Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
M C L CỤ Ụ 1
L I NÓI UỜ ĐẦ 3
CH NG 1ƯƠ 6
CH T L NG D CH V PH C V NGÀNH Y T THEO TIÊU CHU N ISO Ấ ƯỢ Ị Ụ Ụ Ụ Ế Ẩ
9000: 2001 T I CÁC B NH VI NẠ Ệ Ệ 6
1.1.1. Gi i thi u v t ch c ISOớ ệ ề ổ ứ 6
1.1.2. Gi i thi u v b tiêu chu n ISO 9000: 2001ớ ệ ề ộ ẩ 6
1.2.1.1 Ch t l ng:ấ ượ 9
Khái ni m:ệ 9
B n ch t:ả ấ 10
Ch t l ng l m t khái ni m v a tr u t ng v a c th tr u t ng vì ấ ượ à ộ ệ ừ ừ ượ ừ ụ ể ừ ượ
ch t l ng c th hi n thông qua s phù h p c a s n ph m v i nhu ấ ượ đượ ể ệ ự ợ ủ ả ẩ ớ
c u, s phù n y ph thu c v o nh n th c ch quan c a khách h ng. C ầ ự à ụ ộ à ậ ứ ủ ủ à ụ
th vì ch t l ng s n ph m ph n ánh qua các c tính, ch tiêu ch t ể ấ ượ ả ẩ ả đặ ỉ ấ
l ng c u th có th o m c. ánh giá d oc nh ng c tính n y ượ ụ ể ểđ đế đượ Đ ự ữ đặ à
mang tính khách quan vì nó c thi t k v s n xu t trong s n ph m.đượ ế ế à ả ấ ả ẩ
10
1.2.1.3. Vai trò t t y u c a vi c nâng cao ch t l ngấ ế ủ ệ ấ ượ 11
1.2.1.4. Vai trò c a ch t l ng:ủ ấ ượ 11
1.2.1.5. Tính t t y u c a vi c nâng cao ch t l ngấ ế ủ ệ ấ ượ 11
1.2.1.6.Qu n lý ch t l ngả ấ ượ 12
Khái ni m qu n lý ch t l ng:ệ ả ấ ượ 12
B n ch t c a qu n lý ch t l ngả ấ ủ ả ấ ượ 14
Các nguyên t c c a qu n lý ch t l ngắ ủ ả ấ ượ 15
Vai trò v s c n thi t c a qu n lý ch t l ng:à ự ầ ế ủ ả ấ ượ 16
Ch c n ng c b n c a qu n lý ch t l ngứ ă ơ ả ủ ả ấ ượ 17
- Trong khâu l p k ho ch:ậ ế ạ 17
- Trong khâu t ch c th c hi n:ổ ứ ự ệ 17
- Trong khâu ki m tra ki m soát ch t l ng:ể ể ấ ượ 18

chất lượng dịch vụ. Vì vậy vấn đề chất lượng luôn luôn được các cơ quan, tổ
chức, doanh nghiệp coi trọng và đưa nó vào nội dung quản lý.
Đối với nước ta, nhận thức về tầm quan trọng của quản lý chất lượng
trong sản xuất kinh doanh đã được nâng lên một cách đáng kể trong thời kỳ đổi
mới. Trước đây, vấn đề chất lượng chỉ mới được coi là quan trọng trong nhận
thức chung, được thể hiện trong các văn bản của Đảng và nhà nước và trong các
hoạt động của một vài cơ quan nhà nước và những doanh nghiệp có ý thức trách
nhiệm cao, còn trong thực tế thì đa số các doanh nghiệp vẫn lấy chỉ tiêu số
lượng là chủ yếu, mục tiêu chất lượng và liên quan với nó là việc tìm hiểu, nắm
bắt nhu cầu thị trường bị sao nhãng.
Bước vào cuộc cạnh tranh với những thành công chật vật, những thất bại
cay đắng trong nền kinh tế thị trường, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu nhận thấy
vai trò cực kỳ quan trọng của chất lượng sản phẩm, bắt đầu thấy được sự sống
còn của mình phụ thuộc rất nhiều vào việc mình có nắm bắt được nhu cầu thị
trường, của người tiêu dùng hay không và việc liệu mình có cách nào để cải tiến
và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Từ sự chuyển hướng trong nhận thức, hàng loạt biến đổi quan trọng đã
diễn ra trong thực tiễn sản xuất kinh doanh ở nước ta trong thập niên vừa qua,
thể hiện ở sự đa dạng phong phú của hàng hóa với chất lượng và hình thức được
cải tiến đáng kể, bắt đầu lấy lại được sự đồng tình, ủng hộ của người tiêu dùng
trong nước, mở rộng được diện xuất khẩu ra nước ngoài. Có thể nói sự chuyển
biến trong nhận thức từ việc coi trọng các yếu tố số liệu đơn thuần sang việc coi
trọng các yếu tố chất lượng trong hoạt động sản xuất kinh doanh là một chuyển
hướng có tính cách mạng và chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả lớn lao về kinh tế
cho đất nước, đảm bảo sự phát triển lành mạnh bền vững.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đây là nhân tố cơ bản nhất quyết định việc liệu các doanh nghiệp Việt
Nam có đủ khả năng cạnh tranh được với hàng hoá nước ngoài ngay trên thị

uống, gửi giữ xe, lưu trú… Chúng phối hợp với nhau tạo nên chuỗi sản phẩm
dịch vụ chăm sóc, khám chữa bệnh cho người bệnh và người nhà bệnh nhân một
cách tôt nhất.
Chính vì lý do trên trong quá trình làm việc và nghiên cứu tại Đơn vị Dịch
vụ Bệnh viện Bạch Mai tôi chọn đề tài : "Giải pháp hoàn thiện chất lượng các
hoạt động dịch vụ phục vụ ngành y tế theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2001
tại Bệnh viện Bạch Mai" để nhằm góp phần nhỏ bé của mình tìm ra những
quan điểm, phương hướng và biện pháp để duy trì và phát triển hệ thống quản
lý chất lượng theo ISO 9000: 2001 tại Đơn vị Dịch vụ - Bệnh viện Bạch Mai.
Đề tài gồm có 3 phần chính:
Chương 1: Chất lượng dịch vụ y tế theo tiêu chuẩn ISO 9000:2001
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ y tế tại Bệnh viện Bạch Mai.
Chương 3: Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2001 ở Đơn vị Dịch vụ Bệnh viện Bạch Mai.
Đề tài của tôi hoàn thành dưới sự hướng dẫn của Tiến sỹ: Nguyễn Thị Lệ
Thúy - Giảng viên Khoa Quản lý Kinh tế trường Đại học Kinh tế quốc dân và
Ban lãnh đạo Đơn vị Dịch vụ - Bệnh viện Bạch Mai. Xin trân trọng cảm ơn sự
nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn của Ban lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai, Đơn vị
dịch vụ cùng tập thể cán bộ nhân viên của đơn vị.
Tuy tôi có cố gắng tìm hiểu, học hỏi xong bài viết không thể tránh khỏi
những thiếu sót, kính mong được sự góp ý, chỉ dẫn tôi hoàn thành đề tài của
mình một cách tốt nhất.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGÀNH Y TẾ THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9000: 2001 TẠI CÁC BỆNH VIỆN
1.1 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000:2001

ISO 9001: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế,
triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ khách hàng.
ISO 9002: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu
sản xuất và lắp đặt.
ISO 9003: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra
và thử nghiệm cuối cùng.
ISO 9004: 1987 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng- hướng
dẫn chung
ISO 8402: 1986 Các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng.
Trong quá trình tồn tại từ khi ra đời đến nay đã qua hai lần soát xét
Năm 1994: ISO rà soát và chỉnh lý bộ ISO 9000, bổ sung thêm một số điều
khoản mới.
ISO 9000- 1: 1994 Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn.
ISO 9000- 2: 1994 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
ISO 9000- 3: 1994 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 cho công nghệ phần
mềm.
ISO 9000- 4: 1994 Hướng dẫn quản lý tính đảm bảo và tính tin cậy.
ISO 9004- 1: 1994 Hướng dẫn chung về quản lý chất lượng.
ISO 9004- 2: 1994 Hướng dẫn quản lý chất lượng cho dịch vụ.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
ISO 9004- 3: 1994 Hướng dẫn quản lý chất lượng cho vật liệu qua chế biến.
ISO 9004- 4: 1994 Hướng dẫn cải tiến chất lượng.
ISO 9004- 5: 1994 Quản lý dự án.
ISO 9004- 6: 1994 Kế hoạch chất lượng.
ISO 9004- 7: 1994 Quản lý hình thể.
ISO 9004- 8: 1994 Các nguyên tắc chất lượng.
Ngoài những thay đổi trên ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 cũng được xem
xét sửa đổi bổ sung tao cho các tiêu chuẩn trên có phạm vi áp dụng được rõ ràng

1.2.1 Các khái niệm và bản chất.
1.2.1.1 Chất lượng:
Khái niệm:
Bàn về chất lượng từ trước tới nay đã có nhiều tổ chức nhiều người đưa ra
các quan niệm khác nhau. Song ở đây do phạm vi chuyên đề chúng ta tạm thời
nghiên cứu về chất lượng theo khái niệm đã nêu trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Theo ISO 8402: 1994 "chất lượng là tập hợp các đặc tính của thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thảo mãn nhu cầu đã nêu hoặc
tiềm ẩn". Trong khái niệm này thực thể có thể là sản phẩm, quá trình, hệ thống,
con người, tổ chức.
Theo ISO 9000: 2001 "chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính
vốn có thoả mãn dược yêu cầu". Theo khái niệm mới của bộ ISO 9000 thì chất
lượng dược đánh giá bằng mức độ thoả mãn của khách hàng. Một sản phẩm của
doanh nghiệp chỉ được đánh giá là chất lượng cao khi mà thoả mãn được yêu
cầu của khách hàng.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bản chất:
Chất lượng là một phạm trù kinh tế xã hội công nghệ tổng hợp. Chúng ta
không được coi chất lượng đơn thuần là đặc tính kinh tế hay kỹ thuật mà phải
quan tâm tới cả 3 yếu tố.
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm có tính tương đối thường xuyên
thay đổi theo không gian và thời gian, vì chất lượng luôn thay đổi lên doanh
nghiệp phải cải tiến liên tục để sản phẩm phù hợp với khách hàng ở từng thời
điểm. Không chỉ vậy mà chất lượng còn thay đổi theo tường thị trường, chất
lượng sản phẩm được đánh giá là khác nhau phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện
kinh tế văn hoá của thị trường đó.
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể trừu tượng vì chất
lượng được thể hiện thông qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu, sự phù

còn tạo ra và nâng cao uy tín danh tiếng của doanh nghiệp nhờ đó khẳng định
dược vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, tăng chất lượng đồng nghĩa với
việc tăng năng xuất lao động xã hội đồng thời góp phần giảm các chi phí nguồn
lực. Nâng cao chất lượng nó còn phục vụ nhu cầu người tiêu dùng tốt hơn người
tiêu dùng tiết kiệm được cả về tài chính và cả sức lực trong việc vận hành sản
phẩm vì sản phẩm đó tính năng tốt hơn. Nâng cao chất lượng cồn là cơ sở tạo ra
sự thống nhất các lợi ích cho doanh nghiệp.
1.2.1.5. Tính tất yếu của việc nâng cao chất lượng
Theo quan niệm trong mô hinh quản lý chất lượng toàn diện thì tổng chi
phí chất lượng luôn giảm theo tỷ lệ % sai hỏng.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguồn tài liệu tham khảo kinh tế vĩ mô, vi mô
Theo quan niệm này thì doanh nghiệp luôn phải cải tiến chất lượng để
giảm chi phí sai hỏng qua đó giảm chi phí chất lượng. Ngoài ra trong cơ chế thị
trường hiện nay nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian để đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp luôn phải cải tiến,
nâng cao chất lượng.
1.2.1.6.Quản lý chất lượng
Khái niệm quản lý chất lượng:
Theo ISO 8402:1994 quản lý chất lượng là thị trường át chủ bài Công ty
các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất
lượng, mục đích chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện
pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng,
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Trong khái niện trên chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về
chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
12

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tâp chung vào
thoả mãn các yêu cầu chất lượng.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập chung vào việc
tạo lòng tin rằng các yêu cầu được thoả mãn.
Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập chung vào việc
nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tao thêm lợi ích cho tổ chức
và các bên có liên quan.
Bản chất của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng thực chất là một hoạt động tác nghiệp có chức năng
quản lý chung về mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức nhằm đảm bảo
chất lượng của doanh nghiệp tổ chức sản xuất luôn ổn định. Muốn quản lý chất
lượng đạt hiệu quả cao đòi hỏi mọi thành viên trong tổ chức đều phải tham gia
thống nhất dưới sự lãnh đạo của lãnh đạo cấp cao nhất trong tổ chức.
Hoạt động quản lý chất lượng không chỉ là hoạt động quản lý chung mà
còn là các hoạt động kiểm tra kiểm soát trực tiéep từ khâu thiết kế triển khai đến
sản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng và
các dịch vụ sau khi bán.
Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua chính sách chất lượng, mục
tiêu chất lượng hoạch định chất lượng kiểm soát chất lượng đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
14
Tiêu chuẩn
Mua sắm
NVL
Quá trình
sản xuất

động dược rõ ràngphối hợp nhịp nhàng và có hiêu quả cao.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống đối với quản lý: Phải nhận dạng hiểu biết
và biết cách quản lý các quá trình theo một hệ thống vì các quá trình trong một
doanh nghiệp thường có mối liên quan với nhau chính vì vậy biết cách quản lý
các hệ thống mới có thể khiến doanh nghiệp kinh doanh với hiệu quả cao nhất.
Nguyên tắc 6: Phải cải tiến liên tục: Trong xã hội ngày một phát triển như
hiện nay nhu cầu của con người luôn thay đổi đòi hỏi các doanh nghiệp phải
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
luôn nghiên cứu để cải tiến để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách
hàng ngày một tăng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nguyên tắc 7: Tiếp cận bằng sự kiện trong việc ra quyết định: Để việc ra
quyết định một cách đúng đán và có hiệu quả đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải tiếp
cận bằng sự kiên chứ không nên dựa vào tình cảm, suy diễn.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác song phương với người cung ứng: Đối với
doanh nghiệp muốn ổn định trong sản xuất và sản phẩm đầu ra có chất lượng
luôn ổn định đòi hỏi đầu vào của quá trình sản xuất của doanh nghiệp phải luôn
ổn định chính vì vậy doanh nghiệp phải luôn quan hệ tốt với người cung ứng
đảm bảo đôi bên cùng có lợi.
Qua thực tiễn áp dụng và nghiên cứu chúng ta phải công nhận rằng 8
nguyên tắc về quản lý chất lượng của bộ ISO 9000:2001 là bộ khung để tiến
hành quản lý chất lượng một cách có hiệu quả. Nếu thiếu sót 1 trong 8 nguyên
tắc đó có thể gây ảnh hưởng tới hiệu quả của quản lý chất lượng.
Vai trò và sự cần thiết của quản lý chất lượng:
Quản lý chất lượng là một phần trong hệ thống quản trị kinh doanh trong
các doanh nghiệp là phương tiện cần thiết để đảm bảo rằng chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp luôn ổn định.Quản lý chất lượng giúp các doanh
nghiệp sử dụng mộy cách có hiệu quả các nguồn lực để hướng tới mục tiêu
chung của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng là phương tiện để đảm bảo rằng

nghiệp phải can cứ vào lĩnh vực hoạt động mục đích yêu cầu xây dựng và
hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng của doanh nghiệp,tổ chức tiến
hành đào tạo để cung cấp kiến thức và kinh nhiệm cho tường đối tượng nhằm
thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra, phân giao chỉ tiêu chất lượng cho
từng đối tượng bộ phận cung cấp các nguồn lực cần thiết các phương tiện cần
thiết để thực hiện.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Trong khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng:
Thực chất đây là quá trình theo dõi thu thậpp tin tức phân tích đánh giá
tình hình thực hiện các mục tiêu chất lượng và phát hiện các nguyên nhân gây ra
các vấn đề về chất lượng. Mục tiêu của kiểm tra kiểm soát chất lượng là xác
định và ngăn chặn các nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng.
Trong quá trình kiểm tra kiểm soát chất lượng phải đánh giá được mức độ
tuân thủ kế hoạch đã đề ra đồng thời cũng phải đánh giá dược chất lượng của
bản thân kế hoạch chất lượng có như vậy mới đảm bảo chất lượng được thực
hiện đúng ngay từ khâu lập kế hoạch chất lượng.
- Trong khâu điều chỉnh và cải tiến:
Đây chính là điều chỉnh khắc phục các nguyên nhân gây ra những vấn đề
về chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt được các tiêu chuẩn chất
lượng đã đề ra. Cải tiến là quá trình đưa mức chất lượng lên mức chất lượng cao
hơn để giảm dần khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và sự đạt được
thực tế, Trong quá trình điều chỉnh và cải tiến phải giải quyết được nguyên nhân
và hậu quả. Giải quyết hậu quả mang tính chất sửa sai không có tính chất lâu
dài, muốn khắc phục được sai sót phải tìm ra nguyên nhân sai sót và loại bỏ
nguyên nhân có như vậy mới không bị lặp lại sai sót.
1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phục vụ y tế theo tiêu
chuấn ISO 9000:2001.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức

3.6. Thuật ngữ liên quan đến sự phù hợp.
3.7. Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu.
3.8. Thuật ngữ liên quan đến xem xét.
3.9. Thuật ngữ liên quan đến đánh giá.
3.10. Thuật ngữ liên quan đến đảm bảo chất lượng các quá trình đo lường.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- ISO 9001:2000: Hệ quản lý chất lượng- Mô hình đảm bảo chất lượng: Qui
định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần
chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoả
mãn của khách hàng. Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:
1. Phạm vi.
1.1. Khái quát.
1.2. Áp dụng
1.3. Các yêu cầu chung.
1.4. Yêu cầu về hệ thống tài liệu.
2. Trách nhiệm của lãnh đạo.
2.1. Cam kết của lãnh đạo.
2.2. Hướng vào khách hàng.
2.3. Chính sách chất lượng.
2.4. Hoạch định.
2.5. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin.
2.6. Xem xét của lãnh đạo.
3. Quản lý nguồn lực.
3.1. Cung cấp nguồn lực.
3.2. Nguồn nhân lực.
3.3. Cơ sở làm việc.
3.4. Môi trường làm việc.

5.3. Chính sách chất lượng.
5.4. Hoạch định chất lượng.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
5.5. Trách nhiệm quyền hạn và thông tin liên lạc.
5.6. Xem xét của lãnh đạo.
6. Nguồn lực.
6.1. Hướng dẫn chung.
6.2. Con người.
6.3. Cơ sở hạ tầng.
6.4. Môi trường làm việc.
6.5. Thông tin.
6.6. Người cung ứng và các đối tác.
6.7. Nguồn lực tự nhiên.
6.8. Nguồn lực tài chính.
7. Thực hiện sản phẩm.
7.1. Hướng dẫn chung.
7.2. Các quá trình liên quan đến các bên hữu quan.
7.3. Thiết kế và triển khai.
7.4. Mua hàng.
7.5. Các hoạt động tác nghiệp trong sản xuất và dịch vụ.
7.6. Kiểm soát các thiết bị đo lường và giám sát.
8. Đo lường, phân tích và cải tiến.
8.1. Hướng dẫn khái quát.
8.2. Đo lường và giám sát.
8.3. Kiểm soát sự không phù hợp.
8.4. Phân tích dữ liệu.
8.5. Cải tiến.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD

Xác định trách nhiệm
của mỗi người
Sổ tay chất lượng
chất lượng nội bộ
TQM Cải tiền chất lượng
Đánh giá hệ thống
Đào tạo TQM. ISO 9000
Bảng 2: Sơ đồ quá trình áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.3 Những nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ phục vụ y tế
theo tiêu chuẩn ISO 9000:2001.
1.2.3.1 Tính năng tác dụng dịch vụ phục vụ.
Trong dịch vụ phục vụ y tế có rất nhiều loại dịch vụ khác nhau như dịch
vụ phục vụ vận chuyển, dịch vụ trông xe, dịch vụ tang lễ, dịch vụ chăm sóc bệnh
nhân Mỗi một dịch vụ có những tính năng khác nhau, nhưng cuối cùng hướng
đến một mục tiêu chung là phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân. Đảm bảo yêu cầu khám chữa bệnh cho bệnh nhân, đồng thời làm thỏa mãn
nhất định nhu cầu người tham gia khám chữa bệnh.
Tính năng này được thể hiện thông qua các thuộc tính về mặt kỹ thuật, sản
phẩm dịch vụ của cơ quan , tổ chức, doanh nghiệp có tiện dụng hay không, ngày
nay tính năng tác dụng của một sản phẩm ngày càng được chuyên sâu (một sản
phẩm thường chỉ phục vụ một mục đích nhất định) chính vì vậy tính năng tác
dụng của sản phẩm dịch vụ được đặt nên hàng đầu trong các nhân tố tác dụng
đến chất lượng.
1.2.3.2. Tuổi thọ của dịch vụ phục vụ:
Được phản ánh thông qua thời gian kể từ khi sản phẩm được dưa vào sử
dụng cho đến khi không còn sử dụng. Ngày nay thi tuổi thọ của sản phẩm dịch
vụ bị hạn chế ở điểm nhất định bởi vì nếu tuổi thọ của sản phẩm dịch vụ quá cao
thì trong quá trình sử dụng sản phẩm dễ bị lạc hậu lỗi thời.
Do tính đặc thù cao của loại hình dịch vụ phục vụ y tế mà tuổi thọ của dịch

dụng sản phẩm của sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất ra. Nếu chỉ tiêu nay
ađạt được mức mông đợi của khách nàng thì sản phẩm của doanh nghiệp mới có
hi vọng đứng vững trên thị trường.
1.2.3.8. Tính tiện dụng của sản phẩm:
Đó là tính dễ sử dụng, dễ bảo quản, dễ lắp đặt trong quá trính sử dụng sản
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
25