BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
LÊ VĂN LUẬT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2013
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LƯU THANH TÂM
Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật
Công nghệ TP. HCM ngày 4 tháng 1 năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ gồm:
1. TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG Chủ tịch hội đồng.
2. TS. NGÔ QUANG HUÂN Người chấm phản biện thứ nhất.
3. TS. HÀ VĂN ÁNH Người chấm phản biện thứ hai.
4. TS. TRẦN XUÂN BẢO Thành viên
5. TS. PHẠM THỊ HÀ Thư ký hội đồng Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi luận văn đã
được sửa chữa.
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 1/12/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. LƯU THANH TÂM
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện
TÓM TẮT
Luận văn này thực hiện đánh giá chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn hiện
nay trên địa bàn tỉnh BR-VT trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ từ đó đưa ra các
đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn Tỉnh BR-VT.
Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, qua nghiên cứu lý thuyết, tác giả lựa
chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua cảm nhận của khách
hàng về chất lượng – mô hình SERVPERF.
SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng do đó
cần xác định các nhóm khách hàng của đào tạo. Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về dịch
vụ, khách hàng và qua các nghiên cứu đi trước về khách hàng của dịch vụ đào tạo,
tác giả xác định dịch vụ đào tạo có ba nhóm khách hàng là: người dạy, người học và
người sử dụng lao động (doanh nghiệp). Từ đó, khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
được xây dựng là một khái niệm đa hướng bậc hai gồm ba thành phần: đánh giá của
người học, đánh giá của người dạy và đánh giá của doanh nghiệp. Trong đó, đánh giá
của mỗi đối tượng khách hàng được xác định bằng thang đo SERVPERF.
Từ mô hình thang đo SERVPERF, tham khảo các nghiên cứu đi trước và qua
nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng ba thang đo cho ba nhóm khách hàng trên và
thực hiện nghiên cứu định lượng với phạm vi các cơ sở đào tạo Du lịch – Khách sạn,
các khách sạn, nhà hàng trong tỉnh BR-VT. Dữ liệu khảo sát được xử lý (phân tích
nhân tố, hồi quy và phân tích phương sai) bằng phần mềm SPSS để xác định được
các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo và các sự khác biệt trong đánh giá của
các nhóm khách hàng khác nhau.
Từ kết quả phân tích số liệu khảo sát thực nghiệm kết hợp với tìm hiểu tổng
quát tình hình phát triển Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT hiện nay và định hướng
phát triển trong thời gian tới, tác giả đưa ra các khuyến cáo với các cơ sở đào tạo và
offer recommendations to institutions and local authorities to improve the quality of
hospitality training in Ba Ria-Vung Tau.
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii
DANH MỤC CÁC BẢNG iv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục đích của đề tài 2
3. Đối tượng nghiên cứu 2
4. Phạm vi nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2
6. Bố cục của đề tài 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 4
1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 4
1.1.1. Chất lượng 4
1.1.2. Dịch vụ 4
1.1.3. Chất lượng dịch vụ 5
1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7
1.1.5. Mô hình SERVQUAL 8
1.1.6. Mô hình SERVPERF 12
1.2. Đào tạo và chất lượng đào tạo 13
1.2.1. Dịch vụ đào tạo 13
1.2.2. Chất lượng đào tạo 14
1.2.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo 17
1.3. Một số nghiên cứu áp dụng SERVQUAL/SERVPERF trong đánh giá chất lượng
3.4. Tóm tắt chương 77
KẾT LUẬN 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
1. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 81
2. Tài liệu tham khảo tiếng Anh 82
PHỤ LỤC A: CÁC BẢNG CÂU HỎI 85
1. Bảng câu hỏi của Chua (2004) 85
2. Bảng câu hỏi của Nguyễn Thành Long (2006) 86
3. Bảng câu hỏi đối với người dạy 88
4. Bảng câu hỏi đối với người học 89
5. Bảng câu hỏi đối với doanh nghiệp 90
PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ 91
1. Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của người học 91
2. Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của Người dạy 99
3. Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của Doanh nghiệp 106 iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BR-VT
Bà Rịa – Vũng Tàu
CLĐT
Chất lượng đào tạo
DLNHKS
Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn
DL-KS
Du lịch – Khách sạn
DN
Bảng PL-B-1: Kết quả EFA thang đo hài lòng của đánh giá của người học 91
Bảng PL-B-2: Kiểm định KMO & Bartlett cho tập biến của thang đo đánh giá của người
học 91
Bảng PL-B-3: Kết quả trích nhân tố (bằng PCA) - thang đo đánh giá của người học 91
Bảng PL-B-4: Kết quả xoay nhân tố (Varimax) - thang đo đánh giá của người học 92
Bảng PL-B-5: Kết quả kiểm tra tương quan giữa các cặp biến - thang đo đánh giá của
người học 92
Bảng PL-B-6: Kết quả hồi quy - thang đo đánh giá của người học 93
Bảng PL-B-7: Kết quả hệ số hồi quy - thang đo đánh giá của người học 93
Bảng PL-B-8: Mô hình hồi quy thử nghiệm (loại bỏ biến VC) - thang đo đánh giá của
người học 93
Bảng PL-B-9: Kết quả phân tích tương quan hạng spearman – thang đo đánh giá của người
học 94
v
Bảng PL-B-10: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của
người học 95
Bảng PL-B-11: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến QT của đánh giá
của người học 96
Bảng PL-B-12: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến GV đánh giá của
người học 97
Bảng PL-B-13: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo ngành,
nghề 97
Bảng PL-B-14: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo năm học
98
Bảng PL-B-15: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo làm
thêm 98
Bảng PL-B-16: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo hệ đào
tạo 98
Bảng PL-B-17: Kết quả KMO & Bartlett’s test cho thang đo hài lòng của đánh giá của
Bảng PL-B-37: Kết quả hồi quy – thang đo đánh giá của doanh nghiệp 108
Bảng PL-B-38: Kết quả hệ số hồi quy đánh giá của doanh nghiệp 109
Bảng PL-B-39: Kết quả hồi phân tích tương quan hạng spearman - đánh giá của doanh
nghiệp 110
Bảng PL-B-40: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của
doanh nghiệp 111
Bảng PL-B-41: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến DC đánh giá của
doanh nghiệp 111
Bảng PL-B-42: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến TD đánh giá của
doanh nghiệp 112
Bảng PL-B-43: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến KN đánh giá của
doanh nghiệp 113
Bảng PL-B-44: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của doanh nghiệp theo bộ
phận 114
Bảng PL-B-45: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của doanh nghiệp theo xếp
hạng 115
vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2-1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn BR-VT từ 1991 đến 2011 25
Biểu đồ 2-2: Lượt khách quốc tế, nội địa đến BR-VT từ 1991 đến2011 25
Biểu đồ 2-3: Tình hình đầu tư Du lịch – Khách sạn tại BR-VT từ 1991 đến 2011 26
Biểu đồ 2-4: Tỷ trọng nhóm ngành trong GDP năm 2010 của BR-VT 26
Biểu đồ PL-B-1: Scatter plot của phần dư (chuẩn hóa) và biến phụ thuộc (chuẩn hóa) –
đánh giá của người học 94
Biểu đồ PL-B-2: Biểu đồ P-P phần dư - thang đo đánh giá của người học 95
Biểu đồ PL-B-3: Scatter plot của Phần dư (chuẩn hóa) và biến phụ thuộc (chuẩn hóa) –
đánh giá của người dạy 103
Biểu đồ PL-B-4: Biểu đồ P-P phần dư - thang đo đánh giá của người dạy 104
trở thành một trong những trung tâm du lịch nghỉ dưỡng và giải trí lớn của cả nước”
(UBND Tỉnh BR-VT, 2009), với nhiều dự án du lịch cao cấp, nhu cầu nhân lực DL-
KS là rất lớn và đặc biệt là nguồn nhân lực DL-KS phải có chất lượng cao. “Dự tính,
đến năm 2015, trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ có hơn một nửa trong tổng số
187 dự án du lịch đã được cấp giấy phép đi vào hoạt động, như vậy, trong giai đoạn
này sẽ cần tới khoảng 15.000 lao động đã qua đào tạo, nên nguy cơ thiếu nhân lực
của ngành du lịch địa phương này là rất cao” (CPV, 2011). Không những có nhu cầu
cao về số lượng nhân lực du lịch mà nhu cầu về chất lượng cũng là một đòi hỏi bức
thiết: “Dù tỉnh có một trường cao đẳng du lịch, tích cực giới thiệu, liên kết với nhiều
trung tâm đào tạo khác, nhưng vẫn không đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng cả về
số lượng lẫn chất lượng.” (Bảo Thoa, 2012).
Từ các yếu tố trên, tác giả thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng đào tạo về Du lịch – Khách sạn trên địa bàn Tỉnh BR-VT” nhằm có một nghiên 1
Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI, tháng 1/2011
2
cứu khoa học đánh giá khách quan thực trạng chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn
tại tỉnh BR-VT hiện nay từ đó đưa ra những khuyến nghị đối với các cơ sở tham gia
đào tạo du lịch trong tỉnh và đưa ra một số đề nghị với chính quyền địa phương nhằm
có những chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn
trong tỉnh, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của Tỉnh.
2. Mục đích của đề tài
Mục đích của đề tài là nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa
bàn tỉnh BR-VT, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của Tỉnh.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên
địa bàn tỉnh BR-VT.
xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh
BR-VT hiện nay, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và các khác biệt trong
đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau.
4. Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh
BR-VT
Dựa trên kết quả phân tích và thông tin trong chương 2, chương này đưa ra các
đề xuất, các khuyến cáo đối với cơ sở đào tạo và các đề nghị với cơ quan quản
lý địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nghề Du lịch – Khách sạn tại
tỉnh BR-VT.
5. Tài liệu tham khảo
6. Các phụ lục:
Phụ lục A: Các bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Phụ lục B: Các bảng kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
4
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
Việc nâng cao chất lượng đào tạo đòi hỏi phải đánh giá chất lượng đào tạo hiện
tại, xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, các yếu
tố mạnh, yếu hiện nay. Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, chương này tìm hiểu
các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu
áp dụng vào lĩnh vực đào tạo để từ đó xác định mô hình đánh giá chất lượng đào tạo.
1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Chất lượng
“Chất lượng là một khái niệm không rõ ràng và mơ hồ” (Parasuraman & ctg,
1985). Thêm vào đó, khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” khác với những nhà
nghiên cứu. Khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo hướng “con người”
(humanistic) trong khi đó các nhà nghiên cứu lại nhìn nhận một cách máy móc
(mechanistic) hơn (Holbrook và Corfman, 1985, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988).
Các nỗ lực đo lường chất lượng được bắt đầu từ lĩnh vực hàng hóa. Theo triết
Theo Philip Kotler (1987): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu một thứ gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc không là sản phẩm vật chất
(dẫn theo Balin & Giard, 2006).
Theo Gronröos (1990): Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động
ít nhiều có tính chất vô hình và thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong
các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn
lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung
cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Balin & Giard,
2006).
Do có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nên việc xác định cái gì là dịch vụ
là một điều khó khăn. Để dễ dàng hơn trong việc xác định dịch vụ, đã có nhiều nghiên
cứu nhằm tìm ra các đặc tính cơ bản của dịch vụ trong đó Fisk & ctg (1993) xác định
dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản:
1. Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không có hình thái vật chất.
2. Tính không thể tách rời (Inseparability): quá trình tạo ra dịch vụ xảy ra đồng
thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình
tạo thành giá trị của dịch vụ.
3. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): hầu như không thể đảm bảo chất lượng
của một dịch vụ sẽ hoàn toàn giống nhau ở hai thời điểm khác nhau.
4. Tính không lưu trữ được (Perishability): không thể lưu giữ dịch vụ trong kho
để sử dụng lâu dài.
Trong đó, ba đặc tính đầu được chấp nhận rộng rãi và xem là cơ bản nhất
(Parasuraman & ctg, 1985).
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Các quan điểm đo lường chất lượng hàng hóa không đủ để hiểu chất lượng dịch
vụ. Đối với hàng hóa, chất lượng được xác định một cách khách quan dựa trên các
6
đặc điểm hữu hình. Nhưng đối với dịch vụ, cần dựa trên ba đặc tính cơ bản của dịch
phần được đo lường bằng một số biến quan sát, tổng cộng gồm 22 biến. Thang đo
này được gọi tên là SERVQUAL – SERVice QUALity (Parasuraman & ctg, 1988).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định và xem xét các lý thuyết khác nhau
và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy, giá trị và có thể áp dụng với mọi
dịch vụ.
Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất
lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị
trường,… (như Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), do đó việc áp dụng SERVQUAL
trong thực tế một lĩnh vực dịch vụ nào đó cần có sự điều chỉnh cho phù hợp.
1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1981), sự hài lòng là: trạng thái tâm lý tổng hợp cảm nhận được
từ sự kết hợp giữa kỳ vọng chưa được xác nhận và kinh nghiệm tiêu dùng của khách
hàng đã cảm nhận trước đó
6
(dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988).
Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái độ (attitude), có liên
quan nhưng không tương đương với sự hài lòng.
Sự hài lòng gắn với từng giao dịch cụ thể và nó khác với thái độ: Thái độ của
người tiêu dùng là định hướng tình cảm tương đối lâu dài đối với một sản phẩm, cửa
hàng hay một quá trình (như dịch vụ khách hàng) trong khi sự hài lòng là phản ứng
tình cảm sau một trải nghiệm dựa trên mức thái độ. Như vậy, thái độ tổng quát hơn
và ít phụ thuộc tình huống hơn sự hài lòng (Oliver 1981, dẫn theo Parasuraman &
ctg, 1988).
Parasuraman & ctg (1988) cho rằng phân biệt giữa thái độ và sự hài lòng chính
là phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: chất lượng dịch vụ là cái nhìn 6
Satisfaction is a summary psychological state resulting when the emotion surrounding disconfirmed
nhà cung cấp không phải luôn hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng
9
dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để
thỏa mãn nhu cầu của họ.
Sơ đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Cung cấp dịch vụ
(gồm tiếp xúc trước và
sau)
Chuyển đổi cảm nhận
của doanh nghiệp thành
tiêu chí chất lượng
Cảm nhận của doanh
nghiệp về kỳ vọng của
khách hàng
Giao tiếp với khách
hàng
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 1
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Nhà cung cấp
(doanh nghiệp)
Khách hàng
Nguồn Parasuraman & ctg (1985)
Khoảng cách 2: khác biệt giữa cảm nhận của nhà cung cấp về kỳ vọng của
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vẫn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Copyright: Tài liệu đại học ©