịch. Du
khách chính là một yếu tố đầu vào không thể thiếu của Tour du lịch, nếu không có khách
hàng thì Tour du lịch không thể thực hiện được.
- Tính không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ nói chung và Tour du lịch nói riêng thường bị cá nhân hóa nên rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng. Ví dụ: Hai khách hàng cùng đi một Tour
du lịch nhưng họ có thể có các ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào kinh
nghiệm bản thân của họ và khách hàng muốn được chăm sóc như những cá nhân riêng
biệt. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, do đó nhà
cung ứng dịch vụ cần có sự đồng cảm nhất định với khách hàng giúp khách hàng nhận ra
sự tuyệt hảo của dịch vụ
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất
giữ được và dễ bị hư hỏng. Một Tour du lịch được cấu thành bởi rất nhiều dịch vụ như
vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, Nếu Tour du lịch không được bán ở thời

+ Xây dựng những quy định của chương trình
- Tổ chức các hoạt động xúc tiến quảng cáo
Khi quảng cáo chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành thường áp dụng các
hình thức quảng cáo sau đây:
+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích,
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình và
truyền thanh, thư điện tử, hoặc bằng các trang website
+ Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các
hội chợ,
+ Quảng cáo trực tiếp: Gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở (địa chỉ) của khách du lịch.
+ Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo
- Tổ chức bán Tour du lịch
+ Xác định nguồn khách
Khách du lịch quốc tế
Khách du lịch nội địa
+ Quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch
Việc hợp tác giữa các công ty lữ hành bao giờ cùng đóng vai trò đặc biệt quan trọng.
Đối với khách du lịch tự đến với các doanh nghiệp lữ hành (chủ yếu là khách lẻ). Khi
doanh nghiệp lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho các chương trình du lịch chủ động
- Tổ chức thực hiện Tour du lịch
+ Quy trình thực hiện Tour du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố
như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của
chương trình, Tuy vậy, có thể chia toàn bộ các hoạt động thành các giai đoạn sau đây :
5
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán
Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để thống nhất về chương trình du lịch và
giá cả
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm :
Xây dựng chương trình chi tiết: Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing,

6
Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn: Hướng dẫn viên chú ý đến chế độ ăn kiêng,
ăn chay của du khách trong đoàn. Thông báo chính xác về chế độ ăn và giờ ăn cho đoàn,
hướng dẫn viên hướng dẫn khách đến bàn ăn, theo dõi, kiểm tra số lượng chất lượng đảm
bảo đúng tiêu chuẩn đã ghi trong chương trình.
Hướng dẫn tham quan: Trước điểm tham quan, thông báo thời gian, nội dung, lệ phí
và yêu cầu. Tại điểm tham quan, nói rõ thời gian tham quan, nơi quay phim, khu vực dịch
vụ, yêu cầu khách đi theo đoàn, hẹn thời gian kết thúc tham quan, dành cho khách khoảng
thời gian tự tham quan, lựa chọn địa điểm nghỉ ngơi phù hợp, lên xe cuối cùng và rời khỏi
điểm tham quan khi đảm bảo đủ số người.
Xử lý các trường hợp bất thường: Nhanh chóng đưa ra các giải pháp xử lý những tình
huống bất thường xảy ra một cách khéo léo, linh hoạt cho các trường hợp: mất hành lý,
khách ốm,
Tiễn khách: Thông báo cho khách về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ. Phát và thu
phiếu trưng cầu ý kiến. Kiểm tra đủ số khách, hành lý, nhắc khách tự kiểm tra vé, hộ
chiếu. Tại nơi xuất phát, hướng dẫn viên tập trung hành lý, giúp khách làm thủ tục hải
quan. Tạm biệt khách và hẹn gặp lại.
Những công việc của hướng dẫn viên sau khi thực hiện chương trình: Hướng dẫn viên
giao nộp giấy tờ, hóa đơn thanh toán, giấy biên nhận cho công ty. Báo cáo tổng hợp về
tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính. Cùng công ty thực hiện hoạt động
chăm sóc khách hàng sau Tour
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1. Các khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng Tour du lịch
- Khái niệm chất lượng Tour du lịch
Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành):
Chất lượng Tour du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với
chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực
sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.
Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch ):
Chất lượng Tour du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng

lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là những nguồn cung cấp khách quan trọng đối với công
ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của
các nhân tố tới chất lượng Tour du lịch nhằm đạt được các mục tiêu.
+ Môi trường tự nhiên xã hội: Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp
các công ty lữ hành liên tục cải thiện chất lượng Tour du lịch
1.5.2.3. Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng Tour du lịch
- Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng Tour du lịch
Tour du lịch được đánh giá là được nâng cao chất lượng thì phải dựa vào các chỉ tiêu sau :
+ Nâng cao sự thỏa mãn khách du lịch:
Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất để nâng cao chất lượng Tour du lịch.
Mục tiêu của các doanh nghiệp lữ hành nói chung và Công ty cổ phần truyền thông Du
Lịch Việt nói riêng là làm thế nào để thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất. Muốn thực
hiện điều đó doanh nghiệp cần phải có các cuộc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch,
hiểu được du khách muốn gì để lập kế hoạch xây dựng sản phẩm để đáp ứng. Tìm hiểu
8
động lực thúc đẩy họ đi du lịch là gì để xây dựng các Tour du lịch với lịch trình và điểm
đến cũng như dịch vụ kèm theo một cách phù hợp
+ Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm khách sạn,
nhà hàng, khu vui chơi và các trang thiết bị trong đó, phương tiện vận chuyển. Việc nâng
cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp vì ngày nay giá cả không còn là công cụ cạnh tranh hiệu nghiệm nữa mà chính là
chất lượng của sản phẩm
+ Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của
doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến 70% sự thành đạt của doanh nghiệp. Đặc biệt là
các nhân viên trực tiếp giao dịch với du khách. Trong một Tour du lịch thì nhân viên giao
tiếp là hướng dẫn viên và lái xe. Đây là người tếp xúc với du khách trong suốt hành trình.
Vì vậy các nhân viên giao tiếp với khách hàng phải không ngừng học hỏi nâng cao kiến
thức xã hội và nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời phải tạo được mối quan hệ tốt đối với
các nhà cung cấp dịch vụ khác để giúp cho khách hàng của mình được hưởng những dịch
vụ tốt nhất

điều kiện cho họ được đi du lịch một cách lành mạnh và thoải mái, có tác dụng nâng cao
dân trí, mang tính giáo dục cụ thể qua những dịch vụ về môi trường, quan hệ xã hội, tình
yêu đất nước, làng quê, đồng thời cũng tạo điều kiện cho các ngành nghề ở các địa
phương phát triển, cải thiện môi trường sống và điều kiện sinh hoạt của các địa phương.
10
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG –
SAPA – HÀ NỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT
2.1. Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và thu thập trực tiếp từ
các đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê để đưa ra nhận xét
chính xác nhất về doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Nhìn
chung khi tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp cho một cuộc nghiên cứu, thường phải sử
dụng phối hợp nhiều phương pháp với nhau để đạt được hiệu quả mong muốn. Sau đây là
phương pháp có thể sử dụng:
* Phương pháp quan sát
- Nội dung phương pháp: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc
các hành vi ứng xử của con người. Phương pháp này thường được dùng kết hợp với các
phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. Có thể chia ra:
+ Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp:
Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi các hoạt động đang diễn ra: Ví dụ: Quan
sát thái độ của khách hàng trong chuyến đi du lịch
Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ không
trực tiếp quan sát hành vi. Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về doanh số bán Tour trong từng
tháng, từng quý của một công ty lữ hành để có thể thấy được xu hướng, sở thích của du
khách trong từng thời kỳ.
+ Quan sát ngụy trang và quan sát công khai:
Quan sát ngụy trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ đang bị

2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có sẵn trong tài liệu, đã được thu thập cho
một mục đích nào đó. Trên thực tế người ta thường hay sử dụng các nguồn dữ liệu thứ
cấp là các nguồn tài liệu bên trong và nguồn tài liệu bên ngoài. Các nguồn tài liệu bên
trong gồm bảng cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm
2009 và năm 2010 (xem phụ lục 2,3). Các nguồn tài liệu bên ngoài gồm: ấn phẩm, văn
bản của nhà nước như báo cáo thống kê về nhân khẩu học, tình hình kinh tế xã hội, báo
chí, sách và mạng internet bao gồm số liệu thống kê của tổng cục du lịch, tạp chí du lịch,
các công trình nghiên cứu khoa học, các luận văn, chuyên đề tốt nghiệp,
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện nội dung chuyên đề này có sử dụng các
nguồn dữ liệu thứ cấp là:
- Các ấn phẩm, báo cáo của doanh nghiệp: giúp tác giả phân tích thực trạng, nắm bắt
được tình hình chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội của
Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt.
12
- Các số liệu từ tạp chí, internet: giúp làm rõ hơn một số lý luận về nâng cao chất lượng
dịch vụ và thực trạng chất lượng du lịch tại các điểm đến Hạ Long, Sapa.
- Các thông tin nội bộ của công ty: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
công ty trong các năm: năm 2009, năm 2010 là cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh cũng như hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tour du lịch của công ty.
- Kết quả nghiên cứu của các luận văn, chuyên đề khóa trước.
Nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền bạc, thu thập nhanh hơn.
Tuy nhiên nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin có thể chung chung, thiếu chi tiết
hoặc không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Lưu lại và sắp xếp trình tự của những bức ảnh hay đoạn video đã thu thập. Ghi chép
cẩn thận những số liệu và ý kiến của khách hàng, nhân viên vào quyển sổ ghi chép có ghi
ngày, tháng, tên khách hàng và nhân viên cho từng ý kiến
Các dữ liệu đã được xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra

công ty: 9.000.000.000VND, mệnh giá cổ phần: 10.000VND, số cổ đông: 5 người. Chủ
tịch hội đồng quản trị: Ông Trần Văn Long đồng thời kiêm Tổng Giám Đốc công ty.
Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt, tên công ty bằng tiếng Việt: Công ty Cổ
Phần Truyền Thông Du Lịch Việt, bằng tiếng nước ngoài: VietTravelMedia Travel. Công
ty Cổ phần truyền thông Du Lịch Việt có tên thương hiệu là công ty Du Lịch Việt.
Công ty có trụ sở chính đặt tại: TP.HỒ CHÍ MINH
Địa chỉ: 175 Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM
Điện thoại: (+84 8) 3914 6688 - Fax: (+84 8) 3915 2235
Email: [email protected]
- Các sự kiện đánh dấu sự phát triển của công ty
Từ khi bắt đầu thành lập công ty ngày 11 tháng 1 năm 2007. Công ty Du Lịch Việt đã
bắt đầu có những bước tiến nổi bật, đã có thị trường khách riêng của mình với nhiều
chương trình tour hấp dẫn. Địa bàn hoạt động của công ty ngày càng mở rộng. Từ phạm
vi thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương lân cận. Công ty phát triển dần xuống phía
Nam và vươn dần ra miền Trung (Nha Trang, Đà Nẵng, Huế,…) và cuối cùng là miền
Bắc (Hà Nội, Quảng Ninh, Hòa Bình, Lai Châu…).
Thực tế phát triển của công ty du lịch địa phương đã đưa tới một thực tế là khách của
các công ty này buộc họ phải giải quyết theo hai cách hoặc cử hướng dẫn viên đi theo
suốt tuyến (Đối với những đoàn lớn, nguồn thu và lãi đủ cho phép) hoặc phải thuê những
công ty du lịch địa phương nơi mà đoàn tới. Cả hai cách giải quyết trên đều không chu
toàn được. Trong cách giải quyết thứ nhất hướng dẫn viên phải đi xa, nhiều khi không có
đủ kinh nghiệm ở những nơi đoàn tới. Hơn nữa những phát sinh xảy ra phải chờ lệnh giải
quyết từ rất hạn chế về mặt thời gian. Trường hợp thứ hai khắc phục được những nhược
điểm của cách giải quyết trên nhưng tạo ra điều kiện cho các đối thủ cạnh tranh tiếp xúc
với khách và chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách của mình. Hơn nữa, chất lượng phục vụ
khách lại rất khó kiểm soát.
14
- Quá trình hình thành chi nhánh Du Lịch Việt tại Hà Nội
Từ hồi thành lập, công ty Du Lịch Việt đã thuê một số công ty du lịch ở miền Bắc như:
Hà Nội Tourism, VietTrans, Redtour,….thực hiện các chương trình du lịch phía Bắc của

hợp đồng
* Kết quả hoạt động kinh doanh (Xem phụ lục 3)
15
Qua bảng ta thấy: tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty tương đối tốt.
Mặc dù chi phí tăng nhưng tổng doanh thu cũng tăng tương đối nhanh. Do vậy mức lợi
nhuận của công ty năm sau vẫn cao hơn năm trước
Doanh thu năm 2009 so với năm 2010 tăng 8.240 (triệu đồng), tương ứng với 30,51%
trong đó: doanh thu lữ hành nội địa tăng nhanh, do mức sống của người dân Việt Nam
ngày càng phát triển, nhu cầu đi du lịch tăng cao bao gồm cả nhu cầu du lịch trong nước
và du lịch ra nước ngoài. Tuy nhiên khách du lịch thường lựa chọn hình thức đi du lịch
nội địa do mức chi phí thấp hơn.
Cùng với việc tăng doanh thu thì mức chi phí của công ty cũng tăng. Tổng chi phí năm
2009 so với năm 2010 tăng 5.565 (triệu đồng) tương ứng với 24,46%. Do việc đầu tư
nâng cơ sở vật chất kỹ thuật, thay đổi một số trang thiết bị đã cũ hỏng như điện thoại,
máy fax, bàn ghế,
2.2.2. Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công
ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
- Giới thiệu chung về Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ
phần truyền thông Du Lịch Việt
Du lịch đã và đang trở thành nhu cầu không thể thiếu được của nhiều người dân, sau
những ngày làm việc vất vả mọi người lại muốn đến nơi nào đó yên tĩnh trong lành để
nghỉ ngơi cùng những người thân trong gia đình và bạn bè. Khi đi du lịch họ mong muốn
có nhiều thời gian để nghỉ ngơi thoải mái không bận tâm lo lắng nhiều. Nắm bắt được nhu
cầu đó thì Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt thường tổ chức các chương trình
du lịch trọn gói phục vụ mọi đối tượng khách với các sản phẩm du lịch đa dạng và phong
phú. Chính vì vậy mà Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội đã được công ty xây
dựng và tổ chức thực hiện trong nhiều năm qua. Trong những tháng hè nóng bức đầy sôi
động du lịch cũng tăng mạnh mẽ, Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt có chương
trình du lịch “Du lịch hè 2011”, đặc biệt là tuyến du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa –
Hà Nội (5 ngày) thu hút được rất nhiều đối tượng khách đi du lịch trong dịp hè và đã làm

nhiên thế giới 2 lần được UNESCO công nhận, khám phá động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ
với vô vàn nhũ đá lấp lánh với ánh đèn màu, nguy nga như một cung điện, quý khách có
dịp chiêm ngưỡng Hòn Gà Chọi, đỉnh Lư Hương. Trưa: Ăn trưa trên tàu. Chiều: Đoàn
trở về Hà Nội. Xe dừng ở Hải Dương, quý khách tự do thưởng thức và mua đặc sản quê
hương: bánh đậu xanh, bánh gai, Về tới trung tâm Hà Nội, quý khách tự do dạo chơi. Ăn
tối tại nhà hàng, thưởng thức đặc sản bánh tôm Hồ Tây. 20h00: Xe đón quý khách ra ga
đáp chuyến tàu đi Lào Cai. Nghỉ đêm trên tàu.
Ngày 03 : Lào Cai – Sapa (Ăn sáng, trưa, tối)
06h00 : Tới Lào Cai, quý khách ăn sáng tại nhà hàng, xe đón quý khách đi Sapa. Trên
đường quý khách sẽ được chiêm ngưỡng cảnh núi non hùng vĩ của dãy Hoàng Liên Sơn.
09h00: Đến Sapa, quý khách nhận phòng, nghỉ ngơi ăn trưa tại khách sạn. Buổi chiều,
quý khách đi thăm bản Cát Cát của người H’Mông, thác thủy điện của người Pháp xây
dựng năm 1925. Ăn tối và nghỉ đêm tại Sapa. Đặc biệt vào tối thứ bảy quý khách có thể
17
tham gia phiên Chợ Tình của người Dao Đỏ - một trong những nét văn hóa đặc sắc của
các dân tộc vùng cao phía bắc Việt Nam.
Ngày 04: Tham quan Sapa (Ăn sáng, trưa, tối)
Sau khi ăn sáng quý khách tham quan khu du lịch Hàm Rồng ngắm nhìn toàn cảnh Sapa
từ trên cao, thăm tháp truyền hình rồi xuống vườn Lê, vườn Táo Mèo, thăm vườn Lan 1,
thăm vườn Lan 2. Ăn trưa. 12h00: trả phòng khách sạn. Chiều: Xe đưa quý khách trở lại
Lào Cai, thăm thị trấn Lào Cai, tự do mua sắm. 18h00: Ăn tối tại Lào Cai. 20h00: Rời
Lào Cai về Hà Nội. Nghỉ đêm trên tàu.
Ngày 05: Hà Nội
05h00: Tàu đưa quý khách về đến ga Hà Nội, kết thúc chuyến đi.
- Quá trình xây dựng và thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
+ Thực trạng tổ chức quản lý chuẩn bị thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
Giai đoạn chuẩn bị tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội là
một trong những khâu quan trọng, nó quyết định đến chất lượng của chuyến đi. Ở đó, nhà
quản trị cấp cao tiến hành phân công nhiệm vụ cho những người có liên quan trực tiếp
hay gián tiếp đến việc thực hiện chương trình một cách cụ thể. Đồng thời liên hệ với các

và mũ cho khách, kiểm tra số lượng khách có đủ và đúng theo danh sách
Trong quá trình điều hành chuyến đi, có nhiều công tác được thực hiện khác đầy đủ,
hướng dẫn viên của công ty cũng tiến hành giao dịch với các nhà cung cấp về các dịch vụ
mà nhà cung cấp sẽ phục vụ khách du lịch, đồng thời thường xuyên giám sát chất lượng
dịch vụ của nhà cung cấp thông qua các hợp đồng đã ký kết với họ, tiếp nhận ý kiến của
khách về chất lượng dịch vụ qua những lời phàn nàn hoặc có thể hỏi thăm khách có giải
pháp thay đổi cho kịp thời.
Trong quá trình tham quan các điểm đến, hướng dẫn viên đã sáng tạo trong việc kết
hợp giữa việc giới thiệu điểm đến cùng các phong tục tập quán, các nghi thức, các giá trị
văn hóa của nơi đến, của người dân địa phương. Từ đó tạo cho khách du lịch cảm giác an
toàn và hứng thú với nơi đến, muốn nhanh chóng được thưởng thức nơi đến ấy.
Đối với các vấn đề phát sinh trong chuyến đi như thất lạc khách, thất lạc hành lý,
khách ốm đau ít khi xảy ra, song những trường hợp xảy ra luôn được hướng dẫn viên giải
quyết một cách ổn thỏa, trong một vài trường hợp khó khăn như khách sạn không còn
chỗ, hướng dẫn viên xin ý kiến chỉ đạo từ phía ban giám đốc, đồng thời chủ động cho
khách hiểu và hài lòng với những thay đổi phù hợp.
Khi kết thúc chuyến đi hướng dẫn viên giúp khách thu dọn hành lý và làm thủ tục trả
phòng. Các hoạt động trong khâu trả phòng tương đối nhanh, gọn và được đánh giá khá
tốt. Sau đó hướng dẫn viên lấy hóa đơn của tất cả các dịch vụ để về thanh toán cho công ty.
Trong suốt chuyến đi hướng dẫn viên của công ty cơ bản đã có cố gắng thực hiện tốt
nhiệm vụ của mình, giám đốc của công ty cũng đã luôn giám sát hoạt động của đoàn
thông qua việc giữ liên lạc thường xuyên với hướng dẫn viên và các nhà cung ứng. Thỉnh
thoảng cũng có một vài tình huống song đều được giải quyết kịp thời. Điều này đã giúp
cho giai đoạn thực hiện chương trình du lịch của công ty đạt kết quả tốt.
19
+ Thực trạng quản lý sau khi thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà
Nội
Đây là công việc cuối cùng của tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ
Long – Sapa – Hà Nội thuộc về nhà quản trị và nhà điều hành. Nhà điều hành tập hợp các
báo cáo của hướng dẫn viên được làm theo mẫu sẵn của công ty như báo cáo nhận xét của

Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội hấp dẫn một lượng khách
không nhỏ cả trong nước và nước ngoài, đóng góp một phần đáng kể trong tổng doanh
thu của công ty. Vì vậy chương trình này có vị trí quan trọng không thể thiếu trong sản
phẩm du lịch của công ty. Qua phân tích thực trạng tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội
– Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội của công ty có thể thấy các ưu điểm sau:
- Nhân viên trong công ty đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hầu hết đều tốt nghiệp
đại học, có kinh nghiệm thực tế, có đội ngũ trẻ đầy nhiệt huyết, năng động. Đã thực hiện
nhiều chương trình Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội thành công và thu được kết
quả cao. Công ty còn không ngừng bồi dưỡng cho nhân viên để nâng cao chất lượng đội
ngũ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có thể cạnh tranh với nhiều đối thủ
cạnh tranh khác.
- Tổ chức thực hiện chương trình chu đáo, tận tình và có trách nhiệm, thực hiện theo
đúng lịch trình đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu của khách. Có các điều khoản ký kết hợp
đồng giữa công ty, đối tác và khách hàng tạo nên sự ràng buộc chặt chẽ giúp cho việc tổ
chức thực hiện chương trình thành một thể thống nhất và được thuận lợi nhất.
- Các dịch vụ được cung cấp đủ và đúng chất lượng, đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng
và kịp thời cho khách hàng, tiếp nhận các ý kiến phản ánh từ khách hàng và không ngừng
hoàn thiện chương trình du lịch tốt hơn.
- Chương trình du lịch có thể tổ chức linh hoạt theo yêu cầu của khách, không bị ràng
buộc theo khuôn mẫu sẵn có nào. Vì vậy chương trình rất đa dạng và giá cả cung đáp ứng
nhiều đối tượng khách. Cung cấp dịch vụ có chất lượng đảm bảo, an toàn và đầy hấp dẫn.
- Môi trường làm việc đầy đủ thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu làm việc ngày càng cao
của xã hội.
* Hạn chế:
Qua thực trạng nghiên cứu ta thấy công ty còn một số hạn chế trong tổ chức thực hiện
Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội:
21
- Chương trình chưa tạo ra được sự khác biệt nhiều, chưa có sự thay đổi nhiều trong
cách tổ chức thực hiện chương trình. Do chương trình đã tạo lập mối quan hệ với những
đối tác cung ứng tại Hạ Long và Sapa lâu năm không muốn thay đổi làm việc với đối tác

chưa thực hiện đúng chức năng của từng bộ phận. Do cách quản lý còn hạn chế, nhân
viên còn thiếu.
22
Tóm lại, nhận định ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của tổ chức thực hiện chương
trình giúp cho Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt phát huy được những điểm
mạnh và hạn chế những điểm yếu tìm ra biện pháp khắc phục. Từ đó hoàn thiện dần tổ
chức thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội. Mang đến cho du khách
một chương trình hoàn hảo, chất lượng cao, phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, tạo được
lòng tin với khách hàng. Du Lịch Việt sẽ không ngừng phát triển, có vị thế cao trên thị trường.
3.1.2. Những phát hiện qua nghiên cứu
3.1.2.1. Nguyên nhân của những thành công và hạn chế của Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long
– Sapa – Hà Nội
- Nguyên nhân của những thành công:
Trong những năm gần đây được sự quan tâm của Đảng và Nhà Nước, ngành du lịch
ngày càng được chú trọng và phát triển và được đánh giá là ngành tương lai – ngành kinh
tế mũi nhọn. Cơ sở hạ tầng, các điểm tham quan được xây dựng và tôn tạo ngày càng
nhiều tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch. Bên cạnh đó Nhà Nước đã ban hành một
số chủ trương, chính sách, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành phát triển.
Ngoài ra những thành công cũng do sự cố gắng nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân
viên trong công ty:
+ Trong khâu chuẩn bị cơ bản được hướng dẫn viên chuẩn bị tương đối tốt, đầy đủ các
giấy tờ và vật dụng cần thiết, đặc biệt là hướng dẫn viên kinh nghiệm nhiều năm. Thời
gian chuẩn bị tương đối nhanh, các chỉ đạo của cấp trên đều được hướng dẫn viên lưu ý
và thực thi.
+ Trong khâu tổ chức thực hiện chương trình, công tác hướng dẫn và thuyết minh về điểm
đến tương đối tốt, hướng dẫn viên được du khách đánh giá là vui tính, nhiệt tình, năng
động. Các dịch vụ từ phía nhà cung cấp diễn ra nhanh, đúng thời gian qua đó cũng thể
hiện phần nào mối quan hệ tốt đẹp giữa hướng dẫn viên và các nhà cung cấp.
+ Trong khâu cuối cùng thực hiện sau chuyến đi, các báo cáo được tiến hành báo cáo

phòng ở nghèo nàn về trang thiết bị hoặc trang thiết bị quá cũ kĩ, chất lượng và số lượng
các bữa ăn chưa được đảm bảo, nhân viên phục vụ còn chậm và thái độ chưa được niềm
nở, thân thiện với khách.
- Vấn đề mua sắm: Khách hàng hầu như không thỏa mãn bởi các điểm mua sắm quá
đơn điệu về chủng loại hàng hóa, đặc biệt là quà tặng lưu niệm, mẫu mã đơn giản không
hấp dẫn người mua. Bên cạnh đó giá cả lại quá đắt đỏ, vượt quá giá trị thực của các loại
hàng hóa đó. Ngoài ra còn có hiện tượng chèo kéo khách, bắt ép khách phải mua hàng. Tất
cả điều đó đã đem lại cho khách một cảm giác khó chịu và không thiện cảm.
3.2. Các đề xuất, kiến nghị phương thức cải tiến nhằm nâng cao chất lượng Tour
Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
3.2.1. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện việc xây dựng và tổ chức thực
hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông
Du Lịch Việt
24
Trên cơ sở những lý luận cùng với tài liệu và thực tế nghiên cứu tại công ty, phát hiện
những tồn tại, tìm ra nguyên nhân đồng thời phân tích vấn đề. Dưới đây chuyên đề trình
bày cơ sở, nội dung và ý nghĩa của một số giải pháp chung và cụ thể cho việc khắc phục
những hạn chế nêu trên.
3.2.1.1. Giải pháp hoàn thiện công tác chuẩn bị thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ
Long – Sapa – Hà Nội
Trên cơ sở những hạn chế thực tế cho thấy trong khâu chuẩn bị tổ chức thực hiện Tour du
lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội còn nhiều vấn đề như: Khách hàng thường
xuyên phải đăng ký, chờ đợi nếu chưa đủ lượng khách đi, hoặc phải trả tiền nhiều hơn nếu
đi du lịch ít người. Về phía hướng dẫn viên còn xảy ra tình trạng người có kinh nghiệm
đôi khi còn chủ quan, những hướng dẫn viên mới, trẻ thì chưa có kinh nghiệm nên kết quả
là chuẩn bị chưa tốt về các kiến thức cần thiết, các trang thiết bị cá nhân, các vật dụng
phục vụ cho chuyến đi. Việc đưa quá nhiều tiền cho hướng dẫn viên gây cảm giác không
an toàn và gây vướng bận trong quá tình hướng dẫn. Do vậy, trong khâu này công ty cần:
- Tinh giảm thủ tục đăng ký chuyến đi, đồng thời cố gắng đưa ra những tour du lịch
mang tính linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng và càng phức tạp của du khách, hạn chế

- Về khâu đón tiếp khách du lịch, hướng dẫn viên cần được đào tạo thêm về phong tục
tập quán của từng đối tượng du khách, đặc biệt là ý thức tôn trọng các văn hóa du khách,
luôn giữ thái độ niềm nở nhất trong khi tiếp đón các đoàn khách.
- Hết sức chú trọng, gia tăng, công tác đào tạo và tự đào tạo về ngoại ngữ, trình độ
chuyên môn cho tất cả các nhân viên trong công ty, đặc biệt là hướng dẫn viên. Ngoài ra
còn phải không ngừng rèn luyện kỹ năng xử lý các tình huống trong quá trình dấn đoàn.
- Tăng cường làm công tác ngoại giao, liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp. Song song
với việc thương lượng dựa trên uy tín của công ty thì đồng thời cũng phải đảm bảo hài
hòa lợi ích đôi bên mà bắt nguồn lợi ích của khách du lịch. Vì vậy công ty phải cùng với
nhà cung cấp hợp tác làm sao cho du khách hài lòng nhất về những dịch vụ mà họ có
được từ việc đi du lịch của họ.
3.2.1.3. Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức sau khi thực hiện Tour du lịch Hà Nội –
Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
- Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Như đã trình bày trong phần hạn chế khi nghiên cứu thực tế, với sự phát triển và thay
đổi không ngừng về khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất và tiinh thần của con người tạo
rat hay đổi trong xu hướng tiêu dùng dịch vụ và đi du lịch của du khách thì hiện nay công
tác chăm sóc khách du lịch sau Tour của Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt còn
chưa đáp ứng trọn vẹn trong xu hướng thay đổi yêu cầu và mong muốn ấy của du khách,
điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến công tác truyền miệng của khách du lịch đã tham gia
Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội đến các du khách tiềm năng khác.
Từ cơ sở trên, trong vấn đề này, công ty cần lưu ý hơn nữa tới công tác hậu marketing cho
chuyến đi, các công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể: