Luận văn tốt nghiệp
Phần mở đầu
Chiến tranh đã lùi xa kể từ khi `chiến dịch Hồ Chí Minh đại thắng. Lịch
sử Việt Nam hôm nay đã tự hào giở sang một trang mới đầy khát vọng và ý chí
vơn lên hoà nhập vào xu hớng phát triển chung của toàn nhân loại. Với thế
mạnh và tiềm năng to lớn ngành du lịch Việt Nam đang từng bớc chuyển mình
thành một ngành kinh tế mũi nhọn, có tầm quan trọng trong chiến lợc phát triển
nền kinh tế - xã hội của đất nớc. Mang trong mình một hệ thống các tài nguyên
du lịch quý giá và đặc sắc, du lịch Việt Nam đã thu đợc những thành công đáng
kể, trở thành một điểm đến "an toàn và thân thiện nhất", có sức thu hút mạnh
mẽ khách du lịch từ khắp năm châu.
Cùng với bớc tiến không ngừng của ngành du lịch là sự ra đời và phát
triển đột phá của các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên
một trong những dịch vụ kinh doanh mang lại uy tín cũng nh góp phần vào tổng
doanh thu của khách sạn nhiều nhất chính là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Do
đó, đứng trớc sức ép của nền kinh tế thị trờng hiện nay, để tồn tại và phát triển
bền vững đòi hỏi mỗi khách sạn cần phải đa ra các chiến lợc kinh doanh phù
hợp và nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ nói chung cũng nh chất lợng phục
vụ tiệc cới nói riêng là một trong những công cụ cạnh tranh lành mạnh và có
hiệu quả nhất.
Với tầm quan trọng của chất lợng phục vụ nh vậy, cùng với hy vọng đợc
đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào công cuộc đổi mới phát triển
khách sạn, em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lợng
phục vụ tiệc cới tại khách sạn Hà Nội Daewoo".
Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài
liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chơng:
Chơng 1: Chất lợng phục vụ tiệc cới và hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc
cới.
Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B
1
Luận văn tốt nghiệp

Sơ đồ 1.1. Qui trình phục vụ tiệc cới
1.2. Chất lợng phục vụ tiệc cới.
Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B
3
Chuẩn bị
trước giờ
ăn
Đón khách
vào phòng
tiệc
Phục vụ
khách trong
khi ăn
Thanh
toán
Tiễn
khách
Thu
dọn
Luận văn tốt nghiệp
1.2.1. Một số khái niệm.
Chất lợng phục vụ tiệc
Chất lợng phục vụ tiệc cới: là mức phù hợp của các hoạt động phục vụ tiệc cới
thoả mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trớc của khách hàng
1.2.2. Các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ tiệc cới.
- Chất lợng đội ngũ nhân viên:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Khách hàng.
-Một số yếu tố khác:.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ tiệc cới:

chúng ở mức cơ sở
- Đào tạo và huấn luyện về chất lợng
- Xác lập mục tiêu nâng cao chất lợng dịch vụ và chất lợng phục vụ.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng
1.3.3. ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới.
Quyết định đến việc tăng hiệu quả kinh tế
Quyết định đến việc nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn,
Làm tăng doanh thu, tạo điều kiện để mở rộng các dịch vụ khác
Làm tăng nhận thức của khách hàng
Kết luận chơng 1
Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B
5
Luận văn tốt nghiệp
Chơng 2. Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc cới tại
khách sạn Hà Nội DAEWOO.
2.1. Những vấn đề chung về khách sạn Hà Nội Daewoo.
2.1.1. Sơ lợc về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà
Nội Daewoo.
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Khởi công xây dựng12 - 1993 và đi vào hoạt động tháng 4 - 1996 tại số
360 phố Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội. Với tổng cộng 411 phòng có 33 phòng
Suits có 8 địa điểm ăn uống với 4 nhà hàng cao cấp.Khách sạn đã đón nhiều
đoàn khách trong nớc và quốc tế năm 1999 đợc nhận chứng chỉ ISO 14001 -.
2.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo.
a. Kinh doanh khách sạn.
b. Kinh doanh văn phòng:
c. Kinh doanh căn hộ.
2.1.1.3 Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình sản xuất kinh
doanh của khách sạn.
* Thuận lợi.

c. Trình độ đội ngũ lao động
Tổng số nhân viên là 750 ngời .Toàn bộ nhân viên của khách sạn đều đã
tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên Hiện nay tất cả nhân viên các bộ phận
kinh doanh đều có thể giao tiếp đợc bằng tiếng Anh
Từ năm 2000 khách sạn đã xây dựng một chơng trình đào tạo nguồn nhân
lực cho khách sạn
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo
trong hai năm 2003 - 2004.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn đựơc thể hiện ở bảng sau:
Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B
7
Luận văn tốt nghiệp
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo
trong hai năm 2003 - 2004.
STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004 Chênh lệch giữa 2 năm

%
1 Tổng doanh thu USD 12.361.857 14.259.747,
6
1.897.890,
6
15,35
- DT lu trú - 6.557.775,
2
7.362.475,2 804.700 12,27
Tỷ trọng % 53,05 51,63 (-1,42)
- DT ăn uống USD 4.501.512,
6
5.236.052,4 734.539,8 16,32
Tỷ trọng $% 36,41 36,72 (0,31)

0,47%. Nguyên nhân suy giảm này do tổng số lao động trong khách sạn tăng
thêm 18 ngời, nhng tổng quĩ lơng chỉ tăng 1,98%.
Tóm lại, năm 2004 là một năm hoạt động tơng đối thành công trên tất cả
các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, điều này đựơc chứng minh khi tổng lợi
nhuận năm sau tăng hơn so với năm trớc là 17,74% (tơng ứng 696708,2USD)
2.2. Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc cới tại khách sạn Hà
Nội Daewoo.
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cới tại khách sạn Hà Nội
Daewoo.
2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận tiệc.
Bộ phận Banquet khách sạn Hà Nội Daewoo hiện có 26 nhân viên trong
đó có 18 nhân viên chính thức và 8 nhân viên làm việc theo hình thức hợp đồng
ngắn hạn.
Sơ đồ 2.3.cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận tiệc
Bộ phận tiệc bao gồm, trởng bộ phận, 1 trợ lý điều hành giúp cho trởng
bộ phận,3 giám sát viên, và 21 nhân viên phục vụ.Trình độ nghề nghiệp của đội
ngũ nhân viên đợc phản ánh qua biểu sau:
Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B
9
Trưởng bộ phận
Trợ lý bộ phận
Giám sát viên
Nhân viên
Luận văn tốt nghiệp
Bảng 2.4.Trình độ đội ngũ lao động của bộ phận tiệc năm 2004.
Bộ phận Số
ngời
Tuổi
TB
Trình độ văn hoá Trình độ ngoại ngữ

10
Chuẩn bị trước giờ ăn
Đón khách vào phòng tiệc
Phục vụ khách trong khi ăn
Thanh toán
Tiễn khách
Thu dọn
Luận văn tốt nghiệp
Sơ đồ 2.5 : Quy trình phục vụ tiệc cới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
2.2.1.4. Kết quả kinh doanh tiệc cới tại khách sạn Daewoo năm 2003 -
2004.
Bảng 2.6. kết quả doanh thu tiệc năm 2003 - 2004.
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004
So sánh

%
1 DT tiệc USD 1.125.378,
2
1.309.013,1 138.634,9 16,3
2 DT tiệc cới - 652.719,4 807.611,1 154.891,7 23,7
Tỉ trọng % 58,1 61,7 (+3,6)
3 DT tiệc hội thảo USD 351.178 380922,8 29744,8 8,5
Tỉ trọng % 31,2 29,1 (-2,1)
4 DT tiệc khác USD 120415,46 120429,2 13,74
Tỉ trọng % 10,7 9,2 (-1,5)
Nhìn vào bảng ta thấy: doanh thu tiệc năm 2004 tăng 16,3% tơng ứng với
138634,9 USD.,doanh thu tiệc cới năm 2004 tăng 23,7% chiếm tỉ trọng lớn
trong tổng số doanh thu ở bộ phận tiệc là 61,7%.
2.2.3. Đánh giá chất lợng tiệc cới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
* Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ tiệc cới:

viên
3,81 4,01 3,95
2
Thái độ phục vụ của nhân
viên
4,07 3,84 3,91
3
Tiện nghi phục vụ
4,07 4,19 4,15
4
Chất lợng món ăn, đồ uống
4,25 4,31 4,28
5
Vệ sinh
4,3 4,4 4,37
6
Trang trí phòng và bàn tiệc
4,37 4,36 4,36
k
X
4,15 4,19
X
= 4,17
* Nhận xét:
Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B
STT
Mức chất lợng
Các chỉ tiêu
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %

2.3. Đánh giá chung về chất lợng phục vụ tiệc cới tại khách
sạn Hà Nội Daewoo
2.3.1. Một số kết luận :
Năm 2004 là một năm hoạt động tơng đối thành công trong kinh doanh
tiệc tại khách sạn, đặc biệt là loại hình tiệc cới (chiếm 61,7% tỉ trọng doanh thu
tiệc). Khách sạn đã có những hớng đi đúng đắn đem lại hiệu quả kinh doanh
cao, đáp ứng đợc sự trông đợi của khách hàng .
Có đội ngũ nhân viên với kinh nghiệm, trình độ cao, nhiệt tình
Có một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, có điều kiện thuận lợi về môi tr-
ờng kinh doanh, cảnh quan vị thế và các dịch vụ bổ sung
Song khách sạn vẫn còn tồn tại những yếu điểm nh: sự hạn chế trong giao
tiếp và trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên...
2.3.2. Một số nguyên nhân
2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan.
Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao lại có nhiều điều kiện thuận lợi
về môi trờng kinh doanh, cảnh quan vị thế, và các dịch vụ bổ sung
Hầu hết hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn còn rất tốt
Đội ngũ đầu bếp có trình độ tay nghề cao và có lơng tâm nghề nghiệp.
Các vấn đề vệ sinh đựơc khách sạn quan tâm và kiểm soát chặt chẽ.
Có đội ngũ các chuyên gia về tiệc cới có kinh nghiệm và sáng tạo,
Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B
14