Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát
triển nhanh chóng. Nếu chỉ cách đây 15 năm lượng khách du lịch nước ngoài vào
nước ta chỉ tính trên con số hàng ngàn còn lượng khách du lịch nội địa cũng rất ít
thì giờ đây nước ta đã thu hút hơn 1,8 triệu khách du lịch nước ngoài mỗi năm, đó
là chưa kể đến vô số những tour du lịch trong nước. Khách du lịch đến tới Việt
Nam không chỉ bị thu hút bởi những phong cảnh thiên nhiên kì thú, những công
trình văn hoá lịch sử đã được hội di sản văn hóa/ thiên nhiên thế giới (UNESCO)
công nhận mà còn bởi một đất nước Việt Nam hoà bình, ổn định, mở cửa và hội
nhập, tự tin và sáng tạo, với trình độ tổ chức những sự kiện, lễ hội văn hoá quốc tế
lớn và những dịch vụ du lịch chất lượng.
Đến với Việt Nam, khách du lịch sẽ có một khoảng thời gian tuyệt vời để
thưởng thức những sản phẩm cũng như dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam. Hàng
năm, hàng nghìn khách sạn nhà hàng được mọc lên để đáp ứng những nhu cầu
ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước về nhu cầu lưu trú và thưởng
thức văn hoá ẩm thực của địa phương. Khách du lịch trầm trồ bởi những cảnh quan
kì thú mà họ thấy,yêu mến những phong tục văn hóa đặc sắc của địa phương và
cảm nhận sâu sắc tất cả những điều trên trong mỗi món ăn mà họ được thưởng
thức. Điều này khiến các khách sạn nhà hàng muốn đứng vững trong ngành phảI
liên tục nâng cao chất lượng của dịch vụ lưu trú ăn ở và du lịch cho khách chỉ
nhằm một mục đích chung là thấy họ thực sự thoảI máI và hài lòng.
Qua hai năm học tại trường Trung học Thương mại và Du lịch Hà Nội,
Em đã học được rất nhiều điều thú vị và bổ ích về nhiều đề tài khác nhau trong
ngành du lịch, song em cảm thấy ngành phục vụ ăn uống là đề tài thú vị nhất. Bởi
nó chính là một trong những nhân tố sống còn của mỗi công ty khách sạn du lịch;
góp phần tạo dựng nên những tour du lịch thành công của các công ty khách sạn du
lịch. ẩm thực vốn được coi là một môn nghệ thuật mà người đầu bếp chính là nghệ
sĩ mỗi món ăn trong đó đều chứa bao tâm huyết của họ, khiến thực khách nếm
Khách Sạn Xây Dựng
1
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
Kế đó là phương thức thống kê: đó là liệt kê, phân tích mọi dữ liệu trong
các tập tài liệu mà nơI em thực tập cung cấp.
CHƯƠNG I:
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN XÂY DỰNG
Khách sạn Xây Dựng là một trong những đơn vị kinh doanh trực thuộc
Bộ xây dựng, nằm tại số 20 phố Thể Giao- quận Hai Bà Trưng- Hà Nội. Con phố
này ở giữa trung tâm thành phố và rất gần các trục đường chính như: Bà Triệu, phố
Huế, Đại Cồ Việt nên giao thông rất thuận tiện.
Xung quanh khu vực khách sạn có rất nhiều cơ quan nhà nước thuộc Bộ
xây dựng đây là một thuận lợi lớn cho việc thu hút nhiều khách đến ăn nghỉ tại
khách sạn. Khách đến nghỉ tại khách sạn sẽ được nghỉ ngơI thoảI máI thưởng thức
những món ăn ngon do chính tay bếp trưởng của khách sạn nấu. Với 50 phòng
được tân trang nâng cấp cùng với những món ăn thực sự hấp dẫn chắc chấn đáp
ứng mọi nhu cầu ăn ở của quý khách cả trong và ngoài nước.
I. Lịch sử hình thành khách sạn Xây Dựng
Khách sạn Xây Dựng tiền thân là nhà khách Bộ xây dựng được xây dựng và
hình thành từ năm 1972 đến nay, qua hơn 33 năm hoạt động trảI qua bao khó khân
trên con đường kinh doanh khách sạn Xây đựng vẫn vững vàng và không ngừng
phát triển. Chặng đường phát triển ấy trảI qua hai giai đoạn chính:
1. Giai đoạn từ năm 1972 đến 3 - 1995
Được xây năm 1972 với tên gọi là nhà khách Bộ Xây Dựng, chức năng
của nhà khách trong giai đoạn này là tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trong
ngành xây dựng về họp và dự hội thảo. Thời kì này hoạt động của khách sạn mang
tính bao cấp với phương thức lấy thu bù chi. Do nguồn khách trong ngành hàng
năm ổn định nên công suất phòng trong thời kì này luôn là hơn 70%.
2. Giai đoạn từ tháng 4 - 1945 đến nay.
Khách Sạn Xây Dựng
3
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
Toàn bộ khu Khách sạn Xây Dựng có diện tích 650 m
2
trong đó có
400m
2
là khu nhà khách sạn gồm 10 tầng và 250m
2
là nơI dùng để làm bãI đỗ xe
của khách và các nhân viên trong khách sạn và một phần trồng rất nhiều cây, cây
cảnh, các loại hoa để tạo cho khách sạn có được một không gian xanh mát và tươI
đẹp.
Khách Sạn Xây Dựng là một địa điểm dừng chân hoàn hảo cho mọi kế
hoạch của những du khách muốn đến thủ đô Hà Nội để nghỉ ngơI, tham quan du
lịch, hay đang trong chuyến công tác, tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên đề
hay để kí kết hợp đồng làm ăn.
Tại ngay tầng 1 của khách sạn là khu đại sảnh
lớn được trang hoàng rất trang trọng nhưng không thiếu
đI sự gần gũi thân thiện đối với khách hàng. ở ngay
chính giữa khu đại sảnh là quầy lễ tân, Bên tráI là Khu
nhà hàng ăn uống phục vụ các món ăn Âu - Á và có thể
phục vụ 100 khách liền một lúc. Nhà hàng có các ô
kính to và rộng hướng ra vườn tạo nên một không gian
rộng rãI xanh tươI hơn cho phòng ăn. Bàn ghế đều
được bố trí hợp lý linh hoạt vừa thuận tiện cho việc
phục vụ bàn vừa giữ được không gian riêng tư cho
khách. Ngoài ra nhà hàng còn có một hệ thống và trang thiết bị hiện đại được bố trí
rất hài hoà nhã nhặn mà vẫn tạo cảm giác trang trọng ấm cúng cho khách hàng.
Bên phảI là dãy ghế chờ và gian bán hàng tự chọn, khách có thể mua được nhiều
đồ thủ công mĩ nghệ nho nhỏ để làm quà hay một vài vật dụng sinh hoạt khác.
Tầng 2 là được bố trí 4 phòng ăn
7
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
Tất cả các trang thiết bị phục vụ khách đều được nhập từ nước ngoài
chính là lợi thế của khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao
sức cạnh tranh
III. Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn.
1 Sơ đồ bộ máy lao động
Khách Sạn Xây Dựng
8
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
Bộ máy lao động khách sạn Xây Dựng
Chú thích:
Quan hệ quản lý:
Quan hệ phối hợp:
Khách Sạn Xây Dựng
Giám đốc
Đội lễ tân -
bảo vệ
Tổ giặt là
Tổ kỹ thuật
buồng
Tổ bÕp Tổ bàn bar
Đội lễ tân
- phục vụ
Cửa hàng
ăn uống
Khách sạn
Phòng kÕ
hoạch - KD
Khối khách
+ Phòng du lịch
+ Đội lễ tân- bảo vệ: tổ lễ tân bảo vệ, tổ kĩ thuật
buồng
+ Nhà hàng ăn uống: tổ bàn bar, bếp.
Khách Sạn Xây Dựng
10
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
Trong tổng số lao động của khách sạn có 65 người là lao động biên chế
chính thức, 15 người là lao động hợp đồng kể cả hợp dồng ngắn hạn và dài hạn
trong đó 35 người là nam giới, 45 người là nữ giới với độ tuổi trung bình 25,5 tuổi.
+ Trình độ chuyên môn: - Đại học hệ chính quy 25 người
- Đại học hệ tại chức 10 người
- Cao đẳng 10 người
- Trung cấp 20 người
- Tốt nghiệp PTTH 15 người
+ Trình độ ngoại ngữ: - A: 35 người
- B: 25 người
- C: 20 người
3. Nội dung quy định
Do khách sạn Xây Dựng là doanh nghiệp có quy mô nhỏ nên đã áp dụng
đI ca như sau:
- Hành chính: 7h30 – 16h30
- Lễ tân: ca 1: 6h – 14h
Ca 2: 14h – 22h
Ca 3: 22h – 6h
- Buồng: ca sáng: 6h – 14h
Ca chiều: 14h – 22h
Trực đêm: 22h – 6h
- Bàn bếp: ca 1: 6 – 14h
Ca 2: 14h – 22h
Công ty, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả đầu tư.
- Quyết định giá mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ theo qui chế về quản lý
giá của Công ty.
Khách Sạn Xây Dựng
12
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
- Chỉ đạo, kiểm tra việc thực hiện các chế độ, chính sách đối với người lao
động do Công ty đề ra.
- Đề nghị công ty thành lập, tổ chức lại, giảI thể các phòng ban, nội sản xuất
thuộc Khách sạn.
- Đề nghị Công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, điều động,
tiếp nhận cán bộ theo phân cấp quản lý của Công ty.
- Duy trì kỉ luật, duy trì quan hệ hợp tác trong Khách sạn.
- Thực hiện, duy trì công tác đối ngoại, các mối quan hệ hợp tác bên ngoài
khách sạn.
- Chấp hành và phối hợp với chính quyền địa phương, các đơn vị, doanh
nghiệp trong khu vực trong việc bảo vệ tài sản, an ninh, môI trường, phòng
chống cháy nổ.
- Phối hợp chặt chẽ với tổ chức Đảng, các tổ chức chính trị- xã hội và các tổ
chức quần chúng theo pháp luật.
- GiảI quyết các kiến nghị, đề xuất của phó giám đốc và các bộ phận. Trường
hợp vượt quá thẩm quyền thì báo cáo xin ý kiến công ty.
- Ký duyệt các văn bản. chứng từ do đơn vị ban hành.
- Tiếp nhận báo cáo của các bộ phận và chỉ đạo việc lập cũng như ký duyệt
các báo cáo trình công ty theo luật định.
4.1.2. Phó giám đốc
Là người giúp Giám đốc quản lý điều hành một hoặc một số lĩnh vực
hoạt động theo phân công của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về
nhiệm vụ được phân công, có nhiệm vụ chính sau:
- Là đại diên chất lượng khách sạn: chịu trách nhiệm quản lý điều hành hề
+ Kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn, hàng năm.
Khách Sạn Xây Dựng
14
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
+ Hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật; giá sản phẩm hàng hoá dịch vụ ( trừ lĩnh
vực du lịch)
+ Các dự án đầu tư công nghệ tin học, nâng cấp cảI tạo khách sạn, trang thiết bị.
- Trực tiếp chỉ đạo việc phân tích, tổng hợp, báo cáo tình hình thực hiện kế
hoạch.
- Tham gia đàm phán, chuẩn bị việc ký kết và triển khai thực hiện các hợp
đồng sản xuất kinh doanh
- Tổ chức triển khai các dịch vụ mới.
- Xây dựng các nội qui, qui định của phòng, của giám đốc giao
- Tiếp nhận và trả lời về các thông tin khách hàng yêu cầu.
- Thực hiện,duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác
trong phạm vi công việc được phân công.
- Ký duyệt đề nghị của các bộ phận theo qui định và các văn bản, đề nghị của
phòng.
- Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng, các bộ phận. Lập báo cáo trình
giám đốc.
4.2.2. Phó phòng:
Là người giúp việc cho trưởng phòng, chịu trách nhiệm quản lý, điều
hành một số lĩnh vực theo sự phân công của trưởng phòng:
- Công tác Marketing ( thu thập, xử lý thông tin, lập báo cáo).
- Trực tiếp lập các kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn và hàng năm.
- Soạn thảo, theo dõi thực hiện các hợp đồng sản xuất kinh doanh. Các kế
hoạch theo sự phân công của trưởng phòng.
- Tham gia xây dựng định mức kinh tế kĩ thuật, các quy chế quản lý sản xuất
kinh doanh, các đơn giá dịch vụ.
- Theo dõi kiểm tra công tác mua sắm vật tư, trang thiết bị của đơn vị.
Khách Sạn Xây Dựng
16
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
- Kiểm soát tài liệu, hồ sơ theo qui trình TT01 và TT02.
- Tiếp nhận, đăng kí, đóng dấu và làm thủ tục chuyển phát văn bản.
- Kiểm tra thể thức văn bản, đánh máy, in sao văn bản.
- Quản lý, sử dụng con dấu theo qui định của Công ty và khách sạn
- Thực hiện công tác hành chính sự vụ, tạp vụ khác của khách sạn.
- Lưu trữ hồ sơ, công văn, thực hiện quy chế văn thư bảo mật.
- Lập các báo cáo trình trưởng phòng.
4.2.5. Thủ kho
Là người chịu trách nhiệm quản lý hàng hoá trong kho của khách sạn, có
nhiệm vụ sau:
- Làm thủ tục và nhập, xuất hàng hoá vào ra trong kho đảm bảo đúng qui
định, nhanh chóng thuận tiện.
- Sắp xếp, bảo quản hàng hoá trong kho, đảm bảo gọn gàng sạch sẽ, an toàn
thuận tiện, phòng chống cháy nổ và mưa dột.
- Kiểm kê, đối chiếu chứng từ, vào thẻ kho, vào sổ hàng hoá nhập, xuất.
- Lập các báo cáo trình trưởng phòng.
2.2.6. LáI xe
- Quản lý và sử dụng phương tiện vận tảI theo qui định của khách sạn, đảm bảo
an toàn, chấp hành nghiêm luật lệ giao thông, hiệu quả và phòng chống cháy
nổ.
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng và đề xuất phương án sửa chữa để đảm
bảo xe luôn hoạt động tốt.
- Hoàn thành các thủ tục thanh quyết toán hàng tháng.
- Lập báo cáo về tình hình hoạt động của xe hàng tháng trình trưởng phòng.
4.3. Phòng kế toán- thống kê.
Là một bộ phận, thực hiện công việc chuyên môn về lĩnh vực kế toán
thống kê.
Khách Sạn Xây Dựng
18
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
- Kiểm soát, kí các báo cáo, chứng từ kế toán, đề nghị của các bộ phận theo
qui định và các văn bản, đề nghị của phòng.
- Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác
trong phạm vi công việc được phân công.
- Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng trình giám đốc.
4.3.2. Kế toán tổng hợp:
Hình thức tổ chức hệ thống kế toán và qui trình luân chuyển chứng từ
phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh.
- Kiểm tra, phân tích, đánh giá kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị thông
qua báo cáo kế toán, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính, tài sản của đơn vị.
- Tham gia xây dựng các đơn giá, hệ thống định mức…
- Hướng dẫn nghiệp vụ cho các nhân viên khác trong phòng.
- Tổng hợp, đối chiếu số liệu để lập các báo cáo kế toán theo qui định của Công
ty, khách sạn trình trưởng phòng ký duyệt.
4.3.3. Kế toán viên:
- Tập hợp kiểm tra, phân loại chứng từ, ghi chép số liệu kế toán theo phần việc
được phân công.
- Theo dõi, kiểm tra số lượng, chất lượng hàng hoá, thanh toán công nợ với
khách hàng.
- Phân tích, đánh giá việc sử dụng tài sản vật tư, tiền vốn theo lĩnh vực được
phân công đề xuất các biện pháp quản lý, sử dụng có hiệu quả, tiết kiệm.
- Báo các tình hình thanh quyết toán đối với các khoản đầu tư, mua sắm, sửa
chữa các trang thiết bị.
- Lập các báo cáo kế toán định kỳ, đột xuất theo qui định của trưởng phòng và
nộp cho kế toán tổng hợp.
4.3.4. Thủ quỹ:
Khách Sạn Xây Dựng
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
- Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác
trong phạm vi công việc được phân công.
- Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng; lập báo cáo trình giám đốc và
phòng kế hoạch- kinh doanh.
4.4.2. Nhân viên điều hành:
Là người xây dựng, tổ chức và điều hành các tour du lịch, có nhiệm vụ:
- Nhận yêu cầu của khách và tư vấn về các thông tin du lịch, thực hiện quảng
cáo tiếp thị quan các phương tiện thông tin.
- Kiểm soát và giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ bao gồm, (khách sạn,
nhà hàng, hãng hàng không, đại lý du lịch.)
- Cung cấp các thông tin cần thiết của từng tour du lịch cho hướng dẫn viên.
- Tìm hiểu, nghiên cứu về nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch.
- Xây dựng và triển khai thực hiện các kế hoạch chương trình quảng cáo tiếp
thị và khai thác nguồn khách.
- Xây dựng tour và tổng hợp thanh toán các chi phí có liên quan.
- Lập báo cáo tổng hợp về ý kiến khách hàng.
- Báo cáo tình hình thực hiện công việc cho trưởng phòng.
4.4.3. Hướng dẫn viên
Là người đón, tiễn, hướng dẫn cho khách theo các chương trình du lịch đã định.
- GiảI quyết các tình huống phát sinh trong chuyến đi.
- Tư vấn khách hàng trong những lĩnh vực: mua sắm, thăm quan, ăn uống…
- Thu nhận phiếu thăm dò ý kiến khách hàng từ các tour du lịch
- Cung cấp các thông tin mới thu thập trong chuyến đI cho nhân viên điều
hành.
- Hoàn thành các thủ tục tạm ứng, thanh quyết toán.
- Lập báo cáo thực hiện tour cho nhân viên điều hành.
4.4.4. Nhân viên văn phòng
Khách Sạn Xây Dựng
21
Chịu trách nhiệm trước đội trưởng về các hoạt động và tổ chức thực hiện hệ
thống chất lượng của tổ, thực hiện công việc của một nhân viên lễ tân.
- Kiểm tra, giám sát. đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở các
qui định của hệ thống chất lượng.
- Bố trí lịch trực, trình đội trưởng duyệt.
- Bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên.
- Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao và giá bán
buồng cao.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của Nhà nước, các cơ
quan có thẩm quyền liên quan đến công việc của tổ lễ tân.
- Tổng hợp các báo cáo về doanh thu, công nợ, tình hình khách hàng cho đội
trưởng.
- Báo cáo tình hình thực hiện được giao cho đội trưởng
- Tham gia đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.
- Chào đón và tiễn khách, đoàn khách quan trọng.
- Tổng hợp và báo cáo tình hình thực hiện công việc của tổ cho Đội trưởng.
4.5.2.2. Nhân viên lễ tân
Là người đón tiễn, cung cấp các dịch vụ và thanh toán với khách khi khách
đăng kí phòng nghỉ, có nhiệm vụ sau:
- Tiếp nhận các thông tin thông qua sổ giao ca.
- Trực tiếp đón khách, tiễn khách, hướng dẫn khách nhập phòng và bán các
dịch vụ cho khách.
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng, lập và quản lý hồ sơ đặt buồng của khách.
- Trực tổng đài điện thoại.
- Thực hiện các thủ tục thanh toán cho khách hàng khi khách trả phòng.
- Phối hợp cùng các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách trong
thời gian khách nghỉ tại khách sạn.
Khách Sạn Xây Dựng
23
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
4.5.3.3. Bảo vệ sảnh
Nhân viên bảo vệ sảnh khách sạn có chức năng nhiệm vụ sau:
- Đón khách ngoài sảnh khách sạn và hướng dẫn khách vào quầy lễ tân làm
thủ tục đăng kí phòng.
- Chuyển hành lý của khách lên phòng và chuyển xuống khi khách trả phòng.
- Hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng
- Làm thủ tục khai báo tạm trú khách nghỉ tại khách sạn cho chính quyền địa
phương theo biểu mẫu.
- Tiếp nhận thông tin của bảo vệ khu vực ngoài, tổng hợp lập báo cáo tình
hình an ninh trật tự trong ngày báo cáo tổ trưởng.
Vị trí trực: Khu vực sảnh, tiền sảnh khách sạn và hành lang các tầng khi chuyển
đồ cho khách.
4.5.4. Tổ kỹ thuật buồng
Có chức năng, nhiệm vụ: vệ sinh sạch sẽ các buồng khách, khu vực tiền
sảnh, hành lang khách sạn và khu vực xung quanh, bảo dưỡng, sửa chữa các trang
thiết bị trong khách sạn, thực hiện nhiệm vụ giặt là
4.5.4.1. Tổ trưởng
Chịu trách nhiệm trước đội trưởng về điều hành các hoạt động và tổ chức
công việc cụ thể của từng nhân viên, thực hiện hệ thống chất lượng cụ thể của tổ.
- Quản lý các tài sản, công cụ trong buồng khách và các khu vực xung quanh
khách sạn.
- Kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở các
qui định của hệ thống chất lượng.
- Bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên.
- Lên kế hoạch về bảo dưỡng trang thiết bị và thực hiện việc sửa chữa.
- Thường xuyên cập nhật tình trạng phòng cho nhân viên lễ tân
Khách Sạn Xây Dựng
25
Copyright: Tài liệu đại học ©