Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
MụC LụC
Danh mục sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
LờI NóI ĐầU
Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì
cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia , giữa các doanh nghiệp cũng như giữa
doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng . Internet
và dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần
thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa . Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang
nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ Internet và dịch
vụ viễn thông . Inetrnet và dịch vụ viễn thông làm cho mọi người trên toàn thế giới có thể
cùng nói chuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đó
quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời .
Được nhận định những thập kû tiếp theo là thập kû của Internet và viễn thông .
Và internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thỊ giới và thị trường cung cấp dịch vụ
Inetrnet và dịch vụ viễn thông sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mạng lại
lợi nhuận cao nhất .
ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tuy không còn mới
mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bí mật mà các doanh nghiệp Việt Nam
đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp .
Nhu cầu sử dụng Internet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng và
chất lượng đó cũng là một thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ Internet . Thực tế thì hiện nay ở Việt Nam chất lượng cung
cấp dịch vụ Internet còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới đó là do nhiều
nguyên nhân khác nhau mang lại như công nghệ , như trình độ Bên cạnh đó chúng ta
cũng có nhiều lợi thế mà các quốc gia khác không có . Để ngày càng đáp ứng càng cao
nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất
lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông .
Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ Phần Dịch Vĩ Viễn Thông FTS , em nhận

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng
dẫn Thầy “ Hoàng Ngọc Bích cùng các cô , các bác và anh chị trong Công ty đã tạo
điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này .
Em Xin Chân Thành Cám Ơn !
SV : Đỗ Mạnh Hùng
Phần I
Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng
và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại Công Ty Cổ
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
2
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS
1.1 Khái Niệm VÌ Dịch Vĩ , Dịch Vĩ Internet và Viễn Thông
1.1.1. Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:

thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ internet .
1.2.1 Mét số khái niệm liên quan
HÔ thống thiết bị Internet là tập hợp các thiết bị điện tử , viễn thông , tin học và
các thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm được Công ty thiết lập
tại một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp
và sử dụng dịch vụ Internet
KỊt nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị Internet với nhau và với mạng viễn
thông công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn viễn thông tự xây dựng hoặc thuê
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .
Mạng lưới thiết bị Internet là tập hợp các hệ thống thiết bị Internet của đơn vị ,
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet được kết nối với nhau bằng các đường truyền
dẫn viễn thông .
Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy
nhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt tại điểm truy nhập Internet
của đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ .
Dịch vụ kết nối Internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin giữa hệ
thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong
nước với Internet quốc tế .
Dịch vụ kết nối Internet trong nước phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin
giữa các hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Internet trong nước với nhau
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
4
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
Tên miền ( Domain name ) là định danh Website trên Internet. Tên miền thường
gắn kèm với tên công ty , tên doanh nghiệp và thương hiệu của doanh nghiệp . Tên

5
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
c. Những đặc trưng
- Dịch vụ thư tín điện tử : Khách hàng có thể nhận , gửi thư điện tử trên quy mô
toàn cầu. Khi sử dụng dịch vụ cung cấp Internet của Công ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn
Thông FTS với đường truyền băng thông rộng ADSL thì mỗi khách hàng sẽ có một
hộp thư trên máy chủ của FTS với dung lượng không quá 20 MB
- Dịch vụ Mail relay : khách hàng được cung cấp 1 Email domain name, số lượng
địa chỉ email không hạn chế , hộp thư giao dịch nằm trên máy chủ của khách hàng .
Đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông tin , và định kỳ máy chủ của khách hàng được
kết nối với máy chủ của FTS để thực hiện truyền tải thư.
- Dịch vụ Virtual mail : khách hàng được cung cấp một email domain name , một
số lượng địa chỉ email nhất định , hộp thư giao dịch nằm trên máy chủ của FTS , Vói
dịch vụ này thì thư được gửi nhanh và đảm bảo tính bảo mật .
- Dịch vụ kết nối Internet qua đườn leased line : khách hàng được sử dụng
Internet 24/ 24 qua đường truyền riêng với mọi dịch vụ hiện tại của Việt Nam
- Dịch vụ truy nhập các cơ sở dữ liệu World Wide Web : Người sử dụng có thể
tìm kiếm thông tin dưới các dạng ngôn ngữ văn bản , hình ảnh , đồ họa v v . Người sử
dụng sẽ dễ dàng truy cập các trang Web khác nhau trên toàn thế giới .
- Truyền dữ liệu : Người sử dụng có thể download ( lấy về ) các dữ liệu cần thiết
như các phần mềm , trò chới , sách hoặc đua các dữ liệu lên mạng ( upload) với mục
đích chia sẻ thông tin .
- Cho thuê chỗ trên máy chủ : Người sử dụng có thể thuê một khoảng trên máy
chủ để lưu trữ thông tin của mình với mục đích quảng cáo.
- Dịch vụ tạo tên miền : khách hàng có địa chỉ riêng trên Internet
Thiết kế Web : thiết kế các website trên Internet nhằm mục đích quảng cáo sản
phẩm , giới thiệu thông tin về tổ chức, cá nhân
1.2.3 . Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet
Thị trường cung cấp dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Dịch Vơ Viễn Thông
FTS là thị trường trong nước nói chung và thị trường hoạt động chủ yếu của FTS là

- Đảm bảo hoạt động mạng :
+ Thực hiện việc đảm bảo cung cấp đầy đủ và an toàn những dịch vụ mạng nh đã
thỏa thuận với khách hàng .
+ Vận hành tốt hệ thống máy chủ 24/ 24 ( Web server, Mail Sever , database
Sever, Remote Access Sever , Modem )
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
7
Marketing
Triển khai
dÞch vô
Hỗ trợ
khách hàng
Thu tiền từ
Khách hàng
Biên tập tin
Thiết kế web
Quản lý thông tin
khách hàng
Đảm bảo hoạt
động của mạng
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
+ Đảm bảo về chất lượng truy cập và chất lượng dịch vụ Internet hỗ trợ cho
khách hàng
+ Đảm bảo tính riêng tư và bảo mật cho khách hàng ( Email, mật khẩu , thông tin
cái nhân )
+ Đảm bảo việc trao đổi thông tin nội bộ thông suốt
- Hỗ trợ khách hàng : Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ,
giải quyết các sự cố kỹ thuật trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Thu tiền từ khách hàng : Thu tiền đầy đủ , chính xác cước phí và các khoản thu
có liên quan do khách hàng sử dụng dịch vụ mang lại .

Có được tinh thần đoàn kết của tất cả các thành viên trong FTS , dựa trên 1 nền
t¼ng vững chắc là lòng tin được xây dựng từ phía khách hàng , FTS rất kì vọng rằng
công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất trong ngành dịch vụ truyền thông ,
cũng như là sự lựa chọn tốt nhất của khách hàng
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của FTS
Trải qua 5 năm hình thành và phát triển Công ty Cổ Phần Dịch Vơ FTS đã tường
bước trưởng thành , lớn mạnh . FTS đã đầy đủ uy và thế mạnh để từng bước trở thành
công ty hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực viễn thông . Công ty cổ phần dịch vụ viễn
thông FTS kinh doanh rộng đặc biệt chuyên sâu vào lĩnh vực viễn thông và chuyển
giao công nghệ .
Lĩnh vực hoạt động của công ty là :
- Sản xuất và phân phÂn các sản phẩm tin học
- Phát triển phần mÒn ứng dụng
- Cung cấp các giải pháp , dịch vụ viễn thông và internet
- Bán và bảo dưỡng bảo hành các trang thiết bị bưu chính viễn thông
- Đào tạo tin học , nghiệp vụ bưu chính viễn thông
- Xây lắp các công trình điện và trạm biến áp
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
9
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
- Xây lắp các công trình thông tin , viễn thông ( nhà trÆm , cột ăng ten )
- Tư vấn , thiết kế trang wed
- Dịch vụ cung cấp thông tin qua mạng
Với các chức năng kinh doanh gồm :
- Nghiên cứu thiết kế , chuyển giao và ứng dụng công nghệ tin học , xuất nhập
khẩu thiết bị sản phẩm công nghệ tin học và các công nghệ khác .
- Xuất Khẩu ủy thác
- Nhập khẩu và kinh doanh các thiết bị viễn thông
- Nghiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , tư vấn đầu tư chuyển giao công
nghệ trong lĩnh vực giáo dục , truyền hình .

SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
11
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
2.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty FTS
Hình 2.3 : Sơ đồ bộ máy quản lý
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
Đại hội đồng cổ đĩng
Hội đồng quản trị
Ban giỏm đốc
Ban kiểm soát
Phòng
Tài chính
Kế toán
Phòng
Nhõn sự
Phòng
truyền thĩng
quảng cáo
Merketing
Văn
Phòng
Trung
tâm điều
hành
mạng
Phòng
viễn thĩng
và đảm
bảo chất
lượng

-B nhim, bói nhim v giỏm sỏt hot ng ca Ban Giám c.
-Kim ngh sa i v b sung iu l ca Cụng ty.
-Quy nh triu tp i hi ng c ụng.
Ban giỏm c :
Ban Giám c gm Giỏm c iu hnh, 2 Phú Giỏm c v K toỏn trng do Hi
ng qun tr b nhim. Ban Giám c cú nhim v t chc iu hnh, qun lý mi hot
ng sn xut kinh doanh ca Cụng ty theo ngh quyt, quyt nh ca Hi ng qun tr,
ngh quyt ca i hi ng c ụng, iu l Cụng ty v tuõn th phỏp lut.
Cỏc phũng ban chc nng :
- Ban ti chớnh k toỏn : Thc hin nhim v xõy dng k họach ti chớnh, m
bo ngun vn phc v cho hot ng sn xut kinh doanh v u t ca cụng ty ;
qun lý, s dng vn, ti sn v cỏc hot ng ti chớnh ca cụng ty ;hng dn, kim
SV: Mnh Hựng GVHD: Hong Ngc Bớch
13
Trng Cao ng KT-KT H Ni Chuyên đề thực tập
tra vic thc hin k họach ti chớnh theo ỳng qui nh cụng ty v nh nc ; t chc
kim tra, ỏnh giỏ cỏc bỏo cỏo quyt toỏn, kim toỏn, tuõn th v qui nh, qui ch
hin hnh ca cụng ty.
- Ban nhõn s : Thc hin cụng tỏc tuyn dng nhn s m bo cht lng theo
yờu cu, chin lc ca cụng ty , t chc v phi hp vi cỏc n v khỏc thc hin qun
lý nhõn s, o to v tỏi o to , t chc vic qun lý nhõn s ton cụng ty , xõy dng
quy ch lng thng, cỏc bin phỏp khuyn khớch kớch thc ngi lao ng lm vic,
thc hin cỏc ch cho ngi lao ng ,chp hnh v t chc thc hin cỏc ch trng,
qui nh, ch th ca Ban Giám c ,nghiờn cu, son tho v trỡnh duyt cỏc qui nh ỏp
dng trong Cụng ty, xõy dng c cu t chc ca cụng ty - cỏc b phn v t chc thc
hin , phc v cỏc cụng tỏc hnh chớnh BGĐ thun tin trong ch o iu hnh, phc
v hnh chỏnh cỏc b phn khỏc cú iu kin hot ng tt , qun lý vic s dng v
bo v cỏc loi ti sn ca Cụng ty, m bo an ninh trt t, an ton lao ng, v sinh lao
ng v phũng chng chỏy n trong cụng ty , tham mu xut cho BGĐ x lý cỏc
vn thuc lónh vc T chc-Hnh chỏnh-Nhõn s , h tr B phn khỏc trong vic

thỡ s vn kinh doanh ca cụng ty t 40.85 t. Trong ú bao gm vn ca Cụng ty
m l tp on HB Group cp , c c th theo bng sau:
Bng 2.3 : Bng ngun vn kinh doanh Cụng ty FTS
Đơnvị : t ng
Ch tiờu Nm 2008 Nm 2009 Nm 2010
Ngun vn kinh doanh 25.50 30.50 48.85
+ Vn Cụng ty m 11.50 11.50 23
+ Vn ca cỏc c ụng 14 19 25.85
Ngun : Bỏo cỏo tỡnh hỡnh huy ng vn
2.3.2 Tỡnh hỡnh ti chớnh ca Cụng ty FTS
Tỡnh hỡnh ti chớnh ca Cụng ty c th hin qua bng cõn i k toỏn hng
nm ca Cụng ty ti thi im 31/12 hng nm
Bng 2.4 : Bng cõn i k toỏn
n v : 1,000,000ng
Ch Tiờu 2008 2009 2010
Ti sn 55.783 97.983 160.288
A. Ti sn lu ng v ĐT ngn hn 50.989 91.713 149.517
I. Tin mt 10.274 7.995 37.268
II. u t ngn hn
III. Cỏc khon phi thu 27.585 61.965 75.630
IV. Hng tn kho 12.433 20.690 35.582
V. Ti sn lu ng khỏc 0.697 1.063 1.037
B. Ti sn c nh v ĐT di hn 4.794 6.27 10.771
I. Ti sn c nh 3.665 5.580 7.463
II. u t ti chớnh di hn 0.379 0.390 0.546
III. Xõy dng c bn d dang 0.75 0.75 2.762
Ngun vn 55.093 97.923 158.369
A. N phi tr 51.734 80.676 127.165
I. N ngn hn 41.910 71.676 109.805
II. N di hn 9.456 8.453 16.266

Giá vốn hàng bán 136.125 389.002 819.663
Lợi nhuận gộp 15.371 25.827 53.815
Doanh thu hoạt động Tài chính 317 216 438
Chi phí Tài chính 384 3.263 2.832
Chi phí bán hàng 8.180 11.099 15.841
Chi phí quản lý doanh nghiệp 5.078 7.298 16.405
Lợi nhuận thuần từ hoạt động KD 2.111 4.381 19.174
Lợi nhuận khác 0.36 7.466 0.102
Tổng lợi tức trước thuế 1.797 4.389 19.277
Thuế thu nhập doanh nghiệp 0.575 1.404 5.387
Lợi nhuận sau thuế 1.222 2.984 13.890
Nguồn: Báo cáo tài chính

SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
16
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
+ Doanh thu thuần của Công ty tăng nhanh qua từng năm . Năm 2008 doanh thu
thuần đạt 151.496 triệu đồng thì đến năm 2009 đạt 414.829 triệu đồng (tăng 173,8%)
và năm 2010 đạt 873.478 triệu đồng (tăng 110,5%) . Doanh thu thuần tăng là do Công
ty luôn đầu tư mở rộng mạng lưới tiêu thụ với những mặt hàng có giá phù hợp với
những người có thu nhập thấp cũng nh những người có thu nhập cao. Đặc biệt công ty
còn tham gia đầu tư vào những lĩnh vực mới nh tư vấn đầu tư chuyển giao công nghệ
trong lĩnh vực giáo dục , truyền hình , và do doanh thu từ các hoạt động cung cấp dịch
vụ mang lại .
+ Lợi nhuận của công ty năm 2008 là 1.222 triệu đồng đến năm 2009 là 2.984
triệu đồng tăng gấp 1,4 lần và đến năm 2010 đạt 13.890 triệu đồng tăng gấp hơn 3 lần
so với năm 2009. nguyên nhân là do lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng
mạnh trong khi đó các chi phí khác có tăng nhưng không đáng kể.
Trong đó đóng góp của kết quả kinh doanh cung cấp dịch vụ Internet được thể
hiện qua báo cáo kết quả kinh doanh tin học :

tăng 70,4% so với năm 2009. Do đó nó đã chiếm 5% trong tổng doanh thu thuần tin
học vào năm 2008 và chiếm 4,0 % năm 2009 và năm 2010 là 4,2% . Nguyên nhân
giảm tư lệ đóng góp trong doanh thu không phải do giảm doanh thu thuần dịch vụ
Internet mà do có sự tăng mạnh của hàng hóa tin học.
2.4 Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ viễn thông và đánh giá chất lượng dịch vụ
2.4.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ
Hình 2.4 : Quá trình cung cấp dịch vụ
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
Lãnh đạo duyệt
Tạo Account, Xuất hóa
đơn
Bàn giao vật tư khuyến mại,
cài đặt và nghiệm thu Dvụ.
Đồng ý
OKKý hợp đồng
Chuyển lưu, quản lý
thông tin khách hàng
Phân công kéo cáp , cài đặt
và triển khai, nghiệm thu dv
GTGT
Marketing Dvụ Tiếp nhận thông tin
đăng ký
Not OK
Phân công , Kiểm soát
Triển khai
được
Khảo sát, ký kết H§GT
(nếu có)
Not OK
OK

Quá trình quản lý
Quản lý thông tin khách hàng
Thu tiền từ khách hàng
+ Hồ sơ hợp đồng, BB
nghiệm thu, BB khảo
sát, phiếu đăng ký.
+ Hóa đơn
2. Khảo sát
và triển khai
dịch vụ
Đầu vào
Hợp đồng được ký, Phí cài đặt
thu đầy đủ.
Đầy đủ, chính xác
Đầu ra Biên bản nghiệm thu được ký Đầy đủ, chính xác
Điều kiện thực
hiện
Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng,
vật tư, dụng cụ thi công, bảo
hộ lao động
Điều kiện về thiết bị của khách
hàng đó sẵn sàng
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
19
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
Hoạt động Thông số Mô tả Yêu cầu
Chỉ tiêu đánh giá
Tỉ lệ khảo sát đúng hạn/ tổng
số khách hàng.
(Tính từ thời điểm tiếp nhận

chÊt lîng
Đơn vị
®o
Yêu cầu Cách đo
01 Tư lệ thời gian mạng
hoạt động tốt
%
≥87 %
D=1-Tf/Tr
Trong đó:
- Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc
trách nhiệm của Công ty FTS
- Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng
02 Thời gian mở dịch vụ Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng
yêu cầu mở dịch vụ cho đến khi yêu cầu
này được đáp ứng
03 Thời gian hỗ trợ kỹ
thuật
Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng
yêu cầu hỗ trợ cho đến khi yêu cầu này
được thỏa mãn (kỹ thuật có mặt tại địa
điểm của khách hàng để hỗ trợ trực tiếp)
04 Tư lệ hợp đồng Thiết
kế web đúng tiến độ
%
≥ 89%
Số hợp đồng đúng tiến độ/ Tổng số hợp
đồng trong tháng
05 Số độc giả Số đếm
≥10.000

cầu
Hỗ trợ gián tiếp
Vướng
mắc được
giải quyết?
Báo cáo
Kết thúc
Not
OK
Not
OK
Hỗ trợ trực tiếp
Liên hệ với
Khách hàng
hẹn thời gian
Vướng
mắc
giải quyết
22
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
Bảng 2.9 : Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng
Mô tả Yêu cầu
Đầu vào Yêu cầu hỗ trợ Thông tin cập nhật rõ ràng, chính
xác
Đầu ra Biên bản nghiệm thu sửa
chữa, Báo cáo
Thông tin đầy đủ và chính xác
Điều kiện thực
hiện
- Điện thoại

Đầu vào Thông tin về khách hàng, thị
trường
Thông tin từ hệ thống báo cáo nội
bộ
Chính xác và được tổng
hợp
Đầu ra Hợp đồng
Báo cáo định kỳ về khách hàng đó
hoặc chưa ký hợp đồng
Hợp đồng được ký
Hỗ trợ kinh doanh
Điều kiện thực hiện Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ
Chỉ tiêu đánh giá Tư lệ (doanh số/ hợp đồng được
ký)/ KỊ hoạch
>=75%
Quá trình liên quan
Triển khai dịch vụ
Thiết kế web
Quản lý thông tin khách hàng
Thu tiền từ khách hàng
Hợp đồng
Hợp đồng
Hồ sơ hợp đồng
Hóa đơn
2.4.5 Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quản lý khách hàng
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
Bắt đầu
Nghiên cứu thị trường và
khách hàng
Xây dựng kế hoạch kinh