TRƯỜNG CAO ĐẲNG CẦN THƠ
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN


&


BÀI THU HOẠCH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Năm học 2009-2010
0o0
Họ và tên sinh viên: Đào Văn Hòa
Ngày sinh: 12/05/1988
Ngành học: Việt Nam Học- Văn Hóa Du Lịch A Khóa 33
Nơi thực tập: Khách sạn Hoa Phượng
Địa Chỉ: 12-14-16 Trần Phú, quận Ninh Kiều, Tp: Cần thơ
PHẦN MỞ ĐẦU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian tới là tiếp tục đổi mới, phát triển
cơ sở hạ tầng và phương hướng kinh doanh phục vụ, tạo được các sản phẩm du lịch
có chất lượng cao, vừa mang tính dân tộc, vừa mang tính hiện đại có tính hấp dẫn với
du khách. Với mục tiêu “ Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới “
Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao khả năng
phục vụ của dịch vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh doanh thêm dịch vụ,
bởi lẽ dịch vụ lưu trú chủ yếu thực hiện và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Nếu dịch vụ này không thực hiện được tốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ
gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu tất yếu của mình; sức hấp dẫn và thu
hút khách du lịch sẽ bị giảm sút. Ngược lại, nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ
này sẽ tạo được sức hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, góp
phần nâng cao doanh thu cho khách sạn. Đồng thời qua đó tạo được sức hấp dẫn, ấn
tượng sâu sắc đối với du khách, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ, sự tận

Cần thơ.
Nhìn từ bên ngoài khách sạn Hoa Phượng có mặt tiền rộng rãi thích hợp cho bãi
đỗ xe, thoáng mát cho du khách, Khách sạn gồm 4 lầu với 36 phòng ngủ tiện nghi
gồm 3 phòng đơn, phòng đôi và ba phòng đạt tiêu chuẩn một sao, tiện nghi đầy đủ:
Truyền hình cáp, tủ lạnh, máy lạnh…, ngoài ra còn có nhà hàng mini phục vụ Buffer
sáng cho du khách.
2
Vị trí thuận lợi nằm ngay trên huyết mạch của Thành phố gần các trung tâm
thương mại và các siêu thị thích hợp cho du khách tham quan và mua sắm, Khách sạn
luôn hoạt động quanh năm thuận lợi cho du khách tham quan nhất là vào thời điểm
thành phố cần thơ tổ chức các sự kiện mang tính quốc gia nhưng khánh thành cầu cần
thơ 24/04/2010, và các lễ hội đồng bằng sông cửu long.
Cùng với đội ngũ nhân viên tận tình và phục vụ chu đáo 24/24h đã được đào tạo
chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ khách trong nước và du khách nước ngoài với khẩu
hiệu “ vui lòng khách đến- vừa lòng khách đi”.
Ngoài cung ứng các sản phẩm lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp tiện ích
về đặt vé vận chuyển, vé máy bay, tàu, xe…
Khách sạn luôn vươn tới sự hoàn hảo về chất lượng và phong cách phục vụ luôn
mong muốn được đón nhận sự ủng hộ và hợp tác của quý khách.
Khách sạn Hoa phượng kinh doanh loại hình dịch vụ lưu trú với 2 loại buồng với mức
:
Loại phòng Giá Tiện nghi
Loại 1 250.000 VND Máy lạnh, tủ lạnh, truyền hình
cáp, điện thoại IDD, bồn tắm,
máy nước nóng
Loại 2 230.000 VND Máy lạnh, truyền hình cáp, điện
thoại IDD, tủ lạnh (hoặc bồn
tắm), máy nước nóng
+ Giá phòng trên bao gồm: Ăn sáng tự chọn, 10% thuế VAT và 5% phí dịch vụ.
+ Ghép thêm người: 30% giá phòng

GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM
ĐỐC
BỘ
PHẬN
LỄ
TÂN
BỘ
PHẬN
PHỤC
VỤ ĂN
UỐNG
BỘ
PHẬN
BUỒNG
BỘ
PHẬN
BẢO
VỆ
4
* Nhiệm vụ:
- Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách
- Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách
- Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng
khách.
- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…
- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách…
- Nắm rõ hơn cách thức tổ chức các loại tiệc: tiệc ngồi và đặc biệt là buffet phục vụ
cho khách vào mỗi buổi sáng từ 6h-8h.
- Nắm được kỹ năng pha chế thức uống như: trà loãng, café, sữa, nước cam…

đặt buồng, phân bố buồng cho khách, tiếp nhận các cuộc điện thoại.
5
- Hiểu rõ cách thức chào khách đễn và tiễn khách đi.
- Thái độ ân cần, chu đáo với khách, thân thiện trước mặt khách.
- Nắm được trình tự thủ tục cho khách thuê buồng đối với khách nước ngoài cần có
Passport, visa. Đối với khách trong nước cần có giấy tờ tùy thân chứng minh thư…
- Khi khách đi ra ngoài gửi chìa khóa tại quầy lễ tân theo đúng quy định của khách
sạn
- Nắm được quy trình xử lý tình huống khi khách phàn nàn với lễ tân, tiếp nhận các
yêu cầu của khách và xử lý các yêu cầu của khách nhanh chóng.
- Thực hiện công việc thủ tục khai báo đăng ký tạm trú cho khách nước ngoài và
khách nội địa, giữ hành lý cho khách…
- Biết cách lập hóa đơn thanh toán cho khách bao gồm Vat.
- Hợp tác chặt chẽ với bộ phận buồng, bộ phận ăn uống, bộ phận bảo dưỡng trang
thiết bị và nhà xe…
Sau đây là một vài chú ý tại quầy lễ tân:
+ Thông báo các quy định về đặt buồng trả buồng trước 12h với người đặt.
+ Xác định rõ số buồng và loại buồng được đặt.
+ Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thỏa thuận.
+ Những yêu cầu chi tiết về ăn uống (nếu có).
+ Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc và phương thức thanh toán.
+ Lần cuối cùng khẳng định lại số lượng buồng và danh sách khách trong đoàn cho
khách sạn.
+ Ghi lại tên và địa chỉ, điện thoại, fax,e-mail của người đặt.
+ Bộ phận đặt phòng phải kết hợp chặt chẽ với bộ phận kinh doanh để kịp thời giải
quyết các yêu cầu của khách. Đôi khi để giữ được buồng khách lâu dài, khách sạn
phải chú đến chính sách khuyến mãi đặc biệt đối với khách đi theo đoàn.
+ Kiểm tra các thông tin đặt buồng trước đây của đoàn khách ở khách sạn gồm: số
buồng báo hủy, số buồng báo đặt nhưng không tới và những thay đổi.
+ Xu thế hiện nay trên thế giới, khách sạn ngày càng sử dụng e-mail nhiều hơn vì