LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả nội dung luận văn này được hình thành và phát triển
từ những quan điểm của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.
Nguyễn Mạnh Quân. Số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng
nguyên tắc và hoàn toàn trung thực.
Hà Nội, tháng 07 năm 2013
Tác giả luận văn
Nguyễn Duy Khánh
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, tôi xin được bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến Ban
lãnh đạo, các Giáo sư, Tiến sỹ, các thầy cô giáo của Khoa Quản trị Kinh
doanh và Viện Đào tạo Sau đại học, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội
đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy, giúp đỡ, tạo điều kiện trong suốt quá trình
học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS. TS. Nguyễn Mạnh
Quân, người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và
động viên tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng biết ơn Ban Giám đốc, các cán bộ phòng Quản lý đào
tạo đại lý Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ; các lãnh đạo, cán bộ, tư vấn viên
các công ty thành viên Bảo Việt nhân thọ đã giúp đỡ tôi trong quá trình điều
tra, lấy số liệu, thu thập thông tin phản hồi, giúp tôi hoàn thành luận văn.
Mặc dù với sự nỗ lực cao nhất nhưng luận văn không thể tránh khỏi
những thiếu sót, tôi kính mong được sự góp ý của Thầy, Cơ cùng các đồng
nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày… tháng… năm 2013
Nguyễn Duy Khánh
MỤC LỤC
Hình 1.1 Sơ đồ về các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo i
Hình 2.1 Sơ đồ về các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo 14
Hình 3.1 Điểm trung bình của tiêu chí khả năng phản ánh nhu cầu đào tạo. 41
Hình 3.2 Điểm trung bình của các tiêu chí tính phù hợp đối tượng đào tạo. .42

Hình 3.1 Điểm trung bình của tiêu chí khả năng phản ánh nhu cầu đào tạo. 41
Hình 3.1 Điểm trung bình của tiêu chí khả năng phản ánh nhu cầu đào tạo. 41
Hình 3.2 Điểm trung bình của các tiêu chí tính phù hợp đối tượng đào tạo. .42
Hình 3.2 Điểm trung bình của các tiêu chí tính phù hợp đối tượng đào tạo. .42
Hình 3.3 Điểm trung bình của các tiêu chí về chương trình đào tạo 44
Hình 3.3 Điểm trung bình của các tiêu chí về chương trình đào tạo 44
Hình 3.4 Điểm trung bình của các tiêu chí về đội ngũ giảng viên 46
Hình 3.4 Điểm trung bình của các tiêu chí về đội ngũ giảng viên 46
Hình 3.5 Tổng hợp điểm cả khóa ( 47
Hình 3.5 Tổng hợp điểm cả khóa ( 47
Hình 3.6 Sơ đồ mô hình đào tạo tại Bảo Việt Nhân Thọ 51
Hình 3.6 Sơ đồ mô hình đào tạo tại Bảo Việt Nhân Thọ 51
Hình 3.7 Số lượng đại lý của Bảo Việt Nhân Thọ 2007-2011 54
Hình 3.7 Số lượng đại lý của Bảo Việt Nhân Thọ 2007-2011 54
Hình 3.8 Hệ thống chương trình đào tạo đại lý Nền Tảng tại Bảo Việt Nhân
Thọ 57
Hình 3.8 Hệ thống chương trình đào tạo đại lý Nền Tảng tại Bảo Việt Nhân
Thọ 57
Hình 3.9 Hệ thống chương trình đào tạo đại lý Phát Triển tại BVNT 60
Hình 3.9 Hệ thống chương trình đào tạo đại lý Phát Triển tại BVNT 60
Hình 3.10 Số lượng giảng viên Bảo Việt Nhân Thọ 2007-2012 62
Hình 3.10 Số lượng giảng viên Bảo Việt Nhân Thọ 2007-2012 62
Hình 3.11 Quy trình đào tạo giảng viên cơ sở 63
Hình 3.11 Quy trình đào tạo giảng viên cơ sở 63
Hình 4.1 Quy trình khảo sát học viên 71
Hình 4.1 Quy trình khảo sát học viên 71
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO VÀ VỀ BẢO VIỆT NHÂN THỌ CÓ LIÊN QUAN

Prudential, Daiichi life về công tác tổ chức lớp học, huấn luyện giảng viên…Trên
cơ sở nghiên cứu lý luận trên làm cơ sở để đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo
của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ.
* *
*
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI
TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ
Trong chương 3 tác giả đề cập đến các nội dung sau:
Thứ nhất, Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ: giới
thiệu chung, lịch sử ra đời và phát triển của Bảo Việt nhân thọ, thành tựu chủ yếu
Bảo Việt nhân thọ đã đạt được.
ii
Bảo Việt nhân thọ là nhà bảo hiểm nhân thọ đầu tiên và hàng đầu tại Việt
Nam. Được chính thức kinh doanh vào ngày 22/06/1996, thành viên 100% vốn của
Tập đoàn Bảo Việt.
Thứ hai, Tác giả đi phân tích thực trạng chất lượng hoạt động đào tạo của
Bảo Việt nhân thọ bằng 2 hướng:
Hướng thứ nhất là thông qua thống kê các số liệu của Tổng công ty theo các
tiêu chí đã đưa ra ở chương 2:
- Trình độ kiến thức được đào tạo
- Kỹ năng, kỹ xảo được đào tạo
- Năng lực nhận thức và năng lực tư duy qua quá trình đào tạo
- Phẩm chất nhân văn
Hướng thứ hai là phân tích thực trạng thông qua khách hàng bằng cách khảo sát
điều tra. Tác giả đã đánh giá ở 2 mức độ là: từ phía người học và từ phía người sử dụng
lao động. Với người học mẫu điều tra là toàn bộ học viên các khóa đào tạo chương
trình Bảo Việt lập nghiệp tháng 6+7/2012 tại Bảo Việt nhân thọ. Mẫu điều tra tập
chung vào 4 tiêu chí: Phản ứng nhu cầu đào tạo, phù hợp với đối tượng đào tạo,
chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo, năng lực thực hiện chương trình của

+ Hàng năm nên có dành cho mỗi giảng viên khoảng 2 tuần – 1 tháng/năm
để giảng viên đi khai thác trực tiếp cùng tư vấn viên, tham gia vào các buổi họp
nhóm, giao ban tại công ty thành viên.
+ Tuyển mới giảng viên
+ Phát triển chương trình giảng viên cơ sở.
- Phát triển chương trình đào tạo, nâng cao tính thực tiễn trong đào tạo
+ Đào tạo ngay qua các chương trình hội thảo, các buổi sinh hoạt
iv
+ Đào tạo theo phương pháp nghiên cứu tình huống
+ Đề nghị đào tạo bằng “Kèm cặp”
- Mở rộng khả năng giám sát, đào tạo tại các công ty thành viên
Bên cạnh các giải pháp trên, tác giả mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị đối
với Tập đoàn Bảo Việt và Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam để góp phần nâng cao chất
lượng đào tạo của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ.
KẾT LUẬN
Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và hội nhập sâu
vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các ngành dịch vụ tài chính ngày càng phát
triển mạnh mẽ và yêu cầu khắt khe hơn, công tác đào tạo của mỗi doanh nghiệp bảo
hiểm nói riêng đang đứng trước những vận hội và thách thức to lớn, một mặt phải
đáp ứng nguồn nhân lực chất lượng cao cho từng bộ phận,mặt khác bản thân mỗi cơ
sở đào tạo cũng phải phát triển để phù hợp với yêu cầu và tương xứng với các
doanh nghiệp trong và ngoài nước.Trong xu thế đó, việc nâng cao chất lượng đào
tạo nhân viên bảo hiểm của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ nói riêng đã và đang là
một trong những nhiệm vụ quan trọng, có tính cấp bách hơn bao giờ hết. Luận văn
đã nghiên cứu được các nội dung cơ bản sau:
Nghiên cứu hệ thống lý luận về chất lượng, chất lượng đào tạo,nhu cầu nhân
lực của bảo hiểm nhân thọ; nghiên cứu và chỉ ra các tiêu chí đánh giá chất lượng
trong đào tạo lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Qua nghiên cứu các vấn đề lý luận trên
đã định hướng và là cơ sở để nghiên cứu thực trạng, từ đó đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng đào tạo của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ.

Với ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ sự quyết định thành bại của doanh nghiệp đó
chính là yếu tố con người mà lực lượng chính đó là đội ngũ tư vấn viên. Họ chính là
đội ngũ kinh doanh trực tiếp, mang lại doanh thu chính cho công ty bảo hiểm, họ
tiếp xúc khách hàng, thuyết phục ký hợp đồng, chăm sóc khách hàng, phục vụ
khách hàng sau bán hàng. Tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ được tuyển từ nhiều
nguồn, nhiều thành phần, ở mức xuất phát điểm khác nhau và phần đông là không
có nhiều kiến thức tài chính. Bởi vậy đào tạo và đào tạo lại tư vấn viên là việc bắt
buộc, hiện nay Bảo Việt nhân thọ đã đẩy mạnh đào tạo song chất lượng đào tạo vẫn
còn nhiều hạn chế và chưa đạt như mong muốn. Chính vì sự tối quan trọng này tôi
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng công tác đào tạo tại Tổng công ty Bảo Việt
Nhân Thọ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
1
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng công tác đào tạo
tư vấn viên tại Bảo Việt nhân thọ.
- Phân tích để thấy rõ thực trạng chất lượng công tác đào tạo tư vấn viên
của Bảo Việt Nhân Thọ.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo tư vấn viên của Bảo
Việt Nhân Thọ.
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài : chất lượng công tác đào tạo tư vấn viên
của các doanh nghiệp bảo hiểm Nhân thọ.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài :
+ Không gian: nghiên cứu tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ với công tác
đào tạo tư vấn viên và một số doanh nghiệp khác trong ngành bảo hiểm nhân thọ là
Prudential và Daiichilife, Manulife.
+ Thời gian: nghiên cứu trong giai đoạn 2007 – 2011 và hình thành hệ thống
giải pháp cho thời gian tương lai.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu: các số liệu thống kê được thu thập thông

đánh giá chất lượng đào tạo với thang điểm tuyệt đối là 100 điểm (rất tốt). Dữ liệu
định lượng được lấy bằng cách thực hiện điều tra, phỏng vấn trực tuyến sau buổi
học với học viên bằng sử dụng bảng câu hỏi (survey online). Dự kiến kích thước
mẫu nghiên cứu là 2000 học viên.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết
tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn được kết cấu gồm
04 chương:
3
Chương 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu về chất lượng đào tạo và
bảo việt nhân thọ có liên quan.
Chương 2: Những vấn đề lý luận về đào tạo và chất lượng đào tạo trong các doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ.
Chương 3: Thực trạng chất lượng công tác đào tạo tại Tổng công ty Bảo Việt
Nhân Thọ.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của Bảo Việt Nhân Thọ.
4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO VÀ VỀ BẢO VIỆT NHÂN THỌ CÓ LIÊN QUAN
Trong thời gian qua đó có một số công trình nghiên cứu về chất lượng đào
tạo và Bảo Việt nhân thọ. Các nghiên cứu về chất lượng đào tạo chủ yếu là tại các
cơ sở đào tạo như Trường Đại học, cao đẳng. Các nghiên cứu về Bảo Việt nhân thọ
thì có một số tập trung về nâng cao năng cạnh tranh, phát triển kênh phân phối, quá
trình tuyển dụng cụ thể:
“Nghiên cứu chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Công nghiệp Hưng
Yên”của Phạm Công Hòa (tại trường Đại học kinh tế quốc dân), năm 2011. Luận
văn đã làm rõ được nhiều vấn đề.
+ Thứ nhất, trong chương 1, luận văn đã đề cập tới lý luận chung về chất
lượng đào tạo. Các quan niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng đào tạo. Các tiêu

“Hoàn thiện công tác bồi dưỡng cán bộ quản lý kinh doanh tại trường đào
tạo bồi dưỡng cán bộ ngành Xây dựng” của Phạm Văn Bộ (tại trường Đại học kinh
tế quốc dân) năm 2000. Cũng như các luận văn trên, Phạm Văn Bộ cũng chia luận
văn làm ba chương:
+ Chương 1(cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ
quản lý cơ sở) đề cập đến các vấn đề về : tổng quan về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ
quản lý cơ sở, khái niệm về đào tạo, bồi dưỡng, đặc điểm công tác đào tạo, bồi dưỡng
cán bộ quản lý cơ sở, khái niệm về cán bộ quản lý cơ sở, các yêu cầu đối với cán bộ
quản lý cơ sở, đặc điểm công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lý cơ sở, hình thức
đào tạo, bồi dưỡng.Trong chương này tác giả đã đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến
công tác đào tạo, bồi dưỡng. Kinh nghiệm đào tạo bồi dưỡng cán bộ quản lý doanh
nghiệp ở một số nước trên thế giới và những bài học rút ra cho Việt Nam.
+ Trong chương 2 (thực trạng công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức quản lý
cho cán bộ quản lý cơ sở ngành xây dựng), tác giả đã nêu bật nội dung quan trọng
đó là đánh giá chung công tác đào tạo bồi dưỡng kiến thức quản lý cho cho cán bộ
quản lý cơ sở ngành xây dựng. Chương 2 chủ yếu nghiên cứu về thực trạng công tác
6
đào tạo bồi dưỡng kiến thức quản lý cho cán bộ quản lý cơ sở ngành xây dựng từ
năm 1986 đến nay.
+ Chương 3 của luận văn đã đưa ra tám kiến nghị chủ yếu nhằm hoàn thiện
một bước công tác đào tạo bồi dưỡng kiến thức quản lý cho cán bộ quản lý cơ sở
ngành xây dựng như: rà soát, đánh giá đội ngũ cán bộ quản lý cơ sở ngành xây dựng
và xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng, đổi mới công tác lập kế hoạch đào tạo bồi
dưỡng, đổi mới nội dung chương trình bồi dưỡng, lựa chọn hình thức và phương
pháp đào tạo bồi dưỡng, phát triển đội ngũ cán bộ giảng dạy, tăng cường cơ sở vật
chất kỹ thuật trong đào tạo bồi dưỡng cán bộ quản lý cơ sở, mở rộng hợp tác, liên
kết đào tạo, mở rộng quan hệ, khuyếch trương trong đào tạo bồi dưỡng để tăng số
lượng học viên.
Luận văn có tính thực tiễn cao, nghiên cứu một cách toàn diện, sâu sắc cả về
lý luận gắn với phân tích thực trạng hoạt động đào tạo bồi dưỡng tại trường đào tạo

Với hệ thống số liệu và tư liệu khá phong phú, có nguồn gốc xuất xứ và có
độ tin cậy, luận văn đã phân tích và đánh giá một cách khoa học khách quan về các
nhân tố ảnh hưởng đào tạo tại các trường thuộc ngành điện. Tuy nhiên luận văn mới
chỉ tập trung vào nghiên cứu số liệu để đưa ra đánh giá trên khảo sát một mẫu
không lớn và chỉ đưa ra nhân tố chứ chưa ra được biện pháp cụ thể nâng cao chất
lượng đào tạo đó.
Các nghiên cứu trên đã đề cập đến các vấn đề về công tác đào tạo, chất lượng
đào tạo, chất lượng nguồn nhân lực và về Bảo Việt Nhân Thọ trên nhiều khía cạnh:
- Tập hợp các định nghĩa về nghề, chất lượng, chất lượng đào tạo nói chung
và đạo tạo nghề nói riêng;
- Tập hợp các quan điểm về các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo và các
nhân tố tác động tới chúng; Phân tích sự cần thiết của việc nghiên cứu và nâng cao
chất lượng đào tạo;
- Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo và chất lượng nguồn nhân lực của
các trường, cơ sở đào tạo và các tổ chức khác; các biện pháp mà các trường, cơ sở
8
đào tạo đã thực hiện để nâng cao chất lượng đào tạo của mình; Đưa ra các nghiên
cứu về Bảo Việt Nhân Thọ: hiệu quả sử dụng đại lý, chất lượng tuyển dụng, năng
lực cạnh tranh.
Trên cơ sở những phân tích trên, các tác giả đã vận dụng những phương
pháp luận và cách tiếp cận khoa học để đề xuất giải pháp giúp các trường, các cơ sở
đào tạo nâng cao chất lượng đào tạo. Tuy nhiên, bên cạnh những đóng góp về mặt
lý luận cũng như thực tiễn thì các công trình nghiên cứu còn có một số hạn chế sau:
- Đa số các đề tài nghiên cứu chưa đưa ra được các chuẩn đầu ra về mặt định
lượng để làm cơ sở đánh giá chất lượng sản phẩm do mình đào tạo; chưa đưa ra
được các mô hình đánh giá chất lượng đào tạo để áp dụng vào các đơn vị đào tạo ở
Việt Nam
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo được đưa ra tuy nhiều
nhưng không được phân tích để thấy mối liên hệ với kết quả.
- Chưa có phương pháp phân tích nhu cầu một cách khoa học và sát thực với

của mình tới người tiêu dùng do đó cần nhìn nhận chất lượng dưới quan điểm người
tiêu dùng. Hiện nay hầu hết các nhà quản trị tin rằng mục đích của việc theo đuổi
chất lượng là làm thỏa mãn khách hàng.
+ TheoPhil Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
+ Tiêu chuẩn Pháp – NFX 50- 109: Chất lượng là “tiềm năng của một sản
phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”.
+ Theo Kaoru Ishikawa (Nhật): “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi
phí thấp nhất”. Chất lượng phải dựa trên căn bản là đào tạo, huấn luyện và giáo dục
thường xuyên. Chính vì vậy, trách nhiệm về chất lượng phụ thuộc từ 80% đến 85%
vào ban lãnh đạo.
10
+ Theo W.EdwardsDeming (Mỹ): “Chất lượng là mức độ dự báo được về độ
đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”. Chất lượng đạt
được cần thiết phải có sự tham gia của toàn thể nhân viên. Nhưng lãnh đạo chịu
trách nhiệm đến 90% các vấn đề về chất lượng.
+ Theo American National Stands Institute (ANSI) và American Society for
Quality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểm
của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng”.
Một số quan điểm của một số nhà kinh tế khác về chất lượng:
+ Theo John Rusin,“Chất lượng không phải là kết quả của sự ngẫu nhiên, mà
luôn là thành quả của nỗ lực con người”
+ Theo J.M. Juran,Chất lượng là mội sự hữu ích trong sử dụng
+ A. V. Feigenbaum, Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ
xét về các mặt như marketing, thiết kế thực hiện và bảo trì. Đặc tính tập hợp này sẽ
gây nên rằng sản phẩm và dịch vụ sẽ thỏa mãn các mong đợi từ phía khách hàng.
+ J. S. Oakland,Từ ngữ chất lượng được dựng để biểu hiện tính phù hợp của
sản phẩm với các tính chất vật lý được đặc tả. Chúng ta phải xét đến các đòi hỏi
thực tế của khách hàng mà nhiều khi chúng rất khó đo lường, cảm nhận hay gìn giữ
như thái độ lịch sự trong phục vụ, cái nhìn thẩm mỹ cũng như cả giá cả.
+ Theo quan điểm quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management-

Ý nghĩa với nhân viên: Người lao động cảm thấy kinh nghiệm được nâng
cao, tiếp thêm động lực và sự nhiệt tình trong công việc.Với nhân viên hưởng lương
sản phẩm, năng suất lao động tăng đồng nghĩa với thu nhập được cải thiện. Nhân
viên được phát triển bản thân, được chia sẻ kiến thức và học hỏi thêm tri thức.
Ý nghĩa đối với nhà quản lý: Thể hiện được năng lực lãnh đạo. Khi nhân
viên thành công, nhà quản lý sẽ có nhiều thời gian để giải quyết việc khác. Sẽ được
lợi hơn vì làm việc với nhóm hiệu quả. Khi nhà quản lý kèm cặp nhân viên yếu
chứng tỏ họ quan tâm đến nhân viên của mình.
12
Mối quan hệ với năng suất lao động: Huấn luyện chỉ là một yếu tố trong việc
tăng năng suất lao động. Năng suất lao động kém đôi khi là do máy móc, công cụ
kém, môi trường làm việc. Người lao động không có khả năng làm công việc đó,
cũng như không có nguyện vọng làm công việc đó.
Quan niệm về chất lượng đào tạo:
Chất lượng đào tạo với doanh nghiệp đó là:
Chất lượng đào tạo thể hiện ở sự thỏa mãn của khách hàng, trong tình huống
này là người học là khách hàng trực tiếp và đơn vị chủ quản là khách hàng đặt hàng.
Chất lượng đào tạo thể hiện ở năng lực thực hiện, hoàn thành công việc
mong muốn sau khi đào tạo của học viên.
Chất lượng đào tạo được kết tinh ở kỹ năng và phương pháp làm việc mà
biểu hiện là năng suất kết quả công việc ở 2 khía cạnh là: hiệu quả và chất lượng
sản phẩm.
Trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào tạo,
do khái niệm “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan niệm: chất lượng tuyệt
đối và chất lượng tương đối, do đó khái niệm chất lượng đào tạo cũng mang tính
trừu tượng.
Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì “chất lượng” được dùng cho những
sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những tiêu chuẩn cao
nhất khó có thể vượt qua được. Nó được dựng với nghĩa chất lượng cao, hoặc chất
lượng hàng đầu.