1
1
LUẬN VĂN THẠC SỸ Khánh Hoà - năm 2014
2
2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
******
&&
******
i
LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn ““Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động
Vinaphone tại Nghệ An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực.
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ
luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên
cứu nào khác trước đây.
Nghệ An, ngày tháng năm 2014
Tác giả luận văn
Trần Cao Cường
tận tình hướng dẫn và chỉ bảo với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo để
tôi có thể hoàn tất luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người thân trong gia đình đã luôn
sát cảnh bên cạnh tôi, động viên, giúp đỡ, ủng hộ tôi hoàn thành khóa học này.
Xin chân thành cảm ơn các phòng ban của VNPT Nghệ An, các khách hàng đã
tạo điều kiện cho cuộc nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình tham
gia phỏng vấn nhóm, hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các tác giả của các công trình mà tôi đã tham
khảo, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu
cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này.
Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sỹ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Trần Cao Cường
iiiMỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi
CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU 22
2.1. Giới thiệu tổng quan về viễn thông Nghệ An 22
2.1.1. Khái quat về công ty viễn thông Nghệ An 22
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, dịch vụ cung cấp 23
2.1.3. Cơ cấu tổ chức 24
2.1.4. Cơ sở hạ tầng mạng lưới 25
2.1.5. Di động Vinaphone 27
2.1.6. Đặc điêm cung cấp dịch vụ tại VNPT Nghệ An 27
2.1.7. Những thuận lợi và khó khăn cơ bản trong quá trình hoạt động 31
2.2. Phương pháp nghiên cứu 31
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 31
2.2.2. Quy trình nghiên cứu 32
2.2.3. Nghiên cứu sơ bộ 34
2.2.4. Nghiên cứu định lượng 37
2.2.5. Mẫu nghiên cứu 37
2.2.6. Phương pháp thu thập số liệu 37
2.2.7. Phương pháp phân tích số liệu 38
Tóm lược chương 2 44
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG
VINAPHONE TẠI VNPT NGHỆ AN 45
3.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu 45
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 49
3.2.1. Thang đo giá cả dịch vụ 49
3.2.2. Thang đo về phương tiện hữu hình 50
3.2.3. Thang đo về sự đáp ứng 50
3.2.4.Thang đo về sự thuận tiện 51
3.2.5. Thang đo về dịch vụ gia tăng 52
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NGHỆ AN 79
4.1. Giải pháp về giá cả dịch vụ 79
4.2. Giải pháp về sự đáp ứng 79
4.3. Giải pháp về phương tiện hữu hình 82
4.4. Giải pháp về dịch vụ gia tăng 84
4.5. Giải pháp sự thuận tiện 85
4.6. Giải pháp về sự hiếu biết khách hàng 85
KẾT LUẬN 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO 89
PHỤ LỤC vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích phương sai
BTS (Base Transceiver Station) : Trạm thu phát sóng thông tin di động
DU : Thang đo sự đáp ứng
DV : Thang đo giá cả dịch vụ
DW (Dubin- Watson) : Đại lượng thống kê Dubin- Watson
EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá
GT : Thang đo dịch vụ gia tăng
HB : Thang đo hiếu biết khách hàng
HH : Thang đo phương tiện hữu hình
HL : Hài lòng
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin
Bảng 2.4. Tóm tắt tháng đó chất lượng dịch vụ đã điều chỉnh 35
Bảng 3.1. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 45
Bảng 3.2. Bảng phân bố mẫu theo giới tính 46
Bảng 3.3. Bảng phân bố trình độ học vấn 46
Bảng 3.4. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 47
Bảng 3.5. Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 47
Bảng 3.6. Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tác 48
Bảng 3.7. Bảng phân bố mẫu theo loại hình dịch vụ 48
Bảng 3.8. Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 49
Bảng 3.9. Cronbach Alpha của thang đo giá cả dịch vụ 49
Bảng 3.10. Cronbach Alpha của thang đo phương tiện hữu hình 50
Bảng 3.11. Cronbach Alpha của thang đo sự đáp ứng 51
Bảng 3.12. Cronbach Alpha của thang đo sự thuận tiện 51
Bảng 3.13. Cronbach Alpha của thang đo dịch vụ gia tăng 52
Bảng 3.14. Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ 53
Bảng 3.15. Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 53
Bảng 3.29. Kiểm định phương sai theo giới tính 68
Bảng 3.30. Kiểm định ANOVA theo giới tính 68
Bảng 3.31. Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 69
Bảng 3.32 Kiểm định ANOVA theo trình độhọc vấn 69
Bảng 3.33. Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 70
Bảng 3.34. Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 70
Bảng 3.35. Kiểm định phương sai theo thu nhập 70
Bảng 3.36. Kiểm định ANOVA theo thu nhập 71
Bảng 3.37. Kiểm định phương sai theo vị trí công tác 71
Bảng 3.38. Kiểm định ANOVA theo vị trí công tác 71
Bảng 3.39. Kiểm định phương sai theo loại hình dịch vụ 72
Bảng 3.40. Kiểm định ANOVA theo loại hình dịch vụ 72
Bảng 3.41. Kiểm định phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ 73
Bảng 3.42. Kiểm định ANOVA theo loại hình dịch vụ 73
Bảng 3.43. Thống kê mô tả thang đo “Sự thuận tiện” 74
Hình 1.1. Mô hình của GRONROOS 12
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman 13
Hình 1.3. Mô hình về chất lượng dịch vụ viên thông di động của Thái Thanh Hà 16
Hình 1.4. Mô hình sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại
Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng 17
Hình 1.5. Mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Apoorva 17
Hình 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông của Nguyễn Hữu Thảo 18
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất 19
Hình 2.1. Trụ sở chính của VNPT Nghệ AN 22
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu 33
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA 61
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNPT Nghệ An 24
chất lượng hiện đại và tiên tiến. Để làm được điều này cần phải có sự hiểu biết sâu sắc
về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone, mức độ ảnh hưởng
của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ, từ đó làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng
dịch vụ mạng Vinanphone tại Nghệ An.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An” 21.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông của
VNPT Nghệ An, trên cơ sở đó nhằm tìm kiếm các giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường
công tác quản lý nâng cao dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An.
Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng về chất lượng cung cấp dịch vụ di động mạng Vinaphone tại
Nghệ An.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone
tại Nghệ An.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động
Vinaphone tại Nghệ An.
1.3. Đối tượng nghiên cứu
- Đề tượng nghiên cứu của đề tài là vấn đề chất lượng dịch vụ mạng di động
Vinaphone tại Nghệ An.
- Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch mạng di động Vinanphone Nghệ An.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn là dịch vụ mạng di động Vinaphone trên địa
bàn tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2010 – 2014.
nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ di động và đưa ra mô hình nghiên cứu.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương này tác giả trình bày quy trình nghiên cứu của đề tài thông qua đó làm
rõ được các bược của đề tài.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương này tác giả trình bày các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên
cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0. Đánh giá
các kết quả thu thập và phân tích có được. Đưa ra sự khẳng định tính hợp lý của quá
trình nghiên cứu là phù hợp và có ích. Nhận xét chất lượng dịch vụ thông tin di động
của VinaPhone.
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động
Vinaphone tại Nghệ An.
Chương này dựa vào kết quả của chương 3 đã tim ra được các nhân tố tác động
đến dịch vụ di động Vinaphone, mức độ tác động của các nhân tố từ đó làm căn cứ để
đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ mạng di động
Vinaphone tại Nghệ An.
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU1.1. Dịch vụ
1.1.1. Định nghĩa
Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế.
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách
hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt
rất khó đối với dịch vụ. Cả nhập và xuất của các quá trình bao gồm trong việc cung
cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này,
làm khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.
- Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người,
hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực
là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành công
trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
- Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. (Lê Thị
Tuyết Mai, 2013)
1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà
nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch
vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi
trường nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung
cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen,1982). Gronroos. C (1984)
cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật,
những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được
cung cấp như thế nào.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu
hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của VinaPhone khác với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ
thể dễ dàng hơn mà thôi (
Zeithaml & Britner, 1996)
1.2.3. Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành 7thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(
Zeithaml & Britner, 2000)
1.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
TCN 68-186:2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất
- Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung TCN 68-186:
2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất
lượng” ban hành theo Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ
trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông đã định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là kết
quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối
với dịch vụ đó”.
Theo tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngành này được chia làm
hai phần như sau:
1.3.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
1.3.1.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
Là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi
(
92%).
1.3.1.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
Là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công
(
5%).
1.3.1.3. Chất lượng thoại
Là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định
bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị
P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU (
3,0 điểm).
1.3.1.4. Độ chính xác ghi cước
a) Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên
tổng số cuộc gọi (
99,5%).
1.3.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ bằng đơn khiếu nại (không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong
3 tháng).
1.3.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có
đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết (trong thời hạn 48 giờ
cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại).
1.3.2.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan
và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng (24h
trong ngày).
1.4. Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
1.4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý
kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng
với các thông tin của nó (Đồng Thị Chiến, 2011, tr.50)
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự
thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996;
Terry, 2002). 10Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết
quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1993) là kết quả
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa 11chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác
biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài
lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên
cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự thoả mãn (Cronin & Taylor, 199). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã
kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa
mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
thỏa mãn (Cronin and Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
(Ruyter, Bloemer, 1997 ).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch
mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
Dịch vụ mong
đợi
- Yếu tố
truyền thông
- Hoạt động
marketing
- Tác động
bên trong bởi
tập quán, tư
tưởng và
truyền miệng
Dịch vụ
cảm nhận
Chất lượng
chức năng
(thế nào?)
Chất lượng
kỹ thuật
(cái gì?)
Hình ảnh
Cảm nhận về chất lượng
Khoảng cách thứ 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách hức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi từ nhận thức
vào đặc tính chất lượng
của dịch vụ
Dịch vụ cảm nhận
Thông tin đến
khách hàng
Nhận thức của Công ty về kỳ
vọng của khách hàng
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Khách hàng
Nhà cung cấp
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5) Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6) Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ.
Copyright: Tài liệu đại học ©