LỜI CẢM ƠN
Hai năm học Trung học Chuyên nghiệp của chúng em đã kết thúc để lại
trong mỗi học sinh, sinh viên chúng em sự ngậm ngùi luyến tiếc. Thời gian
được học trên mái trường Trung học Chuyên nghiệp đã cho chúng em bao
kiến thức mà ở phổ thông không có được. Vậy đây là những nền tảng quý hóa
mà chúng em được truyền lại để có cơ sở bước vào đời. Để có được thành quả
như vậy. Phải kể đến công lao của các thầy cô giáo trong nhà trường. Trước
tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường Trung học Thương
mại và Du lịch Hà Nội và trường Đào tạo cán bộ công nhân xuất khẩu giao
thông vận tải Hà Nội đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho chúng em trong
suốt quá trình học tập.
Để có bài viết tốt cho bài Báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm
ơn Ban lãnh đạo, Ban giám đốc trung tâm du lịch Thủy Tiên 1C Tông Đản -
Hà Nội đã chỉ bảo và giúp đỡ em trong thời gian thực tập. Đồng thời, em xin
chân thành cảm ơn cô Phượng người dạy em môn Nghiệp vụ Kỹ thuật bàn
và cô Nguyễn Hồng Ngọc người đã hướng dẫn em và là người đã
truyền đạt cho em những lý thuyết cơ bản của bộ môn bàn. Cuối cùng em cảm
ơn cô Phượng và cô Ngọc là những người hướng dẫn chỉ bảo nhiệt tình cho
bài viết báo cáo của chúng em.
1
LỜI NÓI ĐẦU
Ở Việt Nam ngành kinh doanh du lịch khách sạn là một ngành kinh tế
còn rất mới mẻ, nhưng trong những năm gần đây ngành kinh doanh du lịch
khách sạn phát triển rất mạnh mẽ và đa dạng về cả nội dung và hình thức.
Ngành được coi là một ngành công nghiệp mũi nhọn. Hay còn là ngành công
nghiệp không ống khói ngành kinh doanh du lịch khách sạn là cứu cánh cho
nề kinh tế Việt Nam, đồng thời giải quyết được nguồn lao động dưa thừa và
thúc đẩy các ngành kinh tế khác càng phát triển như Hàng không, Bưu điện,
Ngân hàng, Xây dựng, Giao thông, chế biến thực phẩm, thủ công mỹ nghệ....
Từ khi có chính sách mở cửa của Chính phủ đã thu hút rất nhiều nhà đầu
tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho ngành du lịch của Việt Nam lại càng có
tăng hàng năm của nền kinh tế Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại
đây.
Lý do chọn đề tài:
a) Chọn đề tài nghiệp vụ bàn: Là giúp cho bản thân em khi đã được đào
tạo tại trường về cơ sở lý thuyết để kết hợp với thực tế tăng thêm sự hiểu biết
về nghiệp vụ phục vụ bàn trong quá trình phục vụ khách cũng như trong các
thao tác kỹ thuạt về bàn, biết cách sắp xếp công việc một cách khoa học để
giảm bớt sức lao động và nâng cao được sức lao động.
b) Tìm hiểu được tâm lý nhu cầu của khách: Trong một doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn nhà hàng thì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong
việc kinh doanh. Các món ăn có ngon và hợp khẩu vị với khách không ? Tiện
nghi trong nhà hàng vẫn phải phụ thuộc vào tâm lý của từng đối tượng khách
hàng mà đối với một nhân viên phục vụ bàn phải biết khaithác triệt để khả
năng tiêu dùng của từng khách, xem sự thích nghi của từng loại sản phẩm như
thế nào. Nhờ đó phải dựa vào sự nhìn nhận hiểu biết của nhân viên nắm đước
tâm lý của khách để tránh được những sai sót nhỏ gây hụt hẫng hoặc gây khó
3
chịu với khách, phát huy hết những gì có lợi để bảo đảm cho việc kinh doanh
được tốt hơn.
c) Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ phục vụ bàn và ngoại ngữ:
Trong thời gian học tập tại trường là một học sinh đã được học và rèn
luyện trong khuôn khổ của Nhà trường, lớp, được sự dạy bảo và truyền dẫn
viên, ngoại ngữ củ các thầy cô đã tạo ncho em một vốn kiến thức cơ bản để
em vận dụng vào thực tế khi em thực tập tại khách sạn Hồ Gươm.
Và với 3 tháng thực tập ngắn ngủi tại khách sạn Hồ Gươm, em đã được
các cô chú, anh chị tận tình giúp đỡ chỉ bảo em thực hiện đúng chức năng
nghề nghiệp mà em đã được đào tạo tại trường Trung học Thương mại -
Du lịch, giúp em áp dụng những ký thuyết đã học ở trường và thực tiễn để
rút ra kinh nghiệm tránh những sai sót và phát huy được những ưu điểm của
bản thân.
phòng nghỉ.
Tại tầng 1 bố trí các phòng ăn Âu - Á, các món ăn dân tộc Việt Nam,
quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm các phòng đại diện cho khách người nước
ngoài thuê, có phòng cắt tóc máy nóng lạnh.
Trên tầng 7 là hệ thống khu Massage tắm hơi phòng karaoke - bàn bi a,
quầy cà phê giải khát ngoài trời, vườn hoa cây cảnh.
5
Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng phục vụ
mọi yêu cầu của khách như: Mua vé máy bay, hướng dẫn tham quan du lịch,
các tuyến điểm, có đội xe tắc xi, xích lô lọng vàng để chở khách.
Tất cả đều nhằm phục vụ đầy đủ nhất mọi yêu cầu của quý khách, trong
và ngoài nước khi đến khách sạn Thuỷ Tiên với phương trâm “Tất cả để phục
vụ quý khách”, “khách hàng là thượng đế”.
Khách sạn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách tận tình, chu đáo, giữ
được khách, tăng thêm khách mới, uy tín của khách sạn là trên tết.
II. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN:
Từ ngoài cổng bước vào du khách có thể nhìn bao quát toàn bộ khách
sạn có thể đánh giá được cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn khá khang
trang với thiết kế gọn nhẹ, hiện đại trên diện tích 1.500 m
2
bao gồm 7 tầng,
bao gồm 60 phòng ngủ và phòng lớn nhất phù hợp với hệ thống thông tin liên
lạc trong nước và quốc tế cùng các kênh truyền hình thế giới thu qua vệ tinh
phục vụ khách liên lạc 24/24 giờ.
Khách sạn Thuỷ Tiên được công nhận khách sạn 3 sao.
Khách sạn có sân để ô tô, xe máy ở tại khách sạn và khách đến liên hệ
công tác.
Các phòng ngủ khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như:
khách sạn Thuỷ Tiên có phòng ăn Âu - Á sang trọng lịch sự, phòng hớt tóc
máy lạnh, phòng cà phê giải khát, karaoke, hệ thống điện thoại fax, cáp truyền
là tủ gắn với tường để bày rượu Henysy, Black Laber, Red Laber, Jonny
Walker, Remymartil, Champage, Booc đỏ, vang Tây Ban Nha, Bia
Heinekeen, 333, Tiger các loại ly, bày thuốc lá bánh kẹo, bên trái tủ tường là
máy điện thoại và tủ lạnh để đồ uống và hoa quả tươi. Thẳng mặt quầy bar là
những bộ bàn ghế ăn bằng gồ, ghế tụ bọc đệm màu hồng kem của Anh, kèm
với hai loại bàn là tròn và vuông.
Tại phòng ăn được lắp đặt 4 máy điều hoà nhiệt độ hiệu National ở bốn
vị trí khác nhau để phục vụ khách ăn uống.
7
Hệ thống ánh sáng đầy đủ hiện đại với một dàn đèn và với 3 đèn chùm
lớn.
Những tấm gương lớn và những tranh về phố cổ Hà Nội và những chậu
cây cảnh được để xung quanh được bố trí hài hoà và đẹp mắt và tạo được cảm
giác ngon miệng cho khách ăn uống.
Với những tấm kính được xây liền với tường và có rèm cửa với màu
hồng phớt và ren trắng theo kiểu hiện đại nhưng vẫn mang được vẻ đẹp cổ
kính được thiết kế theo kiểu ngày xưa.
Phòng ăn có một phòng pha chế giải khát riêng cho nhân viên phục vụ.
Ngoài ra, còn có dịch vụ đáp ứng hội nghị, hội thảo lớn nhỏ khác nhau.
Khách sạn có 1 phòng Ball room với khả năng đáp ứng là 600 khách. Phòng
IR.IS Liac có thể đáp ứng 150 -> 200 khách. Có phòng họp nhỏ ở trên tầng 3
có thể đáp ứng 50 khách 1 phòng. Đồng thời, cũng có các trang thiết bị cần
thiết cho 1 phòng họp.
- Cơ sở vật chất lưu trú
+ Tầng phòng dành cho khách đặc biệt nhìn và ngắm toàn cảnh Hà Nội
và nhìn ra sông Hồng.
+ Tất cả phòng ở đều được trang bị tỉ mỉ và HBO bát được nhiều kênh
trên thế giới.
+ 3 tầng dành cho người không hút thuốc
+ Cảnh phong trong phòng và trong khách sạn tinh tế và hiện đại
Tổ trưởng dịch vụ lưu trú
NV bar
NV bếp
NV bàn
Thủ quỹ
Kế hoạch
Kế toán
Kinh doanh
Vật tư
Nhân sự
Y
tế
Ca trưởng
NV bảo vệ
NV điện nước
NV buồng
10
Nguyễn Thị Hồng LỚP KDKS 8B
NV giặt là
NV
lễ tân
11
Nguyễn Thị Hồng LỚP KDKS 8B
2. Cơ cấu lao động:
TT Các bộ phận
Số
lượng
Giới tính Lứa tuổi
TĐ
ngoại
nhu cầu của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất.
Trình độ học chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ của cán bộ công nhân
viên hầu hết đã được đào tạo qua các trường Đại học Kinh tế, Đại học
Tài chính Kế toán, Đại học Luật, Đại học Ngoại ngữ, trường Trung học
Nghiệp vụ và trường Dạy nghề, ...
12
Nguyễn Thị Hồng LỚP KDKS 8B
Đặc biệt là ban lãnh đạo có trình độ học vấn cao, tốt nghiệp đến hai ba
trường Đại học. Do đó, trong hướng kinh doanh rất nhạy bén và luôn tìm
được đối tác làm ăn lâu dài và hiệu quả. Đó là điểm mạnh mà ít doanh nghiệp
có được.
Đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên trong Công ty đều phải biết tiếng
Anh giao tiếp thông thường và tuỳ chức năng cụ thể mà trình độ ngoại ngữ
khác nhau.
Đối với nhân viên lễ tân đều có bằng C tiếng Anh - Tiếp Pháp hoặc tốt
nghiệp Đại học Ngoại ngữ, Ngoại giao, Ngoại thương.
Nhân viên buồng, bar, bàn, bếp cũng có trình độ tiếng Anh bằng B trở lên.
Nhìn chung, trình độ Đại học trong công ty chiếm 30%
Đào tạo qua các trường trung học chuyên nghiệp 55%
Đào tạo qua các trường công nhân dạy nghề 10%
Đào tạo về ngắn hạn dịch vụ du lịch khách sạn 5%
tỷ lệ Đảng viên chiếm 10%, Đoàn viên chiếm 90%
* Nhận xét:
Qua số liệu trên ta thấy tỷ lệ chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ cao so với các
trình độ khác ta có thể thấy được đội ngũ chuyên môn phục vụ được huấn
luyện kỹ lưỡng và Đại học chiếm thứ hai trong khách sạn những người quản
lý là những trình độ Đại học, bên cạnh đó các trường dạy nghề và trường đào
tạo ngắn hạn cũng có kỹ thuật chuyên môn. Không những thế hàng năm Ban
lãnh đạo công ty đào tạo chuyên môn nghiệp vụ quản lý ở các trường Đại học,
hoặc cử nhân viên đi học tập ở khách sạn lớn hoặc mới những đầu bếp nổi
khách và nhận khác.
Thời gian làm việc theo 3 ca nhưng tổ trưởng phụ trách làm theo giờ
hành chính: 7
h
÷ 4
h
30’
Ca 1: 6
h
÷ 14
h
Ca 2: 14
h
÷ 22
h
Ca 3: 22
h
÷ 6
h
sáng hôm sau
Do quy mô của khách sạn không lớn nên nhà hàng ăn uống có số lượng
nhân viên ít vậy mà không chia thành nhiều tổ mà chung cả 3 bộ phận bàn,
bar, bếp, gộp lại thành một tổ để dễ làm việc và hỗ trợ nhau khi phục vụ
khách. Tổ trưởng bàn, bar, bếp làm giờ hành chính 7
h
30’ ÷ 16
h
30’
Còn nhân viên làm theo ca:
Ca 1: 6
chữa thay thế kịp thời các trang thiết bị trong khách sạn.
Thời gian làm việc theo 2 ca:
C
1
: 6h - 14h
C
2
: 14h - 22h
Nhân viên tạp vụ: Bảo đảm vệ sinh trong công ty, chăm sóc hoa cây
cảnh... làm việc theo giờ hành chính từ 7h30’ - 16h30’.
Nhân viên hành chính văn phòng: Lên kế hoạch theo dõi tình hình kinh
doanh, cân đối các khoản thu chi trong Công ty, điều hành tổ chức nhân sự.
Thời gian làm việc theo giờ hành chính từ 7h30’ - 14h30’
Nhân viên lái xe: đảm bảo giờ giấc đưa khách thuê xe đúng giờ, an toàn,
làm việc giờ hành chính từ h30’ - 14h30’
IV - KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN:
1. Các hình thức kinh doanh
Trong kinh doanh nói riêng và trong các hoạt động kinh tế nói chung,
các công ty khách sạn đều lấy hiệu quả kinh tế làm mục tiêu vì vậy trong quá
trình hoạt động các công ty khách sạn phải tính đến hiệu quả ngay từ trong
chiến lược và phương án kinh doanh Trong cơ chế kinh tế nhiều thành phần
dưới sự quản lý của Nhà nước thì mỗi công ty khách sạn, doanh nghiệp đều
phải phát huy những mặt của mình đã có kinh doanh nhiều mặt hàng khác để
nâng cao hiệu quả trong kinh doanh.
Những năm đầu khi khách sạn mới khai trương và đi vào hoạt động thì
gặp không ít khó khăn. Nguyên nhân là do chưa có nhiều kinh nghiệm khi
15
Nguyễn Thị Hồng LỚP KDKS 8B
chuyển sang kinh doanh một hình thức, một lĩnh vực hoàn toàn mới, nhưng
đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được 10 năm đã có một đội ngũ nhân
Tuy nhiên đã có giá cố định, song phòng ban Giám đốc cũng rất nhạy
bén trong việc xây dựng nhưng không phải lúc nào cũng áp dụng giá phòng
nhất định mà tuỳ vào từng thời điểm, từng đối tượng để điều chỉnh cho phù
hợp do đó số lượng khách lưu trú khá ổn định.
Giá ăn uống phục vụ vào thực đơn hoặc gọi món tự chọn hoặc theo định
mức xuất.
VD: Khách có đăng ký phòng có ăn sáng thì tiêu chuẩn khách được
hưởng 11.000đ nằm trong giá phòng khách tuỳ chọn một đồ ăn + đồ uống.
Đồ ăn gồm có: Cháo, phở, miến mỳ, xôi, bánh mỳ....
Đồ uống gồm có: Nước cam, chanh, xoài, cà pê, cakao, sữa.
Khách gọi món: Súp vây: 30.000 - 50.000đ/ suất
Súp lươn: 15.000 - 30.000đ/ suất
Súp gà: 30.000 - 50.000đ/ suất
Gà tẩm vừng: 40.000 - 80.000đ/ suất
Gà mẫu tử: 80.000đ/ suất
Chim giang nam: 60.000đ/con
Chim quay: 45.000đ/con
Tôm viên tuyết hoa: 50.000đ - 100.000đ/suất
Cá bỏ lò 50.000đ - 100.000đ/ suất
Khách đặt tiệc cưới liên hoan, hội nghị theo suất 100.000 -
200.000đ/suất
Đồ uống:
Cà phê sữa: 15.000đ/ tách
Cà phê đen: 10.000đ/ tách
Nước cam: 25.000đ/ cốc
Nước chanh: 10.000đ/cốc
Nước hoa quả hộp: 16.000đ/hộp
17
Nguyễn Thị Hồng LỚP KDKS 8B
Bia Heiniken lon: 17.000đ/lon
2. Nguồn khách:
Cho đến nay nguồn khách chủ yếu đến lưu trú tại khách sạn phần lớn là
khách quen họ do khách sạn có uy tín và chất lượng phục vụ tốt thu hút được
thứ hai nguồn khách do chính khách lưu trú tại khách sạn giới thiệu đến, thứ
ba là nguồn khách được giới thiệu từ những tổ chức, cơ quan, tư nhân có mối
quan hệ chặt chẽ với khách sạn, thứ tư là những nguồn khách qua những đại
lý du lịch, các hãng lữ hành - Công ty gửi khách, qua những người môi giới
theo thoả thuận % hoa hồng tuỳ thuộc vào số lượng đoàn khách và một phần
do công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.
Trong tình hình khách sạn hiện nay cũng gặp nhiều khó khăn, vì vậy Ban
giám đốc cũng rất năng động trong kinh doanh, luôn tạo ra những hình thức
quảng cáo tiếp thị để thu hút khách như giảm giá phòng vào những tháng hè
và cả những dịch vụ khác có quà khuyến mại cho những khách ở dài hạn, có
quà kỷ niệm cho những tiệc cưới đặt ở nhà hàng....
Ngoài ra, khách sạn còn luôn tìm hiểu thị hiếu nhu cầu của khách để cải
tiến đổi mới cho phù hợp với khách, nhà hàng luôn học hỏi chế biến những
món ăn mới lạ, hấp dẫn phù hợp với thời tiết từng mùa và không ngừng nâng
cao chất lượng phục vụ.
3. Kết quả kinh doanh 2 năm gần đây:
Doanh thu của khách sạn hàng năm thường đạt kế hoạch đề ra và nộp
đầy đủ cho ngân sách Nhà nước. Bảo đảm kinh doanh có hiệu quả, ổn định
cuộc sống cho 98 cán bộ công nhân viên với mức lương tối thiểu
1.000.000đ/tháng.
Doanh thu năm 2003.
Doanh thu từ buồng ngủ
Ăn uống:
Fax:
Tel:
Giặt là:
19
1. Sơ đồ bộ phận bàn:
Giám đốc
Phó Giám đốc
Tổ trưởng
Ca trưởng
Nhân viên phục vụ
(Phụ trách trong nhà hàng)
(Maitre d’hotel)
2. Cơ cấu của bộ phận bàn:
TT Chức danh Số lượng Tỷ lệ
1 Tổ trưởng 1 5%
21
Nguyễn Thị Hồng LỚP KDKS 8B
2 Ca trưởng 5 30%
3 Nhân viên 12 65%
Tổng 18 100
* Nhận xét, đánh giá:
Qua sơ đồ và số liệu trên ta thấy được cơ cấu tổ chức rất hợp lý ca
trưởng phân rất đều, qua đây ta thấy được tỷ lệ nhân viên phục vụ rất cao đáp
ứng nhu cầu của khách.
Tuổi đời của nhân viên khách sạn Thuỷ Tiên hầu hết còn trẻ từ 20 đến 25
tuổi.
Tỷ lệ nữ cao hơn nam giới do đặc điểm là nghề phục vụ vì vậy nữ giới
phù hợp hơn.
* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên
hầu hết đã được đào tạo qua các trường đại học.
Đặc biệt là ban lãnh đạo có trình độ học vấn cao, tốt nghiệp hai đến 3
trường Đại học, do đó trong hướng kinh doanh rất nhạy bén và luôn tìm được
đối tác làm ăn.
Vệ sinh phòng ăn và các loại dụng cụ phục vụ
Bố trí chỗ ngồi cho khách cho thích hợp, đặt bữa ăn hàng ngày, đặt bàn
ăn cho buổi tiệc.
Trong khi khách ăn uống thì phải kịp thời mang thức ăn đồ uống phục vụ
khách, tránh nhầm lẫn. Khách ăn xong phải nhanh chóng đi dọn để giải phóng
bàn ăn, cuối ca sắp xếp lại dụng cụ rồi kiểm tra nếu vỡ hoặc mất phải báo cho
tổ trưởng và bàn giao cho ca sau.
Hàng ngày, phải phản ánh kịp thời những khẩu vị và ý thích của khách
cho ca trưởng.
3. Nội quy, quy định của khách sạn đối với nhân viên bộ phận bàn:
Làm việc chỉ 8 giờ trong 1 ngày và chỉ 48 giờ trong một tuần.
Thực hiện đúng sự phân công về công việc, ca kíp mà lãnh đạo giao cho.
Mặc đúng trang phục của nhân viên nhà hàng.
23
Nguyễn Thị Hồng LỚP KDKS 8B
Nữ: áo tứ thân màu vàng tranh + giày dép quay hậu đế êm và quần màu
sẫm màu.
Nam: Quần âu sẫm màu + áo sơ mi trắng
Phải đeo phù hiệu của khách sạn
Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc nhà hàng.
Đến trước ca làm việc 15 phút nhận bàn giao ca.
Luôn có thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, lễ phép, tôn trọng
khách và sẵn sàng phục vụ khách.
Không tự động đưa khách vào phòng làm việc, nói làm của các nhân
viên khi chưa xin phép lãnh đạo.
Không được uống rượu bia, ăn kẹo cao su, đồ hăng tanh, không hút
thuốc lá trước và trong khi phục vụ.
Không tụ tập nói chuyện, bàn tán, đánh bạc, đùa nghịch, làm việc riêng
trong cơ quan. Thực hiện nghiêm chỉnh khẩu hiệu “đi nhẹ, nói khẽ”.
Không được tự do rời bỏ vị trí công tác mà phải thường xuyên có mặt
.... Do tổ bàn nắm bắt được khẩu vị của khách sẽ truyền đạt lại cho bếp để bếp
biết cách chế biến ra những món ăn hợp khẩu vị của du khách. Điều đó rất có
lợi cho cả hai bên. Khách ăn ngon miệng sẽ cảm ơn nấu khéo, hiểu ý khách.
Khen nhà bàn phục vụ nhanh tốt, chu đáo. Cũng chính vì mối quan hệ khăng
khít đó mà ở khách sạn Thuỷ Tiên 3 bộ phận bàn, bar, bếp được gộp lại thành
một tổ để dễ dàng hỗ trợ cho nhau khi đông khách.
Nếu bộ phận bàn với bộ phận bếp là cánh tay phải thì bộ phận bar như là
một cánh tay trái hai cánh tay này không thể thiếu được hai bộ phận này
không thể thiếu được, hai cánh tay này lúc nào cũng luôn đi cùng bộ phận
bàn, hai cánh tay này luôn tồn tại và song song với bộ phận bàn để phục vụ
khách. Bàn nhận được đầy đủ đồ uống để cung cấp cho khách đầy đủ về số
lượng và chất lượng. Khi bar pha chế xong bàn sẽ mang ra phục vụ khách rất
kịp thời và nhanh, thông qua bar mà bàn có thể biết được những gì mà bar cần
và đáp ứng nhu cầu của khách. Để có đồ uống ngon và phù hợp với khách. Để
làm được những kết quả cao thì mỗi bộ phận luôn bồi dưỡng những kiến thức
25
Copyright: Tài liệu đại học ©